【文章內(nèi)容簡介】 成領(lǐng)導交辦的其他工作。 服務中心接待語言流程 入伙手續(xù)辦理流程 根據(jù)不同的時間問好 業(yè)主到服務中心 請問有什么事可以幫到您？ 客人提出要求 記錄 即時解決 傳達給相關(guān)人員 謝謝，再見！請慢走 處理結(jié)果 裝修手續(xù)辦理流程 客服中心 （驗收樓宇） 1． 協(xié)助業(yè)主填寫樓宇遺漏記錄表（收樓 /表格 3） 2． 與業(yè)主確認水、電、氣表度數(shù) 3． 遺漏記錄表第一聯(lián)交業(yè)主，第二聯(lián)交客服中心 4． 業(yè)主于三天內(nèi)如有其他遺漏項目可在遺漏記錄表第一聯(lián)（遺漏項目二） 填寫，并復印后交客服中心 5． 業(yè)主委托客服中心托管鑰匙（如有遺漏項目） 6． 樓宇遺漏記錄表填寫后，第三聯(lián)交工程部跟進 工程部 （樓宇遺漏跟進小組） 1． 接到樓宇遺漏記錄表后十五日內(nèi)完成有關(guān)單元遺漏工程 2． 與客服 中心一起驗收樓宇遺漏工程 3． 客服中心與業(yè)主驗收樓宇遺漏工程 客服中心 （收樓文件） 1． 檢查銷售部、財務部收樓手續(xù)辦理情況 2． 填寫樓宇接收記錄表（收樓 /表格一） 3． 業(yè)主填寫銀行自動轉(zhuǎn)帳付款繳費授權(quán)書，方便日后交付管理費等有關(guān)費用 4． 業(yè)主填寫 住戶卡申請表并同時附上業(yè)主及家人二張照片辦理住戶卡（收樓 /表格三） 5． 提交業(yè)主商品房使用說明書質(zhì)量保證書各一份 銷售部 確認業(yè)主身份 財務部 確認業(yè)主收樓有關(guān)費用已繳付 業(yè)主 收到樓宇交付使用通知書 業(yè)主 /裝修隊 憑業(yè)主證將已填妥的裝修申請表及有關(guān)平面圖交客戶服務中心 領(lǐng)取單元平面圖紙、管線圖紙 提交承建商完備資料 檔案管理制度 根 據(jù) 人 事 檔 案 、 文 件 檔 案 、 資 料 檔 案 等 各 類 屬 性 不 同 工程部 審核申報項目，并于 7 個工作日內(nèi)答復業(yè)主 如果未獲批 ,則需重做 批準通過 客戶服務中心 施工人員身份證明等原件并交復印件一份和照片二張辦理出入證，每卡押金 50 元，工本費 10 元，裝修許可證每份 20 元 簽署裝修管理協(xié)議書、消防責任書等 保安部 備 案 許可裝修進行 保安部 治安秩序管理 出入檢查放行 物業(yè)部 全面監(jiān)控 工程部 按審批圖、方案、材料、施工時間追蹤管理 施工完畢 工程部 工程項目質(zhì)量驗收 編寫監(jiān)察報告 物 業(yè) 部 綜 合 驗 收 合格認可 不合格返工 財務部 1． 退還出入卡押金 2． 入住 30 日后退還裝修押金 物業(yè)部 縮寫綜合報告歸檔 財務部 交裝修承諾金（可退還）洋房 2020/單位；別墅 10000 元 /單位，商鋪為 50 元 /平米 繳交裝修垃圾清運費，洋房 350 元 /單位；別墅 1000 元 /單位；商鋪 500— 1000 元 /鋪面 客戶服務中心 收回施工許可證 的 文 件 資 料 進 行 分 類 ， 整 理 、 立 卷 ， 做 好 文 件 索 引 ， 歸 檔存 放 、 管 理 。 各類檔案資料設專柜存放保管，分類編號、編注目錄，以便查閱。 經(jīng)領(lǐng)導批示傳閱的文件，須隨文將領(lǐng)導批 示和傳閱人簽字一并歸檔。 注意做好保密工作。借閱文件，須經(jīng)領(lǐng)導批準。若需抄摘或復印，應事先請示未經(jīng)批準不提抄摘或復印。 業(yè)主檔案資料設專柜存放、保管，未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導批準（除本公 司有關(guān)工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。 定時檢查、核對檔案件數(shù)，做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現(xiàn)異 ?；騺G失，及時向領(lǐng)導匯報，查明原因。妥善處理。 對已失去作用的檔案資料要進行銷毀或用碎紙機處理，銷毀檔案資料要 經(jīng)過認真鑒定，列冊出記錄，送領(lǐng)導審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。 服務中心報修流程 1. 0 由客戶服務中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求。 2. 0 客戶服務中心接到顧客的報修電話或口頭報修后，通知維修班。 3. 0 維修班取得聯(lián)系后，按規(guī)定程序派發(fā)《派工單》到顧客處進行維修，維修班維修完后請顧客在《派工單》上簽字確認，再將《派工單》交回服務中心（如顧客不愿意接受有償服務，也請顧客在《派工單》上簽字，將《派工單》交回服務中心）。 4. 0 客戶服務中心收單后立即進行回訪（回訪必須在收單 后三日內(nèi)完成，回訪比例為 90%，其中 25%為上門回訪），征詢顧客對服務的意見，工作完成后將《派工單》收集歸檔。 5. 0 工程部主管人員在每月 5 日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計在《維修工作聯(lián)系單 /派工單匯總表》上，交公司領(lǐng)導。 6. 0 維修班遇見顧客口頭報修時，應記錄顧客報修內(nèi)容，立即通知客戶服務中心（由服務中心簽發(fā)《工作聯(lián)系單》），到顧客家進行維修。同時，應向顧客解釋和說明我公司的報修流程。 7. 0 內(nèi)部公共設施報修流程參見以上規(guī)定。 投訴處理回訪制度 為加強物業(yè)公 司與業(yè)主 /住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主 /住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓，不斷改進管理， 提高服務質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由客戶服務中心負責，物業(yè)公司應將接待投訴的辦公地點、電話在小區(qū)內(nèi)公布，讓業(yè)主 /住戶投訴有門。 客戶服務中心任何工作人員在遇到業(yè)主 /住戶來訪投訴時，都應給予熱情接待，主動詢問，耐心、細致地做好解釋工作，當業(yè)主 /住戶有不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時，要曉之以理，動之以情，讓業(yè)主 /住戶理解并支持 物業(yè)公司的工作。 對業(yè)主 /住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天進行調(diào)查、核實，然后將處理結(jié)果向客戶服務中心主任匯報；不能解決的，要將問題和意見向有關(guān)部門和客戶服務中心匯報，由主任決定處理辦法。 當業(yè)主 /住戶主動前來提合理化建議時，要詳細、認真地做好記錄，并及時 向客戶服務中心主任匯報，由主任決定或總經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難業(yè)主 /住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結(jié)果回復業(yè) 主 /住戶，做到事事有著落、件件有回音。 全體管理人員要認真負責，做好本職工作，為業(yè)主 /住戶提供滿意的服務，盡量減少業(yè)主 /住戶的投訴、批評，將業(yè)主 /住戶的不滿解決在投訴之前。 投訴處理回訪制度 回訪工作 回訪要求： 客戶服務中心主任要把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結(jié)評比中。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間。 回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴，及時逐條整理、綜合研究、妥善解決，重大問題向上級領(lǐng)導請示解決。回訪處理率達 100％，有效投訴率控制在 1％以下。 回訪時間及形式： 利用節(jié)日慶?；顒?、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調(diào)查問卷”，作專題調(diào)查，聽取意見。 投訴回訪。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進行電話回訪。 維修回訪。 A、 對業(yè)主室內(nèi)的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄?；卦L抽取的數(shù)量不應 低于派工單總量的 90%，按抽取數(shù)量的25%進行上門回訪，其余可以是電話回訪。 B、 對公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況 100%進行回查。回查時應填寫《維修回訪記錄》，表中業(yè)主簽名欄由工程部經(jīng)理或總經(jīng)理簽名確認。 物品搬出管理規(guī)定 目的 本規(guī)定旨在加強規(guī)定物品搬進 (出 )管理。有效控制偷盜等治安案件，維護小區(qū)內(nèi)業(yè)主 (住戶 )、商家利益。 制度 申報制。小區(qū)內(nèi)業(yè)主 (住戶 )及商家凡有物品搬出本小區(qū)時，必須由業(yè)主 (產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主書面委托 )事先向管理處 申報，管理處應登記、開具放行條給業(yè)主，并應及時通知小區(qū)保安員，保證在搬進 (出 )物品時提供方便。 盤查制。小區(qū)保安員均有責任對所有物品搬出，根據(jù)放行條內(nèi)容進行盤查，發(fā)現(xiàn)情況及時處理，本小區(qū)出入口崗亭保安員須密切注意進口車輛及人員，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時進行檢查、處理。盤查時注意禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請求當事人的配合，盡量快速地完成檢查以減少當事人之不便，不得無故刁難當事人。 應急處理。小區(qū)發(fā)現(xiàn)有關(guān)可疑情況并且當事人逃脫時，應立即以對講機、電話等方式迅速與出入口崗亭保安員、巡邏保安員聯(lián)系，報告有關(guān)特 征請求截停，有關(guān)人員接到截停請求時，須及時反應并予截停盤查。 案件處理。經(jīng)盤查發(fā)現(xiàn)違法現(xiàn)象時，須及時移交派出所處理。 登記制。發(fā)現(xiàn)可疑情況，及時向護衛(wèi)班長匯報，班長應準確及時記錄 物品搬出管理規(guī)定 在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點、人物、事件等要素齊全。 物品放行手續(xù)注意要點 物品放行須由業(yè)主本人到服務中心辦理，并在記錄上簽名。如業(yè)主 無法到場辦理，可由其委托人帶業(yè)主書面委托書（附業(yè)主身份證復印件）到服務中心辦理，服務中心接待員開具放行通知單后，須將委托書與《 放行單》。一同裝訂保存。 物品放行須核實該戶管理費的交費情況，確定管理費繳清后，方可放行。對商鋪搬出物品，除核查管理費，還需核查租金費用。 裝修期內(nèi)對裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主電話聯(lián)系但須在《放行通行單（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號碼及時間）。 放行通知單須定期回收、整理后，交服務中心辦公室保存。 辦理車位使用手續(xù)操作細則 簽約 與業(yè)主簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并留存身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位 承租人資料登記表》。 注：車位租賃期限為一年。 須在合同上注明繳費方式現(xiàn)金或銀行托收。 收取當月車位租賃費 (按日計 ) 元 /月，并對銀行托收方式車位收取保證金。 注：車位租賃費開具車場專用發(fā)票；保證金開具財務收據(jù)。 將車位資料、收費情況在《車位租賃一覽表》按付款方式、房號分類登記。 對停車卡進行授權(quán)。 將銀行托收協(xié)議資料轉(zhuǎn)交財務室。 《停車位租賃協(xié)議》，身份證、行駛證、駕駛證復印件《車位承租人資料登記表》由服務中心保存。 續(xù)約 與業(yè)主 簽訂《停車位租賃協(xié)議》，并在協(xié)議上注明為“續(xù)約”。 向業(yè)主詢問車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。 同時更改車場電腦及《車位租賃一覽表》資料。 特色服務操作規(guī)程 代訂國內(nèi)報刊、雜志 需要訂閱報刊、雜志的顧客在服務中心前臺登記，服務中心根據(jù)標準收取費用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費收據(jù)由服務中心轉(zhuǎn)交業(yè)主（來回車費由顧客支付）。 EMS 特快專遞服務 服務中心預先到郵電局購買 EMS 特快專遞信封，顧客將投遞的函件 自行封好，并填寫投遞地址，交服務中心代為投遞，完成后憑收費回執(zhí)向業(yè)主收 取費用。 私人區(qū)域清潔服務 業(yè)主需要提供家居清潔服務，服務中心首先做好登記，聯(lián)系家政清潔公司提供服務。每月底由服務中心統(tǒng)計清潔房號，按一定比例進行回訪。 訂票服務 需要訂票的顧客在服務中心前臺登記，服務中心通過售票點訂票，票送達時由顧客