【正文】 文件和記錄 《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》 《訪問(wèn)業(yè)主（用戶）記錄表》 《投訴數(shù)據(jù)匯總表》 受理投訴工作流程 投訴處理流程圖 業(yè)主（用戶） 投 反 訴 饋 反 服務(wù)中心前臺(tái) 解 辨 析 分 類 饋 有效投訴 無(wú)效投訴 釋 反 特別投訴 普通投訴 饋 部門經(jīng)理（或主任） 相關(guān)部門 通知流程 通知分公示通知、書面通知、電話通知三種形式； 公示通知排有序號(hào)，通知內(nèi)容由管理處主任審閱并在《發(fā)給顧客文件（通知）清單》簽字確認(rèn)后，交安全護(hù)衛(wèi)部張貼； 重大事項(xiàng)的通知采用公示或公 示、電話同時(shí)進(jìn)行兩種形式； 緊急事項(xiàng)傳遞到服務(wù)中心后 30 分鐘內(nèi)以公示方式通知； 書面通知提前一天發(fā)放在業(yè)主（用戶）信報(bào)箱中； 以電話方式向業(yè)主（用戶）發(fā)出通知時(shí)，須認(rèn)真填寫《通知事項(xiàng)記錄表》； 通知時(shí)間一般以夜班 21 點(diǎn)為宜，遇重大緊急事項(xiàng)的通知可適當(dāng)延長(zhǎng) 。 服務(wù)中心接到其它無(wú)效投訴 ,由接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》，并向投訴人做好解釋工作。 服務(wù)中心前臺(tái)對(duì)有效投訴的處理 接訴人填寫《業(yè)主（用戶）投訴處理登記表》， ,并在 20 分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交相關(guān)責(zé)任部門，由相關(guān)責(zé)任部門負(fù)責(zé)處理 ,并在處理完后將處理結(jié)果反饋給服務(wù)中心前臺(tái)接訴人，由接訴人及時(shí)對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行回訪。 流程 業(yè)主（用戶）投訴的受理 服務(wù)中心前臺(tái)為管理處受理業(yè)主（用戶）投訴的責(zé)任部門 ,其它職能部門（人員）接到投訴， 應(yīng)立刻轉(zhuǎn)交服務(wù)中心前臺(tái)，由服務(wù)中心統(tǒng)一受理。 適用范圍 適用于天下城管理處為業(yè)主提供服務(wù)過(guò)程中所出現(xiàn)的各種投訴處理工作。 接待員收到有業(yè)主（用戶）簽字 確認(rèn)的派工單第二聯(lián)后，在《服務(wù)中心值班記錄表》上做消項(xiàng)記錄。 、地點(diǎn)或其它方面發(fā)生變化，接待員需及時(shí)將變更情況通知服務(wù)提供部門，以便其采取相應(yīng)措施。 接到業(yè)主（用戶）服務(wù)需求時(shí)，接待員應(yīng)仔細(xì)詢問(wèn)需求內(nèi)容，認(rèn)真記錄《服務(wù)中心值班記錄表》中有關(guān)事項(xiàng)， 同時(shí)復(fù)述確認(rèn)業(yè)主（用戶）要求服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)等重要事項(xiàng)。 職責(zé) 服務(wù)中心接待員負(fù)責(zé)受理服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)： 裝修押金 4000 元，由業(yè)主（用戶）和裝修公司各負(fù)擔(dān)一半。 如經(jīng)初驗(yàn)發(fā)現(xiàn)業(yè)主（用戶）有違章裝修情況，業(yè)主（用戶）需在規(guī)定時(shí)間按《裝修管理規(guī)定》要求進(jìn)行整改，整改完畢，通知服務(wù)中心安排相關(guān)人員進(jìn)行再次查驗(yàn)，從查驗(yàn)合格之日起三十日后，經(jīng)查無(wú)違章記錄， 無(wú)滲、漏、堵、損壞等情況，服務(wù)中心將為其辦理退領(lǐng)房 屋裝修押金手續(xù)。 繳齊管理費(fèi)用：裝修方案經(jīng)審核同意后，由業(yè)主或裝修單位負(fù)責(zé)人到服務(wù)中心收費(fèi)人員處繳清各項(xiàng)裝修管理費(fèi)用（詳見(jiàn)《裝修收費(fèi)項(xiàng)目及繳納標(biāo)準(zhǔn)》）。 裝修合同復(fù)印件（加蓋裝修公司紅章）。 裝修單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資格證書、稅務(wù)登記證復(fù)印件各一份（需加蓋紅章）。業(yè)主（用戶）本人確定裝修方案，選定施工單位，并由施工 單位指定一名防火責(zé)任人。 適用范圍 適用于天下城業(yè)主（用戶）的裝修活動(dòng)。 搬出物品放行辦理規(guī)程 在房屋裝修期間，裝修工人攜帶裝修工具離開小區(qū)，經(jīng)業(yè)主確認(rèn)后，由服務(wù)中心直接通知護(hù)衛(wèi)員，詳細(xì)說(shuō)明工具名稱，護(hù)衛(wèi)員在接到通知后放行即可，服務(wù)中心做好記錄備查。辦理完畢，需將授權(quán)委托書附于《放行通知單》后。 《放行通知單》的辦理辦法如下： 業(yè)主（用戶）本人或其家屬前來(lái)辦理，需請(qǐng)其出示有效身份證件，并在《放行通知單》上簽名。 范圍 適用于服務(wù)中心接待員為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)的工作。 辦理單戶入伙手續(xù)不得超過(guò)三十分鐘。 填寫《接管驗(yàn)收記錄》 ,必須填寫完整的項(xiàng)目：?jiǎn)挝?，?yàn)收日期，業(yè)主姓名，電話或移動(dòng)電話，領(lǐng)用鑰匙數(shù)量；領(lǐng)業(yè)主至維修組安排驗(yàn)房。 相關(guān)文件和記錄 《服務(wù)中 心值班記錄表》 《服務(wù)中心交接班記錄表》 辦理入伙手續(xù)流程 以統(tǒng)籌安排時(shí)間，提高工作效率為原則； 業(yè)主辦理入伙手續(xù)應(yīng)持有銷售部財(cái)務(wù)人員簽字的《會(huì)簽單》，請(qǐng)業(yè)主填寫《業(yè)主基本情況登記表》，請(qǐng)業(yè)主提供家庭成員照片，并向其簡(jiǎn)要說(shuō)明《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》的主要內(nèi)容。 如解決問(wèn)題的時(shí)間超出接待員的當(dāng)班時(shí)間，接待員應(yīng)將未完成事項(xiàng)詳 細(xì)填寫在《服務(wù)中心交接班記錄表》上，由接班人員繼續(xù)負(fù)責(zé)該事項(xiàng)的解決，并在下一當(dāng)班時(shí)間跟蹤直至問(wèn)題解決。 待來(lái)訪業(yè)主（用戶）落座后，禮貌地征詢對(duì)方：“ 請(qǐng)問(wèn)我能為您做什么嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您有什么事嗎？”。 流程 服務(wù)中心每一位員工都有義務(wù)接待業(yè)主（用戶）的來(lái)訪。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作 來(lái)訪業(yè)主（用戶）的接待流程 目的 通過(guò) 24 小時(shí)接待業(yè)主（用戶）的服務(wù)，提升“天下城”社區(qū)的服務(wù)內(nèi)涵和品質(zhì)，增強(qiáng)業(yè)主（用戶）作為“天下城”社區(qū)一員的滿足感和榮譽(yù)感。 根據(jù)具體情況采取各種形式進(jìn)行費(fèi)用的催收。 其他一次性費(fèi)用的收取。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé) 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的收取、匯總工作 按月收取用戶的物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。 及時(shí)更新檔案目錄，定期整理檔案，作好保管、防潮、防腐、防蟲等保護(hù)工 作。 協(xié)助部門主管完成對(duì)業(yè)主（用戶）的物業(yè)管理工作滿意度調(diào)查，保證問(wèn)卷回收率，并作好調(diào)查問(wèn)題的整理匯總，為管理處掌握業(yè)主（用戶）對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作滿意度提供確切信息。 業(yè)主（用戶）需求信息的處理 24 小時(shí)接受服務(wù)預(yù)約，傳遞信息至相關(guān)部門，跟蹤并記錄服務(wù)完成情況。 嚴(yán)格按照規(guī)定為業(yè)主（用戶）辦理物品放行手續(xù)并做好相關(guān)記錄。 對(duì)服務(wù)中心員工的工作有調(diào)整建議權(quán)。 處理接待員無(wú)法處理的客戶投訴。 督導(dǎo)工作人員進(jìn)行客戶資料的收集、整理和存檔。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 職責(zé) 全面負(fù)責(zé)服務(wù)中心的管理工作。 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性。 配合開發(fā)公司做好 售中服務(wù) 協(xié)助業(yè)主（用戶）辦理戶口遷移手續(xù)。 費(fèi)用結(jié)算工作 收取物業(yè)管理費(fèi)及公共分?jǐn)傎M(fèi)用。 業(yè)主（用戶）溝通工作 定期對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪。 業(yè)主（用戶）辦理車位等物業(yè)租賃手續(xù)。 服務(wù)中心作業(yè)指導(dǎo)書目錄 服務(wù)中心架構(gòu)圖 工作職責(zé) 一、 服務(wù)中心職責(zé) 二、 服務(wù)中心經(jīng)理職責(zé) 三、 服務(wù)中心接待員職責(zé) 四、 服務(wù)中心收費(fèi)員職責(zé) 工作流程 一、 來(lái)訪客戶接待流程 二、 辦理入伙手續(xù)流程 三、 搬出物品放行辦理規(guī)程 四、 裝修申報(bào)登記流程 五、 受理預(yù)約服務(wù)工作流程 六、 受理投訴工作流程 七、 通知流程 八、 特色服務(wù)操作規(guī)程 九、 與業(yè)主溝通辦法 十、 回訪業(yè)主工作流程 十一、 社區(qū)文化工作制度 十二、 社區(qū)文化活動(dòng)組織程序 十三、 收費(fèi)管理規(guī)程 十四、 服務(wù)中心催收工作規(guī)程 十五、 財(cái)務(wù)收費(fèi)語(yǔ)言流程 十六、 年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃表 十七、 社區(qū)文化活動(dòng)記錄表 服務(wù)中心架構(gòu) 服務(wù)中心經(jīng)理 一級(jí)接待員 二級(jí)接待員 核算員 三級(jí)接待員 初級(jí)接待員 服務(wù)中心各崗位職責(zé) 服務(wù)中心職責(zé) 業(yè)主（用戶）接待及辦理有關(guān)手續(xù) 接待來(lái)訪業(yè)主（用戶）及外來(lái)人員。 為業(yè)主（用戶）辦理裝修申報(bào)審批手續(xù)。 搜集、發(fā)布與業(yè)主（用戶）相關(guān)的服務(wù)信息。 制訂、組織實(shí)施社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 收取其它業(yè)主（用戶）應(yīng)繳納的費(fèi)用。 業(yè)主（用戶）檔案管理工作 收集、整理、保管業(yè)主（用戶）檔案。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 制訂服務(wù)中心員工考核標(biāo)準(zhǔn)，按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行考核包括工作人員的接待和受理客戶需求的處理流程和費(fèi)用結(jié)算工作。 及時(shí)和其他部門溝通，確保本部門開展工作具有足夠的資源。 對(duì)服務(wù)中心工作有決策指揮權(quán)。 辦理入伙手續(xù) 受理業(yè)主（用戶）裝修申報(bào)登記，整理裝修申報(bào)資料，交送有關(guān)部門審批。 受理其它接待任務(wù)。 業(yè)主（用戶）溝通工作 按照有關(guān)規(guī)定定期對(duì)業(yè)主（用戶）進(jìn)行電話或上門回訪，做好相關(guān)記錄，及時(shí)整理分析業(yè)主（用戶）反饋信息，積極改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。 及時(shí)更新業(yè)主（用戶）檔案，保持業(yè)主（用戶）資料的有效性，為管理處工作的開展提供詳盡、準(zhǔn)確的業(yè)主（用戶）基礎(chǔ)資料。 行使收費(fèi)的部分職能。 車位費(fèi)及會(huì)所服務(wù)費(fèi)收取情況的匯總工作。 負(fù)責(zé)管理處各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作 了解各欠費(fèi)用戶的欠費(fèi)原因。 其他需要辦理的退款。 管理處各相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主（用戶）各項(xiàng)服務(wù)需求或投訴的解決處理。 業(yè)主（用戶）步入服務(wù)中心時(shí)， 走到誰(shuí)的工作臺(tái)前，就由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)接待該業(yè)主（用戶）， 接待員應(yīng)起立，面帶微笑，根據(jù)不同時(shí)間熱情大方的主動(dòng)問(wèn)候業(yè)主（用戶），并引導(dǎo)其在接待臺(tái)前落座。 對(duì)于當(dāng)時(shí)不能為業(yè)主（用戶）解決的問(wèn)題，接待員應(yīng)將有關(guān)事項(xiàng)詳細(xì)記入《服 來(lái)訪業(yè)主（用戶）的接待流程 務(wù)中心值班記錄表》，必要時(shí)復(fù)述業(yè)主（用戶）的需求，同時(shí)主動(dòng)向業(yè)主（用戶）道歉并講明原因，并 遵循“把時(shí)間留給自己”的原則， 就解決問(wèn)題的時(shí)間做出適當(dāng)承諾， 決不能以“不知道”、“不清楚”作答。 業(yè)主（用戶）離開后，接待員應(yīng)立即清理工作臺(tái)上各項(xiàng)辦公用品，保持工作臺(tái)面的整潔。 請(qǐng)業(yè)主在《物品領(lǐng)用表》、《鑰匙領(lǐng)用表》、《智能 IC 卡領(lǐng)用表》上簽字確認(rèn)； 告知業(yè)主繳納物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)，如業(yè)主暫不使用，請(qǐng)其填寫《房屋空置保證書》，然后按現(xiàn)行規(guī)定半價(jià)收取物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)。 在檔案袋上注明業(yè)主姓名及房號(hào)，將其橫放在業(yè)主資料檔案柜中，待晚班人員整理。 搬出物品放行辦理規(guī)程 目的 保障天下城業(yè)主（用戶）的財(cái)產(chǎn)安全。 護(hù)衛(wèi)員如不能確認(rèn)業(yè)主身份，則須憑服務(wù)中心出具的《放行通知單》放行。委托書上需附業(yè)主（用戶）身份證復(fù)印件，寫明委托先生 /女士于年月日前來(lái)辦理《放行通知單》，需放 行物品名稱，授權(quán)委托書上有業(yè)主（用戶）親筆簽名。