【正文】 理部負(fù)責(zé)每月對(duì)各部門(mén)質(zhì)量體系的運(yùn)行情況、現(xiàn)場(chǎng)品質(zhì)問(wèn)題的督檢，填寫(xiě)《整改通知單》。 工作程序 督檢的依據(jù)公司ISO9001 質(zhì)量管理體系文件、《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)》、《營(yíng)銷(xiāo)中心各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)》、《員工手冊(cè)》。 品質(zhì)管理部對(duì)公司內(nèi)審員具有臨時(shí)管理職能，并具體負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)審員的培訓(xùn)和考評(píng)。 適用范圍適用于品質(zhì)管理部對(duì)質(zhì)量管理體系的監(jiān)控和持續(xù)改進(jìn)、服務(wù)品質(zhì)管理工作，范圍覆蓋公司所有職能部門(mén)和物業(yè)管理項(xiàng)目。 管理評(píng)審的相關(guān)記錄由品質(zhì)管理部存檔。 管理評(píng)審中糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和跟蹤 對(duì)管理評(píng)審中提出的糾正和預(yù)防措施由品質(zhì)管理部組織各部門(mén)按照有關(guān)要求進(jìn)行整改。 對(duì)管理評(píng)審中提出的需改進(jìn)的方面應(yīng)在會(huì)議紀(jì)要中明確，會(huì)后由管理者代表組織與會(huì)人員在會(huì)后確定必要的糾正、預(yù)防措施。 品質(zhì)管理部應(yīng)對(duì)管理評(píng)審的匯報(bào)順序作出規(guī)定，要求各職能部門(mén)、項(xiàng)目準(zhǔn)備書(shū)面評(píng)審報(bào)告，按照計(jì)劃規(guī)定的議程分別報(bào)告本部門(mén)質(zhì)量體系運(yùn)行情況，會(huì)議中應(yīng)做口頭發(fā)言。 管理評(píng)審的參加人員 管理評(píng)審的實(shí)施 管理評(píng)審一般以會(huì)議形式進(jìn)行，由參加人員在《簽到表》上簽到。 管理評(píng)審計(jì)劃 管理者代表負(fù)責(zé)制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，由總經(jīng)理批準(zhǔn)后提前一周下達(dá)至各部門(mén)。 小區(qū)安全管理情況。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/032 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況。 業(yè)主反饋及重大服務(wù)質(zhì)量事故的處理情況。 質(zhì)量體系結(jié)構(gòu)及實(shí)施情況；可能影響質(zhì)量管理體系的變更。 管理評(píng)審的內(nèi)容 公司質(zhì)量方針是否合適，質(zhì)量目標(biāo)是否得以實(shí)現(xiàn)，測(cè)量結(jié)果及分析。 工作程序 管理評(píng)審的頻次 管理評(píng)審每季度進(jìn)行一次，一般安排在每次內(nèi)審結(jié)束之后進(jìn)行，由公司總經(jīng)理確定具體的管理評(píng)審時(shí)間。 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)根據(jù)評(píng)審記錄編寫(xiě)《管理評(píng)審報(bào)告》，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行落實(shí)。 職責(zé) 總經(jīng)理主持管理評(píng)審活動(dòng)，批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃及管理評(píng)審報(bào)告，并根據(jù)評(píng)審結(jié)果確定有效的改進(jìn)措施。 相關(guān)文件 《文件控制程序》 《記錄控制程序》 《糾正措施控制程序》 質(zhì)量記錄 《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》 《檢查表》 《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》 《內(nèi)審不符合報(bào)告》 《 年第 X 次內(nèi)部審核報(bào)告》 《不符合項(xiàng)分布表》xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/030 《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》附錄：內(nèi)部質(zhì)量審核工作流程圖確定審核任務(wù)、編制審核計(jì)劃管理者代表批準(zhǔn)組織審核組編制具體審核計(jì)劃和檢查表首次會(huì)議收集客觀證據(jù)并提出糾正措施要求末次會(huì)議編寫(xiě)審核報(bào)告跟蹤、驗(yàn)證保存審核記錄xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/031（五）管理評(píng)審控制程序 目的規(guī)定公司按計(jì)劃的周期對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行評(píng)審，以確保質(zhì)量體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。在兩次內(nèi)審期間，應(yīng)就質(zhì)量管理體系運(yùn)行日常監(jiān)督檢查情況，不定期地向總經(jīng)理書(shū)面或口頭報(bào)告。如果驗(yàn)證的糾正措施只有部分有效或者無(wú)效，就應(yīng)提出再驗(yàn)證的時(shí)間要求。應(yīng)特別注意的是，內(nèi)審員不可以空洞的言語(yǔ)形容糾正措施的實(shí)施情況，而要寫(xiě)具體事實(shí)。查其原因分析是否正確，糾正措施是否有效，是否需要進(jìn)行再驗(yàn)證。 跟蹤審核 受審核區(qū)域的負(fù)責(zé)人對(duì)不合格項(xiàng)要分析原因并采取糾正措施，審核中不合格項(xiàng)的糾正措施執(zhí)行《糾正措施控制程序》中的有關(guān)規(guī)定。 審核報(bào)告末次會(huì)議結(jié)束三天內(nèi)，內(nèi)審組長(zhǎng)應(yīng)向管理者代表提交《 年第X 次內(nèi)部審核報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)各受審核部門(mén)。 內(nèi)審中不合格性質(zhì)劃分原則 嚴(yán)重不合格a. 質(zhì)量活動(dòng)與相關(guān)法律、法規(guī)，公司質(zhì)量管理體系文件要求嚴(yán)重不符；b. 造成系統(tǒng)性失效；c. 造成區(qū)域性失效；d. 造成嚴(yán)重后果的失效。對(duì)內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的不合格提出整改時(shí)間要求，宣布公司質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核結(jié)論。審核組長(zhǎng)主持會(huì)議重申審核的目的、范圍、依據(jù)。經(jīng)審核組長(zhǎng)審核交受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人簽名確認(rèn)； 內(nèi)審組進(jìn)行內(nèi)部溝通，統(tǒng)計(jì)、分析不符合項(xiàng)，對(duì)審核發(fā)現(xiàn)進(jìn)行綜合分析，討論審核結(jié)果報(bào)告提綱； 審核組長(zhǎng)填寫(xiě)《不符合項(xiàng)分布統(tǒng)計(jì)表》，記錄不合格分布情況。 實(shí)施審核 內(nèi)審員按照計(jì)劃安排到受審核部門(mén)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)審核。 現(xiàn)場(chǎng)審核 首次會(huì)議公司領(lǐng)導(dǎo)層、內(nèi)審員和受審核部門(mén)負(fù)責(zé)人或代表參加并在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》簽到，審核組長(zhǎng)主持會(huì)議介紹審核的目的、范圍、審核依據(jù)，并宣布（傳達(dá)）內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容及審核的日程安排。受審部門(mén)要做好準(zhǔn)備，配合審核的順利進(jìn)行。 審核前的準(zhǔn)備 按照計(jì)劃安排的時(shí)間，提前 57 天，管理者代表任命審核組長(zhǎng)和內(nèi)審員，組成內(nèi)審組； 審核組長(zhǎng)收集審核依據(jù)的相關(guān)文件、資料并閱讀，編制本次審核的實(shí)施計(jì)劃，對(duì)審核員分工（明確各小組內(nèi)審員審核的部門(mén)和條款）； 在了解受審部門(mén)的具體情況后，審核組長(zhǎng)組織審核員按審核實(shí)施計(jì)劃的分工（以部門(mén)審核為主）編寫(xiě)內(nèi)審檢查表，內(nèi)審檢查表要詳細(xì)列出審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法，確保要求無(wú)遺漏，審核組長(zhǎng)對(duì)檢查內(nèi)容進(jìn)行審查,保證審核順利進(jìn)行。內(nèi)審員必須是經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)培訓(xùn)、考核合格、持有內(nèi)審員證書(shū)的業(yè)務(wù)骨干或部門(mén)負(fù)責(zé)人。xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/027 審核的職責(zé)品質(zhì)管理部編制《內(nèi)部質(zhì)量體系審核實(shí)施計(jì)劃》，管理者代表審核，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)至有關(guān)部門(mén)；管理者代表組織內(nèi)部審核活動(dòng)全過(guò)程。 審核范圍：GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)的各個(gè)過(guò)程；公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的物業(yè)管理過(guò)程及其所涉及的部門(mén)和場(chǎng)所。 年度內(nèi)審計(jì)劃內(nèi)容 審核目的、范圍、依據(jù)、頻次和方法； 受審部門(mén)和審核時(shí)間。 工作程序 年度內(nèi)審計(jì)劃 公司每季度內(nèi)審一次，全年采用滾動(dòng)審核的方式，四次審核內(nèi)容覆蓋本公司質(zhì)量管理體系所有部門(mén)和項(xiàng)目以及所有要求，審核的范圍、頻次和方法由管理者代表負(fù)責(zé)策劃，品質(zhì)管理部編制《年度質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作計(jì)劃》，報(bào)管理者代表審批。 品質(zhì)管理部是本程序的實(shí)施歸口管理部門(mén)。 適用范圍適用于公司質(zhì)量體系內(nèi)部審核工作的控制。行為規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)（綠線） 黃線 分值 紅線分值（所在部門(mén)）備注１在崗無(wú)吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象在崗有吸煙、吃東西、看書(shū)報(bào)、玩游戲，無(wú)嬉笑、打鬧、聚崗聊天、酒后上崗現(xiàn)象1 打架 3 所有單項(xiàng)每出現(xiàn)一次扣1 分２ 在崗無(wú)喝酒、脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 在崗有脫崗、空崗、串崗、睡崗現(xiàn)象 2 喝酒 2 當(dāng)月出現(xiàn)一次為紅線３ 站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范（近期制作）違反站、坐、行姿標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范中的禁止性條款 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分４ 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 微笑服務(wù),主動(dòng)、熱情、耐心、周到 ５ 無(wú)袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?、勾肩搭背現(xiàn)象不得袖手、背手或?qū)⑹植迦胍麓?，不得勾肩搭?6 上崗按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 上崗不按規(guī)定統(tǒng)一著工裝、配戴工牌 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分７接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)要講普通話，語(yǔ)音要清晰（三聲之內(nèi)接聽(tīng)）接聽(tīng)電話服務(wù)用語(yǔ)不講普通話，語(yǔ)音不清晰（三聲之內(nèi)無(wú)接聽(tīng)） 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分８ 首飾、頭發(fā)、化妝符合《員工手冊(cè)》規(guī)定首飾、頭發(fā)、化妝不符合《員工手冊(cè)》規(guī)定1 紋身 3 見(jiàn)標(biāo)準(zhǔn)的補(bǔ)充部分檔案管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門(mén)）備注１檔案存放有專(zhuān)門(mén)櫥柜，分配專(zhuān)職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度健全，交接檔案齊全檔案存放無(wú)專(zhuān)門(mén)櫥柜，沒(méi)有分配專(zhuān)職或兼職人員管理，檔案管理人員工作變動(dòng)時(shí)，交接制度不健全，交接檔案不齊全 ２ 歸檔文件材料齊全、完整；檔案分類(lèi)明晰、查找方便歸檔文件材料不齊全、不完整；檔案分1 3（后期制度） 類(lèi)混亂、查找不方便３ 檔案出入管理制度完善，各類(lèi)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳齊全檔案出入管理制度不完善，各類(lèi)統(tǒng)計(jì)臺(tái)帳不齊全1 3４ 檔案存放及時(shí)，無(wú)積壓文件資料 檔案存放不及時(shí)，文件資料積壓 1 3５ 檔案無(wú)霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象檔案有霉變、褪色、塵污、破損、蟲(chóng)蛀、鼠咬等現(xiàn)象 ７ 現(xiàn)行各類(lèi)記錄須認(rèn)真填寫(xiě)，無(wú)污跡、亂涂亂改現(xiàn)象現(xiàn)行各類(lèi)記錄填寫(xiě)不認(rèn)真，有污跡、亂涂亂改現(xiàn)象1 3８ 各類(lèi)文件電子檔劃分明確，重要文件設(shè)置密碼各類(lèi)文件電子檔劃分不明確，重要文件未設(shè)置密碼1 3９ 房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶(hù)檔案齊全房屋及所屬設(shè)備權(quán)屬清冊(cè)／業(yè)戶(hù)檔案不齊全 辦公室管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門(mén)）備注1 人員熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng)人員不熟悉辦公自動(dòng)化設(shè)備使用，維護(hù)及保養(yǎng) 2 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生整潔、無(wú)雜物 室內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生不整潔、有雜物 1 33 辦公用品／工具擺放整齊、規(guī)范有序 辦公用品／工具擺放不整齊、雜亂無(wú)章 1 3設(shè)備間管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門(mén)）備注1 各類(lèi)設(shè)備均標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡各類(lèi)設(shè)備沒(méi)有標(biāo)有符合公司標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備卡 2 各類(lèi)上墻制度、應(yīng)急預(yù)案規(guī)范、齊全 各類(lèi)上墻制度不全、無(wú)應(yīng)急預(yù)案規(guī)范 3 各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效 各類(lèi)安全標(biāo)識(shí)、防護(hù)措施齊全，有效 4 室內(nèi)整潔、有序、無(wú)雜物 室內(nèi)不整潔、無(wú)序、有雜物 1 36 完善的出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 無(wú)出入登記制度以及設(shè)備運(yùn)行記錄 1 3設(shè)備間設(shè)有專(zhuān)人管理，嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度，人走燈滅設(shè)備間未設(shè)有專(zhuān)人管理，不嚴(yán)格落實(shí)能源管理制度1 38 嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房鎖閉不嚴(yán)格落實(shí)安全防范措施，無(wú)人時(shí)，設(shè)備房未鎖閉1 3工具間環(huán)境管理標(biāo)準(zhǔn) 黃線 分值 紅線分值（所在部門(mén)）備注1 室內(nèi)環(huán)境整潔、無(wú)雜物 室內(nèi)環(huán)境不整潔、有雜物 1 32 物品／工具擺放整齊有序 物品／工具擺放不整齊、雜亂 1 3xxxx物業(yè)管理有限公司JINANQIHUAPROPERTY MANAGEMANT CO.,LTD專(zhuān)用部分外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無(wú)雜物、垃圾 2 水系無(wú)漂浮物 3 綠化草坪及灌木修剪及時(shí) 14 枯死苗木更換及時(shí) 5 裸露地面補(bǔ)種及時(shí) 6 雜草雜物清理及時(shí) 17 硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好 8 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊蠅消殺及時(shí) 19 值班室、停車(chē)場(chǎng)、崗臺(tái)、各類(lèi)出入門(mén)、道閘潔凈 110 各類(lèi)井蓋完好 11 墻面無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象 112 信報(bào)箱、宣傳欄潔凈 1單元內(nèi)部環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注門(mén)廳及電梯間1 單元門(mén)潔凈無(wú)污跡 12 玻璃潔凈明亮 3 公告牌潔凈失去效力的公告及時(shí)清理 14 區(qū)域無(wú)蛛網(wǎng) 1電梯轎廂1 地墊及墊下潔凈 2 轎廂壁潔凈無(wú)油跡 3 電梯內(nèi)裝飾品，廣告設(shè)施潔凈 4 電梯槽潔凈 5 轎頂、報(bào)警電話完好、潔凈 6 合格證、乘梯須知張貼整齊 走廊、樓梯及天臺(tái)1 燈類(lèi)、指示牌、開(kāi)關(guān)及周?chē)鷫γ鏉崈?2 地面無(wú)雜物、油污 13 滅火器潔凈 4 窗槽及窗臺(tái)潔凈 xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0205 各類(lèi)欄桿、扶手、管道潔凈 6 區(qū)域無(wú)蜘蛛網(wǎng) 17 天臺(tái)無(wú)雜物、雨水溝無(wú)堵塞 1消防管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 監(jiān)控設(shè)備、設(shè)施外表保持清潔 12 消防通道保持通暢 13 消火栓、滅火器有定期檢查、保養(yǎng)登記 24 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能熟練掌握 25 操作人員能熟練的操作設(shè)備、熟知消防設(shè)施的位置26 消防疏散示意圖，引路標(biāo)志完好 17 監(jiān)控室有完善的出入管理制度 18 通天臺(tái)門(mén)常閉 19 煙感、溫感工作正常 1秩序維護(hù)管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述 備注1 外運(yùn)物品須有《物品搬遷放行條》 12 裝修管理及時(shí)到位 23 寄存物品、信件收發(fā)手續(xù)齊全，無(wú)積壓現(xiàn)象 14 熟悉小區(qū)及周邊環(huán)境、掌握人員、車(chē)輛出入情況 15 車(chē)場(chǎng)車(chē)輛停放有序，衛(wèi)生良好 16 自行車(chē)棚管理有序，衛(wèi)生良好 17 車(chē)輛控制有效（特指院內(nèi)） 18 進(jìn)出車(chē)輛出入有登記，禁止外來(lái)推銷(xiāo)人員進(jìn)入 19 巡邏簽到到點(diǎn)到位，無(wú)超簽、漏簽現(xiàn)象 110 危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施 1共用設(shè)施設(shè)備管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)分值扣分不符合項(xiàng)目描述備注1 設(shè)備運(yùn)行人員能熟練的操作設(shè)備 2 有完善的應(yīng)急預(yù)案，在崗員工能夠熟練掌握 3停水、停電等停用設(shè)備時(shí)有明確的審批權(quán)限并按規(guī)定時(shí)間通知用戶(hù)4 制定預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃并嚴(yán)格實(shí)施，記錄齊全 25工程管理人員熟悉質(zhì)量保修方面的法規(guī)，掌握本項(xiàng)目質(zhì)保條款16 停車(chē)設(shè)施/車(chē)棚，無(wú)明顯破損，無(wú)銹蝕 7 燈類(lèi)（路燈，草坪燈，墻壁燈等）完好 1xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/0218 護(hù)欄類(lèi)完好、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕 19各類(lèi)管道、閥門(mén)完好、標(biāo)識(shí)清晰準(zhǔn)確、無(wú)脫漆、無(wú)銹蝕1專(zhuān)用部分外場(chǎng)環(huán)境管理序號(hào) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 分值 扣分 不符合項(xiàng)目描述 備注1 路面無(wú)雜物、垃圾 12果皮桶/垃圾箱潔凈，垃圾不超過(guò)箱體2/3，無(wú)異味6灌木，修剪平整，無(wú)枯枝敗葉,無(wú)雜物17綠籬花球，平整圓滑,無(wú)黃葉,無(wú)折斷,無(wú)蟲(chóng)蛀,無(wú)枯枝敗葉18硬質(zhì)地面、建筑小品、標(biāo)識(shí)標(biāo)牌、健身設(shè)施完好9 垃圾桶周邊及本身清潔，蚊