【正文】 格實(shí)施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16 停車(chē)設(shè)施/車(chē)棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕 7 燈類(lèi)（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0218 護(hù)欄類(lèi)完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕 19各類(lèi)管道、閥門(mén)完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1專(zhuān)用部分外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無(wú)雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過(guò)箱體2/3，無(wú)異味6灌木，修剪平整，無(wú)枯枝敗葉,無(wú)雜物17綠籬花球，平整圓滑,無(wú)黃葉,無(wú)折斷,無(wú)蟲(chóng)蛀,無(wú)枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí)110值班室、停車(chē)場(chǎng)、崗臺(tái)、各類(lèi)出入門(mén)、道閘潔凈111 墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象 12 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 113 各類(lèi)井蓋完好 114 水系無(wú)漂浮物 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注門(mén)廳及電梯間1各類(lèi)開(kāi)關(guān)、線(xiàn)盒、報(bào)警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理14 區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無(wú)油跡 13 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊 6 轎頂、報(bào)警電話(huà)完好、潔凈 1走廊、樓梯及天臺(tái)1 燈類(lèi)、指示牌、2 開(kāi)關(guān)及周?chē)鷫γ鏉崈?1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0223 消防栓箱及滅火器、排風(fēng)口潔凈 4 窗槽及窗臺(tái)潔凈 15 各類(lèi)欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng) 28 天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞 1消防管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 通天臺(tái)門(mén)常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1秩序維護(hù)管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時(shí)到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車(chē)輛出入情況15 車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車(chē)棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車(chē)輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進(jìn)出車(chē)輛出入有登記，禁止外來(lái)推銷(xiāo)人員進(jìn)入19巡邏簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 2有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握3停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶(hù)xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0234制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16停車(chē)設(shè)施/車(chē)棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕7燈類(lèi)（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護(hù)欄類(lèi)完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕 19各類(lèi)管道、閥門(mén)完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1樣板間管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動(dòng)位置，改變?cè)O(shè)計(jì)、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無(wú)腳印，無(wú)積灰，無(wú)碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無(wú)發(fā)絲，無(wú)污跡 14 家私、飾品：無(wú)浮灰 15窗戶(hù)、鏡面：鏡面光亮，無(wú)污跡；玻璃無(wú)浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開(kāi)窗換氣，下班前將所有門(mén)窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當(dāng)使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時(shí)間開(kāi)門(mén)、鎖門(mén)18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應(yīng)在客戶(hù)視線(xiàn)之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶(hù)參觀時(shí)的鞋套供應(yīng)110每天對(duì)照《樣板間物品清單》盤(pán)點(diǎn)樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無(wú)誤，并做好相關(guān)記錄111清點(diǎn)每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)（補(bǔ)充）內(nèi)容 檢查要點(diǎn) 檢 查 標(biāo) 準(zhǔn) 分值備注行為規(guī)范著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號(hào)牌； 發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長(zhǎng)發(fā)束起，除黑色、栗色外不準(zhǔn)染其他顏色；秩序維護(hù)員不留長(zhǎng)發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準(zhǔn)佩戴；鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準(zhǔn)穿其他顏色；指甲不留長(zhǎng)指甲，女員工除無(wú)色指甲油外，其他顏色的一律不準(zhǔn)使用；儀表儀容面貌 精神飽滿(mǎn)，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)下級(jí)晉見(jiàn)上級(jí)，要輕敲門(mén)三響，經(jīng)允許后方可進(jìn)入辦公室，進(jìn)入后要說(shuō)：“經(jīng)理您好”，此時(shí)如有客人在場(chǎng)，則先向其問(wèn)好，隨后向經(jīng)理匯報(bào)工作，匯報(bào)結(jié)束后要問(wèn)經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門(mén)關(guān)上；員工之間內(nèi)部員工之間上班見(jiàn)面要相互問(wèn)候，“早上好，”“你好，” “你好，經(jīng)理”；秩序維護(hù)員遇到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或客戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)秩序維護(hù)員在崗上遇到項(xiàng)目負(fù)責(zé)人以上領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮；遇到開(kāi)發(fā)公司、客戶(hù)、業(yè)戶(hù)領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)打敬禮； 員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶(hù)應(yīng)暫停手中工作，向業(yè)戶(hù)微笑問(wèn)好，待其經(jīng)過(guò)后再工作；乘坐電梯時(shí)自控電梯時(shí)，應(yīng)迅速控制電梯，讓客人依次進(jìn)入，出電梯時(shí)應(yīng)讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進(jìn)入，自己最后進(jìn)入；客服人員給客戶(hù)上茶水時(shí)第一杯應(yīng)倒八分滿(mǎn)，待茶葉浸泡一會(huì)再添加水；給客人上茶時(shí)，手不要接觸杯沿，放好后要說(shuō)“請(qǐng)用茶”；握手一般是上級(jí)或年長(zhǎng)者先伸手，下級(jí)或年輕者后握手；男士與女士握手，應(yīng)女士主動(dòng)方可握手；禮貌禮節(jié)電話(huà)接聽(tīng)規(guī)范接聽(tīng)，應(yīng)在電話(huà)鈴響三聲內(nèi)接起，自報(bào)“您好，xxxx物業(yè)”，部門(mén)間的內(nèi)線(xiàn)電話(huà)，應(yīng)先說(shuō)“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級(jí)電話(huà)或業(yè)戶(hù)的電話(huà)接聽(tīng)完畢后要等對(duì)方先扣電話(huà)；站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開(kāi)與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈30—60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動(dòng)，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/025坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準(zhǔn)翹二郎腿；語(yǔ)言講話(huà)語(yǔ)速適中，不搶話(huà)，認(rèn)真聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，使用文明語(yǔ)言，不得污言穢語(yǔ)；舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 出勤 按時(shí)出勤，打卡或簽到工作紀(jì)律 在崗工作保持工作地點(diǎn)的安靜，不可大聲喧嘩，不得開(kāi)玩笑，哼歌曲，吹口哨，對(duì)客招呼時(shí)不要高聲回答工作報(bào)日常工作報(bào)告 1告 重大事件報(bào)告各種報(bào)告應(yīng)按公司之規(guī)定及時(shí)、如實(shí)匯報(bào)，不得隱瞞不報(bào)、漏報(bào) 2部門(mén)培訓(xùn) 部門(mén)組織的培訓(xùn)，各種培訓(xùn)記錄齊全， 培訓(xùn) 公司或物業(yè)處培訓(xùn)公司或項(xiàng)目組織的各類(lèi)培訓(xùn)，培訓(xùn)記錄齊全。 本辦法本月起正式試行。 對(duì)于責(zé)任人在相關(guān)工作中，沒(méi)有按公司規(guī)定、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、專(zhuān)業(yè)要求進(jìn)行管理而造成重大經(jīng)濟(jì)損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)其實(shí)行離崗培訓(xùn)再教育，合格后方可再上崗。注：項(xiàng)目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項(xiàng)目逐步建立。 各個(gè)班組的日常檢查由班組主管負(fù)責(zé)（不設(shè)主管的由該班組的實(shí)際負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)）； 項(xiàng)目的每周檢查由項(xiàng)目專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 項(xiàng)目的自我檢查（以下簡(jiǎn)稱(chēng)自檢）是項(xiàng)目實(shí)施對(duì)所有崗位服務(wù)過(guò)程的即時(shí)控制。檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給項(xiàng)目并抄送品質(zhì)管理部，由項(xiàng)目落實(shí)整改，職能部門(mén)有責(zé)任對(duì)整改問(wèn)題予以協(xié)助指導(dǎo)。 每月檢查結(jié)果報(bào)告由品質(zhì)管理部在月度辦公會(huì)議上公布，并上報(bào)總經(jīng)理。重大投訴、嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量及行為規(guī)范項(xiàng)，即時(shí)發(fā)現(xiàn)即時(shí)扣分。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個(gè)工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項(xiàng)目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門(mén)指導(dǎo)下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報(bào)品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門(mén)溝通，由各職能部門(mén)監(jiān)督、指導(dǎo)、控制本系統(tǒng)的整改情況。 項(xiàng)目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項(xiàng)，逐一說(shuō)明原因，有異議的現(xiàn)場(chǎng)申訴，檢查組現(xiàn)場(chǎng)評(píng)判，評(píng)判不一致的實(shí)行少數(shù)服從多數(shù)原則。檢查組人數(shù)應(yīng)為奇數(shù)。品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫(xiě)總報(bào)告等工作。 公司的月檢實(shí)施計(jì)劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證、詢(xún)問(wèn)等方法對(duì)項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 檢查考核依據(jù)檢查各項(xiàng)服務(wù)工作以《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》（.）、《xxxx物業(yè)員工手冊(cè)》及公司制定的各種手冊(cè)、制度等為依據(jù)。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實(shí)施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》《質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則》（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法（試行） 目的通過(guò)項(xiàng)目各級(jí)對(duì)服務(wù)的過(guò)程檢查以及公司月檢，對(duì)服務(wù)的質(zhì)量加強(qiáng)控制，確保所有的服務(wù)工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務(wù)水平穩(wěn)步上升。 確定的改進(jìn)措施，由責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)驗(yàn)證。 考核結(jié)果評(píng)定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績(jī)，提出本次考核意見(jiàn)，計(jì)入每季度末最后一個(gè)月的質(zhì)檢結(jié)果，報(bào)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后與當(dāng)月質(zhì)檢一并實(shí)施考核。 考核各分項(xiàng)分值及計(jì)算方法（詳見(jiàn)質(zhì)量目標(biāo)考核細(xì)則） 按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按基本分計(jì)算。 考核基本方法考核采用打分的方式?？己私Y(jié)果作為年度管理評(píng)審重要的輸入內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)分解公司質(zhì)量目標(biāo)分解成二層，公司質(zhì)量目標(biāo)由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)公司質(zhì)量目標(biāo)分解到各部門(mén),各部門(mén)根據(jù)公司總目標(biāo)和部門(mén)職責(zé)制定出相應(yīng)的部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)品質(zhì)督檢問(wèn)題提出整改措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出考核意見(jiàn)。 具體負(fù)責(zé)本部門(mén)品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負(fù)責(zé)配合做好公司員工物管服務(wù)品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 具體負(fù)責(zé)本部門(mén)人員考勤管理制表上報(bào)工作。 有權(quán)組織各部門(mén)內(nèi)審員配合公司體系運(yùn)行的各項(xiàng)工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 負(fù)責(zé)配合現(xiàn)場(chǎng)審核，保證外審各階段的順利進(jìn)行。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評(píng)審計(jì)劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評(píng)審，保證按計(jì)劃順利執(zhí)行。 有權(quán)對(duì)督檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務(wù)，對(duì)相關(guān)部門(mén)提出整改要求。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導(dǎo)、考評(píng)工作。 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項(xiàng)制度有效實(shí)施。 有權(quán)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行考評(píng)。 有權(quán)對(duì)內(nèi)審工作的開(kāi)展作出決定。 有權(quán)對(duì)本部門(mén)規(guī)章制度進(jìn)行建立和修改。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。 負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導(dǎo)、考評(píng)。 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 負(fù)責(zé)組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系。（二）經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：品質(zhì)總監(jiān)直接下級(jí)：副經(jīng)理、體系主管 崗位職責(zé) 全面負(fù)責(zé)品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)，確保本部門(mén)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理部人員的任用提出意見(jiàn)。 有權(quán)對(duì)工作中出現(xiàn)的分歧提出主導(dǎo)性意見(jiàn)。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的臨時(shí)性工作。 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。 負(fù)責(zé)指導(dǎo)項(xiàng)目創(chuàng)優(yōu)工作。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)做好新項(xiàng)目的開(kāi)發(fā)和前期接洽。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。定期或不定期的進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)主滿(mǎn)意度調(diào)查，及時(shí)撰寫(xiě)品質(zhì)市場(chǎng)調(diào)查分析報(bào)告，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)；8. 負(fù)責(zé)定期進(jìn)行品質(zhì)工作匯報(bào)。5. 負(fù)責(zé)對(duì)公司各部門(mén)的工作和服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行監(jiān)督、檢查；6. 負(fù)責(zé)公司質(zhì)量事故的處理。制定并組織監(jiān)督實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標(biāo)，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標(biāo)負(fù)責(zé)制，確保服務(wù)品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過(guò)和保持ISO9001 認(rèn)證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊(cè)xxxx—xxx—xxx—09—BC受控狀態(tài)：分發(fā)號(hào)： [ ]編制： 日期：審核： 日期：批準(zhǔn)： 日期：二零零九年四月物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0目 錄目 錄...............................................一、文件修改控制....