【正文】 區(qū)精神文明建設，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關系；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之游泳館主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責。，統(tǒng)計后上報公司領導。，檢查循環(huán)系統(tǒng)。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館前臺服務員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺服務員崗位職責，負責日常接待工作。，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。，業(yè)務要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。，進行有序管理。、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。，做好日收入報表、月收入報表。，營造健康溫馨氣氛。、嚴禁消費后賒帳、欠帳。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責。，落實安全措施。，救生臺不得空崗，無關人員不得進入池面。，杜絕隱患。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對辦公室進行一次大掃除；，一般不得超過三個；，不得存放與辦公無關的物品；，保持報紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會客時間不得超過10分鐘；，接聽私人電話不得超過3分鐘；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應將鞋擦凈后離開；、短褲、拖鞋；。，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應及時換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務；、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；，對客戶投訴應耐心傾聽，并及時記錄處理。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應向客戶示意后方可越行；，非緊急情況不應奔跑、跳躍；；，應主動點頭示意。，不允許有以下幾種姿勢：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個人小物品或做與工作無關的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無關的事情；，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工語言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工語言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了；：歡迎您來***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您 新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財；：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來；：對不起、請原諒、打擾您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的；：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請、謝謝、對不起、再見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工電話使用規(guī)范，必須接聽電話；，應清晰報道：“您好，東宇物業(yè)”；，若需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務需求時，應將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；，應說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；，應說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；，應先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向對方致歉；，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。，應首先向對方致以問候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應說：“謝謝，再見”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。當值時有客戶有事相求時，應立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時，應點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結束談話招呼客戶；如時間較長，應說：“對不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應請示有關領導盡量答復對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應請上級處理，不許和客戶吵架；，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應說：“不用謝或不客氣，沒關系”；，應說：“先生/小姐，您回來了”；，應熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應說：“謝謝您的好意，這是我們應該做的，請您理解”；，應說：“不好意思，可能誤會了”；，應立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；，工作人員應立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；，應說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當遇到行動不便的客戶時，應主動上前攙扶；，應注意：（1）對熟悉的客戶應稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應專心傾聽客人的意見，眼神應集中，不浮游，不應中途隨意打斷客戶的講話；（4）應在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復客戶的問題，若有困難時應積極查找有關資料或請示領導后答復客人，不可不懂裝懂；（5）當客戶提出的要求超出服務范圍時，應禮貌回絕；（6）在服務工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務。適用于客服中心值班與交接班工作的管理?！犊头行闹蛋喟才疟怼?，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。：30—20：00；： A接待客戶的有關咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。： A時效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時匯報的原則。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問題應報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認為應報管理處主任決定的，應即時報告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準前，不允許私自調(diào)班；。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。：；。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題?！吨蛋嘤涗洝分校吨蛋嘤涗洝凡坏盟喉?，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無灰塵、無雜物。，收集整理好相關的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。，值班人員應主動向主管匯報值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3?！督唤影嘤涗洷怼泛戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?。 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。；；工程人員和物管人員負責陪同客戶對房屋進行驗收，并填寫《入伙房屋驗收表》；如有整改項目，則分項匯總后及時傳送項目整改小組。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù) 財務部開發(fā)交款處結清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收　填寫驗收表（有無問題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。：接待登記崗，資料預驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費崗，驗房崗，鑰匙領取崗，房屋整改崗。集中入伙需項目各部門全力配合。，工作人員均需在《入伙程序表》相應欄目處上簽名。，均需有業(yè)主的領用記錄。 相關記錄 《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返