【正文】 區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館主管崗位職責(zé)。，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。，檢查循環(huán)系統(tǒng)。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)日常接待工作。，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細(xì)心，動(dòng)作要敏捷，核算要準(zhǔn)確。，進(jìn)行有序管理。、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。，營(yíng)造健康溫馨氣氛。、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之泳館員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館救生員崗位職責(zé)。，落實(shí)安全措施。，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。，杜絕隱患。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除；，一般不得超過(guò)三個(gè)；，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品；，保持報(bào)紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)；、短褲、拖鞋；。，長(zhǎng)發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務(wù)；、客戶時(shí)要文明禮貌，并做好解釋工作；，對(duì)客戶投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)記錄處理。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；；，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。，不允許有以下幾種姿勢(shì)：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情；，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工語(yǔ)言使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工語(yǔ)言使用規(guī)范：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來(lái)了；：歡迎您來(lái)***小區(qū)、歡迎您入住本小區(qū)、歡迎光臨；：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您 新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)；：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)；：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)彙⒋驍_您了；：謝謝、非常感謝；：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的；：請(qǐng)問(wèn)您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？：請(qǐng)您協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工電話使用規(guī)范，必須接聽(tīng)電話；，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”；，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠(chéng)待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一位客戶過(guò)分熱情或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待另一位客戶。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號(hào)；，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”；，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您回來(lái)了”；，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，可能誤會(huì)了”；，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語(yǔ)言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/3 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。適用于客服中心值班與交接班工作的管理?！犊头行闹蛋喟才疟怼?，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。： A時(shí)效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時(shí)匯報(bào)的原則。：，值班員須守崗位，不得擅離；，疑難問(wèn)題應(yīng)報(bào)客服中心主管決定處理措施，重大問(wèn)題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報(bào)管理處主任決定的，應(yīng)即時(shí)報(bào)告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3，須向客服中心主管請(qǐng)假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。：；。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。《值班記錄》中，《值班記錄》不得撕頁(yè)，記錄不得涂改，記錄本用完后，由管理處統(tǒng)一保管。：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物。，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/3?！督唤影嘤涗洷怼泛戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖铩? 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。；；工程人員和物管人員負(fù)責(zé)陪同客戶對(duì)房屋進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《入伙房屋驗(yàn)收表》；如有整改項(xiàng)目，則分項(xiàng)匯總后及時(shí)傳送項(xiàng)目整改小組。 銷售部發(fā)入伙通知書(shū) 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進(jìn)行客戶身份確認(rèn) 銷售部辦理產(chǎn)權(quán)登記申請(qǐng)手續(xù) 財(cái)務(wù)部開(kāi)發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費(fèi)等費(fèi)用 客服中心進(jìn)行確認(rèn)，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時(shí)公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關(guān)物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進(jìn)行房屋驗(yàn)收　填寫驗(yàn)收表（有無(wú)問(wèn)題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2有整改問(wèn)題，能立即整改的立即現(xiàn)場(chǎng)整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進(jìn)一步整改：購(gòu)房合同復(fù)印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復(fù)印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復(fù)印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項(xiàng)交費(fèi)收據(jù)，非業(yè)主前來(lái)辦理需公證的委托書(shū)、代辦人身份證原件和復(fù)印件一份。：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。集中入伙需項(xiàng)目各部門全力配合。，工作人員均需在《入伙程序表》相應(yīng)欄目處上簽名。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團(tuán)的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗(yàn)收表》《入伙返