【正文】 9. 城市及城市花園與物業(yè)管理收支相關(guān)的市場行情。3. 管理處需使用維修基金時，應(yīng)出具詳細使用方案和預算，并報城市地產(chǎn)集團或業(yè)主委員會審批。—、財務(wù)管理模式 說明：在城市花園業(yè)主委員會成立之前，由城市地產(chǎn)集團行使批準和監(jiān)督。管理人員的績效考核將嚴格依照公司已建立并有效運作的績效考核體系進行考核。二、默契合作，充分授權(quán)強調(diào)分工合作的工作態(tài)度。2. 有效運用多種培訓形式和方法，確保培訓達到預期效果。我們相信，一個好的物業(yè)管理服務(wù)模式必定包含一個良好的培訓機制。1人5客戶主管大學本科學歷，外表形象氣質(zhì)佳，并具有較強的溝通協(xié)調(diào)處理能力。五、協(xié)助舉辦展銷活動協(xié)助發(fā)展商定期舉辦展銷會、業(yè)主嘉年華及其他慶?；虼黉N話動。建議在物業(yè)的銷售中，為業(yè)主提供明確的交樓標準，同時針對物業(yè)的主推戶型，分別提供精裝修的樣板房和毛坯房的樣板房，以便客戶做出對比，此舉可有效減少業(yè)主投訴，亦可有效增加業(yè)主信心。改變此種現(xiàn)狀一方面在于加強對銷售員的職業(yè)道德教育和規(guī)范管理，另一方面建議建立以團隊激勵為主導的銷售業(yè)績考核體系。根據(jù)樓盤本身的定位及市場預測，銷售對象應(yīng)定位為城本地白領(lǐng)中的首次置業(yè)者、來城多年的工薪階層和周邊的老居民。物業(yè)在業(yè)務(wù)上接受城市住宅區(qū)及福田區(qū)建設(shè)局、街道辦事處等政府主管部門的監(jiān)督和指導。第五章 管理目標及經(jīng)營指標承諾一、管理目標承諾大廈入伙后一年內(nèi)：——達到“城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“省級物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準：——達到“城市安全文明小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建建設(shè)控股公司的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到93%；大廈入伙后二年內(nèi)：——達到“全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”考評標準；——達到“城市安全文明先進小區(qū)”考評標準：——創(chuàng)建城市的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到95%：大廈入伙后三年內(nèi)：——達到“城市安全文明標兵小區(qū)”考評標準；——創(chuàng)建省的“青年文明號”；——業(yè)主滿意率達到97%。十、管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變，業(yè)主的需求亦時時在變，始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。為此，在物業(yè)的裝修管理上，我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們著力在物業(yè)的物業(yè)管理中，實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。第三章 物業(yè)管理模式我們確立物業(yè)的管理模式是：●緊密圍繞“質(zhì)量、成本雙否決”的運作核心 提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品●倡導“以客戶為中心”的流程管理思想 建立以流程為基石的客戶需求價值鏈●致力于與業(yè)主建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系 推廣“平等互動”的服務(wù)文化在確定管理模式的基礎(chǔ)上，針對物業(yè)的特色及實際情況，我們進一步提出了全方位物業(yè)管理的基本思路。文化管理涉及兩個層面，一是通過多種交流形式促進物業(yè)管理人與社區(qū)成員以及社區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)社區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。由三座36層搭樓組成，地下三層規(guī)劃停車位409個，住宅單位889套。此外，我們還將借鑒行業(yè)內(nèi)的成功經(jīng)驗，實施“管理報告制度”，每季度如實向業(yè)主報告綜合管理服務(wù)費的收支使用情況，以及治安、保潔、綠化、社區(qū)文化等各專項工作的運作情況，真正做到尊重業(yè)主權(quán)益。公司每年通過與管理處簽訂目標管理責任書，把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核管理處工作業(yè)績的兩頂最重要的指標，且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好，必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。在物業(yè)的服務(wù)形式上，我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運作體系。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統(tǒng)的“以企業(yè)為中心、以職能為導向”運作，實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。城市花園管理處內(nèi)部采用直線職能制，盡量減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率和保證信息渠道的暢通。一、前期介入工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1簽定物業(yè)管理合同商定物業(yè)促銷協(xié)助計劃與城市地產(chǎn)商定管理服務(wù)費、停車費、會所協(xié)商簽定物業(yè)管理合同2成立城市花園物業(yè)管理處協(xié)商確定管理處辦公場所簽訂合同后十日內(nèi)二次裝修管理處辦公場所辦理管理處有關(guān)運作手續(xù)人員配置、培訓管理處辦公設(shè)備配置3前期介入收集各類工程資料實施促銷協(xié)助計劃熟悉各類設(shè)施、設(shè)備4導入城市物業(yè)管理公司模式導入IS09002（2000版）導入公司各項規(guī)章制度導入公司物業(yè)管理理念5物業(yè)接管準備驗收物業(yè)軟硬件移交資料問題備忘二、入伙接管工作計劃序號工作計劃計劃要點實施時間備注1入伙準備及實施準備、完善入伙所需資料和設(shè)備入伙儀式策劃及舉行辦理入伙手續(xù)2二次裝修的管理建立二次裝修程序及檔案模擬二次裝修動態(tài)表進行有效監(jiān)督3首次征求業(yè)主意見征求大廈合理化建議（集中在裝修期間）上門調(diào)查和回訪分析調(diào)查結(jié)果，提出改進方案4建立完善的標識系統(tǒng)各類檔案的科學分類、建檔及標識制作各類設(shè)備、設(shè)施標識制作各類路牌等公共標識系統(tǒng)制作辦公室標識系統(tǒng)三、正常居住期工作計劃管理策劃內(nèi)容描述備注完善體系定期內(nèi)部評審ISO9002（2000版）質(zhì)量管理體系：完善管理處信息局域網(wǎng)，修訂會所運營管理辦法：完善各類壁掛文件，ⅤI系統(tǒng)。我們將在管理服務(wù)中著力于以下四個方面：倡導“全員參與”的管理文化、推廣“平等互動”的服務(wù)文化、營建“和睦親善”的社區(qū)文化、塑造“親和人文”的環(huán)境文化。一方面建立起完善的客戶檔案，包括以往的業(yè)主和未來的準業(yè)主，尤其應(yīng)注重公司客戶的檔案建立。建議在物業(yè)的銷售中，開設(shè)物業(yè)服務(wù)網(wǎng)站，或在城市地產(chǎn)集團的網(wǎng)站上增加該樓盤的主頁，內(nèi)容可包括物業(yè)的質(zhì)素介紹（地點、規(guī)模、房型、價格、配套、景觀、入伙時間、會所等）、物業(yè)的實景圖片及樣板房的三維動畫、發(fā)展商及物業(yè)管理公司介紹、物業(yè)管理方案等，讓購房者足不出戶即可對樓盤的情況有全面的了解，增大房屋的成交概率。對于前期介入所發(fā)生的各項物業(yè)管理服務(wù)費用，根據(jù)國家及城市物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的要求，此筆費用理應(yīng)由發(fā)展商支付。1人8收費員高中以上學歷，具有會計證，工作認真負責。我們尤其強調(diào)培養(yǎng)員工實際工作中的能力，要求員工通過培訓結(jié)合自己的工作實踐來不斷提高自己的工作能力，掌握和熟悉日常工作的程序、要求、方法和技巧。（2）. 主管級以上的管理人員根據(jù)管理處提出的培訓計劃進行逐級培訓，并對培訓實施評估，并及時將培訓效果和情況反饋給上級培訓人員。管理處經(jīng)理通過授權(quán)，將更多的精力和時間放在把握全局，正確決策上。對工作不負責任或違反紀律的管理人員，則給予一至三級的相應(yīng)處分。（三）. 加強財務(wù)管理的職能。政府部門沒有規(guī)定的其他服務(wù)項目收費標準，堅持略低于市場平均價格執(zhí)行。24小時360天／年／度 30067222辦公管理用水電費2000元／月12月2400023員工宿舍水電費25元／（）47人12月14100四、 項目分包費用24保潔外包費用 M2／（）12月40010225園藝外包費用 M2／（）12月1396526電梯維修保養(yǎng)外包費用9臺1800元／（）12月19440027安防外包費用24人1500元／（）12月432000五、 開辦費攤銷費用229600元247。5. 管理處員工每月工資待遇：管理處經(jīng)理1人，5000元／人；管理處經(jīng)理助理1人，4000元／人；主管3人，3000元／人；其他管理人員3人，2500員／人；作業(yè)服務(wù)員工15人，平均工資待遇1500元／人。3. 對子極少數(shù)欠交管理服務(wù)費用的住戶，我們將采用電話催交、發(fā)催款通知單的形式進行催交。第五部分 財務(wù)管理及經(jīng)費收支測箅堅持“取于民，用于民”的原則。我們強調(diào)一個上級的原則，并在管理處內(nèi)部建立逐級向上負責的垂直指揮系統(tǒng)。4. 員工培訓常用方法序號培 訓類 別培 訓 方 式、方 法培訓對象培訓目的及適用環(huán)境1綜合類1．參加拓展訓練管理人員促進相互的信任、支持與合作2．參加軍事訓練全體人員增強員工的組織紀律性和自律性3．“5S”培訓管理、工程技術(shù)人員提高員工職業(yè)素養(yǎng)4．投影、錄象、電腦演示等視聽教育全體人員增加感性認識2研討類1．頭腦風暴法管理人員提高創(chuàng)造力，培養(yǎng)創(chuàng)造性思維2．專題討論法管理人員提高管理水平3．典型案例、個案剖析、情景模擬等案例分析法全體人員提高綜合分析解決問題的能力3演練類1．模擬角色法全體人員熟悉公司情況及各類業(yè)務(wù)工作2．對抗辯論法管理人員提高員工協(xié)調(diào)溝通能力3．游戲訓練法全體人員激勵員工工作積極性4學習類1．檢查表法管理人員提高創(chuàng)造力及觀察問題的能力2．快速閱讀法管理、工程技術(shù)人員培養(yǎng)快速閱讀能力5講課類1．逆向思維法管理人員培養(yǎng)換位思考的逆向思維三、培訓內(nèi)容及目標（一）新員工公共培訓科目序號培訓科目培訓內(nèi)容課時1軍訓軍事訓練和體能訓練5天2禮儀知識常用禮儀知識6課時形體訓練員工行為語言規(guī)范3服務(wù)意識職業(yè)道德教育3課時客戶溝通協(xié)調(diào)技巧受理及處理客戶投訴4企業(yè)文化企業(yè)發(fā)展史及基本情況介紹3課時企業(yè)理念與宗旨員工手冊與勞動人事規(guī)章制度5物業(yè)管理知識物業(yè)管理基礎(chǔ)知識6課時物業(yè)管理的行業(yè)法律、法規(guī)6課時入伙與二次裝修管理服務(wù)要求與技巧3課時典型物業(yè)管理案例6課時6質(zhì)量管理ISO9002質(zhì)量管理體系6課時7安全防范知識消防知識6課時治安防范知識與技巧8大廈情況大廈基本情況介紹3課時9帶班實行7天（二）安防員及車輛管理員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每周一次保持宿舍干凈整潔31．單兵隊列動作；2．三大步法；3．體能訓練；逢周一至周五，每天訓練1小時培養(yǎng)組織紀律性，訓練扎實基本功41．擒拿格斗基本功；2．捕俘拳；3．防衛(wèi)術(shù)；逢周六、周日，每天訓練3小時熟悉掌握擒敵及防衛(wèi)技能5安防服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉并掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度7消防知識每月一次熟悉消防救火職責8消防訓練每周一次掌握基本消防操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力，掌握處理技巧（三）保潔員培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3保潔方法與清潔劑使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4保潔設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5保潔服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7環(huán)境保潔法規(guī)與規(guī)章制度每月一次熟悉掌握相關(guān)法律、法規(guī)以及規(guī)章制度8消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能9突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（四）園藝工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力（五）維修技工培訓科目序號培訓內(nèi)容培訓頻率培訓目標1工作例會每周一次提高政治思想覺悟，開展批評自我批評2內(nèi)務(wù)管理與考核檢查每月一次保持宿舍干凈整潔3園藝方法與農(nóng)藥使用每月一次熟悉掌握基本方法及技巧4園藝設(shè)備操作保養(yǎng)知識每月一次熟悉掌握基本方法及技巧5園藝服務(wù)工作手冊每月一次熟悉崗位職責、操作規(guī)程、工作標準6病蟲害消殺與防治每月一次熟悉掌握基本方法及技巧7消防知識及訓練每季度一次熟悉消防救火職責及掌握基本操作技能8突發(fā)應(yīng)急事件處理每季度一次提高突發(fā)事件處理能力《維修服務(wù)工作手榭》《設(shè)備管理工作手榭》《消防管理工作手朋》熟悉菽工的崗位職牡，操作規(guī)程，工作標準掌握基本的消防知識禾□設(shè)備管理知識房屋維修艿面納管理條例，房屋修繕標準大厘內(nèi)水、電、消防管道走向，設(shè)備設(shè)施特點，維修S反務(wù)范圍了解和熟悉大廈狀況，提高工作效率土建、機窀、綰排水、空讕等杞天專業(yè)的基礎(chǔ)管理婀識沒備及機具的操作演練和倮