【文章內(nèi)容簡介】 包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。服務(wù)持續(xù)改進定期對員工進行服務(wù)意識、技能培訓；定期上門回訪及開展TCS調(diào)查：全面開展城市花園的文化活動建設(shè)（一年不少于10次）：開展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動，制作小區(qū)辦事指南：助開發(fā)商做好樓盤的銷售工作。會所策劃經(jīng)營定期開展業(yè)主消費熹向調(diào)查，逼當調(diào)整服務(wù)項目及內(nèi)容見小區(qū)會所管理加強對分包項目的監(jiān)管管理達標－年內(nèi)達到城市、省內(nèi)優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準二年內(nèi)達到全圖優(yōu)秀物業(yè)管理示范小區(qū)標準智能小區(qū)保證大廈三表聯(lián)抄系統(tǒng)、閉路監(jiān)控系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)的正常運行實現(xiàn)寬帶網(wǎng)絡(luò)社區(qū)努力實現(xiàn)IC卡自動車輛收費系統(tǒng)第三章 管理處物資裝備計劃城市物業(yè)管理公司從有利于樓盤銷售和高水準物業(yè)管理服務(wù)出發(fā)，堅持低成本的原則下，配置城市花園管理處的物資裝備。一、物質(zhì)裝備計劃序號物質(zhì)裝備項目內(nèi) 容 描 述備 注1管理處工作場所名稱客戶物業(yè)管理服務(wù)中心經(jīng)理辦公室辦公室技術(shù)值班室工作操作間倉庫員工食堂員工宿舍面積M2603050202050801202辦公用品城市物業(yè)物料配送中心按本章二提供3維修工具城市物業(yè)物料配送中心按本章三提供4消防裝備城市物業(yè)物料配送中心按本章四提供5清潔園藝工具由分包方提供6安防裝備安防服務(wù)中心提供7交通工具自行車（辦公室和技工用）8會所裝備詳見第八部分二、行政辦公用品計劃序列名 稱數(shù) 量單價（均價）合 計備 注1辦公桌椅10套2打印機1臺3復(fù)印機1臺4電腦設(shè)備3套5電話2臺6保險柜1臺7數(shù)碼照相機1部8檔案、資料柜整體制作9空調(diào)冷氣機（分體、柜式）2套10各類辦公用品11飲水機1臺12各類標識牌整體制作13小區(qū)宣傳欄3個14客戶物業(yè)管理服務(wù)中心桌椅整體制作合 計三、維修工具計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注175型室內(nèi)疏通機1臺2200型室外疏通機1臺38KVA型電焊機1臺4沖擊鉆1部5砂輪切割機1臺6手電鉆1部7臺鉗1臺8梯子2部9萬用表2部10搖表1部11潛水泵1臺12電動工具7套13電流表3塊合 計四、安防、消防裝備計劃序列名 稱數(shù) 量單 價合 計備 注1無線對講系統(tǒng)18臺2安防服裝36套3消防工具1套4干粉滅火器50瓶5自行車3輛6云梯1部7床及床上用品26套合 計第三部分 促進銷售的建議和配合銷售的措施、承諾第一章 銷售預(yù)測及定位 一、物業(yè)銷售分析及預(yù)測（一）. 銷售優(yōu)勢：1. 大社區(qū)概念：項目總規(guī)劃建筑面積為28萬平方米，首期開發(fā)面積近10萬平方米，在市區(qū)范圍內(nèi)屬于不可多得的大規(guī)模商品房社區(qū)，對于工薪階層的購房者來說尤其具有吸引力；2. 臨近彩虹村：項目與市政府大型微利房住宅區(qū)彩虹村近在咫尺，隨著彩虹村的完工和入住，該片區(qū)的配套設(shè)施將日趨完善，人氣亦大大增加；3. 景觀良好：項目位于炎南路和花北路之交匯處，坐擁花山公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項自均價大約定位在8000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。（二）. 銷售劣勢：1. 容積率大：項目為36層的超高層建筑，容積率較高（超過10以上），可供業(yè)主休閑利活動空間較??；2. 噪音影響：項目臨近南路，車流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。（三）. 銷售預(yù)測：根據(jù)上述分析及對周邊樓盤的調(diào)研，我們對物業(yè)的銷售狀況作如下分析：第一年， 銷售率達到70%左右：第二年， 銷售率達到90%左右：第三年， 房屋基本銷售完畢。以下章節(jié)的管理服務(wù)費用收支測算將依據(jù)此處預(yù)算進行。 二、物業(yè)銷售對象定位物業(yè)位于虹南路和花北路之交匯處，坐擁花出公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩虹村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預(yù)測，銷售對象應(yīng)定位為城本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來城多年的工薪階層和周邊的老居民。這一階層之業(yè)主消費能力不算太強，但具有較高的文化品位，注重生活方式及生活質(zhì)素，置業(yè)時尤其注重物業(yè)管理服務(wù)之內(nèi)涵及感受，同時亦要求多元化的家政服務(wù)，以緩解緊張的工作壓力，感受天倫之樂。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在物業(yè)創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。針對上述銷售對象之特征，并結(jié)合城本地之文化背景之特定區(qū)域，要想成功達到上述目的，我們設(shè)想，運用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。我們擬在物業(yè)的物業(yè)管理中建立以流程運作為基石的需求管理模式，以實現(xiàn)我們所提供之物業(yè)管理服務(wù)能夠持續(xù)超越業(yè)主的實際需求。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。第二章 銷售的建議作為城本土一家著名的上市公司，城市地產(chǎn)集團的企業(yè)形象早已城入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，熱銷樓盤更是極好地證明了這一點。但在房地產(chǎn)市場日趨理性、營銷競爭逐澌升級的今天，我們認為：在物業(yè)的銷售上，如能采取如下一些措施對以往的銷售方式予以改進，將會進一步提高銷售率。 —、會所提前投入運營會所概念的迅速普及，使得會所正成為物業(yè)銷售業(yè)績的新的支撐點。建議提前將物業(yè)的會所裝修完畢，并在正式開盤后投入運營，以便購房者在參觀樣板房的同時可實地感受未來的娛樂休息場所，這無疑將極大地增加購房者的信心和興興趣在銷售過程中，亦可根據(jù)準業(yè)主們的意見反饋對會所的功能不斷進行改進，以便使其更加實用。美侖美奐和雅致實用的會所必將為物業(yè)帶來更好的銷售業(yè)績。二、招聘中年銷售人員購房者與銷售員面對面進行溝通和咨詢的直銷方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷售的主導方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷售人員隊伍對于銷售業(yè)績的保證顯得舉足輕重。而目前銷售人員往往打工心態(tài)較強，流動頻繁，造成爭搶客戶、暗中作弊、損公肥私的事情偶有發(fā)生。究其根源，系年輕的銷售職員心智不夠成熟所致，他們通常對前景的預(yù)測帶有一定的盲從性，容易產(chǎn)生急功近利的想法。針對此種現(xiàn)象，我們建議在物業(yè)銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。 三、建立團隊激勵體系根據(jù)我們對經(jīng)營部的調(diào)查，現(xiàn)行對銷售員的激勵主要是根據(jù)個人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因為利益的驅(qū)動，一些銷售員往往為了個人所得而發(fā)生爭搶客戶，對客戶胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。即將銷售員劃分為若干銷售小組，明確彼此的銷售范圍和權(quán)限，銷售員的收入必須和個人銷售業(yè)績及銷售小組的整體銷售業(yè)績掛鉤，以此強化銷售員的團隊精神和協(xié)助意識。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項不可忽視的因素。而在以往的銷售管理中，此方面工作常常被忽略。我們建議在物業(yè)的銷售過程，應(yīng)強調(diào)客戶夫系的管理。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。 五、實現(xiàn)客戶承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷售過程中對客戶承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶投訴的主要因素之一，同時也給日后的物業(yè)管理帶來很大的隱患。建議經(jīng)營部加強銷售員在此方面的管理。具體做法是：所有對客戶的承諾，必須交由工程部門、銷售部門及物業(yè)管理部門三方審核并形成書面材料，公司領(lǐng)導批準后對銷售員進行專題培訓，從而保證對客戶的一致口徑。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。 六、成立銷售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開發(fā)過程中，建筑、監(jiān)理、銷售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導致一些因內(nèi)部運作而引起的矛盾暴露出來，引起客戶投訴。而業(yè)主在購房過程中或購房后面臨房屋存在的問題，常常無法找到合適的投訴和解決的渠道。這無疑對城市地產(chǎn)集團的整體形象起了負面的效果。建議在物業(yè)的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。 七、提供毛坯樣板房近年來，一些發(fā)展商運用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計或施工過程中存在的缺陷，導致業(yè)主在收樓時怨聲載道，抱怨貨不對板的報道時時見諸報道。建議在物業(yè)的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。 八、組織專家授課的促銷活動建議在物業(yè)的銷售過程中，定期策劃和舉行專家授課活動。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往物業(yè)銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過對參加活動的準業(yè)主贈送精美小禮品，營造人氣。 九、引入電腦購房查詢系統(tǒng)信息產(chǎn)業(yè)的高速發(fā)展和網(wǎng)絡(luò)平臺在國人生活中的普及，使得網(wǎng)上購房正在成為一種時尚。建議在物業(yè)的銷售中，開設(shè)物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，或在城市地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細情況。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。如本次投標我們有幸中標，我們將依據(jù)《城經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理條例》等物業(yè)管理法律、法規(guī)的規(guī)定，就物業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)以及前期物業(yè)管理服務(wù)與城市地產(chǎn)集團簽定正式的物業(yè)管理服務(wù)合同，將物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容、城度、標準、雙方的權(quán)利和義務(wù)以及管理用房的劃拔、工程保修金的支付等重大問題以合同的具體條款形式明確下來。并就銷售中心的前期管理亦簽定具體的物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議，明確物業(yè)管理服務(wù)的范圍、費用、內(nèi)容、期限等事宜，為銷售中心的正常運作提供良好的保證。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認識和把握。為了配合物業(yè)的銷售工作，我們將從物業(yè)管理的專業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢物業(yè)公開發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進駐銷售現(xiàn)場，負責物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢服務(wù)，同時開通熱線電話，就業(yè)主及銷售員提出的問題給予解答。二、提供物業(yè)管理培訓為銷售人員提供必要的物業(yè)管理知識培訓，以減少因此而產(chǎn)生的銷售糾紛，并就銷售員反饋的物業(yè)管理方面的意見和建議提出具體的解決方案，增強業(yè)主信心。三、提供安防及保潔服務(wù)在物業(yè)正式開盤后，為銷售中心及樣板房提供專業(yè)的安防服務(wù)和保潔服務(wù)，維持銷售現(xiàn)場的良好環(huán)境，同時亦讓購房著對未來的物業(yè)管理服務(wù)有初步的感受。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。 四、提供有形展示在銷售現(xiàn)場，我們將提供城市物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標識等，同時根據(jù)銷售部門的要求，在適當時候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安防員會操表演等，增加銷售現(xiàn)場的氣氛。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。六、開展業(yè)主意見征詢在銷售過程中，我們擬通過問卷、電話、面談等方式開展2－3次業(yè)主意見征詢，就業(yè)主及購房者對物業(yè)管理服務(wù)、會所管理方面的需求加以收集和統(tǒng)計，及時修訂和調(diào)整物業(yè)管理服務(wù)方案，確保日后物業(yè)管