【正文】 投訴處理操作規(guī)程 加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意。 適用于客戶(hù)投訴的處理、分析、回復(fù)和總結(jié)。、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門(mén)對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。：指的是外部客戶(hù)認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒(méi)有滿(mǎn)足其合理需求而通過(guò)口頭、書(shū)面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見(jiàn)。：指可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或3人以上的集體投訴、投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報(bào)刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶(hù)造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2：因管理服務(wù)不到位，引起的房屋管理方面、設(shè)備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務(wù)方面的投訴。：地產(chǎn)相關(guān)因素，業(yè)主糾紛，市政配套等因素引發(fā)的投訴。這類(lèi)投訴應(yīng)及時(shí)將信息傳遞給相關(guān)部門(mén)，并積極跟進(jìn)處理情況跟進(jìn)和回復(fù)；對(duì)短期內(nèi)無(wú)法解決的，要盡量配合相關(guān)部門(mén)做好說(shuō)服、解釋工作。 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過(guò)郵件發(fā)送到各職能部門(mén)。 投訴的注意事項(xiàng) ：客戶(hù)的姓氏、地址、電話、投訴事件等。，注意表示對(duì)客戶(hù)的尊重和關(guān)心，了解事件的真相，客戶(hù)的感受和客戶(hù)想通過(guò)投訴達(dá)到的意愿。《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時(shí)機(jī)，導(dǎo)致投訴升級(jí)或矛盾激化。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋?zhuān)ㄟ^(guò)溝通技巧讓客戶(hù)接受。 相關(guān)記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào) 主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2回復(fù)、回訪操作規(guī)程了解客戶(hù)對(duì)工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)事項(xiàng)的滿(mǎn)意程度和通報(bào)上述事宜的進(jìn)展情況，及時(shí)通過(guò)恰當(dāng)?shù)臏贤?、交流方式促進(jìn)管理服務(wù)水平不斷提高。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查。、回訪工作和征詢(xún)意見(jiàn)表的發(fā)放、回收和統(tǒng)計(jì)。，均應(yīng)及時(shí)反饋到客服中心?！犊蛻?hù)投訴處理記錄表》，對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶(hù)。 一般投訴要求在二個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。 嚴(yán)重投訴要求在一個(gè)工作日內(nèi)予以客戶(hù)初步回復(fù)。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)隨時(shí)與客戶(hù)通報(bào)情況，促進(jìn)溝通。 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉?！斗诸?lèi)處理記錄（溝通類(lèi)）》對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之回復(fù)、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2《服務(wù)工作單》份數(shù)進(jìn)行100%的處理結(jié)果回訪。、與客戶(hù)面談、現(xiàn)場(chǎng)查看等方式綜合進(jìn)行，回訪結(jié)果應(yīng)在《服務(wù)工作單》填寫(xiě)。，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶(hù)滿(mǎn)意。、回收和統(tǒng)計(jì)《管理工作征詢(xún)意見(jiàn)表》每半年發(fā)放一次?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢(xún)意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶(hù)，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。回收率不低于發(fā)放數(shù)量的90%。、分析，并將滿(mǎn)意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無(wú)誤地填寫(xiě)在《客戶(hù)滿(mǎn)意率統(tǒng)計(jì)表》上。對(duì)調(diào)查過(guò)程中接收到的客戶(hù)反饋信息應(yīng)逐一分類(lèi)登記并擬定調(diào)查統(tǒng)計(jì)報(bào)告分發(fā)至各部門(mén),各部門(mén)相應(yīng)改進(jìn)事項(xiàng)向管理處作出書(shū)面答復(fù)，并由客戶(hù)服務(wù)中心向客戶(hù)統(tǒng)一回復(fù)或在小區(qū)內(nèi)公示。《客戶(hù)回訪登記表》《服務(wù)工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/6與客戶(hù)溝通操作規(guī)程 加強(qiáng)公司與客戶(hù)的溝通與交流，及時(shí)了解客戶(hù)的服務(wù)需求，提高服務(wù)質(zhì)量。 本規(guī)定適用于公司與客戶(hù)溝通過(guò)程。、溝通工作的組織與實(shí)施。 程序要點(diǎn)、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱；；；《管理服務(wù)報(bào)告》；；；；（書(shū)面、廣播等）；。：管理處為客戶(hù)提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶(hù)進(jìn)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶(hù)的服務(wù)需求以及對(duì)各類(lèi)特約服務(wù)的意見(jiàn)/建議等，針對(duì)客戶(hù)反饋的意見(jiàn)/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量?；卦L率不低于90%。：重大投訴的回訪由管理處主任組織進(jìn)行；一般投訴的回訪由客服主管組織進(jìn)行?；卦L率要求達(dá)到100%。、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。具體按《客戶(hù)投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶(hù)投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務(wù)區(qū)域公布，接受客戶(hù)監(jiān)督；公布客戶(hù)投訴處理回應(yīng)時(shí)，應(yīng)避免公布客戶(hù)的房號(hào)、姓名。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶(hù)理解。、難點(diǎn)問(wèn)題時(shí)，管理處至少每個(gè)季度申請(qǐng)召開(kāi)一次業(yè)主委員會(huì)的溝通，提交專(zhuān)題報(bào)告，提請(qǐng)業(yè)主委員會(huì)審議?！课菥S修基金的使用、續(xù)籌；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；——物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；——其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會(huì)會(huì)議召開(kāi)時(shí)間及會(huì)議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見(jiàn)或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過(guò)書(shū)面形式告知管理處，以便在會(huì)議中討論。業(yè)主委員會(huì)形成的會(huì)議紀(jì)要須報(bào)送公司領(lǐng)導(dǎo)審閱，業(yè)主委員會(huì)主任審批后，向全體業(yè)主（客戶(hù)）公布。，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/6委員會(huì)會(huì)議中反饋。（如業(yè)主委員會(huì)與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開(kāi)或取消當(dāng)季的業(yè)主委員會(huì)會(huì)議，且召開(kāi)前須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意，以避免業(yè)主委員會(huì)對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作做出非理性、不客觀的評(píng)價(jià)，導(dǎo)致工作被動(dòng)。、經(jīng)營(yíng)情況編制物業(yè)《管理服務(wù)報(bào)告》，10日前將管理服務(wù)情況部分發(fā)送公司審核，15日前將經(jīng)營(yíng)情況部分發(fā)送財(cái)務(wù)部審核，最后匯總后發(fā)送公司分管領(lǐng)導(dǎo)審批；，尤其是當(dāng)季的服務(wù)和費(fèi)用收支情況清楚掌握。存在異常情況時(shí)，公司綜合管理部、財(cái)務(wù)部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應(yīng)于首月20日前公布。公布方式：在宣傳欄內(nèi)張貼查閱通知，將報(bào)告存放在管理處客服中心供業(yè)主（客戶(hù)）查閱；《管理服務(wù)報(bào)告》應(yīng)注意保持完好，避免損壞、遺失或外傳。管理處相關(guān)人員提前擬定會(huì)議通知，報(bào)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后予以公布。，對(duì)一些難點(diǎn)工作進(jìn)行整理，疑難情況須與公司領(lǐng)導(dǎo)溝通統(tǒng)一口徑后在會(huì)上向業(yè)主公布，并通過(guò)與業(yè)主充分溝通，爭(zhēng)取業(yè)主的理解、配合與支持；，公司分管領(lǐng)導(dǎo)參加，會(huì)后要對(duì)各種問(wèn)題的改善措施進(jìn)行整理，形成會(huì)議紀(jì)要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實(shí)；，異常情況下業(yè)主懇談會(huì)可延期舉行。（包括社區(qū)宣傳和主題活動(dòng)等），以增強(qiáng)與客戶(hù)的溝通和交流，營(yíng)造社區(qū)人文環(huán)境，提升企業(yè)形象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/6. 2每次活動(dòng)前須將活動(dòng)的時(shí)間、地點(diǎn)、活動(dòng)內(nèi)容、方式、注意事項(xiàng)等形成書(shū)面通知予以公布，活動(dòng)結(jié)束時(shí)應(yīng)進(jìn)行效果評(píng)估，必要時(shí)做好活動(dòng)后的宣傳工作。，了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)的滿(mǎn)意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶(hù)意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行； 、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外部專(zhuān)業(yè)公司做調(diào)查；，設(shè)計(jì)調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時(shí)要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶(hù)明確調(diào)查的目的、時(shí)間、方式方法等。對(duì)調(diào)查組成員要開(kāi)展調(diào)查前的培訓(xùn)，確保調(diào)查人員明確調(diào)查目的、掌握必要的調(diào)查方法及注意事項(xiàng)；，調(diào)查人員應(yīng)首先通過(guò)電話、對(duì)講等聯(lián)系方式與客戶(hù)取得聯(lián)系，取得同意后方可上門(mén)調(diào)查；，可由調(diào)查人員將調(diào)查表直接發(fā)至客戶(hù)信箱或上門(mén)發(fā)放調(diào)查表（因有的客戶(hù)很長(zhǎng)時(shí)間不開(kāi)信箱，采用上門(mén)發(fā)放方式效果較好）。在各物業(yè)管理項(xiàng)目中要事先設(shè)立調(diào)查意見(jiàn)箱，并由專(zhuān)人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠(chéng)懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶(hù)的意見(jiàn)和要求，同時(shí)調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開(kāi)并注意控制時(shí)間；，并編制調(diào)查報(bào)告。對(duì)客戶(hù)意見(jiàn)/建議要制定改善措施，并及時(shí)予以回應(yīng)和落實(shí)。改善措施的落實(shí)情況由綜合管理部跟蹤驗(yàn)證。、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式?？捎晒窘M織調(diào)查，也可聘請(qǐng)外面的調(diào)查公司進(jìn)行。，了解合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶(hù)溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/6管理服務(wù)有關(guān)信息和客戶(hù)需求，建立良好的客戶(hù)服務(wù)關(guān)系；，訪談人應(yīng)做好書(shū)面訪談?dòng)涗洠槍?duì)客戶(hù)提出的建議或意見(jiàn)制定整改措施并落實(shí)。（書(shū)面、電子顯示屏、廣播等）、通告制定相關(guān)規(guī)定，明確書(shū)面通知、通告的版面、文號(hào)、字體、格式、張貼起止日期等要求；、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項(xiàng)目公章，起止日章和編號(hào)后方可公布；電子文件或報(bào)刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。張貼日期到期時(shí)須及時(shí)收回存檔；，須通過(guò)廣播播放通知時(shí)，必須經(jīng)過(guò)管理處主任同意后方可執(zhí)行。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。　　 公司內(nèi)部各部門(mén)、層次之間的溝通。 職責(zé)，匯總各部門(mén)的溝通信息。，并積極與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行有效溝通。 每位員工應(yīng)注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。，并以會(huì)議簽到的形式保留相關(guān)記錄。 部門(mén)間因工作牽涉面和檢查覆蓋面的關(guān)系，有必要對(duì)本部門(mén)下周開(kāi)展工作的情況與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，并將聯(lián)系的情況填寫(xiě)在《內(nèi)部信息傳遞單》上。，對(duì)協(xié)助其它部門(mén)的溝通只需在召集部門(mén)的溝通記錄上簽字認(rèn)可。 部門(mén)間的溝通的形式有以下幾種：：電話、郵件、信件、面談等《公司總部問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并由對(duì)方簽字確認(rèn)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2 各部門(mén)應(yīng)對(duì)本部門(mén)接手的事項(xiàng)按時(shí)、認(rèn)真處理。，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門(mén)即可。，由管理處填寫(xiě)《管理處對(duì)公司部門(mén)問(wèn)題轉(zhuǎn)呈單》，并及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)。，并及時(shí)反饋到管理處，并由主任簽字認(rèn)可。，接聽(tīng)電話人員必須及時(shí)將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記，屬公司內(nèi)部事務(wù)的登記在工作記錄上，屬客戶(hù)信息類(lèi)的應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》中，并加以注明由部門(mén)轉(zhuǎn)告。，方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。，識(shí)別有價(jià)值的信息予以登記，并以“*”表示外來(lái)信息。 管理層每位員工都應(yīng)建立自己的信息記錄，操作層可將有關(guān)信息記錄在對(duì)應(yīng)表格上。、日常筆記的形式存在，務(wù)必做到記錄準(zhǔn)確、清晰，有追溯性。，相關(guān)人員以工作日志的形式登記即可。，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》上。，各單位應(yīng)將信息的處理情況在周例會(huì)上進(jìn)行有關(guān)評(píng)審，并將評(píng)審和處理情況作為會(huì)議記錄輸出?！秲?nèi)部信息傳遞單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用收取操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2費(fèi)用收取操作規(guī)程規(guī)范服務(wù)收費(fèi)項(xiàng)目（包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)等），確保費(fèi)用按時(shí)收取。為客戶(hù)提供的特約服務(wù)費(fèi)用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、水電費(fèi)、車(chē)位服務(wù)費(fèi)、車(chē)位租賃費(fèi)的收?。ɑ虼眨＃f(xié)助財(cái)務(wù)做好費(fèi)用的催繳工作。、水電費(fèi)、停車(chē)場(chǎng)車(chē)位租賃費(fèi)的收取。、收取標(biāo)準(zhǔn)按政府物價(jià)部門(mén)審批的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。、水電費(fèi)、車(chē)位租賃費(fèi)的收取可通過(guò)銀行代收或直接到客服中心交付。，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未繳費(fèi)客戶(hù)的費(fèi)用催繳工作。，應(yīng)根據(jù)《業(yè)主臨時(shí)公約》和《物業(yè)管理協(xié)議》的約定處理。具體操作參照《費(fèi)用催繳操作規(guī)程》《特約服務(wù)操作規(guī)程》《交費(fèi)通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1費(fèi)用催繳操作規(guī)程規(guī)范費(fèi)用催繳工作程序，確保所催繳費(fèi)用能及時(shí)、如數(shù)收取。適用于客戶(hù)應(yīng)向物業(yè)公司繳納的各類(lèi)費(fèi)用的催繳。、發(fā)出催繳通知書(shū)，并做好相關(guān)記錄。 財(cái)務(wù)部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費(fèi)客戶(hù)清單交給客服中心。于每個(gè)季度的季末（25日~30日）將物管費(fèi)欠繳清單交給客服中心。，按照責(zé)任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費(fèi)用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費(fèi)通知書(shū)》，并請(qǐng)其簽收。，客服中心于當(dāng)月21日發(fā)出《再次催費(fèi)通知書(shū)》，并請(qǐng)其簽收。，則由財(cái)務(wù)部上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關(guān)機(jī)構(gòu)報(bào)請(qǐng)?zhí)幚?。“跳月”方式繳納費(fèi)用，則欠繳月份之催繳程序與上同?！洞哔M(fèi)通知單》《二次催費(fèi)通知單》《三次催費(fèi)通知單》《催費(fèi)情況統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之費(fèi)用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1費(fèi)用管理規(guī)程規(guī)范公司收費(fèi)管理工作，確保公司工作正常運(yùn)行。適用于物業(yè)管理處服務(wù)管理工作。，每月編寫(xiě)收費(fèi)情況一覽表。，并根據(jù)其出示的繳費(fèi)通知單經(jīng)核實(shí)后，開(kāi)具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時(shí)在業(yè)主繳費(fèi)卡上登記繳費(fèi)日期、金額。、垃圾清運(yùn)費(fèi)、臨時(shí)停車(chē)