【正文】 、社區(qū)文化活動等形式廣泛聽取住戶意見反饋。 回訪時，虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，作好回訪記錄。 當(dāng)業(yè)主 /住戶主動前來提合理化建議時，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時 向客戶服務(wù)中心主任匯報，由主任決定或總經(jīng)理決定采取或制定整改計劃。 投訴處理回訪制度 為加強(qiáng)物業(yè)公 司與業(yè)主 /住戶的聯(lián)系，及時為業(yè)主 /住戶排憂解難，把管理工作置于住戶監(jiān)督下，從而集思廣益，及時總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)，不斷改進(jìn)管理， 提高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來訪投訴回訪工作制度。 5. 0 工程部主管人員在每月 5 日前，將上月《派工單》完成情況統(tǒng)計在《維修工作聯(lián)系單 /派工單匯總表》上，交公司領(lǐng)導(dǎo)。 服務(wù)中心報修流程 1. 0 由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一接受顧客的報修要求。 業(yè)主檔案資料設(shè)專柜存放、保管，未經(jīng)業(yè)主許可或公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（除本公 司有關(guān)工作人員外）不得查閱或匯露業(yè)主檔案資料。 經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批示傳閱的文件，須隨文將領(lǐng)導(dǎo)批 示和傳閱人簽字一并歸檔。 按時參加員工培訓(xùn)，提高服務(wù)意識及工作質(zhì)量。 每天上班前和下班后都要對車輛進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，不得讓車輛帶病工作。 當(dāng)聽不清楚來電內(nèi)容時，應(yīng)將情況告訴對方，請其設(shè)法改善通話質(zhì)量，不可得意敷衍而誤事。 在無把握處理所接聽的電話時，應(yīng)將聽筒交由服務(wù)中心值班主管處理， 不可勉強(qiáng)應(yīng)付；如主管暫時不在，可先記下業(yè)主電話、樓房號及所反映的問題，然后盡快向值班主管匯報并及時給業(yè)主以答復(fù)。 服務(wù)中心接聽電話規(guī)定 接聽電話時，語言要規(guī)范、口齒要清楚、態(tài)度要誠懇、表情要自然大方。 業(yè)主走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服 務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。接過了業(yè)主的任何東西 都要表示感謝。 在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式 要婉轉(zhuǎn)靈活，既 不違反公司規(guī)定，也要維護(hù)業(yè)主的自尊心。 說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主 服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？” 與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等 ，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。接待員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。 道歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。 基本禮貌用語： 常用禮貌用詞：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。 在業(yè)主面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動，如吸煙、吃東西、掏鼻孔、 剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下，也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避，并主動道歉示意。 手姿：在給業(yè)主指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，同時眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；在介紹或指示方向時，切忌用一只手指指點點。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上；在業(yè)主面前雙手抱在胸前，蹺二郎腿或半躺半坐；趴在工作臺上。 要神色坦然、輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，愁云滿面。（員 工食堂最好不做帶有生蒜、生蔥的涼拌菜） 表情： 要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板。女士穿西裝裙不能露出襪口，不能穿黑色襪子；不能穿高領(lǐng)內(nèi)衣；不能將袖子卷起；工號牌佩帶在左胸前（男士與西裝上衣外口袋右上角邊對齊，女士參照同樣位置）。 上班期間要督促清潔工做好樣板房的衛(wèi)生清潔工作。 樣板房接待員工作職責(zé) 按規(guī)定著裝 ,提前 15 分鐘簽到 ,做好上班前的準(zhǔn)備工作。 工作紀(jì)律 遲到、早退、上班脫崗扣 2~5 分，不請假擅自不上班，以曠工論處扣 10 分； 在上班時間吃東西、睡覺、看書、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩腦游戲等與工作無關(guān)的事，每次扣 2~5 分； 亂打私人電話扣 2~5 分，接聽私人電話時間過長扣 2 分； 不服從主管人員管理和調(diào)遣扣 5 分。 自覺學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考試成績作為個人考評依據(jù)。 不得亂打與工作無關(guān)的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨 礙管理處的正常工作。 接聽電話時，態(tài)度親切，語氣語調(diào)平和，不能在電話里流露個人不良情緒。 前臺物業(yè)助理工作職責(zé) 工作認(rèn)真、熱情主動，熟練掌握工作規(guī)程、物業(yè)管理法規(guī)及物業(yè)公司各項規(guī)定； 負(fù)責(zé)入伙手續(xù)辦理、業(yè)主資料整理工作； 負(fù)責(zé)物管服務(wù)工作的具體操作執(zhí)行； 負(fù)責(zé)接聽及記錄電話，做好客戶服務(wù)中心值班記錄和交接班工作，負(fù)責(zé)做好來訪業(yè)主的投訴記錄，并按公司規(guī)定及時進(jìn)行回訪； 轉(zhuǎn)發(fā)《不符合通知單》給相關(guān)維修人員簽收，跟蹤落實相關(guān)事宜，將信息及時反饋給業(yè)主 /用戶，并負(fù)責(zé)做好每月維修回訪工作； 負(fù)責(zé)辦理放行條手續(xù)； 負(fù)責(zé)辦理停車位租用手續(xù)； 負(fù)責(zé)辦理 IC 卡授權(quán)等手續(xù)； 負(fù)責(zé)辦理裝修出入證手續(xù)（包括辦證、延期及退證）； 負(fù)責(zé)協(xié)助財務(wù)在節(jié)假日期間收取有關(guān)費(fèi)用； 完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它任務(wù)。 目 錄 序號 編號 標(biāo)題 1 WI/GF001 服務(wù)中心工作職責(zé) 2 WI/GF002 服務(wù)中心主管工作職責(zé) 3 WI/GF003 前臺物業(yè)助理工作職責(zé) 1 4 WI/GF004 前臺物業(yè)助理工作職責(zé) 2 5 WI/GF005 服務(wù)中心接待員工作職責(zé) 6 WI/GF006 服務(wù)中心員工管理規(guī)定 7 WI/GF007 服務(wù)中心日常工作檢查細(xì)則 8 WI/GF008 樣板房接待員工作職責(zé) 9 WI/GF009 服務(wù)流程 10 WI/GF010 服務(wù)中心工作規(guī)范 11 WI/GF011 服務(wù)中心接聽電話規(guī)定 12 WI/GF012 電瓶車駕駛員工作職責(zé) 13 WI/GF013 服務(wù)中心接待語言流程 14 WI/GF014 入伙手續(xù)辦理流程 15 WI/GF015 裝修手續(xù)辦理流程 16 WI/GF016 檔案管理規(guī)定 17 WI/GF017 服務(wù)中心報修流程 18 WI/GF018 投訴回訪制度 19 WI/GF019 物品搬出管理規(guī)定 20 WI/GF020 辦理車位使用手續(xù)操作細(xì)則 21 WI/GF021 特色服務(wù)操作規(guī)程 22 WI/GF022 不符合項處理操作細(xì)則 23 WI/GF023 與顧客溝通辦法 24 WI/GF024 小區(qū)精神文明公約 25 WI/GF025 住戶手冊 26 WI/GF026 裝修手冊 目 錄 序號 編號 標(biāo)題 27 WI/GF027 24小時值班制度 28 WI/GF028 重大事故應(yīng)急處理方案 29 WI/GF029 刑事、治安案件應(yīng)急處理方案 30 WI/GF030 人員急救應(yīng)急處理方案 31 WI/GF031 電梯困人應(yīng)急處理方案 32 WI/GF032 煤氣泄露、中毒應(yīng)急處理方案 33 WI/GF033 火災(zāi)應(yīng)急處理方案 34 WI/GF034 停水、停電應(yīng)急處理方案 35 WI/GF035 預(yù)防臺 風(fēng)、暴雨應(yīng)急處理方案 36 WI/GF036 社區(qū)文化工作制度 37 WI/GF037 社區(qū)文化活動組織程序 38 WI/GF038 業(yè)主（住戶）資料卡 39 WI/GF039 業(yè)主（住戶）資料卡附頁 40 WI/GF040 業(yè)主印簽書 41 WI/GF041 住戶物品領(lǐng)用登記表 42 WI/GF042 服務(wù)中心值班記錄表 43 WI/GF043 與顧客溝通登記表 44 WI/GF044 房屋維修日報表 45 WI/GF045 客戶投訴日報表 服務(wù)中心工作職責(zé) 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的驗收、接管； 負(fù)責(zé)小區(qū)物業(yè)的移交（客戶入伙）工作； 負(fù)責(zé)樓宇遺漏 維修保修工作的安排、監(jiān)督跟進(jìn)及便民有償服務(wù)，為業(yè)主提供維修的方便； 負(fù)責(zé)與小區(qū)業(yè)主委員會的溝通、協(xié)調(diào)； 負(fù)責(zé)小區(qū)的物業(yè)管理工作；及時與業(yè)主 /住戶溝通、聯(lián)系； 負(fù)責(zé)小區(qū)入住人員住戶卡的辦理及入住人員的管理工作； 做好小區(qū)及周圍環(huán)境清潔衛(wèi)生工作，為用戶營造一個優(yōu)美舒適的環(huán)境； 負(fù)責(zé)業(yè)主室內(nèi)裝修管理，制止各種違章行為，禁止亂搭亂占，督促、指導(dǎo)用戶執(zhí)行規(guī)定，維護(hù)小區(qū)整體外觀； 負(fù)責(zé)接受并處理業(yè)主 /住戶投訴工作； 負(fù)責(zé)業(yè)主資料、樓宇資料等文件的健全及存檔管理工作； 負(fù)責(zé)年度社區(qū)文化活動計劃的編制落實及日常管理事務(wù)工作； 公司授權(quán)或委派的其他工作。 前臺物業(yè)助理工作職責(zé) 在客戶服務(wù)中心主管的領(lǐng)導(dǎo)下，對小區(qū)管理工作進(jìn)行具體落實； 熟悉公司各項管理制度、小區(qū)結(jié)構(gòu)、用戶情況等； 負(fù)責(zé)用戶收樓、入住手續(xù)的辦理； 負(fù)責(zé)巡樓檢查，監(jiān)督樓宇質(zhì)量，樓宇維修保養(yǎng)情況，發(fā)現(xiàn)問題及時安排 處理； 督促員工嚴(yán)格按照裝修管理程序辦事； 負(fù)責(zé)裝修檔案、用戶檔案的歸檔管理工作； 負(fù)責(zé)小區(qū)的公共鎖匙和未入伙的住戶鎖匙的管理工作，負(fù)責(zé)空置房、小 區(qū)公共場地、場所的監(jiān)管； 積極協(xié)調(diào)與各部門的關(guān)系； 對員工進(jìn)行工作指導(dǎo)和專業(yè)培訓(xùn) ，評估員工的工作表現(xiàn)，對所屬員工的 任免、獎懲向主任提出建議； 協(xié)助主任作好日常管理事務(wù)及主任委派的其他工作。 準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退，有事提前請假。 上班時間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化妝，玩電腦游 戲，看與工作無關(guān)的書報，大聲喧嘩和妨礙他人工作。 同事之間和睦相處，坦誠相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，工作中出現(xiàn)問題，大家共同解