【正文】 化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享物業(yè)與市政府開發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩虹村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項管理資源。根據(jù)彩虹村規(guī)模龐大、配套齊全的特點，我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享，以便更好地滿足業(yè)主的服務需求。物業(yè)與彩虹村雖然在物業(yè)類型、開發(fā)速度、服務定位等方面存在一些差異，但為業(yè)主提供優(yōu)質服務的目標是一致的，雙方可在競爭的基礎上充分開展合作，如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防、社區(qū)活動開展等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。五、建立“物業(yè)管理網(wǎng)絡平臺”伴隨IT產業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合城市物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及物業(yè)的寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在物業(yè)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化。構建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理網(wǎng)絡平臺 ”，從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立物業(yè)網(wǎng)站，并將各類管理服務信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務資料，同時對管理處的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導，實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。六、倡導開放式的管理服務物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關系若協(xié)調不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此，在物業(yè)我們倡導和強調開放式的管理服務，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即：物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負責自治自律管理、居委會承擔政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務。對于管理處，我們通過要求其按時公布財務帳目、定期提交“管理報告”、組織“管理處開放日”活動、公布管理處主管人員的聯(lián)系電話等措施，自覺接受業(yè)主的監(jiān)督：對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會，我們將在大廈入伙并達到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護業(yè)主合法權益及提高自身管理水平出發(fā)，不斷增強業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力，使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權力。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。我們城信：只要從服務業(yè)主、住戶的根本目標出發(fā)，三方的合作一定能成為推動大廈管理水平提高的助力。七、提供個性化的裝修套餐服務國人生活品質的不斷改進，使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關注的一個問題。但是，現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶城感困惑。一方面，普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制，對于裝修方案的設計、裝修商的選擇、裝修材質選購、裝修質量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊”四處出沒、裝修質量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務社會化的進程中，我們認為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此，在物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務。我們擬通過公開招標的方式引入3－4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規(guī)裝修商進駐大廈并向業(yè)主、住戶推薦，避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實現(xiàn)設計、施工、養(yǎng)護一條龍的套餐式服務。另外，根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請及方案審核的服務，以解業(yè)主的后顧之憂。八、構建服務平臺——窯戶服務中心強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提。在物業(yè)的服務形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理處對外服務分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化?？蛻粑飿I(yè)管理服務心是管理處的指揮調度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務中心，由中心負責分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務中心的有效運作，第一，可保證管理處對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化；第二，建立首問責任制，所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主；第三，中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。九、構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務提供的及時迅捷以及服務成本的有效降低。在此方面，我們主要遇過構建網(wǎng)絡化的物流鏈——虛擬倉庫來實現(xiàn)。物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng)，對管理處物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應商、安全庫存量等實施遠程監(jiān)控。而同時，管理處所有物料的訂單、入庫、出庫以及結算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡來完成的，物料的供應主要通過供應商送貨上門。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦管理處物料的采購或使用超標，該系統(tǒng)將迅速響應并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務需求的要求的。城市物業(yè)管理公司自一九九九年始，在全公司范圍內啟動了“創(chuàng)新再造”工程，實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務產品。經(jīng)過近兩年的運作，我們已經(jīng)取得了實質性的突破，在一些原來績效低下的功能性障礙流程和高位勢流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等，取得了較好的再造效果。在物業(yè)的物業(yè)管理中，我們仍將繼續(xù)推進此項工作，組建流程小組，并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。十一、致力于共用設施、設備的循環(huán)改進高層樓宇管理的一個重要內容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗，我們將物業(yè)共用設施、設備的管理分為三個層次進行，即：以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修：以消除各種運行隱患，保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護（包括大、中修）：以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良 性維護（改造）。在物業(yè)共用設施、設備的管理和維護上，我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方，對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展，逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理，最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關注。實現(xiàn)管道凈水供應，是解決當前飲水問題最為科學有效的途徑。它采用特殊的選擇過濾技術，新型管道材料，獨特的封閉式管網(wǎng)，并促使凈水在管網(wǎng)內全循環(huán)，從而保證了居民對高品質飲用水的要求。我公司目前正與飲水開發(fā)公司積極接洽，擬在物業(yè)引入直飲水系統(tǒng)。該公司經(jīng)測算，在物業(yè)80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費中收回，投資回收期約為三年。該工程如能順利實施，必將為物業(yè)的銷售帶來新的亮點。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內：——達到“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“城市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“城市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建城市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內：——達到“城市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。二、經(jīng)營指標承諾大廈入伙三年內：管理服務費標準不調整，按標書承諾價格執(zhí)行；大廈入伙第一年：；大廈入伙第二年：實現(xiàn)收支基本平衡；大廈入伙第三年至第五年：；大廈入伙第六年及以后：。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式城市物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托城市物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗，完善的ISO9002質量管理體系；根據(jù)城市地產對城市花園的顧客定位，樓宇設備、設施的自動化程度，以及城市花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式。城市花園管理處運作原理模型圖：二、城市花園管理處組織架構城市花園管理處組織架構描述：組織架構的設置原則是精簡高效、一專多能，采用經(jīng)理負責制，簽訂經(jīng)營責任書，實行獨立核算。城市花園管理處各崗位所需人力資源配置實行城市物業(yè)管理公司供應下的完全雙向選擇，以保證管理處經(jīng)理建立一支高效、協(xié)調的團隊。城市花園管理處內部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。管理處經(jīng)理助理的主要職責是協(xié)助經(jīng)理完成各項工作任務，監(jiān)督管理處的服務質量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)?？蛻糁鞴艿穆氊熓秦撠熆蛻粑飿I(yè)管理服務中心的運作，建立管理處與業(yè)主、住戶之間的服務平臺。客戶助理的職責是直接受理業(yè)主、住戶的需求信息迅速、準確傳遞至各相關單位，下設收費員及客戶助理。設備主管的職責是負責大廈各種設備、設施的維護、保養(yǎng)、維修以及業(yè)主的請修工作。行政主管的職責是負責管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務、后勤和社區(qū)文化建設。注：城市花園管理處的人員配置見第四部分。虛框內配置人員為配合銷售期而短期配置。管理處經(jīng)理配合銷售設備、設施行政主管房管員客戶主管經(jīng)理助理保潔園藝保衛(wèi)設備值班維修保養(yǎng)消防值班食堂分包方食堂收費員客戶助理三、創(chuàng)建城市花園有效的服務價值鏈圍繞“以客戶為中心，服務品質為導向”的經(jīng)營管理模式，我們中標后將在城市花園全面推行競爭型服務戰(zhàn)略；采取有效的管理策略提升城市物業(yè)管理公司的服務價值，建立一支高效的、既能為業(yè)主、住戶提供優(yōu)良的服務，又能向周邊展示城市物業(yè)管理公司風采的團隊。服務價值鏈服務價值供應基本要素內部滿意度機制互動服務鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導入滿意度調查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓四、城市花園管理處外部溝通導向圖外部溝通導向圖說明：在物業(yè)業(yè)主委員會成立之前，城市地產（集團）通過招投標選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。如城市物業(yè)管理公司中標，我們將設立物業(yè)管理處，負責大廈物業(yè)管理工作。物業(yè)在業(yè)務上接受城市住宅區(qū)及福田區(qū)建設局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。在大廈入住后達到法規(guī)規(guī)定的條件時，按法規(guī)規(guī)定成立業(yè)主委員會。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關系基礎上不斷完善、擴展各類社會公共關系，以確保管理目標的實現(xiàn)。第二章 工作計劃城市物業(yè)管理公司將根據(jù)開發(fā)商提供的實際樓盤施工進度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計劃；并依據(jù)開發(fā)商制訂的城市花園遠景開發(fā)目標，制訂正常居住期的對內、對外達標計劃。我們將力求務實、高效，并積極協(xié)助開發(fā)商做好銷售服務，實現(xiàn)雙贏的目標。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與城市地產商定管理服務費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立城市花園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設施、設備4導入城市物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調查和回訪分析調查結果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設備、設施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內容描述備注完善體系定期內部評審ISO9002（2000版）質量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分