【正文】 文件和記錄 《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》 《訪問業(yè)主（用戶）記錄表》 《投訴數(shù)據(jù)匯總表》 受理投訴工作流程 投訴處理流程圖 業(yè)主（用戶） 投 反 訴 饋 反 服務(wù)中心前臺 解 辨 析 分 類 饋 有效投訴 無效投訴 釋 反 特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關(guān)部門 通知流程 通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式； 公示通知排有序號，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在《發(fā)給顧客文件（通知）清單》簽字確認(rèn)后，交安全護(hù)衛(wèi)部張貼； 重大事項的通知采用公示或公 示、電話同時進(jìn)行兩種形式； 緊急事項傳遞到服務(wù)中心后 30 分鐘內(nèi)以公示方式通知； 書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報箱中； 以電話方式向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時，須認(rèn)真填寫《通知事項記錄表》； 通知時間一般以夜班 21 點為宜，遇重大緊急事項的通知可適當(dāng)延長 。 服務(wù)中心接到其它無效投訴 ,由接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。 服務(wù)中心前臺對有效投訴的處理 接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》， ,并在 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理 ,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺接訴人，由接訴人及時對處理結(jié)果進(jìn)行回訪。 流程 業(yè)主（用戶）投訴的受理 服務(wù)中心前臺為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責(zé)任部門 ,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。 適用范圍 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字 確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班記錄表》上做消項記錄。 、地點或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。 接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄《服務(wù)中心值班記錄表》中有關(guān)事項， 同時復(fù)述確認(rèn)業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時間、地點等重要事項。 職責(zé) 服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)： 裝修押金 4000 元，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負(fù)擔(dān)一半。 如經(jīng)初驗發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時間按《裝修管理規(guī)定》要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗，從查驗合格之日起三十日后，經(jīng)查無違章記錄， 無滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房 屋裝修押金手續(xù)。 繳齊管理費用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心收費人員處繳清各項裝修管理費用（詳見《裝修收費項目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。 裝修合同復(fù)印件（加蓋裝修公司紅章）。 裝修單位營業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工 單位指定一名防火責(zé)任人。 適用范圍 適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動。 搬出物品放行辦理規(guī)程 在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由服務(wù)中心直接通知護(hù)衛(wèi)員，詳細(xì)說明工具名稱，護(hù)衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好記錄備查。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于《放行通知單》后。 《放行通知單》的辦理辦法如下： 業(yè)主（用戶）本人或其家屬前來辦理，需請其出示有效身份證件，并在《放行通知單》上簽名。 范圍 適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作。 辦理單戶入伙手續(xù)不得超過三十分鐘。 填寫《接管驗收記錄》 ,必須填寫完整的項目：單位，驗收日期，業(yè)主姓名，電話或移動電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗房。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中 心值班記錄表》 《服務(wù)中心交接班記錄表》 辦理入伙手續(xù)流程 以統(tǒng)籌安排時間，提高工作效率為原則； 業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財務(wù)人員簽字的《會簽單》，請業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》，請業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡要說明《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的主要內(nèi)容。 如解決問題的時間超出接待員的當(dāng)班時間，接待員應(yīng)將未完成事項詳 細(xì)填寫在《服務(wù)中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項的解決，并在下一當(dāng)班時間跟蹤直至問題解決。 待來訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對方：“ 請問我能為您做什么嗎？”或“請問您有什么事嗎？”。 流程 服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）的來訪。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 來訪業(yè)主（用戶）的接待流程 目的 通過 24 小時接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。 根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費用的催收。 其他一次性費用的收取。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心收費員職責(zé) 負(fù)責(zé)管理處各項費用的收取、匯總工作 按月收取用戶的物業(yè)管理費及公共分?jǐn)傎M用。 及時更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工 作。 協(xié)助部門主管完成對業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問卷回收率，并作好調(diào)查問題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。 業(yè)主（用戶）需求信息的處理 24 小時接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 嚴(yán)格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。 對服務(wù)中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。 處理接待員無法處理的客戶投訴。 督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。 配合開發(fā)公司做好 售中服務(wù) 協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。 費用結(jié)算工作 收取物業(yè)管理費及公共分?jǐn)傎M用。 業(yè)主（用戶）溝通工作 定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪。 業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。 服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄 服務(wù)中心架構(gòu)圖 工作職責(zé) 一、 服務(wù)中心職責(zé) 二、 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 三、 服務(wù)中心接待員職責(zé) 四、 服務(wù)中心收費員職責(zé) 工作流程 一、 來訪客戶接待流程 二、 辦理入伙手續(xù)流程 三、 搬出物品放行辦理規(guī)程 四、 裝修申報登記流程 五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 六、 受理投訴工作流程 七、 通知流程 八、 特色服務(wù)操作規(guī)程 九、 與業(yè)主溝通辦法 十、 回訪業(yè)主工作流程 十一、 社區(qū)文化工作制度 十二、 社區(qū)文化活動組織程序 十三、 收費管理規(guī)程 十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程 十五、 財務(wù)收費語言流程 十六、 年度社區(qū)文化活動計劃表 十七、 社區(qū)文化活動記錄表 服務(wù)中心架構(gòu) 服務(wù)中心經(jīng)理 一級接待員 二級接待員 核算員 三級接待員 初級接待員 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心職責(zé) 業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù) 接待來訪業(yè)主（用戶）及外來人員。 為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報審批手續(xù)。 搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息。 制訂、組織實施社區(qū)文化活動計劃。 收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納的費用。 業(yè)主（用戶）檔案管理工作 收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 制訂服務(wù)中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對員工進(jìn)行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費用結(jié)算工作。 及時和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。 對服務(wù)中心工作有決策指揮權(quán)。 辦理入伙手續(xù) 受理業(yè)主（用戶）裝修申報登記，整理裝修申報資料，交送有關(guān)部門審批。 受理其它接待任務(wù)。 業(yè)主（用戶）溝通工作 按照有關(guān)規(guī)定定期對業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 及時更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。 行使收費的部分職能。 車位費及會所服務(wù)費收取情況的匯總工作。 負(fù)責(zé)管理處各項費用的催收工作 了解各欠費用戶的欠費原因。 其他需要辦理的退款。 管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對業(yè)主（用戶）各項服務(wù)需求或投訴的解決處理。 業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時， 走到誰的工作臺前，就由誰來負(fù)責(zé)接待該業(yè)主（用戶）， 接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時間熱情大方的主動問候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺前落座。 對于當(dāng)時不能為業(yè)主（用戶）解決的問題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項詳細(xì)記入《服 來訪業(yè)主（用戶）的接待流程 務(wù)中心值班記錄表》，必要時復(fù)述業(yè)主（用戶）的需求，同時主動向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并 遵循“把時間留給自己”的原則， 就解決問題的時間做出適當(dāng)承諾， 決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺上各項辦公用品，保持工作臺面的整潔。 請業(yè)主在《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能 IC 卡領(lǐng)用表》上簽字確認(rèn)； 告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費，如業(yè)主暫不使用，請其填寫《房屋空置保證書》，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價收取物業(yè)管理服務(wù)費。 在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。 搬出物品放行辦理規(guī)程 目的 保障天下城業(yè)主（用戶）的財產(chǎn)安全。 護(hù)衛(wèi)員如不能確認(rèn)業(yè)主身份，則須憑服務(wù)中心出具的《放行通知單》放行。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復(fù)印件，寫明委托先生 /女士于年月日前來辦理《放行通知單》，需放 行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主（用戶）親筆簽名。