【正文】 二、行政辦公用品計(jì)劃 17三、維修工具計(jì)劃 18四、安防、消防裝備計(jì)劃 18第三部分 促進(jìn)銷(xiāo)售的建議和配合銷(xiāo)售的措施、承諾 19第一章 銷(xiāo)售預(yù)測(cè)及定位 19一、物業(yè)銷(xiāo)售分析及預(yù)測(cè) 19二、物業(yè)銷(xiāo)售對(duì)象定位 19三、物業(yè)管理服務(wù)定位 20第二章 銷(xiāo)售的建議 20—、會(huì)所提前投入運(yùn)營(yíng) 20二、招聘中年銷(xiāo)售人員 20三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系 21四、重視客戶(hù)關(guān)系管理 21五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一 21六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組 21七、提供毛坯樣板房 21八、組織專(zhuān)家授課的促銷(xiāo)活動(dòng) 22九、引入電腦購(gòu)房查詢(xún)系統(tǒng) 22十、簽訂物業(yè)管理合同 22笫三章 配合銷(xiāo)售的措施 22一、提供物業(yè)管理咨詢(xún) 22二、提供物業(yè)管理培訓(xùn) 23三、提供安防及保潔服務(wù) 23四、提供有形展示 23五、協(xié)助舉辦展銷(xiāo)活動(dòng) 23六、開(kāi)展業(yè)主意見(jiàn)征詢(xún) 23七、提供優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù) 23第四章 費(fèi)用的解決辦法 23第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理 24第一章 管理服務(wù)人員的配備 24一、管理處人員配備 24二、管理人員配備方案及崗位要求 24三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求 25第二章 管理服務(wù)人員的培訓(xùn) 26－、培訓(xùn)工作的指導(dǎo)思想 26二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 26三、培訓(xùn)內(nèi)容及目標(biāo) 28四、管理人員培訓(xùn)計(jì)劃 30笫三章 管理人員的管理 31—、量才錄用，培養(yǎng)提升 31二、默契合作，充分授權(quán) 32三、定期考核，績(jī)效為本 32四、獎(jiǎng)懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰 32第五部分 財(cái)務(wù)管理及經(jīng)費(fèi)收支測(cè)箅 33第一章 財(cái)務(wù)管理 33—、財(cái)務(wù)管理模式 33二、財(cái)務(wù)管理措施 33三、管理服務(wù)費(fèi)及代收代繳費(fèi)的收取 34四、維修基金的管理和使用 34第二章 日常物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收支測(cè)算 34－、物業(yè)管理資金的籌措與使用 34二、測(cè)算依據(jù)及說(shuō)明 35三、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算 35四、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的盈虧分析 37五、增收節(jié)支的措施 38笫三章 社區(qū)便民服務(wù)及特約服務(wù) 38一、我們的服務(wù)思路 38二、服務(wù)項(xiàng)目 39第六部分 日常管理 41第一章 前期介入 42一、協(xié)助做好銷(xiāo)售工作，力爭(zhēng)物業(yè)管理成為樓盤(pán)銷(xiāo)售的賣(mài)點(diǎn) 42二、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)需求凋查 42三、進(jìn)行物業(yè)交付前的實(shí)操性工作 42四、按規(guī)范實(shí)施接管驗(yàn)收 43五、承擔(dān)前期介入所需費(fèi)用 43第二章 業(yè)主入住 43一、辦理入住高效迅捷 43二、入住期的便民服務(wù)措施 44第三章 二次裝修管理 44一、加強(qiáng)宣傳，正確引導(dǎo) 44二、嚴(yán)格審批，加強(qiáng)巡查 44三、依法管理，以理服人 45四、謹(jǐn)慎驗(yàn)收，不留隱患 45第四章 業(yè)主投訴處理 45一、投訴受理 45二、投訴處理 45三、投訴回訪 46笫五章 安全管理 46－、治安形式分析 46二、安全管理的措施及對(duì)策 46第六章 車(chē)輛及交通管理 47一、對(duì)機(jī)動(dòng)車(chē)輛的管理 47二、對(duì)自行車(chē)的管理 47笫七章 消防管理 47一、消防管理目標(biāo) 47二、加強(qiáng)消防教育宣傳和培訓(xùn)演練工作 47三、加強(qiáng)二次裝修的消防管理 48四、建立物業(yè)消防快速反應(yīng)分隊(duì) 48第八章 環(huán)境保護(hù)與管理 49－、環(huán)境保護(hù) 49二、環(huán)境管理 49第九章 裙樓商鋪的管理 50－、加強(qiáng)裙樓商鋪的裝修管理 51二、加強(qiáng)裙樓商鋪用房的管理，維持正常的經(jīng)營(yíng)秩序 51笫七部分 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃和實(shí)施 51第一章 物業(yè)維修養(yǎng)護(hù)管理 51－、技術(shù)力量配備 51二、基金使用 51三、制度保證 52四、建立和完善公用設(shè)施設(shè)備、共用部位的維修檔案 52第二章 公用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù) 53一、維修養(yǎng)護(hù)范圍 53二、公用設(shè)施設(shè)備日常管理及維護(hù)計(jì)劃表 53第三章 共用部位的維修養(yǎng)護(hù) 57－、維修養(yǎng)護(hù)范圍 57二、共用部位維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃表 57笫八部分 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理 58第一章 會(huì)所的經(jīng)營(yíng)管理模式 59第二章 會(huì)所經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目的設(shè)置 59第三章 會(huì)所的消費(fèi)模式 60第九部分 社區(qū)文化建設(shè) 60物業(yè)物業(yè)管理投標(biāo)書(shū)第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃第一章 項(xiàng)目調(diào)研【建設(shè)中的物業(yè)位于市區(qū)田南路與花北路的交匯處，電視臺(tái)以北：眥鄰市政府開(kāi)發(fā)的大型居住區(qū)?！繛槭谷蘸蟮墓芾矸?wù)工作更加貼近物業(yè)的實(shí)際情況，我們數(shù)次赴現(xiàn)場(chǎng)及城市地產(chǎn)集團(tuán)總部調(diào)研，了解的基本情況如下：l 大廈為超高層建筑，容積率較高，主推戶(hù)型為面積適中的中小戶(hù)型，業(yè)主數(shù)量相對(duì)較多，由此引發(fā)裝修、停車(chē)、治安、消防、環(huán)境等管理項(xiàng)目所產(chǎn)生的問(wèn)題多而復(fù)雜。完全借助以往的運(yùn)作模式來(lái)為這些中、青年家庭服務(wù)，能否滿(mǎn)足他們的服務(wù)需求呢？讓我們共同關(guān)注一下入住人群的特點(diǎn)：l 城市花園未來(lái)的業(yè)主多為白領(lǐng)及具有一定學(xué)歷的工薪階層，素質(zhì)相對(duì)較高，對(duì)物業(yè)管理的期望值也較高，其特殊的人員結(jié)構(gòu)必將為大廈帶來(lái)更清新的時(shí)代氣息、衍生更現(xiàn)代的居住理念，因此要求物業(yè)管理企業(yè)實(shí)現(xiàn)管理方式和管理手段的現(xiàn)代化。我們提出構(gòu)建“文化社區(qū)”的人居理想模式，強(qiáng)調(diào)由物化管理上升到文化管理，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式高度共融的“文化社區(qū)”的管理目標(biāo)。在社區(qū)內(nèi)，我們推崇“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿(mǎn)意多一分”的管理理念，實(shí)現(xiàn)“管理開(kāi)放，開(kāi)放管理”。服務(wù)連著業(yè)主和物業(yè)管理人，我們對(duì)兩者關(guān)系的定位是：建立在權(quán)利與義務(wù)對(duì)等基礎(chǔ)之上的合法契約關(guān)系。我們將以開(kāi)展健康豐富的社區(qū)文化活動(dòng)為紐帶，建立嶄新的社區(qū)公共秩序。在環(huán)境文化氛圍營(yíng)造上，我們將導(dǎo)入一套結(jié)合現(xiàn)代與傳統(tǒng)、符合建筑設(shè)計(jì)特色的形象識(shí)別系統(tǒng)，提升檔次：提供高品質(zhì)的園藝維護(hù)，保持綠化的良好長(zhǎng)勢(shì)以承續(xù)設(shè)計(jì)理念：以多種形式組織業(yè)主開(kāi)展環(huán)境保護(hù)及美化家園活動(dòng)，并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀，營(yíng)造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的“文化社區(qū)”。在物業(yè)物業(yè)管理的實(shí)施過(guò)程中，我們將一如既往地推行IS09002，以期在為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過(guò)程中不偏離既定的軌道。我們將進(jìn)一步結(jié)合物業(yè)的管理特點(diǎn)和難點(diǎn)，把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該大廈的管理實(shí)踐中，力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn)，以提供“質(zhì)優(yōu)價(jià)廉”的服務(wù)產(chǎn)品。四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享物業(yè)與市政府開(kāi)發(fā)的大型微利房社區(qū)——彩虹村毗鄰，這將成為我們不可或缺的一項(xiàng)管理資源。配合城市物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及物業(yè)的寬帶網(wǎng)計(jì)劃。政府主管部門(mén)、業(yè)主、住戶(hù)以及物業(yè)管理公司隨時(shí)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站，高速瀏覽管理處的管理情況，并獲取服務(wù)資料，同時(shí)對(duì)管理處的工作業(yè)績(jī)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。即：物業(yè)管理公司提供專(zhuān)業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會(huì)及業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會(huì)承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。我們城信：只要從服務(wù)業(yè)主、住戶(hù)的根本目標(biāo)出發(fā)，三方的合作一定能成為推動(dòng)大廈管理水平提高的助力。在社區(qū)服務(wù)社會(huì)化的進(jìn)程中，我們認(rèn)為：物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個(gè)主動(dòng)性的角色。另外，根據(jù)個(gè)別業(yè)主的特殊要求，管理處亦可在業(yè)主購(gòu)房之后但房屋未入伙之前，即提供裝修申請(qǐng)及方案審核的服務(wù)，以解業(yè)主的后顧之憂(yōu)?？蛻?hù)物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐，業(yè)主所有的服務(wù)需求申請(qǐng)及投訴建議都將匯總到客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心，由中心負(fù)責(zé)分類(lèi)處理。在此方面，我們主要遇過(guò)構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉(cāng)庫(kù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。一旦管理處物料的采購(gòu)或使用超標(biāo)，該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正，從而保證物料的消耗得到有效控制，成本有效降低。經(jīng)過(guò)近兩年的運(yùn)作，我們已經(jīng)取得了實(shí)質(zhì)性的突破，在一些原來(lái)績(jī)效低下的功能性障礙流程和高位勢(shì)流程上，如∶信息收集分析、企業(yè)決策、投標(biāo)組織、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶(hù)投訴受理等，取得了較好的再造效果。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶(hù)的日常起居和安全保障等問(wèn)題。實(shí)現(xiàn)管道凈水供應(yīng)，是解決當(dāng)前飲水問(wèn)題最為科學(xué)有效的途徑。該工程如能順利實(shí)施，必將為物業(yè)的銷(xiāo)售帶來(lái)新的亮點(diǎn)。城市花園管理處運(yùn)作原理模型圖：二、城市花園管理處組織架構(gòu)城市花園管理處組織架構(gòu)描述：組織架構(gòu)的設(shè)置原則是精簡(jiǎn)高效、一專(zhuān)多能，采用經(jīng)理負(fù)責(zé)制，簽訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任書(shū)，實(shí)行獨(dú)立核算。客戶(hù)主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)客戶(hù)物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作，建立管理處與業(yè)主、住戶(hù)之間的服務(wù)平臺(tái)。注：城市花園管理處的人員配置見(jiàn)第四部分。如城市物業(yè)管理公司中標(biāo)，我們將設(shè)立物業(yè)管理處，負(fù)責(zé)大廈物業(yè)管理工作。第二章 工作計(jì)劃城市物業(yè)管理公司將根據(jù)開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)際樓盤(pán)施工進(jìn)度表，分別制訂前期介入、入伙接管工作計(jì)劃；并依據(jù)開(kāi)發(fā)商制訂的城市花園遠(yuǎn)景開(kāi)發(fā)目標(biāo)，制訂正常居住期的對(duì)內(nèi)、對(duì)外達(dá)標(biāo)計(jì)劃。服務(wù)持續(xù)改進(jìn)定期對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、技能培訓(xùn)；定期上門(mén)回訪及開(kāi)展TCS調(diào)查：全面開(kāi)展城市花園的文化活動(dòng)建設(shè)（一年不少于10次）：開(kāi)展多種形式的物業(yè)管理法規(guī)宣傳活動(dòng)，制作小區(qū)辦事指南：助開(kāi)發(fā)商做好樓盤(pán)的銷(xiāo)售工作。（二）. 銷(xiāo)售劣勢(shì)：1. 容積率大：項(xiàng)目為36層的超高層建筑，容積率較高（超過(guò)10以上），可供業(yè)主休閑利活動(dòng)空間較小；2. 噪音影響：項(xiàng)目臨近南路，車(chē)流頻繁，而市政的綠化隔離帶較短，臨街的房屋將受到一定的噪音影響：3. 配套不足：該地段開(kāi)發(fā)較遲，目前大型住宅區(qū)較少，一期工程周邊配套尚不足。與市政府的大型微利房住宅區(qū)——彩虹村咫尺之遙，交通便捷，正是安家置業(yè)者的良好居所。針對(duì)上述銷(xiāo)售對(duì)象之特征，并結(jié)合城本地之文化背景之特定區(qū)域，要想成功達(dá)到上述目的，我們?cè)O(shè)想，運(yùn)用文化感召力滲入日常的管理和服務(wù)之中。但在房地產(chǎn)市場(chǎng)日趨理性、營(yíng)銷(xiāo)競(jìng)爭(zhēng)逐澌升級(jí)的今天，我們認(rèn)為：在物業(yè)的銷(xiāo)售上，如能采取如下一些措施對(duì)以往的銷(xiāo)售方式予以改進(jìn)，將會(huì)進(jìn)一步提高銷(xiāo)售率。二、招聘中年銷(xiāo)售人員購(gòu)房者與銷(xiāo)售員面對(duì)面進(jìn)行溝通和咨詢(xún)的直銷(xiāo)方式仍然是現(xiàn)階段房地產(chǎn)銷(xiāo)售的主導(dǎo)方式，因此，一支出色和穩(wěn)定的銷(xiāo)售人員隊(duì)伍對(duì)于銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的保證顯得舉足輕重。 三、建立團(tuán)隊(duì)激勵(lì)體系根據(jù)我們對(duì)經(jīng)營(yíng)部的調(diào)查，現(xiàn)行對(duì)銷(xiāo)售員的激勵(lì)主要是根據(jù)個(gè)人的售房數(shù)量按比例提成，此種方式的弊端在于：因?yàn)槔娴尿?qū)動(dòng)，一些銷(xiāo)售員往往為了個(gè)人所得而發(fā)生爭(zhēng)搶客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)胡亂許諾的現(xiàn)象，這在一定程度上會(huì)影響發(fā)展商的企業(yè)形象，破壞物業(yè)的口碑。而在以往的銷(xiāo)售管理中，此方面工作常常被忽略。 五、實(shí)現(xiàn)客戶(hù)承諾的統(tǒng)一物業(yè)銷(xiāo)售過(guò)程中對(duì)客戶(hù)承諾的隨意性和不統(tǒng)一性，是造成客戶(hù)投訴的主要因素之一，同時(shí)也給日后的物業(yè)管理帶來(lái)很大的隱患。 六、成立銷(xiāo)售協(xié)調(diào)小組在物業(yè)的開(kāi)發(fā)過(guò)程中，建筑、監(jiān)理、銷(xiāo)售、管理、租賃等各方通常各自為政、缺乏溝通，從而導(dǎo)致一些因內(nèi)部運(yùn)作而引起的矛盾暴露出來(lái)，引起客戶(hù)投訴。 七、提供毛坯樣板房近年來(lái)，一些發(fā)展商運(yùn)用豪華的裝修隱瞞房屋本身在設(shè)計(jì)或施工過(guò)程中存在的缺陷，導(dǎo)致業(yè)主在收樓時(shí)怨聲載道，抱怨貨不對(duì)板的報(bào)道時(shí)時(shí)見(jiàn)諸報(bào)道。此舉一方面可體現(xiàn)發(fā)展商對(duì)業(yè)主的人性化關(guān)懷，二是通過(guò)對(duì)參加活動(dòng)的準(zhǔn)業(yè)主贈(zèng)送精美小禮品，營(yíng)造人氣。 十、簽訂物業(yè)管理合同規(guī)范的合同是提供優(yōu)秀物業(yè)管理的根本前提。為了配合物業(yè)的銷(xiāo)售工作，我們將從物業(yè)管理的專(zhuān)業(yè)角度提供以下協(xié)助和服務(wù)：一、提供物業(yè)管理咨詢(xún)物業(yè)公開(kāi)發(fā)售后，我們將派遣物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)駐銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，負(fù)責(zé)物業(yè)管理服務(wù)方面的咨詢(xún)服務(wù)，同時(shí)開(kāi)通熱線電話，就業(yè)主及銷(xiāo)售員提出的問(wèn)題給予解答。 四、提供有形展示在銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)，我們將提供城市物業(yè)的各種宣傳資料、圖則及標(biāo)識(shí)等，同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售部門(mén)的要求，在適當(dāng)時(shí)候舉行物業(yè)管理公司形象展示或安防員會(huì)操表演等，增加銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的氣氛。同時(shí)配置一定量的兒童游樂(lè)設(shè)施、資料架及時(shí)尚雜志等，讓購(gòu)房者（尤其是家庭購(gòu)房者）在參觀樣板房的同時(shí)可感受休閑之樂(lè)；2. 提供門(mén)童服務(wù)，負(fù)責(zé)業(yè)主的迎送工作；3. 在銷(xiāo)售中心提供代客泊車(chē)、幼童看護(hù)、贈(zèng)送雨傘等各項(xiàng)服務(wù)。第四部分 管理人員的配備、培訓(xùn)、管理第一章 管理服務(wù)人員的配備一、管理處人員配備在人員的配備和選撥上，我們始終堅(jiān)持如下原則：淡薄智商，看中毅力，努力和魄力；擯棄庸才，不容惰性，傲性和奴性；注重員工的可塑性和可持續(xù)發(fā)展性。二、管理人員配備方案及崗位要求序號(hào)崗位設(shè)置崗 位 要 求配置人數(shù)1管理處經(jīng)理大學(xué)本科以上學(xué)歷，從事物業(yè)管理多年，具有豐富的理論知識(shí)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，對(duì)物業(yè)管理有獨(dú)到的見(jiàn)解，對(duì)管理處的工作有整體的思路和構(gòu)想，具內(nèi)審員資格。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。熟悉IS09002質(zhì)量管理體系。1人三、作業(yè)服務(wù)人員配備方案及要求序號(hào)崗位設(shè)置性別要求年齡要求文化程度要求工作技能及工作經(jīng)驗(yàn)要求配置人數(shù)1安防員男性2026歲高中1．一年內(nèi)退伍軍人；3．，體重65公斤以上；4．說(shuō)話清楚，沒(méi)有明顯地方口音；5．五官端正，威嚴(yán)而不失靈活。10人7廚師男性45歲以下三級(jí)以上廚師1．具有三年以上相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，熟悉南方菜系及北方面點(diǎn)；2．愛(ài)干凈，講衛(wèi)生，持健康合格證。因此，我們把培訓(xùn)工作提升到物業(yè)管理公司是否能按照既定目標(biāo)實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的戰(zhàn)略高度來(lái)對(duì)待。2. 樹(shù)立“管理者就是培訓(xùn)者”的觀念。我們將把管理處每次培訓(xùn)考核的結(jié)果與個(gè)入的績(jī)效考核掛鉤，目的就是落實(shí)培訓(xùn)，量化培訓(xùn)，避免管理處培訓(xùn)流于形式。5. 采用目前國(guó)際企業(yè)管理培訓(xùn)行業(yè)中流行的“KAS”培訓(xùn)方法，即集知（KNOWLEDGE）、能力（ABILITY）和技巧（SKILL）于一體的培訓(xùn)方法。 二、培訓(xùn)系統(tǒng)的實(shí)施運(yùn)作 （一）培訓(xùn)系統(tǒng)圖修正 執(zhí)行培訓(xùn)計(jì)劃崗位應(yīng)用 培訓(xùn)組織反饋 評(píng)價(jià)培訓(xùn)考核系統(tǒng)圖說(shuō)明：