【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 修項(xiàng)目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設(shè)施登記、開(kāi)通手續(xù)，確?？蛻?hù)順利入住。適用于所轄小區(qū)業(yè)主入住時(shí)相關(guān)配套設(shè)施的順利開(kāi)通辦理。客服中心具體負(fù)責(zé)做好登記、聯(lián)系各相關(guān)工作人員并在必要時(shí)積極協(xié)助。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開(kāi)通。、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶(hù)裝修竣工驗(yàn)收完畢并經(jīng)確認(rèn)后）客戶(hù)提出煤氣點(diǎn)火、安裝可視對(duì)講、更換鎖芯等要求 在客服中心預(yù)約登記，明確時(shí)間并告之注意事項(xiàng) 客服中心通知煤氣公司等相關(guān)單位在約定時(shí)間來(lái)到 在約定時(shí)間操作 有問(wèn)題，確定責(zé)任方，限期整改 檢查管道或線路 無(wú)問(wèn)題 實(shí)施點(diǎn)火或安裝已開(kāi)通客戶(hù)由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認(rèn)后，做好記錄以便統(tǒng)計(jì)入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2 （客戶(hù)裝修竣工驗(yàn)收完畢并簽名） 客戶(hù)提出開(kāi)通要求在客服中心預(yù)約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請(qǐng)名單 未開(kāi)通，查明 寬帶公司與客戶(hù)約定時(shí)間上門(mén)開(kāi)通 責(zé)任，限期整改 客戶(hù)確認(rèn) 相關(guān)記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2裝修管理規(guī)程 通過(guò)對(duì)客戶(hù)裝修過(guò)程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。 適用于客戶(hù)入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。 。業(yè)主裝修前需填寫(xiě)房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關(guān)資料（含相關(guān)管線圖紙）報(bào)管理處審批。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。、管線、外觀等有重大變動(dòng)的裝修，管理處需將相關(guān)資料報(bào)公司工程部審批。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書(shū)、施工人員身份證明等資料報(bào)管理處審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。裝修方案審批合格，裝修施工單位審查合格后，管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書(shū)》，按照規(guī)定辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)。，管理處負(fù)責(zé)裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴(yán)格按裝修所申報(bào)的內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改，對(duì)于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時(shí)公約》中相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。 相關(guān)記錄《裝修前確認(rèn)表》《房屋裝飾裝修申請(qǐng)表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/5樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。、管理工作。，內(nèi)容應(yīng)包括責(zé)任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。治安隱患的巡查。公共設(shè)施設(shè)備安全完好狀況的巡查。清潔衛(wèi)生狀況的巡查。園林綠化維護(hù)狀況的巡查。裝修違章的巡查。消防違章的巡查。利用巡查機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通。“看”、“聽(tīng)”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等?！翱础保和ㄟ^(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題?！奥?tīng)”：從設(shè)施設(shè)備運(yùn)行的聲音判斷是否有故障?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/5“聞”：通過(guò)異常氣味來(lái)判斷是否有故障或事故。“調(diào)查了解”：向客戶(hù)或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶(hù)對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議。檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。當(dāng)水表在無(wú)人居住的情況下運(yùn)轉(zhuǎn)時(shí)應(yīng)關(guān)上該單位閘閥，預(yù)防水浸事故，并在該單位門(mén)品貼上相關(guān)告示；當(dāng)發(fā)現(xiàn)電表異常運(yùn)轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時(shí)，應(yīng)在《巡查登記表》中予以記錄并及時(shí)報(bào)告客服中心主管。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象； 防火門(mén)是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。、樓道： 檢查各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好；檢查衛(wèi)生狀況是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/5 、焦味時(shí)應(yīng)立即對(duì)相關(guān)單位進(jìn)行調(diào)查，當(dāng)原因不明時(shí)應(yīng)立即告知安全部進(jìn)行檢查。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。、休閑場(chǎng)所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類(lèi)雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車(chē)場(chǎng)： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車(chē)輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類(lèi)標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。：檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊是否有亂張貼、亂拉線等現(xiàn)象。檢查是否有損壞公共設(shè)施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。：詳見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。、空關(guān)房：詳見(jiàn)《空置房、空關(guān)房管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門(mén)員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門(mén)主管前住處理。在巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)及時(shí)解決；屬客戶(hù)違章造成的問(wèn)題，應(yīng)按《客戶(hù)違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理。 對(duì)巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問(wèn)題，客服中心主管應(yīng)及時(shí)向管理處主任匯報(bào)，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客服中心管理員應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò)程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。《巡查記錄表》每月25日前匯總由客服中心歸檔保存年。 相關(guān)記錄1.《巡查記錄表》2.《巡查統(tǒng)計(jì)表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客戶(hù)違章處理工作，維護(hù)大多數(shù)客戶(hù)的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶(hù)違章事件的處理。、教育為主的原則。、處罰為輔的原則。，事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。：、外觀（含外墻、外門(mén)窗、陽(yáng)臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）、設(shè)計(jì)用途、功能和布局；、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/4。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類(lèi)消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫(xiě)；、倒污水；；、攀摘花果、樹(shù)及占用綠化地，損壞涂畫(huà)園林建筑小品；。：；、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品；、打架斗毆；。，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。，未造成小區(qū)客戶(hù)利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。、教育；適用于一般違章事件。；適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶(hù)。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的違章事件。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶(hù)停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理，應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客服中心主管處理。，在《客戶(hù)違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：；，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育。，根據(jù)情況及客戶(hù)違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“停水停電”的處理意見(jiàn)。，不配合小區(qū)正常管理工作的，應(yīng)通過(guò)業(yè)主委員會(huì)或轄區(qū)相關(guān)主管部門(mén)協(xié)調(diào)解決。，經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無(wú)效的，必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟?！百r償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。，由客服中心主管執(zhí)行。涉及向客戶(hù)收取有關(guān)費(fèi)用的，由客服中心主管每月月底將《客戶(hù)違章記錄表》復(fù)印一份保存，原件報(bào)收費(fèi)人員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4向客戶(hù)收取。：《客戶(hù)違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年?！哆`章通知書(shū)》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/3來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程 確保完整、規(guī)范記錄客戶(hù)反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門(mén)及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。 適用于所管轄小區(qū)客戶(hù)來(lái)電來(lái)訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。、記錄。、記錄。，協(xié)調(diào)處理。、處理結(jié)果及時(shí)回復(fù)客戶(hù)。、來(lái)訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類(lèi)處理： 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫(xiě)《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上填寫(xiě)處理情況。已完成事項(xiàng)，須在《來(lái)電來(lái)訪記錄》完成情況一欄中明確標(biāo)注“已完成”字樣銷(xiāo)項(xiàng)?！斗?wù)工作單》上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入《分類(lèi)處理記錄—（工程類(lèi)）》備案，以便及時(shí)追蹤。、開(kāi)發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類(lèi)”字樣后填寫(xiě)《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實(shí)簽字后，交開(kāi)發(fā)企業(yè)項(xiàng)目部簽收后處理；如該事項(xiàng)已處理完成，應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項(xiàng)目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷(xiāo)項(xiàng)。 對(duì)于屬于外聯(lián)單位（包括電話、寬帶、熱水器、可視對(duì)講、防盜門(mén)廠家等）負(fù)責(zé)維修合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/3服務(wù)（尤其針對(duì)其維修人員不能立即前來(lái)處理的事項(xiàng)），客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“其他類(lèi)”字樣后填寫(xiě)《分類(lèi)處理記錄—（其他類(lèi)）》，以便督促外聯(lián)單位維修人員在其規(guī)定時(shí)間上門(mén)服務(wù)；同時(shí)要求其配合我方工作人員，及時(shí)告之維修處理情況并填寫(xiě)處理記錄，回復(fù)客戶(hù)。、建議中須與其他客戶(hù)、外聯(lián)單位、公司其它部門(mén)協(xié)調(diào)處理，并預(yù)計(jì)處理持續(xù)狀態(tài)較長(zhǎng)（二日以上）的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)根據(jù)《來(lái)電來(lái)訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“溝通類(lèi)”字樣后填寫(xiě)《分類(lèi)處理記錄—（溝通類(lèi)）》，尋求適宜的時(shí)機(jī)，盡可能協(xié)助處理；同時(shí)向管理處通報(bào)客戶(hù)階段集中反映意見(jiàn)、建議，及時(shí)采取有效的預(yù)防、應(yīng)對(duì)措施，在以后工作中聯(lián)動(dòng)不同部門(mén)、單位，不斷完善、提高服務(wù)水平。，其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。，其處理參見(jiàn)《特約服務(wù)操作規(guī)程》。 要求準(zhǔn)確、完整記錄反映事項(xiàng)；按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)告之各相關(guān)部門(mén)；對(duì)處理過(guò)程進(jìn)行督促、追蹤，有始有終；回復(fù)、溝通客戶(hù)處理過(guò)程、處理結(jié)果。 時(shí)常與外聯(lián)單位維修人員促進(jìn)、溝通關(guān)系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項(xiàng)。、責(zé)任范圍，與客戶(hù)作好解釋、說(shuō)服工作。《來(lái)電來(lái)訪記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2