【正文】 做好物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通工作，對業(yè)主的建議應虛心聽取、積極采 納，以組織社區(qū)文化活動等方式與業(yè)主進行良好的感情溝通； 要謹慎出具《放行通知單》，在認真核實業(yè)主身份后才可開單； 填寫《交接班記錄》、《投訴記錄》、《回訪記錄》、《派工單》、等表單時，字 跡要清楚，內容要準確，記錄要詳細； 對業(yè)主資料獨立建檔、留存和管理 ； 遇到重大事件或突發(fā)事件能及時、采當的進行有效處理，并及時向領導匯 報其前因后果； 每月認真完成領導臨時交辦的工作，并由領導審核。 準時上班，不遲到、不早退，有事提前請假。 接待客人熱情大方，以親切耐心態(tài)度對待客人投訴，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。 上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化妝，玩電腦游 戲，看與工作無關的書報，大聲喧嘩和妨礙他人工作。 工作臺面整齊干 凈，保持工作環(huán)境整潔。 同事之間和睦相處，坦誠相待，團結協作，工作中出現問題，大家共同解 決，不得相互推諉責任，創(chuàng)造良好工作氛圍。 嚴守工作機密，不得將公司和顧客資料向外泄露。 愛護辦公設備，節(jié)約物品 . 服務中心日 常工作檢查細則 儀容儀表 披頭散發(fā)，化妝不適宜扣 2 分； 不帶工牌，工裝不整潔扣 2 分，不著工裝者扣 5 分。 工作表現 交班人未按規(guī)定填寫值班記錄，接班人不仔細查 看記錄，造成交接班不清，扣 2~5 分； 接待客人不熱情、不主動，未提供站立服務扣 2~5 分； 接待客人不使用禮貌用語扣 2 分，講粗話扣 5 分，如與客人發(fā)生爭執(zhí)態(tài)度惡 劣者不論對錯，扣 10 分； 不嚴格按照工作流程操作，在日常工作檢查中發(fā)現的問題扣 2~5 分； 因服務態(tài)度、工作失誤等引起客人有效投訴，扣 10~15 分； 不能與同事配合完成工作，扣 2~5 分； 工作資料未及時歸檔，扣 2 分；工作環(huán)境不整潔，資料擺放不整齊，扣 2分； 未按時完成領導交辦的任務，扣 5 分； 服務中心日常工作檢查細則 違反公司和管理處 的其他規(guī)定，扣 5~10 分。 獎勵細則 提出的合理化建議被采納者，加 5~10 分； 工作表現突出，受到領導或客人的表揚，加 5~10 分。 上班期間保持良好的精神狀態(tài)及站姿，嚴格遵守工作紀律。 接待客人參觀時態(tài)度要熱情、誠懇、謹慎，要主動介紹、適當引導， 做到有問有答、有理有節(jié)，對客人的正當要求應主動幫助，協助解決。 認真對待上班期間發(fā)生的每件事情， 做好《樣板房工作日志》記錄。 服務流程圖 傾聽服務要求 N N Y Y 不滿意 滿 意 顧客要求（引導顧客有問題找服務中心） 服務中心將問題分類，分別通知相關部門 能解決 解決方案 顧客確認 方案 實施 顧客驗收 服務中心記錄處理過程、回訪 通知 主任 必須解決 說明 原因，取得顧客諒解 服務中心工作規(guī)范 禮節(jié)、禮貌規(guī)范的具體要求： 儀表： 工作服清潔整齊。 儀容大方。 注意個人衛(wèi)生，上班前不許吃帶有異味的食品，飯后要漱口。 要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心。 要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，毛毛躁躁。 不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給業(yè)主以不受尊重感。 坐姿：應坐椅子的 2/3，但不可坐在邊沿上；雙肩放松放平，腰部挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前 方，雙膝并攏，雙手自然放在桌面上，目光平視，面帶笑容。 行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。同時注意：盡量靠右行，不走中間；與業(yè)主、上級相遇時，要點頭示禮致意；與業(yè)主、上級同行到門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；與業(yè)主、上級上下電梯時應主動控制住按鈕，讓他們先上或先下；引導業(yè)主時 ，讓業(yè)主在自己的右側；業(yè)主迎面走來或上下樓梯時，要主動為業(yè)主讓路。與業(yè)主談話時手勢不易過多，幅度不宜過大。 舉止： 舉止要端莊，動作要文明，站、坐、走 要符合規(guī)定要求。 應保證服務中心室內安靜，不大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，要做 到說話輕、走路輕、操作動作輕，保持工作時的良好氣氛。 煙灰盅放在服務臺下，當有業(yè)主抽煙時才禮貌拿出使用。 稱呼語：小姐、先生、女士、太太。 告別語：再見、晚安、明天見。 道謝語：謝謝、非常感謝。 征詢語：請問我能為您做什么嗎？、請問您有什么事嗎？、您還有什么 事嗎？您喜歡（需要、能夠 ?? .）？、請 您 ?? .好嗎 ? 對客戶服務用語要求： 遇到業(yè)主要面帶微笑，站立服務。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。 對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的面部（但不要死盯 著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理 不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復一遍。 回答問題要負責任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。 與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應有的幫助。切忌使用質問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。對業(yè)主的幫助或協助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。 當看見業(yè)主進入服務中心時，所有暫無接待工作的接待員都應起立， 向業(yè)主問好致意；有接待工作的接待員則可點頭微笑致意。 若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內，應禮貌的介紹給負責此項工作的 同事；而該同事應馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務 程序和規(guī)定辦理。同時，所有暫無接待工作的接待員都應起立相送；有接待工作的接待員則可點頭微笑送別。 對有業(yè)主電話報修的，要及時在《報修記錄薄》上詳細記錄其樓號、房間號及需解決的問題。 若陌生人打電話或親自來前臺，詢問業(yè)主（住戶）電話時，不要輕易告知，可先和業(yè)主取得聯系，征得業(yè)主同意后，再讓業(yè)主和對方聯系，以免泄露業(yè)主（住戶）隱私，招致無謂的麻煩。 業(yè)主來電表示不滿、投訴、抱怨時，即使對方有所誤會，也要靜靜聽完對 方的發(fā)言，再提出解釋說明或澄清誤會。 如有陌生人打電話或親自拜訪管理處（公司）人員時，不要隨便傳話說出不在者的行蹤。 確定對方掛電話后才可放下聽筒，并且不管多忙， 一定要體貼、親切地 對待每位來電、來訪的每一位業(yè)主。 駕駛技術精湛，熟練車輛的各種性能，隨時做好車輛的清潔工作，確保車容整潔、車況良好。 嚴禁非車輛駕駛員駕駛車輛，車輛只限于在小區(qū)內行駛，不得將車輛駛出園區(qū)外。 保證車輛電源充足。 服從工作安排，完成領導交辦的其他工作。 各類檔案資料設專柜存放保管，分類編號、編注目錄，以便查閱。 注意做好保密工作。若需抄摘或復印，應事先請示未經批準不提抄摘或復印。 定時檢查、核對檔案件數，做好防蟲、防塵、防潮、防遺失工作，發(fā)現異 ?；騺G失，及時向領導匯報，查明原因。 對已失去作用的檔案資料要進行銷毀或用碎紙機處理，銷毀檔案資料要 經過認真鑒定，列冊出記錄，送領導審批后指派專人監(jiān)銷，防止泄密。 2. 0 客戶服務中心接到顧客的報修電話或口頭報修后，通知維修班。 4. 0 客戶服務中心收單后立即進行回訪（回訪必須在收單 后三日內完成，回訪比例為 90%，其中 25%為上門回訪），征詢顧客對服務的意見，工作完成后將《派工單》收集歸檔。 6. 0 維修班遇見顧客口頭報修時，應記錄顧客報修內容，立即通知客戶服務中心（由服務中心簽發(fā)《工作聯系單》），到顧客家進行維修。 7. 0 內部公共設施報修流程參見以上規(guī)定。 接待來訪投訴工作 接待來訪投訴工作由客戶服務中心負責，物業(yè)公司應將接待投訴的辦公地點、電話在小區(qū)內公布，讓業(yè)主 /住戶投訴有門。 對業(yè)主 /住戶投訴、來訪中談到的問題，接待人員應及時進行記錄，并在當天進行調查、核實，然后將處理結果向客戶服務中心主任匯報；不能解決的，要將問題和意見向有關部門和客戶服務中心匯報，由主任決定處理辦法。 責任部門在處理來訪、投訴時，要熱誠、主動、及時，要堅持原則，突出服務；不得推諉責任、為難業(yè)主 /住戶或乘機索取好處，在處理完畢后應將結果回復業(yè) 主 /住戶，做到事事有著落、件件有回音。 投訴處理回訪制度 回訪工作 回訪要求： 客戶服務中心主任要把對住戶的回訪列入職責范圍，并落實到每年的工作計劃和總結評比中。 回訪中，對住戶的詢問、意見，如不能當即答復，應告知預約回復時間?；卦L處理率達 100％，有效投訴率控制在 1％以下。 有針對性地對住戶發(fā)放“住戶調查問卷”，作專題調查，聽取意見。一般采取上門回訪的形式，特殊情況下也可進行電話回訪。 A、 對業(yè)主室內的一般維修，每月按業(yè)主維修派工單隨機抽樣回訪并作記錄。 B、 對公共部位的保養(yǎng)狀況，工程主管除需每周巡視外，仍應對公共設施的維修保養(yǎng)情況 100%進行回查。 物品搬出管理規(guī)定 目的 本規(guī)定旨在加強規(guī)定物品搬進 (出 )管理。 制度 申報制。 盤查制。盤查時注意禮節(jié)，以禮貌的態(tài)度，請求當事人的配合，盡量快速地完成檢查以減少當事人之不便，不得無故刁難當事人。小區(qū)發(fā)現有關可疑情況并且當事人逃脫時，應立即以對講機、電話等方式迅速與出入口崗亭保安員、巡邏保安員聯系，報告有關特 征請求截停，有關人員接到截停請求時，須及時反應并予截停盤查。經盤查發(fā)現違法現象時，須及時移交派出所處理。發(fā)現可疑情況，及時向護衛(wèi)班長匯報，班長應準確及時記錄 物品搬出管理規(guī)定 在案，做到凡事有案可查；記錄時間、地點、人物、事件等要素齊全。如業(yè)主 無法到場辦理，可由其委托人帶業(yè)主書面委托書（附業(yè)主身份證復印件）到服務中心辦理，服務中心接待員開具放行通知單后，須將委托書與《 放行單》。 物品放行須核實該戶管理費的交費情況，確定管理費繳清后，方可放行。 裝修期內對裝修工具及剩余材料可采用變通方式，與業(yè)主電話聯系但須在《放行通行單（存根）》業(yè)主簽名處注明（所撥打電話號碼及時間）。 辦理車位使用手續(xù)操作細則 簽約 與業(yè)主簽訂《停車位租賃協議》，并留存身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位 承租人資料登記表》。 須在合同上注明繳費方式現金或銀行托收。 注：車位租賃費開具車場專用發(fā)票；保證金開具財務收據。 對停車卡進行授權。 《停車位租賃協議》，身份證、行駛證、駕駛證復印件《車位承租人資料登記表》由服務中心保存。 向業(yè)主詢問車位資料是否有變更，如有變更，更新身份證、行駛證、駕駛證復印件；并填寫《車位承租人資料登記表》。 特色服務操作規(guī)程 代訂國內報刊、雜志 需要訂閱報刊、雜志的顧客在服務中心前臺登記，服務中心根據標準收取費用，并安排人員到郵政局辦理訂閱手續(xù)，交費收據由服務中心轉交業(yè)主（來回車費由顧客支付）。 私人區(qū)域清潔服務 業(yè)主需要提供家居清潔服務，服務中心首先做好登記，聯系家政清潔公司提供服務。 訂票服務 需要訂票的顧客在服務中心前臺登記，服務中心通過售票點訂票，票送達時由顧客直接付費。 搬家公司電話： 代購生日蛋糕服務 顧客在服 務中心登記，服