【正文】 對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。： A時效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時匯報的原則。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設備管理部主管在下班后或假期，不允許關手機，接到值班管理員的工作匯報后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。，收集整理好相關的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。集中入伙需項目各部門全力配合。 相關記錄 《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返修項目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設施登記、開通手續(xù)，確保客戶順利入住。、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求 在客服中心預約登記，明確時間并告之注意事項 客服中心通知煤氣公司等相關單位在約定時間來到 在約定時間操作 有問題，確定責任方，限期整改 檢查管道或線路 無問題 實施點火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名） 客戶提出開通要求在客服中心預約登記客服中心定期向?qū)拵Ч景l(fā)出申請名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責任，限期整改 客戶確認 相關記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程 通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。、管理工作。公共設施設備安全完好狀況的巡查。消防違章的巡查?！奥牎保簭脑O施設備運行的聲音判斷是否有故障。： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。、休閑場所： 檢查設施設備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場： 檢查防盜設施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前住處理。、教育為主的原則。、處罰為輔的原則。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；、倒污水；；、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，依據(jù)相關規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。，由客服中心主管執(zhí)行。 適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復。、處理結(jié)果及時回復客戶。、開發(fā)企業(yè)正常保修服務范圍的維修事項，客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實簽字后，交開發(fā)企業(yè)項目部簽收后處理；如該事項已處理完成，應在返回《《工作聯(lián)系單》上有項目部相關人員簽字確認銷項。，其處理參見《特約服務操作規(guī)程》?！秮黼妬碓L記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務質(zhì)量，增進客戶滿意。：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2：因管理服務不到位，引起的房屋管理方面、設備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務方面的投訴。 投訴的注意事項 ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復?！斗诸愄幚碛涗洠贤悾穼蛻粢庖?、建議進行100%的回復,回復時間視具體內(nèi)容情況確定。、回收和統(tǒng)計《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上。、溝通工作的組織與實施?；卦L率不低于90%。具體按《客戶投訴處理規(guī)程》執(zhí)行；，將上月的客戶投訴及處理情況整理匯總，經(jīng)管理處主任審批后在管理服務區(qū)域公布，接受客戶監(jiān)督；公布客戶投訴處理回應時，應避免公布客戶的房號、姓名。，管理處應提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。（如業(yè)主委員會與地產(chǎn)公司發(fā)生糾紛等），可延期召開或取消當季的業(yè)主委員會會議，且召開前須經(jīng)公司領導同意，以避免業(yè)主委員會對物業(yè)管理服務工作做出非理性、不客觀的評價，導致工作被動。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/6. 2每次活動前須將活動的時間、地點、活動內(nèi)容、方式、注意事項等形成書面通知予以公布，活動結(jié)束時應進行效果評估，必要時做好活動后的宣傳工作。在各物業(yè)管理項目中要事先設立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達到預定的回收率；，調(diào)查人員必須嚴格遵守公司的相關規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準確記錄和傳達客戶的意見和要求，同時調(diào)查應圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；，并編制調(diào)查報告。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外面的調(diào)查公司進行。 相關記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應建立適當?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進行充分的溝通。 每位員工應注意日常信息收集，為內(nèi)部溝通提供良好的素材。，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認可。，由管理處填寫《管理處對公司部門問題轉(zhuǎn)呈單》，并及時反饋到相關部門。，接待方還應登記在有關表格上，如員工培訓記錄、出席會議人員簽到表等。，相關人員以工作日志的形式登記即可。為客戶提供的特約服務費用的收取及每月物業(yè)管理服務費、水電費、車位服務費、車位租賃費的收?。ɑ虼眨?，并協(xié)助財務做好未繳費客戶的費用催繳工作。，按照責任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費通知書》，并請其簽收。《催費通知單》《二次催費通知單》《三次催費通知單》《催費情況統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之費用管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用管理規(guī)程規(guī)范公司收費管理工作，確保公司工作正常運行。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。 對逾期未交物業(yè)管理費的業(yè)主，客服主管應及時安排以電話或進戶溝通進行催收。 相關記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之特約服務操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務操作規(guī)程規(guī)范特約服務操作程序，確保服務質(zhì)量。、住戶資料，并列出重點戶范圍。，以及人員的變動，如遇安全隱患及時上報主管。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。：，由管理處主任授權(quán)客戶服務主管從銷售部轉(zhuǎn)移業(yè)主檔案；在業(yè)主辦理入伙手續(xù)時，現(xiàn)場填寫常住人口資料。、租賃記錄、租戶檔案等進行隨時登記和更新。用于居住的必須提供租房人及家庭成員身份證或暫住證原件（復印件留底）相片等資料?！庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀現(xiàn)象時，應立即向公安機關報告?！獏f(xié)助派出所對租賃戶和暫住人口的例行檢查，對檢查出有犯罪嫌疑的租賃戶，客服中心應通知業(yè)主進行清理。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等?！獙η终纪ǖ?、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等業(yè)主，管理處應說服教育業(yè)主處理，如業(yè)主態(tài)度強硬，可依據(jù)相關協(xié)議的規(guī)定移離、處罰、拆除等，如果業(yè)主無理取鬧，可通過執(zhí)法部門介入和起訴的方式處理?！癫∪耍簯笃浼胰藢⑵渌碗x小區(qū)；如果家人不同意，應該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責任。：——客服中心應了解孕婦的預產(chǎn)期，在預產(chǎn)期前后一周，應提醒其進入醫(yī)院。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡人，在主管部門監(jiān)管之下，進入戶內(nèi)勘察。非正常死亡，應立即報警并立即聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人到場處理。、家教等服務人員出入小區(qū)時，門崗應請其出示臨時《出入卡》。適用于公司及各管理處。鑰匙使用人負責領用鑰匙的管理。：管理用房（辦公室、庫房、休息室、工作間等）、設備房等。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負責將所有鑰匙分類加以標識，并確保標識的清晰及持久性。：，每日移交。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當值員工或當日值班人持有一套，隨班次交接進行移交。、客戶臨時委托代保管的鑰匙由客服中心在鑰匙庫中進行保管，隨班次交接進行移交。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認。對外借的鑰匙接班人員要在當日追索回庫。屬共同持有的，應由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。，鑰匙管理員應填寫《鑰匙管理表》報部門負責人審批后予以報廢處理。，應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進行簽字登記。，鑰匙管理員應要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上簽字確認，及時銷帳?！兜叵峦＼噲鲕囄粓龅刈赓U協(xié)議》。，核算客戶需交費用，并進