【正文】 5年45920六、 停車場保險費(fèi)349位200元／（）69800合 計3130457七、 以收入確定的有關(guān)費(fèi)用28社區(qū)文化活動費(fèi)營業(yè)收入2％29不可預(yù)見費(fèi)營業(yè)收入3％30物業(yè)管理公司服務(wù)傭金營業(yè)收入10％31營業(yè)稅營業(yè)收入％成本支出合計3130457＋營業(yè)收入％ （三）物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)測算若大廈物業(yè)管理實(shí)現(xiàn)收支平衡，則：營業(yè)收入—成本支出＝0即：營業(yè)收入—（3130457＋營業(yè)收入％）＝0推算出：營業(yè)收入＝3922878元即按照營業(yè)收入的測算應(yīng)為：營業(yè)收入＝住宅管理服務(wù)費(fèi)收入十地下停車場收入＋有償服務(wù)收入＝762318PM十1390160＝3922878元推算出：PM＝／（）為了方便物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)的結(jié)算，／（）。如果將商場投入使用，則商場的物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)物價［2007］141號文件。7. 城市物業(yè)管理公司多年從事物業(yè)管理工作所積累的經(jīng)驗(yàn)數(shù)據(jù)。3. 根據(jù)我們實(shí)地調(diào)研，樓盤銷售具有一定的壓力，據(jù)此，我們對相關(guān)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)預(yù)測如下：指標(biāo)名稱第一年第二年第三年住 宅 銷 售 率70%90%100%商 場 出 租 率70%90%100%物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率100%100%100%停 車 場 使 用 率60%80%100%4. 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測算是以保證小區(qū)入伙后第二年實(shí)現(xiàn)收支平衡為基準(zhǔn)的有關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行測算的。支出方面，以服從業(yè)主利益為前提，堅持“事前預(yù)算，事后核算，量入為出，合理使用”的資金管理原則，并采取必要的增收節(jié)支措施，在降低管理成本、提高服務(wù)質(zhì)量的同時，確保資金的合理使用，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理在較低收費(fèi)條件下的高效運(yùn)營。5. 維修基金的收支帳目接受城市地產(chǎn)集團(tuán)和業(yè)主監(jiān)督并且每三個月公布一次，年度使用情況接受城市地產(chǎn)集團(tuán)、業(yè)主委員會或其委托的會計師事務(wù)所審計。四、維修基金的管理和使用1. 對維修基金以房屋本體每棟為單位進(jìn)行專帳管理，并設(shè)立專用帳號存儲本物業(yè)的維修基金。三月內(nèi)將逐步采用電腦劃帳和委托銀行收款的方式，盡量減少現(xiàn)金的收取，提高收款工作效率。物業(yè)管理收費(fèi)與其他行業(yè)比較而言相對較低，收入來源較少，如何為業(yè)主節(jié)約每一分錢顯得十分重要。為了有效降低物業(yè)管理服務(wù)成本，城市花園管理處的財務(wù)由城市物業(yè)管理公司財務(wù)稽核部統(tǒng)一管理。第一章 財務(wù)管理財務(wù)管理是物業(yè)管理正常運(yùn)營的“生命線”。每年底，對于個人績效考核排位在后幾位的管理層人員和操作層人員實(shí)施末位淘汰制，通過補(bǔ)充新的員工，增強(qiáng)內(nèi)部競爭力，從而保持整支隊(duì)伍的活力。我們規(guī)定：受到三級處分的員工將視情況給予降級或辭退處理。四、獎懲嚴(yán)明，優(yōu)勝劣汰對員工實(shí)施準(zhǔn)確及時的獎懲，是維持員工長久工作動力的有效手段。三、定期考核，績效為本績效考核，是我們?nèi)肆Y源管理的重要組成部分。堅持分級指揮和逐級反饋的原則。各項(xiàng)目主管通過授權(quán)從繁瑣的日常事務(wù)中脫離出來。同時我們倡導(dǎo)全員協(xié)調(diào)管理（在其他章節(jié)有相應(yīng)闡述），員工應(yīng)以合作的姿態(tài)開展工作。不片面強(qiáng)調(diào)工作年限和學(xué)歷資格，以“適用”為原則，避免“大才小用”的現(xiàn)象。我們堅持以“在職培訓(xùn)為主．脫產(chǎn)培訓(xùn)為輔”。2. 培訓(xùn)實(shí)施流程我們對員工的培訓(xùn)分為三個階段：入職培訓(xùn)——崗位轉(zhuǎn)正培訓(xùn)——日常管理培訓(xùn)。4. 根據(jù)對考核結(jié)果的評估和反饋，及時調(diào)整培訓(xùn)思路并確定未來培訓(xùn)重點(diǎn)。通過分級考核及末位淘汰制度，制遣員工的緊迫感和壓力感，將傳統(tǒng)的被動性接受培訓(xùn)，變?yōu)閱T工自發(fā)性的主動參與。采用先進(jìn)科學(xué)的方式（例如拓展訓(xùn)練、感受性訓(xùn)練、游戲等），使培訓(xùn)形式多樣化，增加不斷培訓(xùn)的效果。3. 培訓(xùn)考核績效化。我們在人員培訓(xùn)工作上擬采取如下措施：1. 結(jié)合城市物業(yè)管理公司多年來在高層大廈物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)，并根據(jù)物業(yè)管理市場及行業(yè)動態(tài)的最新變化，隨時調(diào)整培訓(xùn)策略，不斷更新培訓(xùn)內(nèi)容，保證培訓(xùn)的效果。所以，我們始終高度重視入力資源的開發(fā)，尤其強(qiáng)調(diào)企業(yè)對員工的內(nèi)部潛能開發(fā)——即培訓(xùn)。1人6維修技工男性35歲以下中級技工1．；2．具有中級技工以上的相關(guān)技能等級資格，并通過本公司的專業(yè)考核；3．二年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。具有本市常住戶口擔(dān)保人擔(dān)保。1人6客戶助理大專以上學(xué)歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。1人4行政主管大學(xué)本科學(xué)歷，具有一定的行政管理經(jīng)驗(yàn)，并具有較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)處理能力。服務(wù)分包方（安防、保潔和園藝）配備34人（會所管理服務(wù)人員的配備詳見第八章會所管理）。但考慮到城市地產(chǎn)集團(tuán)公司對我們的一向支持和關(guān)懷，我們愿意全部承擔(dān)這些費(fèi)用。 七、提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)1. 在銷售中心內(nèi)配置雨傘架、急救包、針線包等，以便購房者不時之需。對于銷售中心的服務(wù)人員，我們建議將其納入銷售員的考核激勵體系，保證銷售主管對其有足夠的監(jiān)督權(quán)和調(diào)配權(quán)，具體辦法可在銷售中心物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議中明確。笫三章 配合銷售的措施十四年與各類業(yè)主的交往經(jīng)歷，使我們對業(yè)主的各類需求有著較為全面的認(rèn)識和把握。同時，可在銷售中心裝設(shè)觸摸式的電腦購房查詢系統(tǒng)，便于購房者在現(xiàn)場亦可通過該系統(tǒng)全面了解物業(yè)的詳細(xì)情況。具體做法可與中原、世聯(lián)、經(jīng)緯等著名房地產(chǎn)代理商及市房地產(chǎn)交易中出合作，邀請專家前往物業(yè)銷售現(xiàn)場舉辦購房知識講座，就房地產(chǎn)市場的發(fā)展趨勢、購房的法律手續(xù)、購房常見陷阱、物業(yè)質(zhì)素的判斷、房屋的驗(yàn)收等購房者極為關(guān)注的問題，提出專家的建議。建議在物業(yè)的銷售過程中，從上述各單位抽調(diào)精干人員建立流程小組，定期召開例會，并就銷售中存在的問題共同探討并研究對策，以便有效減少客戶投訴和縮短品質(zhì)缺陷的處理時間。同時在對銷售及策劃人員的業(yè)績考核中，強(qiáng)調(diào)銷售的后續(xù)服務(wù)，確保物業(yè)銷售不留后遺癥。另一方面必須定期開展客戶調(diào)查，尤其是對以往老客戶的意見征詢，此項(xiàng)工作可與我公司每半年一次的業(yè)主意見征詢活動同步開展。四、重視客戶關(guān)系管理在房地產(chǎn)賣方市場上，構(gòu)建強(qiáng)大的客戶服務(wù)平臺和良好的客戶體系，是取得銷售業(yè)績的一項(xiàng)不可忽視的因素。針對此種現(xiàn)象，我們建議在物業(yè)銷售員的選用上，可考慮招聘部分具有一定學(xué)歷和社會閱歷的中年女性，這個階層的職員對崗位的珍惜程度更大，待人接物也更加成熟和穩(wěn)重，更為重要的是，如能正確引導(dǎo)她們以自身的家庭經(jīng)歷為背景向購房者提出購房建議，將會帶來意想不到的示范作用。美侖美奐和雅致實(shí)用的會所必將為物業(yè)帶來更好的銷售業(yè)績。第二章 銷售的建議作為城本土一家著名的上市公司，城市地產(chǎn)集團(tuán)的企業(yè)形象早已城入人心，其所開發(fā)的物業(yè)始終具有一定的品牌感召力，熱銷樓盤更是極好地證明了這一點(diǎn)。 三、物業(yè)管理服務(wù)定位秉承“服務(wù)業(yè)主、報效社會”的核心理念，我們著力在物業(yè)創(chuàng)造一個安全、舒適、便利的居家及商業(yè)環(huán)境，并通過持續(xù)的改進(jìn)和提升，使物業(yè)能夠保值及不斷增值，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)家居理念與現(xiàn)代生活方式的高度共融，塑造同類物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)之典范。 二、物業(yè)銷售對象定位物業(yè)位于虹南路和花北路之交匯處，坐擁花出公園的翠綠美景，更兼有大片荔枝林背靠其后。視野開闊，景觀無限；4. 性能比較優(yōu)：項(xiàng)自均價大約定位在8000元／平方米，與周邊樓盤對比，性能價格比具有一定優(yōu)勢。物業(yè)招租程序：完善三表聯(lián)抄系統(tǒng)及業(yè)主自助查閱系統(tǒng)；建立完善的分包方工作績效考評體系；展開業(yè)主委員會的籌備工作。管理處將在物業(yè)管理公司原有的社會公共關(guān)系基礎(chǔ)上不斷完善、擴(kuò)展各類社會公共關(guān)系，以確保管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。服務(wù)價值鏈服務(wù)價值供應(yīng)基本要素內(nèi)部滿意度機(jī)制互動服務(wù)鏈日常管理員工檔案與業(yè)主、住戶企業(yè)文化導(dǎo)入滿意度調(diào)查社區(qū)文化合理化建議業(yè)余活動自我評價有效激勵政府主管部門與周邊單位與居委會與轄區(qū)辦事處培訓(xùn)四、城市花園管理處外部溝通導(dǎo)向圖外部溝通導(dǎo)向圖說明：在物業(yè)業(yè)主委員會成立之前，城市地產(chǎn)（集團(tuán)）通過招投標(biāo)選聘物業(yè)管理人，并與之簽訂物業(yè)管理合同。行政主管的職責(zé)是負(fù)責(zé)管理處各分包方的考核和監(jiān)督、辦公室事務(wù)、后勤和社區(qū)文化建設(shè)。管理處經(jīng)理助理的主要職責(zé)是協(xié)助經(jīng)理完成各項(xiàng)工作任務(wù)，監(jiān)督管理處的服務(wù)質(zhì)量，為管理處經(jīng)理反饋各類管理信息，提供決策依據(jù)。第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備第一章 管理模式一、管理模式城市物業(yè)管理有限公司將秉承“為業(yè)主節(jié)約每一分，讓業(yè)主滿意多一分”的管理理念，依托城市物業(yè)成功的連鎖經(jīng)營模式和經(jīng)驗(yàn)，完善的ISO9002質(zhì)量管理體系；根據(jù)城市地產(chǎn)對城市花園的顧客定位，樓宇設(shè)備、設(shè)施的自動化程度，以及城市花園所處的地理環(huán)境，我們擬采用“以客戶為中心，服務(wù)品質(zhì)為導(dǎo)向”的經(jīng)營管理模式。該公司經(jīng)測算，在物業(yè)80％以上的住戶同意使用直飲水的前提下，擬投資200萬元自行開發(fā)直飲水系統(tǒng)，其投資在飲用水的收費(fèi)中收回，投資回收期約為三年。十二、引入直飲水系統(tǒng)水質(zhì)污染正成為困擾城市居民的一個新的問題，如何能使用到經(jīng)濟(jì)、健康、方便的飲用水也為越來越多的市民所關(guān)注。十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造，對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造，使真能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實(shí)需求，從而為業(yè)主、住戶提供真正實(shí)用的服務(wù)產(chǎn)品。物料配送部和管理處的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實(shí)現(xiàn)物料消耗的最小化，從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。即將管理處的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作，從而保證管理處對外形象的統(tǒng)一化。同時，根據(jù)不同層次業(yè)主的需求，提供各類個性化的裝修方案以供選擇，實(shí)現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。一方面，普通的業(yè)主、住戶因?yàn)閷I(yè)的限制，對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足；另一方面，因?yàn)楸O(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤，導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠，“游擊隊(duì)”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。對于居委會，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作，同時在管理信息資源上予以有效支持。為此，在物業(yè)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。我們擬逐步建立物業(yè)網(wǎng)站，并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。五、建立“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺”伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。同時，我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。通過近三年的“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作，我們獲得了業(yè)主滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本下降近十個百分點(diǎn)的良好成果。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)，我們審時度勢，積極跟進(jìn)，及時對原有的質(zhì)量體系進(jìn)行了改版，并于2001年三月份成功獲得IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證。物業(yè)管理人與業(yè)主一起參與環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與社區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親善”的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“人情沙漠”。二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范”。我們的設(shè)想是：－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望。l 據(jù)我們的研究分析，未來的業(yè)主以白領(lǐng)階層的首次置業(yè)者及來城工作多年的工薪階層為主。物業(yè)管理權(quán)的選擇采用內(nèi)部議標(biāo)的方式運(yùn)作，此舉體現(xiàn)了城市地產(chǎn)集團(tuán)城化國企改革的決心和促進(jìn)下屬物業(yè)管理企業(yè)走向市場的作用。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁碼：第69頁 共69頁物業(yè)管理投標(biāo)書目 錄第一部分 提高物業(yè)管理水平的整體設(shè)想與策劃 6第一章 項(xiàng)目調(diào)研 6第二章 管理目標(biāo)——構(gòu)建“文化社區(qū)” 6－、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化 7二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化 7三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化 7四、塑造“親和人文”的環(huán)境文化 7第三章 物業(yè)管理模式 8第四章 擬采取的管理服務(wù)措施 8－、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系 8二、實(shí)施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制 8三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制 9四、實(shí)現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享 9五、建立“物業(yè)管理網(wǎng)絡(luò)平臺 ” 9六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù) 9七、提供個性化的裝修套餐服務(wù) 10八、構(gòu)建服務(wù)平臺——窯戶服務(wù)中心 10九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈——虛擬倉庫 10十、管理體系的全面整合和提升 11十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn) 11十二、引入直飲水系統(tǒng) 11第五章 管理目標(biāo)及經(jīng)營指標(biāo)承諾 12一、管理目標(biāo)承諾 12二、經(jīng)營指標(biāo)承諾 12第二部分 管理處管理模式、工作計劃和物資裝備 12第一章 管理模式 12一、管理模式 12二、城市花園管理處組織架構(gòu) 13三、創(chuàng)建城市花園有效的服務(wù)價值鏈 14四、城市花園管理處外部溝通導(dǎo)向圖 14第二章 工作計劃 15一、前期介入工作計劃 15二、入伙接管工作計劃 16三、正常居住期工作計劃 16第三章 管理處物資裝備計劃 17一、物質(zhì)裝備計劃 17