【正文】 蠅消殺及時110值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈111 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 12 信報箱、宣傳欄潔凈 113 各類井蓋完好 114 水系無漂浮物 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注門廳及電梯間1各類開關(guān)、線盒、報警器、滅火器潔凈12 消火栓箱外表潔凈 13公告牌潔凈失去效力的公告及時清理14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 13 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 14 電梯槽潔凈 15 合格證、乘梯須知張貼整齊 6 轎頂、報警電話完好、潔凈 1走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、2 開關(guān)及周圍墻面潔凈 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0223 消防栓箱及滅火器、排風口潔凈 4 窗槽及窗臺潔凈 15 各類欄桿、扶手、管道潔凈 16 地面潔凈 27 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 28 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表清潔衛(wèi)生 12 消防通道保持通暢 13消火栓、滅火器定期檢查，并做好記錄14有完善的應急預案，在崗員工能熟練掌握25操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 通天臺門常閉 18 煙感、溫感工作正常 19 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 1秩序維護管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 外運物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時到位 23寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象14熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入19巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象110危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施1共用設(shè)施設(shè)備管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備 2有完善的應急預案，在崗員工能夠熟練掌握3停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0234制定預防性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，記錄齊全25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕7燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好18 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1樣板間管理序號 服務標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1樣板間物品不得擅自挪動位置，改變設(shè)計、擺放造型；不得擅自調(diào)換配套物品，不得隨意坐、臥22地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物13 寢具：表面平整，無發(fā)絲，無污跡 14 家私、飾品：無浮灰 15窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；玻璃無浮塵、手印16根據(jù)天氣變化，合理開窗換氣，下班前將所有門窗關(guān)閉保持室內(nèi)空氣清新，可適當使用空氣清新劑17樣板間鑰匙統(tǒng)一由樣板間管理員管理，按照規(guī)定的時間開門、鎖門18打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板間內(nèi)，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放19清洗布制鞋套，保證鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應110每天對照《樣板間物品清單》盤點樣板間物品，確保樣板間所有物品完好、數(shù)量無誤，并做好相關(guān)記錄111清點每天參觀人數(shù)，并做好相關(guān)記錄《樣板間參觀人員登記表》1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/024xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準（補充）內(nèi)容 檢查要點 檢 查 標 準 分值備注行為規(guī)范著裝 按規(guī)定統(tǒng)一著工裝，佩帶工號牌； 發(fā)式男員工前不及眉，后不遮衣領(lǐng)；女員工長發(fā)束起，除黑色、栗色外不準染其他顏色；秩序維護員不留長發(fā)，蓄發(fā)不得露于帽檐外飾物除佩戴手表、婚戒、民族信仰有關(guān)飾物外，其他飾物一律不準佩戴；鞋襪男員工黑色皮鞋，深色襪子，黑色腰帶；女員工穿裙子、涼鞋需穿肉色絲襪，涼鞋除黑色、淺色外不準穿其他顏色；指甲不留長指甲，女員工除無色指甲油外，其他顏色的一律不準使用；儀表儀容面貌 精神飽滿，面帶微笑；男員工不留胡須、女員工化淡妝； 下級晉見上級下級晉見上級，要輕敲門三響，經(jīng)允許后方可進入辦公室，進入后要說：“經(jīng)理您好”，此時如有客人在場，則先向其問好，隨后向經(jīng)理匯報工作，匯報結(jié)束后要問經(jīng)理是否還有其他指示，然后退出房間，輕輕將房門關(guān)上；員工之間內(nèi)部員工之間上班見面要相互問候，“早上好，”“你好，” “你好，經(jīng)理”；秩序維護員遇到上級領(lǐng)導或客戶領(lǐng)導時秩序維護員在崗上遇到項目負責人以上領(lǐng)導時，應打敬禮；遇到開發(fā)公司、客戶、業(yè)戶領(lǐng)導時，應打敬禮； 員工在樓道內(nèi)工作中遇到業(yè)戶應暫停手中工作，向業(yè)戶微笑問好，待其經(jīng)過后再工作；乘坐電梯時自控電梯時，應迅速控制電梯，讓客人依次進入，出電梯時應讓客人先出；有人控制的電梯，則先讓客人進入，自己最后進入；客服人員給客戶上茶水時第一杯應倒八分滿，待茶葉浸泡一會再添加水；給客人上茶時，手不要接觸杯沿，放好后要說“請用茶”；握手一般是上級或年長者先伸手，下級或年輕者后握手；男士與女士握手，應女士主動方可握手；禮貌禮節(jié)電話接聽規(guī)范接聽，應在電話鈴響三聲內(nèi)接起，自報“您好，xxxx物業(yè)”，部門間的內(nèi)線電話，應先說“您好，客服部、安全管理部、工程管理部、保潔部等”，上級電話或業(yè)戶的電話接聽完畢后要等對方先扣電話；站姿挺胸收腹，雙眼平視前方，男員工軍姿站立或雙腳分開與肩同寬，雙手放腰后，左手握右手；女員工兩腳跟并攏，呈30—60 度角，右手握左手自然下放腹前；（特殊情況除外）行為舉止走姿上身挺直，目視前方，雙臂自然擺動，男員工約110 步/分鐘，女員工約80 步/分鐘；兩人成排，三人成行；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/025坐姿端正坐立，一般坐椅子的2/3，手自然放在膝前，不準翹二郎腿；語言講話語速適中，不搶話，認真聆聽對方講話，使用文明語言，不得污言穢語；舉止 不勾肩搭背、搖頭晃腦、嬉戲打鬧、坦胸露背； 出勤 按時出勤，打卡或簽到工作紀律 在崗工作保持工作地點的安靜，不可大聲喧嘩，不得開玩笑，哼歌曲，吹口哨，對客招呼時不要高聲回答工作報日常工作報告 1告 重大事件報告各種報告應按公司之規(guī)定及時、如實匯報，不得隱瞞不報、漏報 2部門培訓 部門組織的培訓，各種培訓記錄齊全， 培訓 公司或物業(yè)處培訓公司或項目組織的各類培訓，培訓記錄齊全。 本辦法本月起正式試行。 對于責任人在相關(guān)工作中，沒有按公司規(guī)定、行業(yè)標準、專業(yè)要求進行管理而造成重大經(jīng)濟損失或影響的以及多次違反行為規(guī)范而懈怠改正的，公司相關(guān)部門應對其實行離崗培訓再教育，合格后方可再上崗。注：項目自檢由品質(zhì)管理部協(xié)助各項目逐步建立。 各個班組的日常檢查由班組主管負責（不設(shè)主管的由該班組的實際負責人負責）； 項目的每周檢查由項目專人負責。 項目的自我檢查（以下簡稱自檢）是項目實施對所有崗位服務過程的即時控制。檢查結(jié)果應及時反饋給項目并抄送品質(zhì)管理部，由項目落實整改，職能部門有責任對整改問題予以協(xié)助指導。 每月檢查結(jié)果報告由品質(zhì)管理部在月度辦公會議上公布，并上報總經(jīng)理。重大投訴、嚴重影響服務質(zhì)量及行為規(guī)范項，即時發(fā)現(xiàn)即時扣分。 品質(zhì)管理部負責匯總檢查組的檢查記錄，并于檢查結(jié)束后兩個工作日內(nèi)，發(fā)放《整改通知單》；項目按《整改通知單》內(nèi)容，可在相關(guān)職能部門指導下制定整改措施及期限，三日內(nèi)上報品質(zhì)管理部；品質(zhì)管理部將相關(guān)內(nèi)容與各職能部門溝通，由各職能部門監(jiān)督、指導、控制本系統(tǒng)的整改情況。 項目有權(quán)就公司檢查考核組檢查出的不合格項，逐一說明原因，有異議的現(xiàn)場申訴，檢查組現(xiàn)場評判，評判不一致的實行少數(shù)服從多數(shù)原則。檢查組人數(shù)應為奇數(shù)。品質(zhì)管理部負責公司服務質(zhì)量檢查組檢查工作的組織、溝通及編寫總報告等工作。 公司的月檢實施計劃抽樣檢查，采用資料查核、現(xiàn)場驗證、詢問等方法對項目的服務質(zhì)量進行控制。 檢查考核依據(jù)檢查各項服務工作以《xxxx物業(yè)管理服務最低運營標準》（.）、《xxxx物業(yè)員工手冊》及公司制定的各種手冊、制度等為依據(jù)。 相關(guān)文件《質(zhì)檢實施辦法》 相關(guān)記錄《月度質(zhì)量目標完成情況統(tǒng)計》《質(zhì)量目標考核細則》（二）質(zhì)檢實施辦法（試行） 目的通過項目各級對服務的過程檢查以及公司月檢，對服務的質(zhì)量加強控制，確保所有的服務工作始終處于受控狀態(tài)，促使公司的服務水平穩(wěn)步上升。 確定的改進措施，由責任部門負責實施，由品質(zhì)管理部負責驗證。 考核結(jié)果評定品質(zhì)管理部根據(jù)考核成績，提出本次考核意見，計入每季度末最后一個月的質(zhì)檢結(jié)果，報公司總經(jīng)理批準后與當月質(zhì)檢一并實施考核。 考核各分項分值及計算方法（詳見質(zhì)量目標考核細則） 按計劃和質(zhì)量要求實現(xiàn)目標的，按基本分計算。 考核基本方法考核采用打分的方式?？己私Y(jié)果作為年度管理評審重要的輸入內(nèi)容。 質(zhì)量目標分解公司質(zhì)量目標分解成二層，公司質(zhì)量目標由總經(jīng)理確定，各相關(guān)部門質(zhì)量目標根據(jù)公司質(zhì)量目標分解到各部門,各部門根據(jù)公司總目標和部門職責制定出相應的部門質(zhì)量目標。 權(quán)限 有權(quán)對品質(zhì)督檢問題提出整改措施，并向上級領(lǐng)導提出考核意見。 具體負責本部門品質(zhì)管理教育、宣傳工作的組織協(xié)調(diào)工作，并負責配合做好公司員工物管服務品質(zhì)教育資料的收集、管理工作。 具體負責本部門人員考勤管理制表上報工作。 有權(quán)組織各部門內(nèi)審員配合公司體系運行的各項工作。 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。 負責配合現(xiàn)場審核，保證外審各階段的順利進行。 協(xié)助經(jīng)理和副經(jīng)理做好公司內(nèi)審、管理評審計劃的編制工作，組織內(nèi)審、管理評審，保證按計劃順利執(zhí)行。 有權(quán)對督檢過程中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，對相關(guān)部門提出整改要求。 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。 協(xié)助經(jīng)理做好本部員工和公司內(nèi)審員工作的督檢和指導、考評工作。 協(xié)助經(jīng)理做好公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善，確保各項制度有效實施。 有權(quán)對本部門員工進行考評。 有權(quán)對內(nèi)審工作的開展作出決定。 有權(quán)對本部門規(guī)章制度進行建立和修改。 完成上級領(lǐng)導安排的其他工作。 負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。 負責對本部門員工和公司內(nèi)審員工作質(zhì)量的督檢和指導、考評。 負責公司質(zhì)量事故的處理、整改情況的追蹤。 負責組織公司全面質(zhì)量管理工作的推行，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。（二）經(jīng)理崗位職責、權(quán)限直接上級：品質(zhì)總監(jiān)直接下級：副經(jīng)理、體系主管 崗位職責 全面負責品質(zhì)管理部的日常管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和持續(xù)改進，確保本部門質(zhì)量目標的實現(xiàn)。 有權(quán)對品質(zhì)管理部人員的任用提出意見。 有權(quán)對工作中出現(xiàn)的分歧提出主導性意見。 有權(quán)對品質(zhì)管理的規(guī)章制度提出修改。 完成上級領(lǐng)導安排的臨時性工作。 負責公司形象識別系統(tǒng)的策劃和管理。 負責指導項目創(chuàng)優(yōu)工作。 負責協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好新項目的開發(fā)和前期接洽。 負責公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的審核。定期或不定期的進行市場調(diào)查、業(yè)主滿意度調(diào)查，及時撰寫品質(zhì)市場調(diào)查分析報告，提出改進意見和建議，為公司領(lǐng)導決策提供依據(jù)；8. 負責定期進行品質(zhì)工作匯報。5. 負責對公司各部門的工作和服務品質(zhì)進行監(jiān)督、檢查；6. 負責公司質(zhì)量事故的處理。制定并組織監(jiān)督實現(xiàn)公司質(zhì)量方針和目標，健全品質(zhì)管理網(wǎng)絡(luò)，制定和完善品質(zhì)管理目標負責制，確保服務品質(zhì)的穩(wěn)定提高，并通過和保持ISO9001 認證資格；4. 配合人事行政部抓好全員品質(zhì)教育工作。編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第76頁 共76頁物業(yè)管理有限公司品質(zhì)管理部工作手冊目 錄................................................................. 1一、文件修改控制....................................................... 2二、組織機構(gòu)圖......................................................... 3三、崗位職責、權(quán)限品質(zhì)管理部職責......................................................... 4（一）總監(jiān)崗位職責、權(quán)限............................................... 5（二）經(jīng)理崗位職責、權(quán)限............................................... 6（三）副經(jīng)理崗位職責、權(quán)限............................................. 7（四）體系主管管理崗位職責、權(quán)限................