【正文】 頁(yè) 次3/3。：接班人員提前5分鐘趕到客服中心進(jìn)行崗位交接工作；，詢問(wèn)上一班工作完成情況，如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作，應(yīng)記錄以便跟進(jìn)；，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交班人員做出解釋，并做好記錄；，在上一班值班記錄本上簽名，并開(kāi)始值班。值班熱線電話原則上只允許接聽(tīng)，不允許撥打。《客服中心值班安排表》，客服人員依據(jù)《客服中心值班安排表》實(shí)施工作。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之客服中心值班與交接班作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/3 客服中心值班與交接班標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程規(guī)范客服中心值班與交接班工作，確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的全天候服務(wù)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工電話使用規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工電話使用規(guī)范，必須接聽(tīng)電話；，應(yīng)清晰報(bào)道：“您好，東宇物業(yè)”；，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對(duì)方有服務(wù)需求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在案，并確認(rèn)后詳細(xì)回答；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)！”語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲電話；，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎？”；，應(yīng)先征得對(duì)方同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；，聲調(diào)要自然、清晰，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不清楚。 ，也不允許雙手抱胸或背手走路； ，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嬉戲打鬧；，不允許隨意與客戶搶道穿行；在特殊情況下，應(yīng)向客戶示意后方可越行；，非緊急情況不應(yīng)奔跑、跳躍；；，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗；，保持口腔清潔，口氣清新；、耳清潔。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題辦公規(guī)范之員工儀容儀表管理規(guī)范版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1員工儀容儀表管理規(guī)范，工作服要整潔，不許敞胸露懷，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上；、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋無(wú)過(guò)大過(guò)厚的物品，袋內(nèi)物品不外露；；，皮鞋顏色為深色，不允許穿鞋不穿襪，不允許穿高跟鞋，必須非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。，杜絕隱患。、嚴(yán)禁消費(fèi)后賒帳、欠帳。、押金、消費(fèi)卡，做到臺(tái)帳清楚，條理分明，杜絕因個(gè)人疏忽造成會(huì)所損失。 合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館前臺(tái)服務(wù)員崗位職責(zé)，負(fù)責(zé)日常接待工作。，統(tǒng)計(jì)后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之管理員崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1物業(yè)管理員崗位職責(zé)、條例，熟悉本行業(yè)務(wù)知識(shí)和操作程序，依法管理，熱情服務(wù)，按章辦事；，按時(shí)上下班，上班佩帶工作牌，熱情接待客戶，對(duì)客戶的投訴要耐心細(xì)致地做好解釋工作，并及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，爭(zhēng)取有效投訴處理率達(dá)100%；、樓座的排列、棟號(hào)、單元戶數(shù)，管線網(wǎng)絡(luò)，客戶的基本情況、人員、數(shù)量、管理費(fèi)、水電費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和計(jì)算方法，并做好本區(qū)域物業(yè)及相關(guān)收費(fèi)工作；，并負(fù)責(zé)檢查、督促客戶按裝修管理規(guī)定進(jìn)行裝修，發(fā)現(xiàn)有違章現(xiàn)象要及時(shí)責(zé)令停工整改；，辦理入住手續(xù)，發(fā)放鑰匙，負(fù)責(zé)陪同客戶驗(yàn)收房屋，做好記錄并安排維修工作，監(jiān)督維修工程按質(zhì)按量完成；，監(jiān)督清潔、綠化、裝修違章等工作情況，發(fā)生問(wèn)題，及時(shí)處理，并通知有關(guān)負(fù)責(zé)人做好記錄匯報(bào)；，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)和公司的各項(xiàng)通知、規(guī)定，并配合公安、社區(qū)做好各項(xiàng)工作；，將客戶檔案進(jìn)行歸檔，及時(shí)更正檔案內(nèi)容，保證檔案內(nèi)容的時(shí)效性；，搞好住宅區(qū)精神文明建設(shè)，定期回訪客戶，主動(dòng)為他們排憂解難，與客戶建立良好的關(guān)系；。7063513來(lái)訪操作規(guī)程28客服中心工 作 手 冊(cè)2008 發(fā)布 2008 實(shí)施合肥東宇物業(yè)管理有限公司 發(fā)布合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)0、1主 題目 錄版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2 目 錄71213151736404958合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題崗位職責(zé)之游泳館主管崗位職責(zé)版本/修訂1/0頁(yè) 次1/1泳館主管崗位職責(zé)。，檢查循環(huán)系統(tǒng)。，圓滿回答客戶的各類消費(fèi)咨詢。，做好日收入報(bào)表、月收入報(bào)表。，了解每種藥的性能、用藥量、用藥的頻度和加藥的方式，做到合理科學(xué)，即要節(jié)約用藥又要保證水質(zhì)達(dá)標(biāo)。工作完畢應(yīng)將鞋擦凈后離開(kāi)；、短褲、拖鞋；。，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。，不允許有以下幾種姿勢(shì)：，搖腿蹺腳；，蹺二郎腿或半躺半坐；；，發(fā)出聲音。，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如：“您好”，并作自我介紹；，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚；，應(yīng)說(shuō)：“謝謝，再見(jiàn)”。適用于客服中心值班與交接班工作的管理。：30—20：00；： A接待客戶的有關(guān)咨詢； B受理客戶的求助； C協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門(mén)協(xié)同處理突發(fā)事件。：；。：交班人員在交班前15分鐘將公物擺放整齊有序，桌面、桌椅干凈無(wú)灰塵、無(wú)雜物?！督唤影嘤涗洷怼泛戏蕱|宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之入伙操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/2入伙操作規(guī)程 規(guī)范辦理入伙手續(xù)，確?？蛻繇樌牖?。：接待登記崗，資料預(yù)驗(yàn)崗，簽約崗，資料審核崗，物業(yè)開(kāi)票收費(fèi)崗，驗(yàn)房崗，鑰匙領(lǐng)取崗，房屋整改崗。，均需有業(yè)主的領(lǐng)用記錄。各外聯(lián)單位具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)施的實(shí)施開(kāi)通。（如：結(jié)構(gòu)、管線、外觀的變更、防水層的破壞等），管理處可進(jìn)行審批。管理處對(duì)相關(guān)資料進(jìn)行審查。，管理處按裝修申請(qǐng)內(nèi)容及協(xié)議中約定的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行驗(yàn)收，對(duì)于不符合要求的，督促業(yè)主及時(shí)改正后再進(jìn)行驗(yàn)收。 適用于客服中心的樓宇巡查工作。治安隱患的巡查。裝修違章的巡查?！翱础保和ㄟ^(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題?！罢{(diào)查了解”：向客戶或員工調(diào)查樓宇及公共設(shè)施設(shè)備的使用狀況和了解客戶對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)和建議。： 走廊燈、樓梯燈是否正常，門(mén)、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無(wú)損； 檢查消防栓是否標(biāo)識(shí)完好、配件齊全；滅火器是否有漏氣或過(guò)期、失效現(xiàn)象； 防火門(mén)是否關(guān)閉； 消防安全疏散是否完好 ； 消防疏散通道是否堵塞；防盜預(yù)警設(shè)施及消防報(bào)警設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。、電、氣、通訊設(shè)施： 檢查室外設(shè)施有無(wú)破損現(xiàn)象，各種管線有無(wú)滲、漏、滴、冒現(xiàn)象； 檢查室外設(shè)施有無(wú)生銹、脫漆現(xiàn)象，標(biāo)識(shí)是否完好； 檢查室外消防設(shè)施是否配件齊全、標(biāo)識(shí)完好；： 檢查雕塑小品是否完好，是否有安全隱患； 檢查兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好，有無(wú)安全隱患； 檢查綠地、綠籬、喬灌木是否有枯死、霉病現(xiàn)象，是否有黃土裸露現(xiàn)象，長(zhǎng)勢(shì)是否良好。合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之樓宇巡查管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次4/5檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽家畜等現(xiàn)象。： 管理員巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，予以解決；不能及時(shí)解決的，將問(wèn)題記錄在《巡查記錄表》中，并報(bào)告客服中心主管?！堆膊橛涗洷怼访吭?5日前匯總由客服中心歸檔保存年。：；，動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患；、燒香火、紙張、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；；。：適用于不接受違章處理意見(jiàn)的客戶。，在《客戶違章事件記錄表》上登記后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：；，由客服中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場(chǎng)予以勸導(dǎo)、教育?！百r償經(jīng)濟(jì)損失”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，管理處主任和客服中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系?！哆`章通知書(shū)》合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次1/3來(lái)電、來(lái)訪操作規(guī)程 確保完整、規(guī)范記錄客戶反映信息，迅速反饋至公司內(nèi)部各部門(mén)及外聯(lián)單位并跟蹤督促解決，及時(shí)回復(fù)客戶。，協(xié)調(diào)處理?！斗?wù)工作單》上的報(bào)修事宜，轉(zhuǎn)入《分類處理記錄—（工程類）》備案，以便及時(shí)追蹤。，其處理參見(jiàn)《投訴處理操作規(guī)程》。、責(zé)任范圍，與客戶作好解釋、說(shuō)服工作。、上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)匯報(bào)業(yè)主投訴的責(zé)任。：因管理服務(wù)水平有限而給客戶造成生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 每周對(duì)本周投訴進(jìn)行匯總，編制投訴周報(bào)，通過(guò)郵件發(fā)送到各職能部門(mén)。適用于所轄物業(yè)范圍內(nèi)的包括工程維修質(zhì)量、環(huán)衛(wèi)清潔、安全護(hù)衛(wèi)、投訴處理等多項(xiàng)管理服務(wù)效果調(diào)查?！犊蛻敉对V處理記錄表》，對(duì)投訴進(jìn)行100%的回復(fù)，回復(fù)時(shí)間根據(jù)投訴處理情況及時(shí)通告客戶。 投訴處理完畢后要在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)并關(guān)閉。，發(fā)現(xiàn)存在的不合格項(xiàng)應(yīng)及時(shí)向上級(jí)主管人員匯報(bào)，安排人員限期解決，并進(jìn)行跟蹤回訪，直至客戶滿意?；厥章什坏陀诎l(fā)放數(shù)量的90%。 本規(guī)定適用于公司與客戶溝通過(guò)程。：管理處為客戶提供特約服務(wù)結(jié)束后，由客服中心人員對(duì)客戶進(jìn)合肥東宇物業(yè)管理有限公司 客服工作手冊(cè)章 節(jié) 號(hào)主 題業(yè)務(wù)規(guī)程之與客戶溝通操作規(guī)程版本/修訂1/0頁(yè) 次2/6行抽樣回訪，了解服務(wù)人員的禮儀、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)及時(shí)性等，收集客戶的服務(wù)需求以及對(duì)各類特約服務(wù)的意見(jiàn)/建議等，針對(duì)客戶反饋的意見(jiàn)/建議，制定改進(jìn)措施，以提高服務(wù)質(zhì)量。、網(wǎng)絡(luò)、意見(jiàn)箱，要及時(shí)予以回復(fù)并跟進(jìn)處理，并對(duì)過(guò)程及執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督、分析和總結(jié)。——房屋維修基金的使用、續(xù)籌；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的配套設(shè)施、設(shè)備的新建與改建工程；——服務(wù)區(qū)域內(nèi)的年度財(cái)務(wù)預(yù)決算報(bào)告；——物業(yè)管理年度工作計(jì)劃及總結(jié)；——其他需要提交業(yè)主委員會(huì)審議的事項(xiàng)。，并跟蹤落實(shí)，在下次業(yè)主