【正文】 別發(fā)送至總經(jīng)理、財(cái)務(wù)部、安保部、工程部并留檔備查。2）為保證業(yè)主在小區(qū)內(nèi)有一個(gè)安全的工作環(huán)境，業(yè)主關(guān)系主管應(yīng)在業(yè)主入駐前或入駐當(dāng)日收回《業(yè)主/租戶情況登記》《常駐公司（辦事處）登記表》《常駐公司（辦事處）境外雇員登記表》《常駐公司（辦事處）中國雇員登記表》《出入證辦理登記表》《車位申請表》等有關(guān)文件交于安保部，并協(xié)助業(yè)主辦理公司人員出入證、停車證。 操作規(guī)程 入伙手續(xù)的辦理1）入住建檔：業(yè)主服務(wù)部在接到有發(fā)展商指定部門發(fā)出的入伙通知單后，首先由業(yè)主服務(wù)部心協(xié)同各相關(guān)部門為業(yè)主辦理入伙手續(xù)并建立業(yè)主檔案。4）具體操作按郵件分撿程序執(zhí)行。b、保存推銷材料的完整（每月定期送交業(yè)主服務(wù)主管）。2）若業(yè)主詢問小區(qū)業(yè)主的詳細(xì)位置時(shí)，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。5）認(rèn)真執(zhí)行交接班制度，做到班班有交接，每班有記錄。 操作規(guī)程 服務(wù)人員要求1）要求前臺服務(wù)人員必須熟悉小區(qū)內(nèi)部地理結(jié)構(gòu)、公司組織和人員結(jié)構(gòu)。 前臺管理操作規(guī)程 目的規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。 定期或隨時(shí)聽取業(yè)主/租戶的投訴與建議，及時(shí)給予解決，并將解決結(jié)果記錄在案，向業(yè)主服務(wù)主管匯報(bào)。 匯總保潔人員每日工作報(bào)告，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并將結(jié)果報(bào)告上級。 檢查公司員工的日常及定期清潔工作質(zhì)量。 保持公共區(qū)域的衛(wèi)生并保持公共設(shè)施處于良好工作狀態(tài)。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其他收費(fèi)的征收，催繳工作，對業(yè)主提出的各種遲交或拒交理由及時(shí)反饋相關(guān)部門。 及時(shí)了解、收集、整理各種物業(yè)管理最新需求趨勢，并向部門經(jīng)理匯報(bào)。 負(fù)責(zé)房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程標(biāo)識的管理。 負(fù)責(zé)公開文件的收集與登記及在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行管理。 處理業(yè)主重大投訴，采取果斷有效的措施控制事態(tài)發(fā)展，事后將處理結(jié)果及業(yè)主的反應(yīng)以書面形式上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 擬定本部門培訓(xùn)計(jì)劃，并監(jiān)督實(shí)施，提高員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。 確保服務(wù)小區(qū)有規(guī)范、完整的工作程序，對崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行有效的實(shí)施。 對空置房統(tǒng)一進(jìn)行管理，對房屋指示標(biāo)識、顧客提供產(chǎn)品的標(biāo)識和服務(wù)過程的標(biāo)識進(jìn)行管理。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對業(yè)主服務(wù)部的工作人員提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操。一切心系基層，以贏得他人信賴和尊敬。電話交談事項(xiàng)，應(yīng)注意正確性，將事項(xiàng)完整地交代清楚，以增加對方認(rèn)同。接電話時(shí)也要盡可能問清事由，避免誤事，對方查詢本部門其他單位電話號碼時(shí)，應(yīng)迅即查告，不能說不知道?；蛞蚵曇舸执?，讓人誤解為盛氣凌人。最好養(yǎng)成左手拿話筒的習(xí)慣，右手空出來后隨時(shí)都可將對方所講的話或重要的事項(xiàng)記下來；盡量站著聽電話，即使采取坐姿，也要伸直上身，如此有助于語調(diào)的提高，精神集中，更能展現(xiàn)出你高雅的神韻。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意繼續(xù)購買并積極宣傳我們的產(chǎn)品。 服務(wù)中心應(yīng)組織專人撰寫、編排物業(yè)管理有關(guān)信息，定期張貼在公告欄處，并注意收集反饋信息。服務(wù)中心應(yīng)安排專人拜訪業(yè)戶，請業(yè)戶填表并簽名，未簽名視為無效。 如業(yè)戶對維修質(zhì)量不滿意應(yīng)予重新派工，并在《維修單》記錄不滿意原因。 節(jié)假日的通知或重大事件，宜采用書面形式進(jìn)行宣傳或張貼，并在到期后收回。 服務(wù)中心經(jīng)理每季度檢查一次業(yè)戶檔案工作并作好記錄，對發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)要求有關(guān)人員整改。百安物業(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 對違章裝修的處理情況，服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)每天到現(xiàn)場復(fù)查，直至整改完畢。 裝修竣工后，保安員對現(xiàn)場進(jìn)行清場，收回《施工許可證》和《施工人員出入證》。 嚴(yán)格控制動用明火的操作，如確需動用明火操作，應(yīng)由動火者填寫《動火作業(yè)申請表》，保安主管審核、服務(wù)中心經(jīng)理同意簽發(fā)有效的《動用明火許可證》，過時(shí)作廢。 現(xiàn)場管理 保安巡崗每日對所有的裝修現(xiàn)場進(jìn)行檢查，查驗(yàn)施工人員的《施工人員出入證》；巡視跟蹤施工隊(duì)的裝修過程是否按已批準(zhǔn)的《裝修申請表》的意見進(jìn)行，督促施工隊(duì)配備有效的滅火器，文明施工，保持環(huán)境整潔，在規(guī)定的地點(diǎn)和時(shí)間施工及裝卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾應(yīng)及時(shí)清理、裝袋送到指定的堆放地，不允許將垃圾堵住樓道，不允許將水泥漿、剩漆、膠水、可燃液體倒人下水道；夜間保持施工區(qū)安靜，不影響鄰居休息；對發(fā)現(xiàn)問題隨時(shí)記錄，并負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員/單位糾正。 服務(wù)中心向施工隊(duì)填發(fā)《施工許可證》，加蓋審核專用章，并貼在其入戶門上，以便檢查。 管理程序 申報(bào)管理 業(yè)戶向服務(wù)中心提出裝修申報(bào)，領(lǐng)取《裝修申報(bào)表》。 管理員收費(fèi)應(yīng)遵照公司制定的財(cái)務(wù)管理辦法。 客服部負(fù)責(zé)編制《業(yè)戶登記表》，并輸入電腦。 對業(yè)戶書面投訴，做好登記和調(diào)查；對于應(yīng)由服務(wù)中心解決的問題，應(yīng)及時(shí)處理并做好回訪工作；對于不屬于服務(wù)中心解決的問題，則向業(yè)主做好解釋工作。對于短期內(nèi)無法處理的問題，應(yīng)做好解釋工作，及時(shí)研究解決方案；必要時(shí)上報(bào)公司，共同確定解決辦法。 屬于質(zhì)保期內(nèi)維修項(xiàng)目，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，并通知所屬施工單位進(jìn)行維修，施工單位到場后應(yīng)填寫相應(yīng)維修記錄，并請業(yè)戶簽字確認(rèn)，服務(wù)人員應(yīng)在維修后予以回訪。 維修(服務(wù))接待 對業(yè)戶的維修(服務(wù))要求，應(yīng)及時(shí)在《維修(服務(wù))登記表》上做好記錄，認(rèn)真填寫《報(bào)修單》(參見《維修服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》)，并用對講機(jī)通知維修(服務(wù))人員攜單在約定時(shí)間上門維修(服務(wù))。 接聽電話時(shí)，講話聲音要清晰悅耳，講話速度要適當(dāng)。 仔細(xì)、耐心聽取業(yè)戶來訪事由，作好來訪記錄，能處理的項(xiàng)目立即落實(shí)解決，不能處理的項(xiàng)目當(dāng)天向部門負(fù)責(zé)人匯報(bào)，由部門負(fù)責(zé)人決定處理方法，并交相關(guān)人員完成。 若鑰匙有丟失或損壞，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)，取備用鑰匙補(bǔ)配或賠償。 施工單位、廠家、維修人員來借鑰匙，問清事由后，填寫《鑰匙借用 登記表》， 以業(yè)戶名義來借鑰匙的裝修人員、維修、安裝人員來借鑰匙，必須先 與業(yè)主聯(lián)系，經(jīng)業(yè)主同意后，方可填寫《鑰匙借用登記表》并留下聯(lián)系電話，由服務(wù)中心專人開門。 交管鑰匙，包括：入戶門、單元門、倉庫門、車庫門及其它設(shè)備、設(shè)施鑰匙，需填寫相應(yīng)《收樓書》、《倉庫/車庫交接登記表》等。 特約服務(wù)手續(xù)齊全，收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 如業(yè)戶驗(yàn)房時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，經(jīng)確認(rèn)后，由服務(wù)中心填寫《房屋質(zhì)量整改通知書》交開發(fā)公司，整改合格后約請業(yè)戶再次驗(yàn)房。 請業(yè)戶填寫《業(yè)主信息表》。管理員發(fā)給業(yè)戶填寫的資料，要向業(yè)戶仔細(xì)講解；需返回服務(wù)中心保存的資料，要指導(dǎo)業(yè)主正確填寫，并對業(yè)主有疑問的要認(rèn)真解釋。 服務(wù)中心接待人員受理收樓手續(xù)時(shí)，請業(yè)戶提交出示下列資料：a)開發(fā)公司發(fā)給購房人的《收樓通知書》；b)業(yè)主身份證原件（單位購房法人身份證、法人代表證明書、營業(yè)執(zhí)照 復(fù)印件加蓋公司印章、被委托人的身份證原件、委托書）；c)購房（或租賃）合同/房產(chǎn)證復(fù)印件； d)業(yè)主一寸照片一張。與開發(fā)公司聯(lián)系、溝通，做好物業(yè)及資料驗(yàn)收?！钡取０侔参飿I(yè)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)二、客服作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了業(yè)戶服務(wù)的基本要求、收樓服務(wù)、業(yè)戶接待、權(quán)籍資料管理、收費(fèi)管理、裝修管理、檔案管理、業(yè)戶征詢評議管理作業(yè)規(guī)程。 每半年向業(yè)戶發(fā)放《業(yè)戶服務(wù)滿意率調(diào)查評議表》，征詢業(yè)戶意見和要求，并及時(shí)改進(jìn)。 建立一戶一檔的業(yè)戶檔案。 審核業(yè)戶裝修方案是否符合《住宅使用公約》。 收費(fèi)項(xiàng)目合理、合法、公開。 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到100％。 專線電話全天24小時(shí)開通受理報(bào)修，8:00—17：00 受理業(yè)務(wù)接待。 公開辦事制度、公開辦事紀(jì)律、公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)(按物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范執(zhí)行)。 提示業(yè)戶在收樓前明白辦理收樓手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的文件資料及準(zhǔn)備工作，以免辦理手續(xù)時(shí)徒勞往返。中物協(xié)[2004]1號《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級標(biāo)準(zhǔn)》（試行） 實(shí)行周一至周日8:00～17:00的業(yè)戶服務(wù)制度。定期總結(jié)客服部的各方面工作情況，制定全年及定期工作計(jì)劃，并在工作中確保實(shí)施。1制定和修改部門各崗位責(zé)任制，提出各崗位的聘任和解聘的建議。1監(jiān)督檢查本項(xiàng)目的清潔、綠化工作，協(xié)助審核年度費(fèi)用。合理安排并督導(dǎo)所屬部門員工的日常工作并及時(shí)掌握員工的任務(wù)執(zhí)行情況，以便及時(shí)調(diào)整各項(xiàng)工作部署。確保客戶提出的各項(xiàng)建議、意見及投訴迅速得到解決，并傳達(dá)至各相關(guān)部門。協(xié)調(diào)招商部、銷售部做好客戶服務(wù)。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。與采購、倉庫、工程等部門充分配合與合作，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。 組織管理根據(jù)本項(xiàng)目的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。： 編制和控制本部門年度的各項(xiàng)預(yù)算。 對電梯的使用進(jìn)行妥善的安排。 負(fù)責(zé)和協(xié)助管理中心的對外聯(lián)絡(luò)工作。巡視，檢查各區(qū)域公共場所，提高服務(wù)質(zhì)量。協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶二次裝修手續(xù)。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠的為客服務(wù)意識，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察客戶服務(wù)需求的感悟力。第一篇：客服部物業(yè)服務(wù)中心工作手冊目錄第一章 服務(wù)中心客服部第一節(jié) 客服部編制及架構(gòu)第二節(jié) 客服部部門說明24一、客服部職能簡介二、客服部工作內(nèi)容概述23三、客服部日常管理內(nèi)容34 第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)518一、物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)56二、客戶服務(wù)主任崗位職責(zé)78三、物業(yè)助理崗位職責(zé)910四、客服部文員崗位職責(zé)1112 第四節(jié) 客服部規(guī)章制度1314一、客服部考勤管理制度及規(guī)定1516二、客服部值班管理制度及規(guī)定三、客服部交接班管理制度及規(guī)定1946四、客服部檔案管理暫行制度及規(guī)定五、客服部文件管理制度及規(guī)定六、客服部鑰匙管理制度七、客服部員工保密制度八、客服部員工接待管理制度九、巡樓制度十、部門安全制度十一、客服部員工文明服務(wù)準(zhǔn)則十二、客服部員工接聽電話工作規(guī)定十三、客服部會議制度十四、客服部辦公制度十五、物業(yè)人員制度十六、管理處各員工應(yīng)具備的禮儀及當(dāng)班時(shí)所需注意事項(xiàng)十七、對講機(jī)的使用規(guī)定及對話要求第五節(jié) 客服部工作流程一、業(yè)主/商戶辦理遷入程序及流程圖二、電信業(yè)務(wù)申請程序及流程圖三、發(fā)單及催款程序四、業(yè)主/商戶投訴處理程序及流程圖六、業(yè)主/商戶回訪程序及流程圖七、辦理退租程序八、業(yè)主/商戶報(bào)修處理工作程序及流程圖九、服務(wù)收費(fèi)管理工作程序及流程圖十、公共場地使用管理工作程序及流程圖十一、社區(qū)文化活動管理工作程序及流程圖十二、突發(fā)事件或異常情況處理工作程序十三、鑰匙管理工作程序及流程圖十四、雜志、報(bào)刊等收發(fā)工作程序及流程圖十五、業(yè)主/商戶水牌制作流程圖十六、物業(yè)助理巡樓工作程序及流程圖十七、出入證辦理流程圖十八、裝修管理工作程序及流程圖十九、本項(xiàng)目業(yè)主/商戶室內(nèi)物品放行流程圖二十、綠化監(jiān)督工作程序及流程圖二十一、清潔衛(wèi)生監(jiān)督管理及流程圖二十二、電梯困人處理程序二十三、蟲鼠害防治管理工作程序及流程圖二十四、物品放行流程圖二十五、業(yè)主/商戶入駐檔案及裝修資料歸檔程序與流程圖其他客服部人員架構(gòu)圖第二節(jié)客服部部門說明一、客服部職能簡述客服部—作為各服務(wù)中心的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司的管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門。“對客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息”是客服部所具備的三個(gè)主要功能。協(xié)調(diào)各部門辦理業(yè)主/商戶的收樓手續(xù)，分發(fā)業(yè)主/商戶需填寫的資料，并對業(yè)主/商戶資料進(jìn)行存檔。接受處理客人投訴，記錄客戶提出的要求并填寫《業(yè)主/商戶意見(投訴)服務(wù)匯總表》，同時(shí)把客戶的意見和要求傳遞給有關(guān)部門，并跟進(jìn)其迅速解決，將處理意見反饋給客戶最終得到客戶滿意。負(fù)責(zé)車位的申請登記及統(tǒng)計(jì)、管理工作。 對本項(xiàng)目的各種物業(yè)管理標(biāo)識進(jìn)行管理和安排，及時(shí)修補(bǔ)及更換。三、客服部日常管理內(nèi)容 計(jì)劃管理 根據(jù)本項(xiàng)目的客戶情況和本公司經(jīng)營管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動、有效和協(xié)調(diào)。 制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。 物資設(shè)備管理制定好客服部物資的管理計(jì)劃。預(yù)算管理按照責(zé)任會計(jì)制度的要求，編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。第三節(jié) 客服部崗位職責(zé)物業(yè)經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級：物業(yè)公司總/副總經(jīng)理 督導(dǎo)下級：客服部主任/副主任 聯(lián)系部門：物業(yè)公司內(nèi)各部門職務(wù)編號：對應(yīng)職級：崗位職責(zé)：物業(yè)經(jīng)理在物業(yè)公司總/副總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助處理好日常的各項(xiàng)服務(wù)、管理工作。依據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》、《業(yè)主（臨時(shí)）公約》中的規(guī)定，確保客戶及管理公司的利益得到保障。督導(dǎo)所屬部門員工的工作，負(fù)責(zé)員工的政治思想和專業(yè)服務(wù)理念，培養(yǎng)本部門員工樹立“服務(wù)至上”的思想觀念，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。1了解、掌握業(yè)主/商戶的二次裝修情況，并進(jìn)行監(jiān)管。1了解各項(xiàng)服務(wù)的完成情況。1組織、完善部門的晨會和例會，并及時(shí)解決會上提出的相關(guān)問題。 本標(biāo)準(zhǔn)適用于大連百安物業(yè)管理有限公司管理區(qū)域內(nèi)的住宅業(yè)戶服務(wù)，悅泰街里商業(yè)項(xiàng)目的業(yè)戶服務(wù)參照執(zhí)行。 及時(shí)認(rèn)真做好工作日志、賬冊等記錄工作，字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 受理代辦服務(wù)手續(xù)齊全、收費(fèi)合理、守時(shí)守約、保證質(zhì)量。 設(shè)立接待“窗口”，受理業(yè)