【正文】 么嗎？您有別的事嗎？：請您協(xié)助我們……、請您……好嗎？：……您看這樣好不好？：很抱歉， ****規(guī)定是這樣的；：您好、請、謝謝、對不起、再見。，不允許有以下幾種姿勢：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工行為舉止規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工行為舉止規(guī)范、微笑服務(wù)；、客戶時要文明禮貌，并做好解釋工作；，對客戶投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時記錄處理。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，指甲不允許超過指頭兩毫米，不涂有色指甲油；，勤換衣服。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開；、短褲、拖鞋；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之辦公環(huán)境管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1辦公環(huán)境管理規(guī)范，不得大聲喧嘩；、整潔；，每周對辦公室進行一次大掃除；，一般不得超過三個；，不得存放與辦公無關(guān)的物品；，保持報紙的有效性和完整性；，資料、文件擺放有序，保持文件的時效性；，節(jié)約辦公用品，保持辦公用品的干凈；， 30℃以上制冷，5℃以下制熱；；，保持空氣清新；，私人會客時間不得超過10分鐘；，接聽私人電話不得超過3分鐘；。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達標。，落實安全措施。，做好日收入報表、月收入報表。，進行有序管理。，圓滿回答客戶的各類消費咨詢。，檢查循環(huán)系統(tǒng)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之游泳館主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館主管崗位職責。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服前臺崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服前臺崗位職責、負責客戶的咨詢和回答以及報修登記工作；；、信息及時反饋給相關(guān)部門并跟蹤到位；、物業(yè)管理費的收繳；；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之辦公內(nèi)勤崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1辦公內(nèi)勤崗位職責、會議紀要、工作總結(jié)及其他全面性文件；，固定資產(chǎn)的管理，辦公用品、維修材料、工具購買計劃的制定、發(fā)放及接待工作；、檔案資料、信印、經(jīng)濟合同的管理和歸檔工作；，包括信件交換、公文的保密等，對管理處會議決定的事項負責監(jiān)督跟蹤；，溝通協(xié)調(diào)各部門之間的工作；，準確編制工資發(fā)放表；。68625853494742403回訪操作規(guī)程36171615141312118754客服中心工 作 手 冊2008 發(fā)布 2008 實施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁 次1/2 目 錄691019222426283來訪操作規(guī)程50515263657072合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號0、2主 題崗位職責之客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖版本/修訂1/0頁 次1/1客服中心崗位結(jié)構(gòu)圖客服主管前 臺收費員內(nèi) 勤物管員合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之客服主管崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1客服主管崗位職責、法令、政策以及公司、管理處的各項規(guī)章制度；、監(jiān)督、指導(dǎo)；（經(jīng)理）提交本部門工作計劃及工作總結(jié)；、不定期考核，向主任提交本部門員工的工作績效報告；，認真接待客戶，對客戶的投訴要耐心解釋、及時處理（一般在24小時內(nèi)處理完畢）；投訴處理率達100%；、樓宇的排列、單元數(shù)、戶數(shù)；管線的走向；各種設(shè)備的操作方法和開關(guān)位置；樓宇和公共設(shè)施的維修養(yǎng)護要領(lǐng)和常見故障、常用維修方法；客戶的種類、數(shù)量、居住人員情況；督促部門員工及時收繳管理費，收繳率達95%以上；；、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定，并能熟練運用；負責制訂所轄物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督、指導(dǎo)、檢查本處綠化、治安、清潔等員工做好本職工作；、違法、違紀行為和重大突發(fā)事件；懂得發(fā)生火災(zāi)、臺風、治安案件時的應(yīng)急處理辦法，并且能夠有效及時地組織、安排處理；，發(fā)現(xiàn)存在及潛在問題，及時安排、處理改進有關(guān)工作；、監(jiān)督員工建立健全管理檔案，定期查詢檔案情況，如有檔案不全或丟失情況，應(yīng)及時組織、安排解決；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之管理員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1物業(yè)管理員崗位職責、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；，按時上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對客戶的投訴要耐心細致地做好解釋工作，并及時進行調(diào)查處理，爭取有效投訴處理率達100%；、樓座的排列、棟號、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費、水電費的收費標準和計算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費工作；，并負責檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時責令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負責陪同客戶驗收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問題，及時處理，并通知有關(guān)負責人做好記錄匯報；，及時傳達上級和公司的各項通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項工作；，將客戶檔案進行歸檔，及時更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；。，統(tǒng)計后上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館前臺服務(wù)員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館前臺服務(wù)員崗位職責，負責日常接待工作。，業(yè)務(wù)要熟悉，態(tài)度要熱情，工作要細心，動作要敏捷，核算要準確。、押金、消費卡，做到臺帳清楚，條理分明，杜絕因個人疏忽造成會所損失。，營造健康溫馨氣氛。、嚴禁消費后賒帳、欠帳。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題崗位職責之泳館員崗位職責版本/修訂1/0頁 次1/1泳館救生員崗位職責。，救生臺不得空崗，無關(guān)人員不得進入池面。，杜絕隱患。，按規(guī)定要求程序操作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領(lǐng)不顯露個人衣物，制服外不顯露個人物品，服裝衣袋無過大過厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。，長發(fā)要束扎，不梳怪異發(fā)型；，不蓋耳，不留胡須；；。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔。，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容儀表，必要時應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉戲打鬧；，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；；，應(yīng)主動點頭示意。，亂扔果皮、紙屑；，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、脫鞋、卷褲角衣袖、伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；，不允許做與工作無關(guān)的事情；，手指不能指對他人，手勢不宜過多，幅度不宜太大；。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/1員工電話使用規(guī)范，必須接聽電話；，應(yīng)清晰報道：“您好，東宇物業(yè)”；，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有服務(wù)需求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并確認后詳細回答；，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；，應(yīng)說：“對不起，請您用普通話，好嗎？”；，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題辦公規(guī)范之員工接待客戶規(guī)范版本/修訂1/0頁 次1/2員工接待客戶規(guī)范，應(yīng)面帶微笑，給人以親切感；與客戶談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；，切忌有兩位客戶同時有事相求時，對一位客戶過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位客戶。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/3 客服中心值班與交接班標準作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)?！犊头行闹蛋喟才疟怼罚头藛T依據(jù)《客服中心值班安排表》實施工作。： A時效管理的原則； B控制事態(tài)發(fā)展的原則； C及時匯報的原則。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。，管理處主任、客服中心主管、秩序維護部主管、設(shè)備管理部主管在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班管理員的工作匯報