【正文】 樹冠完美，分枝高度合理，側(cè)枝分布均勻，枝條疏密度合適，病枯枝、萌芽及時清理，無蛀干害蟲成活。在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常狀況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。觀察、調(diào)查在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ蕉Y貌問好轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行220觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導(dǎo)、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致歉和指引210觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導(dǎo)讓行，與同事也須保持謙讓搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進(jìn)行嬉鬧250觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動210工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定隱蔽處存放，清洗、晾曬應(yīng)避開通道和顯眼處工具亂擺亂放，在通道和顯眼處放置清潔用品220《員工行為管理規(guī)范》、6項按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。 具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下： 服務(wù)管理主控項目檢查方法標(biāo)準(zhǔn)或要求不允許的情形分值改進(jìn)金公司文件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見250《員工行為管理規(guī)范》；、12項；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。 班長負(fù)責(zé)依據(jù)本細(xì)則督促下屬保潔、綠化員工。 適用范圍適用于同景國際城保潔、綠化服務(wù)的考核及獎懲管理。11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個人勞動作業(yè)安全管理12積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。入職資格學(xué)歷要求/專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期綠化員崗位說明書(QWXMHJ07)崗位名稱綠化員職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級綠化班長崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績目標(biāo)、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行種植、養(yǎng)護(hù)、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進(jìn)行報事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護(hù)管理與服務(wù)信息3協(xié)助上級做好與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)4妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要5接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認(rèn)真地解決住戶提出的涉及種植、養(yǎng)護(hù)的合理要求。4在樣板房履行禮儀接待職責(zé)，對參觀人員迎來送往，在沒有營銷人員的情況下向參觀人員主動、得體并按統(tǒng)一說辭進(jìn)行介紹5完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標(biāo)、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦6執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，接受質(zhì)量監(jiān)督，進(jìn)行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生與服務(wù)信息7妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要8執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件9積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用10對不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對責(zé)任區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。10負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個人勞動作業(yè)安全管理11積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。19完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學(xué)歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求會機(jī)具操作，熟悉各類花草、植物性能及養(yǎng)護(hù)經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期保潔員（通用崗）崗位說明書(QWXMHJ06A)崗位名稱保潔員——通用崗職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級保潔班長崗位職責(zé)序號工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標(biāo)、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，進(jìn)行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)信息3妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要4接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認(rèn)真地解決住戶提出的涉及保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。4組織完成環(huán)境管理部的流程管理職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)項目環(huán)境綠化的前期介入、接管驗收、養(yǎng)護(hù)、報事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策的需要提供相應(yīng)的保潔、綠化管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)5組織完成環(huán)境管理部的公共關(guān)系管理職責(zé), 協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作6組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備及園林植物養(yǎng)護(hù)、新建或更新的財務(wù)預(yù)算管理職責(zé)7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護(hù)、整改、新建成本管理職責(zé)8組織完成環(huán)境管理部的資產(chǎn)管理職責(zé)，在財務(wù)部指導(dǎo)下管理環(huán)境管理部各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要9審核環(huán)境管理部財務(wù)支付和各類清潔綠化合同10負(fù)責(zé)審核綠化改造方案和涉及環(huán)境視覺形象的改建11接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認(rèn)真地解決住戶提出的涉及環(huán)境綠化的合理要求。五、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負(fù)責(zé)保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險品保管、使用安全管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工作業(yè)安全管理；培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)保潔、綠化服務(wù)技能的培訓(xùn)成本控制負(fù)責(zé)提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行業(yè)績考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對本部門員工進(jìn)行業(yè)績評定；負(fù)責(zé)提出考評建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工勞動紀(jì)律的管理。四、配合服務(wù)響應(yīng)保潔、綠化類報事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高環(huán)境管理滿意率。有償保潔、家政服務(wù)負(fù)責(zé)對保潔、家政項目的價格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主保潔、家政收費項目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實施有償保潔、家政操作。負(fù)責(zé)對綠化植物、園林設(shè)施的驗收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)綠化植物、園林設(shè)施問題整改；負(fù)責(zé)綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗收并在收集后交公司歸檔參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗收。項目環(huán)境管理部職責(zé)(QWXMHJ02)一、環(huán)境形象策劃環(huán)境前期介入負(fù)責(zé)對綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進(jìn)行前期介入，提出有利于形象與維護(hù)成本的建議。XXXX物業(yè)管理有限公司保潔綠化類工作手冊手 冊 編 號： QWXMHJ 版本及發(fā)行編號： A /0 受 控 狀 態(tài)： 編制： 日期 年 月 日審核： 日期 年 月 日 審批： 日期 年 月 日 目 錄組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01) 3物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)（QWXMKF02） 4項目環(huán)境管理部職責(zé)(QWXMHJ02) 6環(huán)境主管崗位說明書(QWXMHJ03) 8保潔班長崗位說明書(QWXMHJ04) 10綠化班長崗位說明書(QWXMHJ05) 12保潔員（通用崗）崗位說明書(QWXMHJ06A) 14保潔員（營銷服務(wù)崗）崗位說明書(QWXMHJ06B) 16綠化員崗位說明書(QWXMHJ07) 18保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QWXMHJ08) 20保潔綠化安全管理規(guī)程(QWXMHJ09) 26環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QWXMHJ10) 29責(zé)任牌(QRXMHJ01) 31責(zé)任檢查單(QRXMHJ02) 32環(huán)境督勤表(QRXMHJ03) 33清潔操作規(guī)程(QWXMHJ11) 34綠化操作規(guī)程(QWXMHJ12) 48衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QWXMHJ13) 62消殺服務(wù)記錄表(QRXMHJ04) 65消殺工作效果總結(jié)表(QRXMHJ05) 66清潔有償服務(wù)管理規(guī)程(QWXMHJ14) 67綠化養(yǎng)護(hù)計劃管理規(guī)程(QWXMHJ15) 70環(huán)境管理部勞動工具管理細(xì)則(QWXMHJ16) 74崗位工具配置表(QRXMHJ06) 76個人工具配置表(QRXMHJ07) 77公共物資設(shè)備統(tǒng)計表(QRXMHJ08) 78公用工具使用登記表(QRXMHJ09) 79組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01)項目經(jīng)理環(huán)境管理部工程維修部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心環(huán)境主管 保潔員工程主管秩序主管客服主管項目內(nèi)業(yè)保潔班長綠化班長綠化員物業(yè)服務(wù)項目管理職責(zé)（QWXMKF02）一、制度管理1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實。環(huán)境質(zhì)量策劃健全質(zhì)量管理體系，督促各級員工嚴(yán)格執(zhí)行和落實質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。三、保潔服務(wù)確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標(biāo)識標(biāo)志、門窗干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。三、綠化服務(wù)確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長勢正常、形象符合設(shè)計要求，同時確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類的突發(fā)事件處理，維護(hù)公司、物業(yè)區(qū)域的人、財、物和聲譽(yù)。六、零星綠化管理 負(fù)責(zé)零星綠化的設(shè)計、預(yù)算與實施； 負(fù)責(zé)按照公司要求對外委綠化進(jìn)行驗收。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程。8負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作9參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行10執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用12負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動作業(yè)安全管理13參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣14接受客服中心對本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議15對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。8對不衛(wèi)生、不文明的行為進(jìn)行勸阻、制止，對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當(dāng)值安全員或安全中心聯(lián)系處理。對住戶提出的環(huán)境類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。12接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。11負(fù)責(zé)本人所掌握的藥品、機(jī)具和個人勞動作業(yè)安全管理12積極學(xué)習(xí)公司企業(yè)文化。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。13接受公司領(lǐng)導(dǎo)、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標(biāo)準(zhǔn)的，按該處標(biāo)準(zhǔn)實施）。 員工必須認(rèn)真學(xué)習(xí)并嚴(yán)格遵守本規(guī)程。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復(fù)或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，K款，可直接接觸勞動合同，改進(jìn)金5002000。不能在小區(qū)公共區(qū)域休息或進(jìn)食吃零食，在客戶、領(lǐng)導(dǎo)面前休息或進(jìn)食230按《員工獎懲管理規(guī)范》，E款，扣13分，改進(jìn)金20100元。在工作責(zé)任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的530按《員工獎懲管理規(guī)范》，D款處理，扣02分，改進(jìn)金20100元處理。有死亡植