【正文】 完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門；對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶處理過(guò)程、處理結(jié)果。 對(duì)于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門廠家等）負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3服務(wù)（尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類”字樣后填寫《分類處理記錄—（其他類）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理情況并填寫處理記錄，回復(fù)客戶。、來(lái)訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上填寫處理情況。、記錄。涉及向客戶收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4向客戶收取。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門協(xié)調(diào)解決。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。、教育；適用于一般違章事件。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品；、打架斗毆；。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。 相關(guān)記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶違章造成的問題，應(yīng)按《客戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。：詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。、樓道： 檢查各類安全標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶溝通。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。 適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開通辦理。；；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況?！吨蛋嘤涗洝分?，《值班記錄》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3，須向客服中心主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號(hào)；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒聽清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您回來(lái)了”；，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，可能誤會(huì)了”；，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語(yǔ)言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工語(yǔ)言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工語(yǔ)言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；：歡迎您來(lái)***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財(cái)；：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；：請(qǐng)問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕袆e的事嗎？：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務(wù)；、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時(shí)記錄處理。，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除；，一般不得超過(guò)三個(gè)；，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品；，保持報(bào)紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；，接聽私人電話不得超過(guò)3分鐘；。，落實(shí)安全措施。，進(jìn)行有序管理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之客服前臺(tái)崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1客服前臺(tái)崗位職責(zé)、負(fù)責(zé)客戶的咨詢和回答以及報(bào)修登記工作；；、信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；、物業(yè)管理費(fèi)的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責(zé)、會(huì)議紀(jì)要、工作總結(jié)及其他全面性文件；，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購(gòu)買計(jì)劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經(jīng)濟(jì)合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對(duì)管理處會(huì)議決定的事項(xiàng)負(fù)責(zé)監(jiān)督跟蹤；，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；，準(zhǔn)確編制工資發(fā)放表；。68625347423回訪操作規(guī)程16141185469101922242650526572合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)0、2主 題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前 臺(tái)收費(fèi)員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之客服主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1客服主管崗位職責(zé)、法令、政策以及公司、管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度；、監(jiān)督、指導(dǎo)；（經(jīng)理）提交本部門工作計(jì)劃及工作總結(jié)；、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績(jī)效報(bào)告；，認(rèn)真接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心解釋、及時(shí)處理（一般在24小時(shí)內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%；、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時(shí)收繳管理費(fèi)，收繳率達(dá)95%以上；；、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運(yùn)用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計(jì)劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺(tái)風(fēng)、治安案件時(shí)的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時(shí)地組織、安排處理；，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時(shí)安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時(shí)組織、安排解決；。，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。，營(yíng)造健康溫馨氣氛。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館救生員崗位職責(zé)。，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。，按規(guī)定要求程序操作。，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情；，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，