【文章內容簡介】 時跟蹤做好房屋質量投訴的進展程度和處理情況，以及做好后續(xù)的跟蹤回訪工作。 （ 7）涉及到房屋質量投訴引發(fā)的索賠問題，應及時上報服務中心經理甚至物業(yè)公司總經理協(xié)調處理。 資料保存：《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》《日常報修單》、《客戶質量投訴處理情況表》、《保修期內質量投訴協(xié)調處理單》由客服部負責保存，保存期 3 年。 支持文件： 《業(yè)主來訪來電咨詢投訴記錄表》 《日常報修單》 《客戶質量投訴處理情況表》 《保修期內質量投訴協(xié)調處理單》 （ 六 ）業(yè) 戶回訪工作 流程 一 、適用范圍 適用于物業(yè)服務中心各項管理服務工作效果的回訪。 二 、職責 服務中心經理負責重大投訴的回訪工作。 客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般回訪工作。 客服部各區(qū)域客戶主任負責具體實施回訪工作。 三 、 工作 要點 客服部經理負責制定回訪計劃和組織一般性回訪，包括業(yè)主戶內的日常工程維修、特 約服務的回訪以及每月的例行回訪。 （一）回訪時間安排： 1）投訴事件的回訪，應在投訴處理完畢后的三天內進行； 2）維修工程的回訪，應在完成維修工程 一個月后，兩個月內進行； 3）急救病人的回訪，應安排在急救工作結束后的一周內進行； 4）組織開展社區(qū)文化活動的回訪，應于活動結束后一個月內進行； （二）回訪率： 1）投訴事件的回訪率要求達到１００％； 2）維修服務、特約服務的回訪率要求分別達到３０％以上； 3）組織開展社區(qū)文化活動的回訪率要求達到１０％以上； （三）回訪的內容： 1）質量評價； 2）服務效果的評價； 3）住戶的滿意程度評價； 4）缺點與不足評價； 5）住戶建議的征集。 （四）維修單的回訪 按照質量目標的要求，零修回訪率應達到 30%（含） 以上。 客戶主任每日應根據(jù)《日常報修單》的業(yè)戶評價進行相應回訪，如業(yè)戶不滿意、不評價甚至不簽字，客戶主任必須進行回訪，并填寫《業(yè)戶回訪記錄月報表》。 回訪時要認真聽取業(yè)戶意見并及時做好記錄，讓業(yè)戶明白我們已經了解他的意見或建議，會盡快處理和解決。 回訪結束后，客戶主任應將存在問題通知相關部門處理并及時將處理結果告知業(yè)戶，征得業(yè)戶滿意，如出現(xiàn)投訴應執(zhí)行《業(yè)戶投訴處理流程》。 月底統(tǒng)計零修回訪率如低于 30%，客戶主任應有選擇地對部分零修滿意的業(yè)戶進行回訪，同樣填寫《業(yè)戶回訪記錄月報表》。 客 服部負責人應不定期檢查客戶主任關于零修回訪的情況，并及時處理業(yè)戶提出的問題。 （五）每月例行回訪 例行回訪應有計劃性，并對已被回訪的業(yè)戶進行統(tǒng)計，以達到年回訪率 100%的目標。 客戶主任每月對不同業(yè)戶進行回訪，并認真填寫《回訪記錄表》，回訪采取上門或電話形式，服務中心每年的回訪率應達到 100% （按照實際入住戶數(shù)統(tǒng)計）。 回訪如采取上門形式應提前與業(yè)戶電話預約，獲得允許后再上門，回訪時應認真傾聽業(yè)戶對公司的意見、建議乃至投訴，并耐心向業(yè)戶解釋有關問題，盡量獲得業(yè)戶認可和滿意。 回訪內容應涉及 到物業(yè)公司各方面的服務內容。 回訪時業(yè)戶提出的問題，應認真記錄在《回訪記錄表》中，并于回訪結束后報客服部負責人審閱。 客服部負責人認真審閱回訪調查記錄，對業(yè)戶的意見、建議應合理的采納，對于業(yè)戶的投訴應填寫《業(yè)戶投訴處理意見表》（見《業(yè)戶投訴處理流程》），并派發(fā)相關部門處理。 客服部負責處理所有回訪中發(fā)現(xiàn)的問題，并將處理結果統(tǒng)一匯總在《業(yè)戶回訪記錄月報表》中，月底報服務中心經理審閱。 服務中心經理于每月初將《業(yè)戶回訪記錄月報表》的復印件報公司審閱，以便公司及時了解業(yè)戶要求，從而完善自身服務。 支持文件： 《業(yè)戶回訪記錄月報表》 《回訪記錄表》 《業(yè)戶投訴處理意見表》 （ 七 ）業(yè)戶投訴處理流程 一 、適用范圍 適用于業(yè)戶針對物業(yè)服務工作的有效投訴。 二 、職責 服務中心經理負責處理重要投訴。 客服部經理負責協(xié)助處理一般輕微投訴以及每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。 其他相關部門負責協(xié)助處理本部門的被投訴事件，并及時向服務中心 總 經理反饋投訴處理結果。 客服部總臺接待負責投訴現(xiàn)場接待工作。 三 、 工作 要點 處理投訴的基本原則 1）所有投訴無論大小、形式均須認真受理。 2）所有有 效投訴均須在《投訴處理意見表》中登記備案。 3）所有投訴無論解決與否均須在一個工作日內作出第一次回復（所有口頭投訴必須當日給予業(yè)戶回復；所有書面投訴必須當日給予業(yè)戶回復，次日提供書面回復）。 4）所有書面投訴須由客服部負責人作出正規(guī)書面答復。 5）接待投訴時，應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶爭辯、爭吵。 投訴界定 （ 1）重大投訴。下列投訴屬重大投訴： a 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果較差，經業(yè)戶多次反映得不到解決的； b 由于公司責任給業(yè)戶造 成重大經濟損失或人身傷害的； c 有效投訴在一個月內得不到合理解決的。 （ 2）重要投訴 重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。 （ 3）輕微投訴 輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平而非人為因素給業(yè)戶造成的生活、工作輕微影響，可以通過改進而得到解決或改進的投訴。 投訴接待 1）當接到業(yè)戶投訴時，接待人員首先代表服務中心表示歉意，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄； a 記錄內容如下： ――投訴事件的發(fā)生時間、地點； ――被投訴人或被投訴部門； ――業(yè)戶的要求； ――業(yè)戶的聯(lián)系方 式。 b 接待業(yè)戶時應注意： ――請業(yè)戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽業(yè)戶投訴，并如實記錄； 接待投訴做好投訴記錄輕微投訴作出承諾上報客服 部主管客服部經理組織解決重要投訴作出承諾上報客服部經理服務中心經理組織解決重大投訴上報服務中心經理召開辦公會議公司總經理組織解決 ――必要時，通知客服部主管或經理出面解釋； ――注意辦分集中，適時地與業(yè)戶進行交談，不應只埋頭記錄。 2）投訴的處理承諾： a 重大投訴，當天呈送經理進入處置程序； b 重要投訴，接待后１小時內轉呈經理進行處置程序； c 輕微投訴，不超過２天或在住戶要求的期限內解決。 3）投訴的處理時效 a 輕微投訴一般在２日內處理完畢，超時需服務中心經理批準。 b 重要投訴一般在３日內處置完畢，超時需服務中心經理批準。 c 重大投訴應２日內給投訴的住戶明確答復，解決時間不宜超過 10 日。 投訴處理工作程序 （ 1）客服部總臺接待根據(jù)投訴內容 10 分鐘內將《住戶投訴 處理 意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。客服部總臺接待應將重大投訴及重要投訴經客服部經理當天轉呈服務中心經理。 （ 2）被投訴部門負責人在時效要求內將投訴處理完畢，并按《住戶投訴 處理 意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴 處理 意見表》交到客服部，總臺接待應在《投訴處置記錄表》記錄，并及時匯報客服部經理和服務中心經理。 （ 3）投訴處理完畢后客服部經理應即時安排進行回訪。在每月 25 日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，并將統(tǒng)計分析結果匯總上交服務中心經理審核后交辦公室長期保存。 支持文件： 《住戶投訴 處理 意見表》 《投訴處置記錄表》 （ 八 ） 業(yè)戶檔案管理規(guī)定 為便于掌握小區(qū)內業(yè)戶的基本情況，服務中心實行建立業(yè)戶一戶一檔并實行電腦管理制。 業(yè)戶檔案統(tǒng)一由客服部建立并管理，客服部負責人負責業(yè)戶檔案柜鑰匙的管理。 業(yè)戶檔案包括：業(yè)戶入住資料、裝修資料、業(yè)戶給物業(yè)公司的書面信件（包括投訴、表揚、建議）、物業(yè)公司的回復、業(yè)戶產 權變更或出租（商?。┵Y料、費用支付情況等。 業(yè)戶檔案資料應分類分戶建立、保存（一戶一檔），并要建立統(tǒng)一的目錄，各類目錄上要列明所有應保留的業(yè)戶資料名稱，如果有該資料，則在該內容前畫勾，以顯示目前業(yè)戶都有哪些檔案在冊。 在業(yè)戶的聯(lián)系方式、物業(yè)產權等發(fā)生變化時客戶主任應及時對業(yè)戶資料進行變更并在總臺備案，保證資料的完整性及有效性。由客戶主任每季度進行一次業(yè)戶家庭情況的普查，對拖欠管理費和其他費用一個季度以上的業(yè)主，各區(qū)域客戶主任應每 7 天跟蹤一次。 業(yè)戶檔案必須嚴密保管，嚴禁非客服部人員查看，其他部門 人員若需查看，必須經客服部負責人許可，并填寫《業(yè)戶檔案查閱登記表》。嚴禁將業(yè)戶檔案資料帶離檔案存放地點。 業(yè)戶檔案需鎖放在指定檔案柜中，鑰匙由客服部負責人保管。存放地點周圍要保持清潔、干凈、通風、干燥，檔案存放地點禁止吸煙、堆放雜物，以避免引起火災。 客戶主任在日常工作中，嚴禁將業(yè)戶任何信息透露給其他人，以保護業(yè)戶的隱私，同時也維護了物業(yè)公司的形象。 嚴格控制出租及商住房屋的管理，凡是出租或商住房屋，客戶主任應及時跟進業(yè)戶將房屋的出租情況或商住情況到客服部辦理登記手續(xù)，并填寫《租戶情況登記表》。 業(yè)戶檔案建立后，應將所有情況輸入電腦，形成《業(yè)戶情況 一覽 表》，以便及時查找，更正有關內容。 支持文件： 《業(yè)戶檔案查閱登記表》 《租戶情況登記表》 《業(yè)戶情況 一覽 表》 （九）鑰匙管理規(guī)定 一 、職責： 客服部負責房屋鑰匙（住宅、商業(yè)、寫字樓）、單元門鑰匙、信報箱等鑰匙的管理； 工程部負責各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的管理； 護衛(wèi)部負責消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的管理。 二 、工作程序： 鑰匙的接管： 由客服部統(tǒng)一與開發(fā)商監(jiān)理部進行各類鑰匙的交接 ，填寫《鑰匙交接記錄表》； 鑰匙的交接： 1）由客服部與工程部進行各類管井、設備間、操作間、機房等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記錄表》在服務中心備案； 2）由客服部與工程部進行消防門、人防門、監(jiān)控中心、值班室等鑰匙的交接，填寫《鑰匙交接記表》在服務中心備案； 鑰匙的領取： 由業(yè)戶憑購房合同、身份證等有效證件原