【正文】 《地下停車場車位場地租賃協(xié)議》。屬共同持有的，應(yīng)由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當(dāng)值員工或當(dāng)日值班人持有一套，隨班次交接進行移交。鑰匙使用人負責(zé)領(lǐng)用鑰匙的管理。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡(luò)人，在主管部門監(jiān)管之下，進入戶內(nèi)勘察。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。、住戶資料，并列出重點戶范圍。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費客戶的費用催繳工作。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通?；卦L率不低于90%?！斗诸愄幚碛涗洠贤悾穼蛻粢庖姟⒔ㄗh進行100%的回復(fù),回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。 投訴的注意事項 ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等?！秮黼妬碓L記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進客戶滿意。 適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。、休閑場所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。消防違章的巡查。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返修項目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱　?，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無關(guān)的事情；，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；。，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。83回訪操作規(guī)程，進行有序管理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對辦公室進行一次大掃除；，一般不得超過三個；，不得存放與辦公無關(guān)的物品；，保持報紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會客時間不得超過10分鐘；，接聽私人電話不得超過3分鐘；。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架；，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”；，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請您理解”；，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了”；，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。，值班人員應(yīng)主動向主管匯報值班工作情況。 適用于客戶入住后進行裝修的全部過程。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2，保存期至業(yè)主搬遷后。“摸”：通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況。：詳見《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。、教育的方式進行處理，勸導(dǎo)客戶停止違章行為。、來訪反映維修事項進行分類處理： 對于已超過質(zhì)保期或其它原因等屬于物業(yè)公司正常維修服務(wù)范圍的事項，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上完整、如實記錄反映事項，并填寫《服務(wù)工作單》交由設(shè)備管理部處理；根據(jù)《服務(wù)工作單》處理結(jié)果，客服人員應(yīng)在《來電來訪記錄》上填寫處理情況。、記錄和跟蹤，并將動態(tài)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報；每月對投訴進行統(tǒng)計報綜合管理部，綜合管理部會同管理處客服部門對典型投訴進行分析。，也應(yīng)該給予合理、耐心的解釋，通過溝通技巧讓客戶接受?？头行脑谑盏骄C合管理部設(shè)計的征詢意見表后七個工作日之內(nèi)發(fā)放給客戶，下發(fā)后十五個工作日內(nèi)收回。對投訴確實無法采取整改措施的一定要解釋清楚，征得客戶理解。，了解客戶對服務(wù)的滿意程度及需求；經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)同意，異常情況下年中的客戶意見調(diào)查可延期進行； 、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。，會議由部門主管負責(zé)召開。，管理處應(yīng)登記在《來電來訪記錄表》上。、發(fā)出催繳通知書，并做好相關(guān)記錄。在催收過程中把業(yè)主提出問題進行匯總，核實后，歸類處理。、環(huán)境管理員負責(zé)對重點戶的協(xié)管工作。，業(yè)主應(yīng)知會客服中心，并帶其租住人和相關(guān)資料（身份證及暫住證原件、復(fù)印件、家庭成員相片等）到管理處簽訂《租戶管理協(xié)議書》，并填寫《暫住人員情況登記表》?！獙櫸镲曫B(yǎng)、高空拋物、噪音油煙擾民問題，管理處對主要責(zé)任人以說服教育為主，如果收效甚微，可提示受擾業(yè)主進行主管部門投訴或協(xié)助搜集證據(jù)并起訴。所有入室應(yīng)填寫《突發(fā)事件處理記錄表》，三方簽署并備案。，隨調(diào)動或離職移交。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/4，如：空置房和空關(guān)房、通小區(qū)和客戶的消防通道鑰匙。，并將其協(xié)議存檔和電腦記錄該車位停放車輛的詳細資料。如需過夜借用客戶的鑰匙，必須經(jīng)過部門負責(zé)人同意后方可借用，并由鑰匙管理員負責(zé)追回，否則將追究鑰匙管理員責(zé)任；。，應(yīng)在交接班記錄上對鑰匙數(shù)量、借出人予以交接，有不明去向的鑰匙，接班人應(yīng)不予接班并立即報告部門主管，同時在《鑰匙使用登記表》上進行登記?！? 鑰匙清單》上登記。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次5/5 相關(guān)記錄《暫住人員情況登記表》《管理處出租房清單》《重點戶異動表》《房產(chǎn)異動表》《來訪人員情況登記表》《突發(fā)事件處理記錄表》《物資搬運放行條》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/4鑰匙管理操作規(guī)程加強鑰匙管理，消除安全隱患。根據(jù)現(xiàn)場形式判斷，協(xié)助公安機關(guān)將其送精神病院管理。物資搬出前必須到小區(qū)管理處指定的部門開具《物資搬運放行條》。（60歲以上）。、審核?！疤隆狈绞嚼U納費用，則欠繳月份之催繳程序與上同。，對一般的問題由管理處電話通知或反映到相關(guān)部門即可。、電話訪談、問卷調(diào)查等形式。，并跟蹤落實，在下次業(yè)主合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/6委員會會議中反饋。 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過程?！犊蛻敉对V處理記錄表》，對投訴進行100%的回復(fù)，回復(fù)時間根據(jù)投訴處理情況及時通告客戶。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。，其處理參見《投訴處理操作規(guī)程》?！百r償經(jīng)濟損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。：；，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、報警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損； 檢查消防栓是否標(biāo)識完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象； 防火門是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。治安隱患的巡查。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進行審批。：接待登記崗，資料預(yù)驗崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開票收費崗，驗房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責(zé)。17客服中心工 作 手 冊2008 發(fā)布 2008 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司