【正文】 完整記錄反映事項；按照崗位工作標準，及時告之各相關部門；對處理過程進行督促、追蹤，有始有終；回復、溝通客戶處理過程、處理結果。 對于屬于外聯單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對講、防盜門廠家等）負責維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之來電、來訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3服務（尤其針對其維修人員不能立即前來處理的事項），客服人員應根據《來電來訪記錄》內容在備注欄標注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄—（其他類）》，以便督促外聯單位維修人員在其規(guī)定時間上門服務；同時要求其配合我方工作人員，及時告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復客戶。、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務范圍的事項，客服人員應在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務工作單》交由設備管理部處理；根據《服務工作單》處理結果，客服人員應在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。、記錄。涉及向客戶收取有關費用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復印一份保存，原件報收費人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4向客戶收取。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應通過業(yè)主委員會或轄區(qū)相關主管部門協調解決。、教育的方式進行處理，勸導客戶停止違章行為。、教育；適用于一般違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險物品；、打架斗毆；。，事后主動緩和關系的原則。 相關記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4違章處理標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶違章處理工作，維護大多數客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。在巡查中發(fā)現的問題應及時解決；屬客戶違章造成的問題，應按《客戶違章處理標準作業(yè)規(guī)程》處理。：詳見《裝修管理標準作業(yè)規(guī)程》。：檢查小區(qū)內及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現象。、樓道： 檢查各類安全標識是否完好； 檢查公共設施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。“摸”：通過用手觸摸感覺設施設備的使用狀況。利用巡查機會與客戶溝通。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關手續(xù)。 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時相關配套設施的順利開通辦理。；；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況?！吨蛋嘤涗洝分校吨蛋嘤涗洝凡坏盟喉?，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3，須向客服中心主管請假，經批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調班；。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶幫助或協助表示感謝；，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應請上級處理，不許和客戶吵架；，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應說：“不用謝或不客氣，沒關系”；，應說：“先生/小姐，您回來了”；，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，這是我們應該做的，請您理解”；，應說：“不好意思，可能誤會了”；，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；，工作人員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當遇到行動不便的客戶時，應主動上前攙扶；，應注意：（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；（4）應在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；（5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；：對不起、請原諒、打擾您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？：請您協助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務；、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對辦公室進行一次大掃除；，一般不得超過三個；，不得存放與辦公無關的物品；，保持報紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會客時間不得超過10分鐘；，接聽私人電話不得超過3分鐘；。，落實安全措施。，進行有序管理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；；、信息及時反饋給相關部門并跟蹤到位；、物業(yè)管理費的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之辦公內勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內勤崗位職責、會議紀要、工作總結及其他全面性文件；，固定資產的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經濟合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；，溝通協調各部門之間的工作；，準確編制工資發(fā)放表；。68625347423回訪操作規(guī)程16141185469101922242650526572合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、2主 題崗位職責之客服中心崗位結構圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結構圖客服主管前 臺收費員內 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；、監(jiān)督、指導；（經理）提交本部門工作計劃及工作總結；、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內處理完畢）；投訴處理率達100%；、樓宇的排列、單元數、戶數；管線的走向；各種設備的操作方法和開關位置；樓宇和公共設施的維修養(yǎng)護要領和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；；、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務工作計劃，監(jiān)督、指導、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災、臺風、治安案件時的應急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；，發(fā)現存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關工作；、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應及時組織、安排解決；。，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。，營造健康溫馨氣氛。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責。，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。，按規(guī)定要求程序操作。，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調、打哈欠；，不允許做與工作無關的事情；，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時有事相求時，