【正文】 《地下停車場(chǎng)車位場(chǎng)地租賃協(xié)議》。屬共同持有的，應(yīng)由部門(mén)主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見(jiàn)。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當(dāng)值員工或當(dāng)日值班人持有一套，隨班次交接進(jìn)行移交。鑰匙使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)用鑰匙的管理。如果子女在外地，且無(wú)緊急聯(lián)絡(luò)人，在主管部門(mén)監(jiān)管之下，進(jìn)入戶內(nèi)勘察。：：——鄰里之間的矛盾主要是因?yàn)椋汗灿貌课粷B漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時(shí)登記和更新。、住戶資料，并列出重點(diǎn)戶范圍。，并根據(jù)其出示的繳費(fèi)通知單經(jīng)核實(shí)后，開(kāi)具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時(shí)在業(yè)主繳費(fèi)卡上登記繳費(fèi)日期、金額。，并協(xié)助財(cái)務(wù)做好未繳費(fèi)客戶的費(fèi)用催繳工作。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會(huì)議人員簽到表等。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過(guò)程，確保對(duì)體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。回訪率不低于90%。《分類處理記錄（溝通類）》對(duì)客戶意見(jiàn)、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時(shí)間視具體內(nèi)容情況確定。 投訴的注意事項(xiàng) ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。《來(lái)電來(lái)訪記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強(qiáng)對(duì)客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。 適用于所管轄小區(qū)客戶來(lái)電來(lái)訪反映事項(xiàng)的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。、休閑場(chǎng)所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場(chǎng)： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識(shí)是否完好無(wú)損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。消防違章的巡查。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團(tuán)的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗(yàn)收表》《入伙返修項(xiàng)目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設(shè)施登記、開(kāi)通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱?。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護(hù)部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班管理員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助管理員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無(wú)關(guān)的事情；，手指不能指對(duì)他人，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大；。，救生臺(tái)不得空崗，無(wú)關(guān)人員不得進(jìn)入池面。83回訪操作規(guī)程，進(jìn)行有序管理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對(duì)辦公室進(jìn)行一次大掃除；，一般不得超過(guò)三個(gè)；，不得存放與辦公無(wú)關(guān)的物品；，保持報(bào)紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時(shí)效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會(huì)客時(shí)間不得超過(guò)10分鐘；，接聽(tīng)私人電話不得超過(guò)3分鐘；。當(dāng)值時(shí)有客戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號(hào)；，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視客戶的行動(dòng)；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)“這與我無(wú)關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話，對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾您了”；事后應(yīng)對(duì)客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許和客戶吵架；，要主動(dòng)幫忙，客戶表示感謝時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系”；，應(yīng)說(shuō)：“先生/小姐，您回來(lái)了”；，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)：“有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請(qǐng)您理解”；，應(yīng)說(shuō)：“不好意思，可能誤會(huì)了”；，應(yīng)立即說(shuō)：“噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好：“先生/小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動(dòng)不便的客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對(duì)熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)；（3）與客戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時(shí)候都不得對(duì)客戶有不雅的行為或語(yǔ)言。，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主管匯報(bào)值班工作情況。 適用于客戶入住后進(jìn)行裝修的全部過(guò)程。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后?！懊保和ㄟ^(guò)用手觸摸感覺(jué)設(shè)施設(shè)備的使用狀況。：詳見(jiàn)《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。、教育的方式進(jìn)行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。、來(lái)訪反映維修事項(xiàng)進(jìn)行分類處理： 對(duì)于已超過(guò)質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項(xiàng)，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上完整、如實(shí)記錄反映事項(xiàng)，并填寫(xiě)《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來(lái)電來(lái)訪記錄》上填寫(xiě)處理情況。、記錄和跟蹤，并將動(dòng)態(tài)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；每月對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)報(bào)綜合管理部，綜合管理部會(huì)同管理處客服部門(mén)對(duì)典型投訴進(jìn)行分析。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過(guò)溝通技巧讓客戶接受?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計(jì)的征詢意見(jiàn)表后七個(gè)工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個(gè)工作日內(nèi)收回。對(duì)投訴確實(shí)無(wú)法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。，了解客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見(jiàn)調(diào)查可延期進(jìn)行； 、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。，會(huì)議由部門(mén)主管負(fù)責(zé)召開(kāi)。，管理處應(yīng)登記在《來(lái)電來(lái)訪記錄表》上。、發(fā)出催繳通知書(shū)，并做好相關(guān)記錄。在催收過(guò)程中把業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行匯總，核實(shí)后，歸類處理。、環(huán)境管理員負(fù)責(zé)對(duì)重點(diǎn)戶的協(xié)管工作。，業(yè)主應(yīng)知會(huì)客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書(shū)》，并填寫(xiě)《暫住人員情況登記表》?！獙?duì)寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問(wèn)題，管理處對(duì)主要責(zé)任人以說(shuō)服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進(jìn)行主管部門(mén)投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。所有入室應(yīng)填寫(xiě)《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案。，隨調(diào)動(dòng)或離職移交。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/4，如：空置房和空關(guān)房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。，并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細(xì)資料。如需過(guò)夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過(guò)部門(mén)負(fù)責(zé)人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負(fù)責(zé)追回，否則將追究鑰匙管理員責(zé)任；。，應(yīng)在交接班記錄上對(duì)鑰匙數(shù)量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應(yīng)不予接班并立即報(bào)告部門(mén)主管，同時(shí)在《鑰匙使用登記表》上進(jìn)行登記。《 鑰匙清單》上登記。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次5/5 相關(guān)記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點(diǎn)戶異動(dòng)表》《房產(chǎn)異動(dòng)表》《來(lái)訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運(yùn)放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強(qiáng)鑰匙管理，消除安全隱患。根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)形式判斷，協(xié)助公安機(jī)關(guān)將其送精神病院管理。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門(mén)開(kāi)具《物資搬運(yùn)放行條》。（60歲以上）。、審核?！疤隆狈绞嚼U納費(fèi)用，則欠繳月份之催繳程序與上同。，對(duì)一般的問(wèn)題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門(mén)即可。、電話訪談、問(wèn)卷調(diào)查等形式。，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次3/6委員會(huì)會(huì)議中反饋。 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過(guò)程?！犊蛻敉对V處理記錄表》，對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。，其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。“賠償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象； 防火門(mén)是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。治安隱患的巡查。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館主管崗位職責(zé)。17客服中心工 作 手 冊(cè)2008 發(fā)布 2008 實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理有限公司