【正文】 理部負責(zé)每月對各部門質(zhì)量體系的運行情況、現(xiàn)場品質(zhì)問題的督檢，填寫《整改通知單》。 工作程序 督檢的依據(jù)公司ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運營標準》、《營銷中心各崗位工作標準》、《員工手冊》。 品質(zhì)管理部對公司內(nèi)審員具有臨時管理職能，并具體負責(zé)對內(nèi)審員的培訓(xùn)和考評。 適用范圍適用于品質(zhì)管理部對質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門和物業(yè)管理項目。 管理評審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。 管理評審中糾正和預(yù)防措施的實施和跟蹤 對管理評審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門按照有關(guān)要求進行整改。 對管理評審中提出的需改進的方面應(yīng)在會議紀要中明確，會后由管理者代表組織與會人員在會后確定必要的糾正、預(yù)防措施。 品質(zhì)管理部應(yīng)對管理評審的匯報順序作出規(guī)定，要求各職能部門、項目準備書面評審報告，按照計劃規(guī)定的議程分別報告本部門質(zhì)量體系運行情況，會議中應(yīng)做口頭發(fā)言。 管理評審的參加人員 管理評審的實施 管理評審一般以會議形式進行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 管理評審計劃 管理者代表負責(zé)制訂《管理評審計劃》，由總經(jīng)理批準后提前一周下達至各部門。 小區(qū)安全管理情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/032 糾正和預(yù)防措施實施情況。 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 管理評審的內(nèi)容 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標是否得以實現(xiàn)，測量結(jié)果及分析。 工作程序 管理評審的頻次 管理評審每季度進行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評審時間。 品質(zhì)管理部負責(zé)根據(jù)評審記錄編寫《管理評審報告》，對改進措施的實施情況進行落實。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評審活動，批準管理評審計劃及管理評審報告，并根據(jù)評審結(jié)果確定有效的改進措施。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 質(zhì)量記錄 《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》 《檢查表》 《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》 《內(nèi)審不符合報告》 《 年第 X 次內(nèi)部審核報告》 《不符合項分布表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/030 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核計劃管理者代表批準組織審核組編制具體審核計劃和檢查表首次會議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會議編寫審核報告跟蹤、驗證保存審核記錄xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/031（五）管理評審控制程序 目的規(guī)定公司按計劃的周期對質(zhì)量體系進行評審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書面或口頭報告。如果驗證的糾正措施只有部分有效或者無效，就應(yīng)提出再驗證的時間要求。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語形容糾正措施的實施情況，而要寫具體事實。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進行再驗證。 跟蹤審核 受審核區(qū)域的負責(zé)人對不合格項要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。 審核報告末次會議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準后發(fā)各受審核部門。 內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則 嚴重不合格a. 質(zhì)量活動與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴重后果的失效。對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。審核組長主持會議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。經(jīng)審核組長審核交受審核部門負責(zé)人簽名確認； 內(nèi)審組進行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計、分析不符合項，對審核發(fā)現(xiàn)進行綜合分析，討論審核結(jié)果報告提綱； 審核組長填寫《不符合項分布統(tǒng)計表》，記錄不合格分布情況。 實施審核 內(nèi)審員按照計劃安排到受審核部門進行現(xiàn)場審核。 現(xiàn)場審核 首次會議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門負責(zé)人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會議簽到表》簽到，審核組長主持會議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達）內(nèi)審計劃內(nèi)容及審核的日程安排。受審部門要做好準備，配合審核的順利進行。 審核前的準備 按照計劃安排的時間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實施計劃，對審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門和條款）； 在了解受審部門的具體情況后，審核組長組織審核員按審核實施計劃的分工（以部門審核為主）編寫內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細列出審核項目、依據(jù)、方法，確保要求無遺漏，審核組長對檢查內(nèi)容進行審查,保證審核順利進行。內(nèi)審員必須是經(jīng)過專門培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書的業(yè)務(wù)骨干或部門負責(zé)人。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/027 審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實施計劃》，管理者代表審核，報總經(jīng)理批準后下發(fā)至有關(guān)部門；管理者代表組織內(nèi)部審核活動全過程。 審核范圍：GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標準的各個過程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過程及其所涉及的部門和場所。 年度內(nèi)審計劃內(nèi)容 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法； 受審部門和審核時間。 工作程序 年度內(nèi)審計劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門和項目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計劃》，報管理者代表審批。 品質(zhì)管理部是本程序的實施歸口管理部門。 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。行為規(guī)范標準（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１在崗無吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書報、玩游戲，無嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標準規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標準規(guī)范中的禁止性條款 見標準的補充部分４ 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動、熱情、耐心、周到 ５ 無袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見標準的補充部分７接聽電話服務(wù)用語要講普通話，語音要清晰（三聲之內(nèi)接聽）接聽電話服務(wù)用語不講普通話，語音不清晰（三聲之內(nèi)無接聽） 見標準的補充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊》規(guī)定1 紋身 3 見標準的補充部分檔案管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注１檔案存放有專門櫥柜，分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無專門櫥柜，沒有分配專職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動時，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類統(tǒng)計臺帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類統(tǒng)計臺帳不齊全1 3４ 檔案存放及時，無積壓文件資料 檔案存放不及時，文件資料積壓 1 3５ 檔案無霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲蛀、鼠咬等現(xiàn)象 ７ 現(xiàn)行各類記錄須認真填寫，無污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類記錄填寫不認真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3８ 各類文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3９ 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊／業(yè)戶檔案不齊全 辦公室管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 人員熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動化設(shè)備使用，維護及保養(yǎng) 2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無章 1 3設(shè)備間管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 各類設(shè)備均標有符合公司標準的設(shè)備卡各類設(shè)備沒有標有符合公司標準的設(shè)備卡 2 各類上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類上墻制度不全、無應(yīng)急預(yù)案規(guī)范 3 各類安全標識、防護措施齊全，有效 各類安全標識、防護措施齊全，有效 4 室內(nèi)整潔、有序、無雜物 室內(nèi)不整潔、無序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運行記錄 無出入登記制度以及設(shè)備運行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專人管理，嚴格落實能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專人管理，不嚴格落實能源管理制度1 38 嚴格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房鎖閉不嚴格落實安全防范措施，無人時，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標準 黃線 分值 紅線分值（所在部門）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品／工具擺放整齊有序 物品／工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專用部分外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標準分值扣分不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 2 水系無漂浮物 3 綠化草坪及灌木修剪及時 14 枯死苗木更換及時 5 裸露地面補種及時 6 雜草雜物清理及時 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標識標牌、健身設(shè)施完好 8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時 19 值班室、停車場、崗臺、各類出入門、道閘潔凈 110 各類井蓋完好 11 墻面無亂貼亂畫現(xiàn)象 112 信報箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號 服務(wù)標準分值扣分不符合項目描述 備注門廳及電梯間1 單元門潔凈無污跡 12 玻璃潔凈明亮 3 公告牌潔凈失去效力的公告及時清理 14 區(qū)域無蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無油跡 3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 4 電梯槽潔凈 5 轎頂、報警電話完好、潔凈 6 合格證、乘梯須知張貼整齊 走廊、樓梯及天臺1 燈類、指示牌、開關(guān)及周圍墻面潔凈 2 地面無雜物、油污 13 滅火器潔凈 4 窗槽及窗臺潔凈 xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0205 各類欄桿、扶手、管道潔凈 6 區(qū)域無蜘蛛網(wǎng) 17 天臺無雜物、雨水溝無堵塞 1消防管理序號 服務(wù)標準分值扣分不符合項目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 18 通天臺門常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護管理序號 服務(wù)標準分值扣分不符合項目描述 備注1 外運物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車輛出入情況 15 車場車輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進出車輛出入有登記，禁止外來推銷人員進入 19 巡邏簽到到點到位，無超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設(shè)有明顯標志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號 服務(wù)標準分值扣分不符合項目描述備注1 設(shè)備運行人員能熟練的操作設(shè)備 2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握 3停水、停電等停用設(shè)備時有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時間通知用戶4 制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計劃并嚴格實施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項目質(zhì)保條款16 停車設(shè)施/車棚，無明顯破損，無銹蝕 7 燈類（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊 版本號/修改狀態(tài)：B/0218 護欄類完好、無脫漆、無銹蝕 19各類管道、閥門完好、標識清晰準確、無脫漆、無銹蝕1專用部分外場環(huán)境管理序號 服務(wù)標準 分值 扣分 不符合項目描述 備注1 路面無雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過箱體2/3，無異味6灌木，修剪平整，無枯枝敗葉,無雜物17綠籬花球，平整圓滑,無黃葉,無折斷,無蟲蛀,無枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標識標牌、健身設(shè)施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊