【正文】 ，并進行管理，防止亂停亂放現(xiàn)象。，對租賃停放車輛進行登記。《鑰匙借用登記表》《鑰匙配置報廢表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之車位租賃操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1車位租賃操作規(guī)程規(guī)范車位租賃的程序，確保車位無重租，漏租的情況出現(xiàn)。、借用客戶臨時委托鑰匙時，須經(jīng)部門主管同意，并嚴格填寫《鑰匙使用登記表》。應在遺失后4小時內(nèi)更換完成，更換鎖芯的費用由遺失人支付。、配制、報廢：，因工作需要或遺失需配制時，須由鑰匙管理員填寫《鑰匙管理表》，報部門負責人同意后方可配制。，應由所屬部門主管在《鑰匙使用登記表》上登記后，由鑰匙管理人陪同共同開啟、關閉、封存。整改過程中發(fā)生的設施設備損壞應由承建單位賠償。：，須由部門主管授權在鑰匙持有人或備用鑰匙管理員處嚴格履行領用手續(xù)并填寫《鑰匙使用登記表》，不論當日工作是否完畢，所有鑰匙應于工作完成時或當日下班時歸還鑰匙，于第二日重新借用，當日鑰匙使用人發(fā)現(xiàn)鑰匙未歸還，應進行追索；監(jiān)控中心保管的鑰匙歸還時應在班長監(jiān)督下，由監(jiān)控室人員進行封存保管。，封閉入庫，隨班次交接進行移交。 ，隨班次交接進行移交。：。：、客戶服務人員（專人，客用鑰匙）為鑰匙的專職管理員，負責鑰匙的接管、分配、借用、發(fā)放、配置等管理工作。：：家政等服務需要客戶臨時委托代保管的鑰匙、空置房鑰匙。（副總和財務部辦公室除外）。、鐘點工、家教等工作人員加強管理，以上人員如有變動或發(fā)現(xiàn)可疑情況時，應及時向上級匯報。、家教、鐘點工及其他相關人員的管理，管理處可協(xié)助其到當?shù)嘏沙鏊k理非常住人員情況登記手續(xù)。非正常病重，應立即通知120現(xiàn)場急救，并聯(lián)系其子女和緊急聯(lián)絡人?！刃蚓S護員在巡邏時，對弱勢客戶應觀察其出入規(guī)律和動靜，加強交流與溝通，如果出現(xiàn)其出入異常且未在客服中心做出門備案，應敲門拜訪。精神病人在小區(qū)（大廈）內(nèi)持械滋事，客服中心應立即撥打110報警，安全主管現(xiàn)場指揮安全人員，將精神病人與人群分隔開，以保護自己和過往行人。：——習慣性酗酒滋事客戶，應要求其家人嚴加控制外出?！獙灿貌课坏拿?，在保維修范圍內(nèi)，管理處應積極安排保維修。，應特別注意該重點戶的如下情況：居住和進出的時段、物資進出的異常性、來往人員、暫住人員等。——秩序維護員對租住人或商鋪經(jīng)營人員的物資搬出小區(qū)應特別留意、嚴格控制?！吨攸c戶異動表》和《房產(chǎn)異動表》巡邏時，應進行如下管理：——秩序維護員必須督促小區(qū)內(nèi)的租住人員，遵守小區(qū)的各項管理規(guī)定，自覺愛護小區(qū)公共設施、設備、遵紀守法。：：，客服中心必須嚴格把關，嚴禁把房屋租給三無人員。，客服中心對未填寫客戶資料的業(yè)主予以補填并電腦錄入，更新客戶檔案和重點戶檔案。：。：凡小區(qū)內(nèi)，其使用人為非房屋所有權人的客戶。《家政服務預約表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5重點戶管理操作規(guī)程加強小區(qū)重點戶的管理，深化服務細節(jié)，維護小區(qū)的安全。，操作人員應按規(guī)程為客戶提供服務，并做好相應的記錄?？头鞴苊堪肽陮I(yè)主相關材料進行整理，對逾期已超過一年的欠戶，統(tǒng)一以雙掛號信形式發(fā)放律師函，待業(yè)主收到律師函后，客戶服務主管主動和業(yè)主進行溝通，催收管理費。，并盤點一次當日帳目。，則由財務部上報有關領導，考慮是否安排采取能源限制措施或向有關機構(gòu)報請?zhí)幚怼?財務部于每月度月末（25日~30日）將整理好的欠繳水電、采暖、熱水等費客戶清單交給客服中心。具體操作參照《費用催繳操作規(guī)程》《特約服務操作規(guī)程》《交費通知單》《水、熱水、采暖抄表數(shù)通知單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之費用催繳操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1費用催繳操作規(guī)程規(guī)范費用催繳工作程序，確保所催繳費用能及時、如數(shù)收取。、收取標準按政府物價部門審批的標準執(zhí)行。，并協(xié)助財務做好費用的催繳工作。，各單位應將信息的處理情況在周例會上進行有關評審，并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。 管理層每位員工都應建立自己的信息記錄，操作層可將有關信息記錄在對應表格上。，接聽電話人員必須及時將有關信息準確登記，屬公司內(nèi)部事務的登記在工作記錄上，屬客戶信息類的應登記在《來電來訪記錄表》中，并加以注明由部門轉(zhuǎn)告。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 各部門應對本部門接手的事項按時、認真處理。，并以會議簽到的形式保留相關記錄。 職責，匯總各部門的溝通信息。（書面、電子顯示屏、廣播等）、通告制定相關規(guī)定，明確書面通知、通告的版面、文號、字體、格式、張貼起止日期等要求；、通告必須經(jīng)管理處主任審批簽字并加蓋管理項目公章，起止日章和編號后方可公布；電子文件或報刊剪摘經(jīng)管理處主任同意加蓋張貼起止日期章后方可公布。改善措施的落實情況由綜合管理部跟蹤驗證。可由公司組織調(diào)查，也可聘請外部專業(yè)公司做調(diào)查；，設計調(diào)查表，成立調(diào)查小組，同時要制作宣傳品在小區(qū)宣傳，讓客戶明確調(diào)查的目的、時間、方式方法等。，對一些難點工作進行整理，疑難情況須與公司領導溝通統(tǒng)一口徑后在會上向業(yè)主公布，并通過與業(yè)主充分溝通，爭取業(yè)主的理解、配合與支持；，公司分管領導參加，會后要對各種問題的改善措施進行整理，形成會議紀要，并向全體業(yè)主公布并跟蹤落實；，異常情況下業(yè)主懇談會可延期舉行。存在異常情況時，公司綜合管理部、財務部須給予特別提示，并統(tǒng)一解釋口徑；、管理處主任簽字，并蓋管理處公章后應于首月20日前公布。業(yè)主委員會形成的會議紀要須報送公司領導審閱，業(yè)主委員會主任審批后，向全體業(yè)主（客戶）公布。、難點問題時，管理處至少每個季度申請召開一次業(yè)主委員會的溝通，提交專題報告，提請業(yè)主委員會審議?；卦L率要求達到100%。 程序要點、網(wǎng)絡、意見箱；；；《管理服務報告》；；；；（書面、廣播等）；?！犊蛻艋卦L登記表》《服務工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/6與客戶溝通操作規(guī)程 加強公司與客戶的溝通與交流，及時了解客戶的服務需求，提高服務質(zhì)量。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行，回訪結(jié)果應在《服務工作單》填寫。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應隨時與客戶通報情況，促進溝通。，均應及時反饋到客服中心。 相關記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號 主 題業(yè)務規(guī)程之回復、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2回復、回訪操作規(guī)程了解客戶對工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況，及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。這類投訴應及時將信息傳遞給相關部門，并積極跟進處理情況跟進和回復；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量配合相關部門做好說服、解釋工作。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。 時常與外聯(lián)單位維修人員促進、溝通關系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項。、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預計處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項，客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄—（溝通類）》，尋求適宜的時機，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預防、應對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務水平。已完成事項，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注“已完成”字樣銷項。、記錄。：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心主管處理。；適用于違反本規(guī)程2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。，拒交有關管理服務費用的行為。：、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4。適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結(jié)果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。、空關房：詳見《空置房、空關房管理標準作業(yè)規(guī)程》。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5 、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知安全部進行檢查。當水表在無人居住的情況下運轉(zhuǎn)時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門品貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉(zhuǎn)（如倒轉(zhuǎn)、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。“看”、“聽”、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。園林綠化維護狀況的巡查。，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。 相關記錄《裝修前確認表》《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關規(guī)定執(zhí)行。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料（含相關管線圖紙）報管理處審批。 。客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關工作人員并在必要時積極協(xié)助。，工作人員均需在《入伙程序表》相應欄目處上簽名。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù) 財務部開發(fā)交款處結(jié)清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收　填寫驗收表（有無問題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0