【正文】 員須守崗位，不得擅離；，疑難問題應(yīng)報客服中心主管決定處理措施，重大問題客服中心主管認(rèn)為應(yīng)報管理處主任決定的，應(yīng)即時報告；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/3，須向客服中心主管請假，經(jīng)批準(zhǔn)后，由客服中心主管安排其他人員頂班，未批準(zhǔn)前，不允許私自調(diào)班；。當(dāng)值時有客戶有事相求時，應(yīng)立即放下手中工作，接待客戶；，如遇另一客戶有事相求時，應(yīng)點頭示意打招呼或請對方稍等，不能視而不見，同時盡快結(jié)束談話招呼客戶；如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”；、打鬧或取外號；，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客戶的行動；，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑客戶；，應(yīng)盡可能為客戶提供力所能及的幫助，切不可說“這與我無關(guān)”之類的話；，要全神貫注用心傾聽，要等對方把話說完，不要隨意打斷對方的談話，對沒聽清楚的地方要禮貌地請對方重復(fù)一遍；，若遇“不知道、不清楚”的事，應(yīng)請示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對方，不許以“不知道、不清楚”作答；回答問題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答；，首先要表示歉意，并說：“對不起，打擾您了”；事后應(yīng)對客戶幫助或協(xié)助表示感謝；，要表示關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決；，應(yīng)請上級處理，不許和客戶吵架；，要主動幫忙，客戶表示感謝時，應(yīng)說：“不用謝或不客氣，沒關(guān)系”；，應(yīng)說：“先生/小姐，您回來了”；，應(yīng)熱情接待，并說：“有困難直說，但愿我能給您幫助”；當(dāng)遇到合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次2/2客戶施以恩惠或其他好處時，應(yīng)說：“謝謝您的好意，這是我們應(yīng)該做的，請您理解”；，應(yīng)說：“不好意思，可能誤會了”；，應(yīng)立即說：“噢，對不起，我不是那個意思”；，工作人員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動問好：“先生/小姐，您好！請問有什么事需要我們幫助的”；，應(yīng)說：“請尊敬我們的工作，先生/小姐”；當(dāng)遇到行動不便的客戶時，應(yīng)主動上前攙扶；，應(yīng)注意：（1）對熟悉的客戶應(yīng)稱呼其姓氏，如先生、小姐；（2）與客戶對話時宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語；（3）與客戶談話時，應(yīng)專心傾聽客人的意見，眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷客戶的講話；（4）應(yīng)在不泄露管理處機密的前提下，圓滿答復(fù)客戶的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂；（5）當(dāng)客戶提出的要求超出服務(wù)范圍時，應(yīng)禮貌回絕；（6）在服務(wù)工作中，處理問題簡潔明快，不要拖泥帶水；（7）與客戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠自然、沉著穩(wěn)重的原則；（8）任何時候都不得對客戶有不雅的行為或語言。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務(wù)；、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時記錄處理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對辦公室進(jìn)行一次大掃除；，一般不得超過三個；，不得存放與辦公無關(guān)的物品；，保持報紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會客時間不得超過10分鐘；，接聽私人電話不得超過3分鐘；。，落實安全措施。，進(jìn)行有序管理。623回訪操作規(guī)程16869105072合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、2主 題崗位職責(zé)之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前 臺收費員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責(zé)之客服主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責(zé)、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；、監(jiān)督、指導(dǎo)；（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結(jié)；、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；，認(rèn)真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達(dá)100%；、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達(dá)95%以上；；、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負(fù)責(zé)制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；、違法、違紀(jì)行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風(fēng)、治安案件時的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進(jìn)有關(guān)工作；、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；。，營造健康溫馨氣氛。，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進(jìn)入池面。，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無關(guān)的事情；，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。 相關(guān)記錄 《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領(lǐng)用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返修項目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設(shè)施登記、開通手續(xù)，確?？蛻繇樌胱?。、管理工作。消防違章的巡查。、休閑場所： 檢查設(shè)施設(shè)備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場： 檢查防盜設(shè)施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標(biāo)識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主管前住處理。、處罰為輔的原則。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，依據(jù)相關(guān)規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。 適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復(fù)。、開發(fā)企業(yè)正常保修服務(wù)范圍的維修事項，客服人員應(yīng)根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標(biāo)注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實簽字后，交開發(fā)企業(yè)項目部簽收后處理；如該事項已處理完成，應(yīng)在返回《《工作聯(lián)系單》上有項目部相關(guān)人員簽字確認(rèn)銷項?！秮黼妬碓L記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，增進(jìn)客戶滿意。：指的是外部客戶認(rèn)為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權(quán)利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡(luò)等形式反映的意見。 投訴的注意事項 ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。《分類處理記錄（溝通類）》對客戶意見、建議進(jìn)行100%的回復(fù),回復(fù)時間視具體內(nèi)容情況確定。、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上?；卦L率不低于90%。，管理處應(yīng)提前20日將業(yè)主委員會會議召開時間及會議討論議題通知全體業(yè)主，業(yè)主如有意見或建議，應(yīng)在10日內(nèi)通過書面形式告知管理處，以便在會議中討論。在各物業(yè)管理項目中要事先設(shè)立調(diào)查意見箱，并由專人按事先規(guī)定回收調(diào)查表，確保達(dá)到預(yù)定的回收率；，調(diào)查人員必須嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定,符合公司著裝與禮儀要求，保持誠懇、熱情、親切的態(tài)度，準(zhǔn)確記錄和傳達(dá)客戶的意見和要求，同時調(diào)查應(yīng)圍繞調(diào)查主題展開并注意控制時間；，并編制調(diào)查報告。 相關(guān)記錄合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2內(nèi)部溝通作業(yè)規(guī)程　　 公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)膬?nèi)部溝通渠道，保證有效的溝通過程，確保對體系的有效性進(jìn)行充分的溝通。，對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的溝通記錄上簽字認(rèn)可。，接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上，如員工培訓(xùn)記錄、出席會議人員簽到表等。為客戶提供的特約服務(wù)費用的收取及每月物業(yè)管理服務(wù)費、水電費、車位服務(wù)費、車位租賃費的收?。ɑ虼眨?。，并協(xié)助財務(wù)做好未繳費客戶的費用催繳工作。，按照責(zé)任區(qū)，由物管員于次月的1~15日完成第一次費用的催繳工作，向業(yè)主發(fā)出《催費通知書》，并請其簽收。，并根據(jù)其出示的繳費通知單經(jīng)核實后，開具相應(yīng)的收據(jù)、發(fā)票，同時在業(yè)主繳費卡上登記繳費日期、金額。 相關(guān)記錄《費用收繳率統(tǒng)計表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之特約服務(wù)操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/1特約服務(wù)操作規(guī)程規(guī)范特約服務(wù)操作程序，確保服務(wù)質(zhì)量。、住戶資料，并列出重點戶范圍。：主要指有破壞公物、盜用公用物資水電、占用公共場地、亂搭建、鄰里關(guān)系惡劣等客戶以及有酗酒滋事和精神病傷人的客戶。、租賃記錄、租戶檔案等進(jìn)行隨時登記和更新?！庾∪瞬坏美贸鲎夥课萆a(chǎn)、儲存、經(jīng)營易燃、易爆、有毒、放射性等危險物品，如發(fā)現(xiàn)有其他租住人或小區(qū)業(yè)主有違法違紀(jì)現(xiàn)象時，應(yīng)立即向公安機關(guān)報告。：：——鄰里之間的矛盾主要是因為：共用部位滲漏水、寵物飼養(yǎng)、高空拋物、噪音、油煙擾民、侵占通道、破壞公物、盜用公用物資水電、亂搭建等。——精神病人：應(yīng)要求其家人將其送離小區(qū)；如果家人不同意，應(yīng)該同其簽署《監(jiān)管協(xié)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之重要戶管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次4/596議》，明確精神病人造成后果的責(zé)任。如果子女在外地，且無緊急聯(lián)絡(luò)人，在主管部門監(jiān)管之下，進(jìn)入戶內(nèi)勘察。、家教等服務(wù)人員出入小區(qū)時，門崗應(yīng)請其出示臨時《出入卡》。鑰匙使用人負(fù)責(zé)領(lǐng)用鑰匙的管理。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4 鑰匙管理員負(fù)責(zé)將所有鑰匙分類加以標(biāo)識，并確保標(biāo)識的清晰及持久性。、保潔、綠化的休息室、工具間、工作間鑰匙由當(dāng)值員工或當(dāng)日值班人持有一套，隨班次交接進(jìn)行移交。，并在《鑰匙使用合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之鑰匙管理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4登記表》上簽名確認(rèn)。屬共同持有的，應(yīng)由部門主管清理鑰匙是否齊全并簽署意見。，應(yīng)要求客戶在《客戶委托代管物品登記表》上進(jìn)行簽字登記?！兜叵峦＼噲鲕囄粓龅刈赓U