【正文】 ....................... 8（五）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限......................................... 9四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法................................................ 10（二）質(zhì)檢實(shí)施辦法.................................................... 12（三）最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn).................................................... 14（四）內(nèi)部審核控制程序................................................ 33（五）管理評(píng)審控制程序................................................ 38（六）品質(zhì)督檢控制程序................................................ 41（七）顧客滿意度測(cè)量控制程序.......................................... 44（八）設(shè)計(jì)開發(fā)控制程序................................................ 46（九）供方選擇和評(píng)價(jià)控制程序.......................................... 51（十）顧客財(cái)產(chǎn)控制程序................................................ 54（十一）前期介入控制程序.............................................. 56（十二）物業(yè)服務(wù)提供控制程序.......................................... 58（十三）保潔綠化服務(wù)控制程序.......................................... 61（十四）安全管理控制程序.............................................. 62（十五）工程維修控制程序.............................................. 64（十六）設(shè)備維保控制程序.............................................. 66（十七）服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)控制程序........................................ 68五、質(zhì)量記錄清單....................................................... 70物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/02一、文件修改控制章節(jié)號(hào) 修改條款 修改日期 修改人 審核 批準(zhǔn)二、組織機(jī)構(gòu)圖經(jīng)理總監(jiān)品質(zhì)管理員體系主管 副經(jīng)理質(zhì)量監(jiān)督委員會(huì)物業(yè)運(yùn)營委員會(huì)三、崗位職責(zé)、權(quán)限品質(zhì)管理部職責(zé)1. 負(fù)責(zé)組織品質(zhì)管理、品質(zhì)檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的擬訂、檢查、監(jiān)督、控制及執(zhí)行；2. 負(fù)責(zé)組織編制月度服務(wù)質(zhì)量檢查、提高、改進(jìn)、管理、計(jì)量管理等工作計(jì)劃。并組織實(shí)施、檢查、協(xié)調(diào)、考核，及時(shí)處理和解決各種質(zhì)量事故；3. 負(fù)責(zé)建立和完善質(zhì)量管理體系。定期組織質(zhì)量監(jiān)督員、管理人員、各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、客服人員、維修人員、操作工等不同崗位的品質(zhì)教育培訓(xùn)，強(qiáng)化品質(zhì)管理，提高公司全員品質(zhì)意識(shí)和品質(zhì)管理水平。一般質(zhì)量事故，由本部全權(quán)處理；重大質(zhì)量事故，本部提出處理意見，報(bào)總經(jīng)理辦公會(huì)議討論，經(jīng)總經(jīng)理簽字同意批準(zhǔn)后，下文處理；7. 負(fù)責(zé)收集服務(wù)質(zhì)量資料。定期在年、季、月度的公司會(huì)議用口頭或書面匯報(bào)，對(duì)于重大質(zhì)量事故，組織專題分析會(huì)集中匯報(bào)；9. 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽、標(biāo)前評(píng)審、物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。（一）總監(jiān)崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：物業(yè)總經(jīng)理直接下級(jí)：經(jīng)理 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)品質(zhì)管理部的日常工作，保證公司品質(zhì)管理工作的有效運(yùn)行。 負(fù)責(zé)公司月度績(jī)效考核匯報(bào)材料的批準(zhǔn)工作。 負(fù)責(zé)新項(xiàng)目前期介入工作。 負(fù)責(zé)物業(yè)管理委托合同的評(píng)審和簽訂工作。 負(fù)責(zé)公司對(duì)外宣傳工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向公司總經(jīng)理匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)問題進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對(duì)品質(zhì)管理的通知、計(jì)劃等文件審批、簽發(fā)。 有權(quán)從各專業(yè)部門抽調(diào)人員參與前期介入工作，對(duì)前期介入銷售案場(chǎng)負(fù)責(zé)人日常工作督導(dǎo)。 負(fù)責(zé)公司品質(zhì)管理辦法和規(guī)定的制定、完善和有效實(shí)施。 負(fù)責(zé)公司月度質(zhì)檢總結(jié)的審核工作。 負(fù)責(zé)組織各類專業(yè)培訓(xùn)和質(zhì)量管理體系培訓(xùn)。 負(fù)責(zé)公司形象識(shí)別系統(tǒng)的策劃和管理。 負(fù)責(zé)配合本部門人員的招聘工作。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司品質(zhì)狀況進(jìn)行分析、評(píng)估，制訂相應(yīng)措施，并向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量事故進(jìn)行督檢、調(diào)查并提出考核意見。 有權(quán)對(duì)各類專業(yè)培訓(xùn)提出計(jì)劃和建議。（三）副經(jīng)理崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：品質(zhì)管理員 崗位職責(zé) 協(xié)助經(jīng)理做好部門內(nèi)部的管理工作，并負(fù)責(zé)日常品質(zhì)督檢管理工作，保證公司品質(zhì)管理工作有效監(jiān)控和不斷改善，確保本部門質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 負(fù)責(zé)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)的督檢工作，并做好月度質(zhì)檢匯報(bào)、分析材料的編制工作。 負(fù)責(zé)公司新開發(fā)項(xiàng)目的開發(fā)、前期接洽。 權(quán)限 有權(quán)對(duì)公司服務(wù)品質(zhì)情況提出整改措施和考核意見，并向經(jīng)理匯報(bào)。（四）體系主管崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系文件的編寫、修訂，保證質(zhì)量管理體系文件的充分性和適宜性。 負(fù)責(zé)公司各部門體系運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控及各類物業(yè)服務(wù)信息的收集、統(tǒng)計(jì)和分析工作，保證體系的持續(xù)改進(jìn)。 負(fù)責(zé)組織公司內(nèi)審員的培訓(xùn)工作。 權(quán)限 有權(quán)根據(jù)體系文件的執(zhí)行的情況提出優(yōu)化提升建議。（六）品質(zhì)管理員崗位職責(zé)、權(quán)限直接上級(jí)：副經(jīng)理直接下級(jí)：無 崗位職責(zé) 具體負(fù)責(zé)公司品質(zhì)工作現(xiàn)場(chǎng)日常性督檢，并負(fù)責(zé)對(duì)相關(guān)問題整改落實(shí)情況的驗(yàn)證工作。 具體負(fù)責(zé)本部門辦公用品的申請(qǐng)、領(lǐng)用和物品的收發(fā)等日常管理事務(wù)性工作。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。四、作業(yè)指導(dǎo)書（一）質(zhì)量目標(biāo)考核辦法為確保公司質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)和質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)，特制定本辦法。 質(zhì)量目標(biāo)考核 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)每季度對(duì)各部門質(zhì)量目標(biāo)的完成情況進(jìn)行匯總、分析，實(shí)施督檢考核，并向管理者代表匯報(bào)。 各部門于每月 5 日前自查上月質(zhì)量目標(biāo)完成情況，填寫《月度質(zhì)量目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)》報(bào)品質(zhì)管理部。各部門質(zhì)量目標(biāo)分值為100 分，根據(jù)各項(xiàng)工作重要性分別確定其分值，考核評(píng)定的結(jié)果作為實(shí)際得分。 未按計(jì)劃和質(zhì)量要求實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，按以下情節(jié)進(jìn)行考核： 由于本部門的目標(biāo)未完成，影響到公司總體目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的為不合格，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于本部門原因未能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的，出現(xiàn)一次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值10%，出現(xiàn)兩次扣除相應(yīng)目標(biāo)分值50%，出現(xiàn)三次扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值； 由于相關(guān)部門原因造成本部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除相應(yīng)目標(biāo)分值的5%； 由于本部門原因造成其他相關(guān)部門目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，扣除本部門目標(biāo)總分值的10%； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門已提出配置要求的，按基本分計(jì)算； 由于資源、設(shè)施未配置原因造成目標(biāo)未實(shí)現(xiàn)的，本部門未提出配置要求的，扣除相應(yīng)目標(biāo)全部分值。 改進(jìn)措施 對(duì)考核認(rèn)定未實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，由責(zé)任部門進(jìn)行原因分析，提出改進(jìn)措施，由品質(zhì)管理部進(jìn)行評(píng)審確定。 附則本辦法由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。 適用范圍覆蓋項(xiàng)目所有崗位及與之相關(guān)的各項(xiàng)服務(wù)工作。 質(zhì)量檢查方法 質(zhì)量檢查共分為三級(jí)檢查：一級(jí)為項(xiàng)目每天的日常巡視檢查，二級(jí)檢查為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)本項(xiàng)目的周檢，三級(jí)檢查為公司的月檢。公司的月檢分為兩種形式：公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查以及各職能部門自行檢查 公司服務(wù)質(zhì)量檢查組檢查： 公司品質(zhì)管理部從公司各職能部門抽調(diào)人員組成服務(wù)質(zhì)量檢查組（以下簡(jiǎn)稱檢查組），進(jìn)行檢查。檢查組成員由各職能部門第一責(zé)任人參加，特殊情況不能參加的應(yīng)向品質(zhì)管理部請(qǐng)假，并另行委派該職能部門其他人員參加。 檢查組有責(zé)任就檢查出的不合格項(xiàng)向項(xiàng)目闡明不符合要求的原因，并要求項(xiàng)目予以解釋說明。 檢查組檢查的不合格項(xiàng)實(shí)行扣分制，按《標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)檢查出的不合格項(xiàng)進(jìn)行扣分。在整改期限內(nèi)未整改或整改不到位的，予以雙倍扣分。處罰標(biāo)準(zhǔn)仍按照1 分20 元標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行責(zé)任分?jǐn)偂?職能部門自行檢查： 各職能部門根據(jù)本部門計(jì)劃實(shí)施檢查（至少每月一次），對(duì)本系統(tǒng)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制。 職能部門自行檢查按照本系統(tǒng)內(nèi)部規(guī)定實(shí)施。自檢分為各個(gè)班組的日常檢查以及項(xiàng)目的每周檢查。 項(xiàng)目負(fù)責(zé)人對(duì)項(xiàng)目所有崗位的檢查的嚴(yán)肅性、公正性、客觀性負(fù)責(zé)。 公司職能部門在行為規(guī)范方面應(yīng)做出表率，隨時(shí)接受監(jiān)督檢查，實(shí)行雙倍扣分。（具體實(shí)施辦法另定） 本辦法下發(fā)之日起《xxxx物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)考評(píng)細(xì)則（試行）》自動(dòng)廢除。附件：xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/015（三）物業(yè)管理服務(wù)最低運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)（試行）公司物業(yè)管理有限公司地址 城市 物業(yè)類型 住宅小區(qū)編制 品質(zhì)管理部最低營運(yùn)標(biāo)準(zhǔn)通用部分當(dāng)月出現(xiàn)三次黃線即為紅線，紅線中列出的事項(xiàng)出現(xiàn)一次即為紅線。設(shè)有必須參加人的培訓(xùn)，必須參加人員無正當(dāng)理由必須到場(chǎng)，特殊原因無法參加的必須提前向組織培訓(xùn)部門請(qǐng)假1注：本補(bǔ)充標(biāo)準(zhǔn)暫在他山花園及未來城試行，公司本部及其他項(xiàng)目參照逐步試行xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/026（四）內(nèi)部審核控制程序 目的驗(yàn)證質(zhì)量管理體系是否符合標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量管理體系的要求，是否符合服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃，是否得到有效的實(shí)施、保持和改進(jìn)。 職責(zé) 管理者代表負(fù)責(zé)組織公司的內(nèi)部審核，并向總經(jīng)理報(bào)告審核結(jié)果。 各部門均是本程序的配合和執(zhí)行單位。當(dāng)出現(xiàn)以下情況時(shí)由管理者代表及時(shí)組織內(nèi)部質(zhì)量審核： 組織機(jī)構(gòu)、管理體系發(fā)生重大變化； 出現(xiàn)重大質(zhì)量事故； 法律、法規(guī)及其它外部要求的變更； 在接受第二、第三方審核之前； 在質(zhì)量認(rèn)證書到期換證前。 審核準(zhǔn)則：依據(jù) GB/T190012000 idt ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn)；公司質(zhì)量手冊(cè)、程序文件等質(zhì)量體系文件；適用的法律法規(guī)；與業(yè)主簽定的合同（協(xié)議）。內(nèi)部審核策劃的輸出文件是公司年度內(nèi)部審核計(jì)劃和內(nèi)部審核實(shí)施計(jì)劃。管理者代表任命審核組長(zhǎng)，聘任內(nèi)審員并組成審核組，內(nèi)審員按分工負(fù)責(zé)審核公司領(lǐng)導(dǎo)層和各部門。內(nèi)審員不得審核自己的工作或與自己有責(zé)任關(guān)系的部門和場(chǎng)所。 審核組長(zhǎng)于內(nèi)審前 5 天將內(nèi)審計(jì)劃通知受審部門，受審部門對(duì)內(nèi)審時(shí)間如有異議，應(yīng)在內(nèi)審前3 天通知內(nèi)審組長(zhǎng)。 審核目的、范圍、方法、依據(jù)； 內(nèi)部審核的工作安排； 審核組成員； 審核時(shí)間、地點(diǎn)； 受審部門及審核要點(diǎn)； 預(yù)定時(shí)間、持續(xù)時(shí)間； 開會(huì)時(shí)間。簡(jiǎn)要介紹審核方式及對(duì)內(nèi)審員、受xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/028審核部門的協(xié)調(diào)配合要求。以詢問、觀察和檢驗(yàn)文件、記錄等方式，公正、客觀地收集審核證據(jù)； 將審核過程取得的客觀審核證據(jù)，對(duì)照審核準(zhǔn)則進(jìn)行判斷，確定不合格項(xiàng)并開出《內(nèi)審不符合報(bào)告》，判定不合格性質(zhì)。 末次會(huì)議與會(huì)人員與首次會(huì)議人員相同，還可適當(dāng)擴(kuò)大范圍，與會(huì)者均應(yīng)在《質(zhì)量體系內(nèi)部審核首（末）會(huì)議簽到表》上簽到。宣讀不符合報(bào)告。管理者代表應(yīng)就內(nèi)審結(jié)果提出整改等工作要求。 一般不合格凡孤立的、偶爾發(fā)生的、并對(duì)服務(wù)質(zhì)量無顯著影響的不合格，均屬輕微不合格。報(bào)告內(nèi)容包括： 審核目的、范圍； 審核組成員；xxxx物業(yè)管理有限公司 工作手冊(cè) 版本號(hào)/修改狀態(tài)：B/029 審核計(jì)劃實(shí)施情況總結(jié)； 不合格項(xiàng)分布情況分析，不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度； 存在的主要問題； 對(duì)公司質(zhì)量管理體系有效性、符合性結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。 糾正措施實(shí)施完成后，審核組應(yīng)到現(xiàn)場(chǎng)對(duì)糾正措施完成情況進(jìn)行驗(yàn)證。如果有效，在《內(nèi)審不符合報(bào)告》驗(yàn)證欄內(nèi)記錄并簽字，即“關(guān)閉”不合格項(xiàng)。同時(shí)要求受審核區(qū)域負(fù)責(zé)人將糾正措施的整改證實(shí)材料一同報(bào)審核組，以便于審核組進(jìn)行書面驗(yàn)證。 向最高管理者報(bào)告管理者代表在每次內(nèi)部審核結(jié)束后，應(yīng)書面向總經(jīng)理報(bào)告。 內(nèi)審文件和記錄的控制執(zhí)行《文件控制程序》和《記錄控制程序》。 適用范圍適用于對(duì)公司質(zhì)量體系管理評(píng)審活動(dòng)。 管理者代表制訂《管理評(píng)審計(jì)劃》，組織管理評(píng)審工作，對(duì)改進(jìn)措施的實(shí)施情況進(jìn)行監(jiān)督。 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人參與管理評(píng)審活動(dòng)，提供管理評(píng)審相關(guān)的信息，必要時(shí)作好記錄。 特殊情況下，如社會(huì)環(huán)境、市場(chǎng)需求、公司內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化或公司連續(xù)出現(xiàn)重大質(zhì)量事故或有重大投訴時(shí)，應(yīng)進(jìn)行不定期的管理評(píng)審。 組織機(jī)構(gòu)、人員配置和職責(zé)權(quán)限的安排是否適當(dāng)。 實(shí)際服務(wù)質(zhì)量與規(guī)定質(zhì)量要求的符合性。 內(nèi)部質(zhì)量審核結(jié)果，提出的不合格糾正情況。 以往管理評(píng)審的跟蹤情況。 重大質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目。管理評(píng)審計(jì)劃中應(yīng)包括： 評(píng)審具體時(shí)間； 評(píng)審參加人員； 評(píng)審的議程和內(nèi)容。 各職能部門、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人應(yīng)提前將管理評(píng)審有關(guān)文件報(bào)品質(zhì)管理部（電子版），由品質(zhì)管理部匯總報(bào)管理者代表、總經(jīng)理作評(píng)審前的準(zhǔn)備。 由公司總經(jīng)理主持管理評(píng)審會(huì)議（如果特殊情況總經(jīng)理可書面授權(quán)其他人員主持會(huì)議），按計(jì)劃安排進(jìn)行評(píng)審工作，并由品質(zhì)管理部記錄，并形成管理評(píng)審的會(huì)議紀(jì)要。 管理評(píng)審報(bào)告 品質(zhì)管理部依據(jù)管理評(píng)審會(huì)議紀(jì)要起草管理評(píng)審