【正文】 后，應及時協(xié)助管理員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進行崗位交接工作；，詢問上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進的工作，應記錄以便跟進；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班值班記錄本上簽名，并開始值班。，收集整理好相關的工作證據(jù)；；，方可離崗；，交班人員應將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/3。 適用于所轄小區(qū)物業(yè)客戶入伙手續(xù)的辦理。 銷售部發(fā)入伙通知書 業(yè)主備齊入伙資料 銷售部進行客戶身份確認 銷售部辦理產(chǎn)權登記申請手續(xù) 財務部開發(fā)交款處結清房款、維修基金、物管費等費用 客服中心進行確認，簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議、業(yè)主臨時公約等 客服中心發(fā)放鑰匙及相關物品業(yè)主在物業(yè)工程人員陪同下進行房屋驗收　填寫驗收表（有無問題） 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2有整改問題，能立即整改的立即現(xiàn)場整改，不能立即整改的留下業(yè)主的鑰匙進一步整改：購房合同復印件（存檔），業(yè)主身份證原件，業(yè)主身份證復印件（存檔）、業(yè)主家人身份證復印件各一份，業(yè)主和家人照片各一張，各項交費收據(jù)，非業(yè)主前來辦理需公證的委托書、代辦人身份證原件和復印件一份。集中入伙需項目各部門全力配合。，工作人員均需在《入伙程序表》相應欄目處上簽名。 相關記錄 《入伙程序表》（按集團的用）《入伙物品領用一覽表》《房屋驗收表》《入伙返修項目表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2入住操作規(guī)程規(guī)范配套設施登記、開通手續(xù)，確保客戶順利入住。客服中心具體負責做好登記、聯(lián)系各相關工作人員并在必要時積極協(xié)助。、安裝可視對講、更換鎖芯工作流程圖 （客戶裝修竣工驗收完畢并經(jīng)確認后）客戶提出煤氣點火、安裝可視對講、更換鎖芯等要求 在客服中心預約登記，明確時間并告之注意事項 客服中心通知煤氣公司等相關單位在約定時間來到 在約定時間操作 有問題，確定責任方，限期整改 檢查管道或線路 無問題 實施點火或安裝已開通客戶由外聯(lián)單位與客服中心人員共同確認后，做好記錄以便統(tǒng)計入住率合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之入住操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2 （客戶裝修竣工驗收完畢并簽名） 客戶提出開通要求在客服中心預約登記客服中心定期向寬帶公司發(fā)出申請名單 未開通，查明 寬帶公司與客戶約定時間上門開通 責任，限期整改 客戶確認 相關記錄《入住登記表》《常居人員登記表》《家庭成員登記表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之裝修管理規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2裝修管理規(guī)程 通過對客戶裝修過程的控制，確保裝修符合規(guī)定要求。 。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修的審批表，將擬定裝修方案及相關資料（含相關管線圖紙）報管理處審批。、管線、外觀等有重大變動的裝修，管理處需將相關資料報公司工程部審批。業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質證書、施工人員身份證明等資料報管理處審批。，管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況，嚴格按裝修所申報的內(nèi)容與標準檢查，發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的，按相關規(guī)定要求業(yè)主整改，對于拒不執(zhí)行的，可根據(jù)《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》及《業(yè)主臨時公約》中相關規(guī)定執(zhí)行。 相關記錄《裝修前確認表》《房屋裝飾裝修申請表》 《房屋裝飾裝修竣工巡查表》　合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/5樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程 規(guī)范樓宇巡查工作，保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。、管理工作。，內(nèi)容應包括責任區(qū)域的巡查安排及巡查的內(nèi)容等。公共設施設備安全完好狀況的巡查。園林綠化維護狀況的巡查。消防違章的巡查?！翱础薄ⅰ奥牎?、“摸”、“聞”、“調(diào)查了解”等。“聽”：從設施設備運行的聲音判斷是否有故障。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/5“聞”：通過異常氣味來判斷是否有故障或事故。當水表在無人居住的情況下運轉時應關上該單位閘閥，預防水浸事故，并在該單位門品貼上相關告示；當發(fā)現(xiàn)電表異常運轉（如倒轉、有盜電嫌疑）時，應在《巡查登記表》中予以記錄并及時報告客服中心主管。： 檢查電梯的運行是否平穩(wěn)，是否有異常響動； 檢查安全標識是否完好 ，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好 。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之樓宇巡查管理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/5 、焦味時應立即對相關單位進行調(diào)查，當原因不明時應立即告知安全部進行檢查。、休閑場所： 檢查設施設備是否完好 ，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好，照明燈、裝飾燈是否齊全； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好；、停車場： 檢查防盜設施是否完好； 檢查停放的車輛是否有損傷現(xiàn)象； 檢查各類標識是否完好無損； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。檢查是否有損壞公共設施、違章制造噪音、污染環(huán)境、高空拋物現(xiàn)象。 檢查小區(qū)內(nèi)及小區(qū)外周邊衛(wèi)生狀況是否良好。、空關房：詳見《空置房、空關房管理標準作業(yè)規(guī)程》?？头行闹鞴芤暻闆r按下列情況處理：屬公共設施設備破損丟失的，按《報修管理標準作業(yè)規(guī)程》處理；屬管理處其他部門員工工作不力造成的，應通知其他相關部門主管前住處理。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題，客服中心主管應及時向管理處主任匯報，由管理處主任處理 巡查中發(fā)現(xiàn)問題處理完畢后客服中心管理員應現(xiàn)場驗證，處理的過程和驗證的結果均應有完整的記錄，并經(jīng)相關人員簽字認可。適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的客戶違章事件的處理。、教育為主的原則。、處罰為輔的原則。：、外觀（含外墻、外門窗、陽臺等部位設施的顏色、形狀和規(guī)格）、設計用途、功能和布局；、柱、梁、板進行違章鑿、拆、搭建；、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設施；、罩、廣告牌破壞房屋整體外觀；；合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/4。：、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；；、吊掛雜物，亂搭、亂建、亂張貼涂寫；、倒污水；；、攀摘花果、樹及占用綠化地，損壞涂畫園林建筑小品；。，拒交有關管理服務費用的行為。，未造成小區(qū)客戶利益或管理處經(jīng)濟受損或對小區(qū)公共安全造成威合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之違章處理標準作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁 次3/4脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。；適用于違反本規(guī)程2條有關款項，給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟損失的違章事件。：適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟損失而拒不賠償或嚴重拖欠或拒交有關管理服務費用，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的違章事件。當事人如置之不理，應及時將情況反饋到客服中心主管處理。，根據(jù)情況及客戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟損失大小，依據(jù)相關規(guī)定給予“賠償經(jīng)濟損失”或“停水停電”的處理意見。，經(jīng)業(yè)主委員會調(diào)解無效的，必要時再依法向當?shù)厮痉C關提起訴訟。，由客服中心主管執(zhí)行。：《客戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔，一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。 適用于所管轄小區(qū)客戶來電來訪反映事項的協(xié)調(diào)處理及回復。、記錄。、處理結果及時回復客戶。已完成事項，須在《來電來訪記錄》完成情況一欄中明確標注“已完成”字樣銷項。、開發(fā)企業(yè)正常保修服務范圍的維修事項，客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“整改類”字樣后填寫《工作聯(lián)系單》，經(jīng)管理處主任核實簽字后，交開發(fā)企業(yè)項目部簽收后處理；如該事項已處理完成，應在返回《《工作聯(lián)系單》上有項目部相關人員簽字確認銷項。、建議中須與其他客戶、外聯(lián)單位、公司其它部門協(xié)調(diào)處理，并預計處理持續(xù)狀態(tài)較長（二日以上）的事項，客服人員應根據(jù)《來電來訪記錄》內(nèi)容在備注欄標注“溝通類”字樣后填寫《分類處理記錄—（溝通類）》，尋求適宜的時機，盡可能協(xié)助處理；同時向管理處通報客戶階段集中反映意見、建議，及時采取有效的預防、應對措施，在以后工作中聯(lián)動不同部門、單位，不斷完善、提高服務水平。，其處理參見《特約服務操作規(guī)程》。 時常與外聯(lián)單位維修人員促進、溝通關系，協(xié)助、協(xié)調(diào)處理反映事項?！秮黼妬碓L記錄》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2投訴處理操作規(guī)程 加強對客戶投訴的處理和分析，不斷改善服務質量，增進客戶滿意。：指的是外部客戶認為由于我們工作中的失職、失誤、失度、失控傷害了他們的自尊或權利，及沒有滿足其合理需求而通過口頭、書面和網(wǎng)絡等形式反映的意見。：指的是已經(jīng)引發(fā)法律訴訟、已經(jīng)被媒體（報刊、外部網(wǎng)站等）曝光的投訴、10人以上的集體投訴及投訴發(fā)生一個月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之投訴處理操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次2/2：因管理服務不到位，引起的房屋管理方面、設備管理方面、安全管理方面、環(huán)境管理方面、綜合服務方面的投訴。這類投訴應及時將信息傳遞給相關部門，并積極跟進處理情況跟進和回復；對短期內(nèi)無法解決的，要盡量配合相關部門做好說服、解釋工作。 投訴的注意事項 ：客戶的姓氏、地址、電話、投訴事件等。《投訴處理單》傳物業(yè)管理處主任。，以防止遺漏和信息傳遞上的失誤，延誤投訴處理的時機，導致投訴升級或矛盾激化。 相關記錄 《投訴處理記錄表》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號 主 題業(yè)務規(guī)程之回復、回訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁 次1/2回復、回訪操作規(guī)程了解客戶對工程維修質量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護衛(wèi)、投訴處理等多項管理服務事項的滿意程度和通報上述事宜的進展情況，及時通過恰當?shù)臏贤?、交流方式促進管理服務水平不斷提高。，均應及時反饋到客服中心。 一般投訴要求在二個工作日內(nèi)予以客戶初步回復。 特殊投訴情況如處理持續(xù)時間較長，應隨時與客戶通報情況，促進溝通?！斗诸愄幚碛涗洠贤悾穼蛻粢庖?、建議進行100%的回復,回復時間視具體內(nèi)容情況確定。、與客戶面談、現(xiàn)場查看等方式綜合進行，回訪結果應在《服務工作單》填寫。、回收和統(tǒng)計《管理工作征詢意見表》每半年發(fā)放一次。%，入住三年以上的小區(qū)發(fā)放率不得低于15%。、分析，并將滿意率數(shù)據(jù)準確無誤地填寫在《客戶滿意率統(tǒng)計表》上?！犊蛻艋卦L登記表》《服務工作單》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊章 節(jié) 號主 題業(yè)務規(guī)程之與客戶溝通