【正文】 樹冠完美，分枝高度合理，側(cè)枝分布均勻，枝條疏密度合適，病枯枝、萌芽及時清理，無蛀干害蟲成活。在服務(wù)區(qū)域發(fā)現(xiàn)異味、異響、不明人員、物品損壞和其它異常狀況必須立即向上級和客服中心前臺接待匯報。觀察、調(diào)查在同一道路或通道上遇見客戶、領(lǐng)導、同事要停止操作，立即面向?qū)Ψ蕉Y貌問好轉(zhuǎn)身、避開或背對，視而不見，未停止操作或禮貌讓行220觀察、調(diào)查在與客戶、領(lǐng)導、同事交談時要有問必答，并努力向公司其它同事尋找答案，做好服務(wù)指引問話不答，推諉“不知道”、“不關(guān)我事”而未致歉和指引210觀察、調(diào)查在走廊、通道、電梯、車輛、衛(wèi)生間必須向客戶、領(lǐng)導讓行，與同事也須保持謙讓搶占、擁擠、喧嘩、不顧他人進行嬉鬧250觀察、調(diào)查在服務(wù)區(qū)域和著工裝的情況下，必須兩人成排三人成行無故打堆、幾個人稀拉散亂、無序走動210工作狀態(tài)觀察、調(diào)查工具由班長指定隱蔽處存放，清洗、晾曬應(yīng)避開通道和顯眼處工具亂擺亂放，在通道和顯眼處放置清潔用品220《員工行為管理規(guī)范》、6項按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進金20100元處理。 具體服務(wù)標準如下： 服務(wù)管理主控項目檢查方法標準或要求不允許的情形分值改進金公司文件標準服務(wù)意識觀察、調(diào)查見到客戶、同事在問詢、攜帶大件物品時主動回答指引或運送避而不答，視而不見250《員工行為管理規(guī)范》；、12項；按《員工獎懲管理規(guī)范》，扣02分，改進金20100元處理。 班長負責依據(jù)本細則督促下屬保潔、綠化員工。 適用范圍適用于同景國際城保潔、綠化服務(wù)的考核及獎懲管理。11負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞動作業(yè)安全管理12積極學習公司企業(yè)文化。入職資格學歷要求/專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求/經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗1年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期綠化員崗位說明書(QWXMHJ07)崗位名稱綠化員職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級綠化班長崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)綠化驗收、綠化維護、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行種植、養(yǎng)護、抗旱排澇、園藝類的工作任務(wù)，進行報事處理、除蟲施肥、修枝整形、記錄綠化事件、參與綠化問題回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集整理種植、養(yǎng)護管理與服務(wù)信息3協(xié)助上級做好與相關(guān)部門的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)4妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要5接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及種植、養(yǎng)護的合理要求。4在樣板房履行禮儀接待職責，對參觀人員迎來送往，在沒有營銷人員的情況下向參觀人員主動、得體并按統(tǒng)一說辭進行介紹5完成公司下達的轄區(qū)清潔綠化、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦6執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標準，接受質(zhì)量監(jiān)督，進行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生與服務(wù)信息7妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要8執(zhí)行保潔類突發(fā)事件的方案擬制與演習，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件9積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用10對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對責任區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。10負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞動作業(yè)安全管理11積極學習公司企業(yè)文化。19完成上級安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導、職能部門按相關(guān)權(quán)限作出的各類調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時可提出建議和向再上級請示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門指令的及時有效實施入職資格學歷要求初中以上專業(yè)要求/資格/技能資格證書要求/必備技能要求會機具操作，熟悉各類花草、植物性能及養(yǎng)護經(jīng)驗要求物管行業(yè)經(jīng)驗/類似崗位工作經(jīng)驗不低于2年人員管理經(jīng)驗/審 批頒布日期保潔員（通用崗）崗位說明書(QWXMHJ06A)崗位名稱保潔員——通用崗職 級1級所屬部門環(huán)境管理部直屬上級保潔班長崗位職責序號工作職責1完成公司下達的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績目標、計劃和質(zhì)量事件管理，執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2執(zhí)行保潔、衛(wèi)生、消殺類工作任務(wù)，進行保潔報事處理、衛(wèi)生、除四害、記錄保潔事件，參與保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)信息3妥善保管和使用公司物資和勞動工具，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要4接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。4組織完成環(huán)境管理部的流程管理職責，負責物業(yè)項目環(huán)境綠化的前期介入、接管驗收、養(yǎng)護、報事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導經(jīng)營決策的需要提供相應(yīng)的保潔、綠化管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)5組織完成環(huán)境管理部的公共關(guān)系管理職責, 協(xié)助上級做好與房產(chǎn)公司、項目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作6組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備及園林植物養(yǎng)護、新建或更新的財務(wù)預算管理職責7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護、整改、新建成本管理職責8組織完成環(huán)境管理部的資產(chǎn)管理職責，在財務(wù)部指導下管理環(huán)境管理部各類物資的賬目、庫存、調(diào)配、異動、報廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營管理需要9審核環(huán)境管理部財務(wù)支付和各類清潔綠化合同10負責審核綠化改造方案和涉及環(huán)境視覺形象的改建11接受相關(guān)部門的協(xié)助請求，參與客戶溝通，及時認真地解決住戶提出的涉及環(huán)境綠化的合理要求。五、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負責保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險品保管、使用安全管理；負責保潔、綠化員工作業(yè)安全管理；培訓管理負責保潔、綠化服務(wù)技能的培訓成本控制負責提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體方案，經(jīng)審批后負責組織執(zhí)行業(yè)績考核負責工作質(zhì)量管理；負責對本部門員工進行業(yè)績評定；負責提出考評建議；負責服務(wù)規(guī)范的管理；負責保潔、綠化員工勞動紀律的管理。四、配合服務(wù)響應(yīng)保潔、綠化類報事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對處理結(jié)果回訪、驗證，不斷提高環(huán)境管理滿意率。有償保潔、家政服務(wù)負責對保潔、家政項目的價格認定（確認業(yè)主保潔、家政收費項目相關(guān)事宜）；負責實施有償保潔、家政操作。負責對綠化植物、園林設(shè)施的驗收；負責跟進綠化植物、園林設(shè)施問題整改；負責綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗收并在收集后交公司歸檔參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗收。項目環(huán)境管理部職責(QWXMHJ02)一、環(huán)境形象策劃環(huán)境前期介入負責對綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進行前期介入，提出有利于形象與維護成本的建議。XXXX物業(yè)管理有限公司保潔綠化類工作手冊手 冊 編 號： QWXMHJ 版本及發(fā)行編號： A /0 受 控 狀 態(tài)： 編制： 日期 年 月 日審核： 日期 年 月 日 審批： 日期 年 月 日 目 錄組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01) 3物業(yè)服務(wù)項目管理職責（QWXMKF02） 4項目環(huán)境管理部職責(QWXMHJ02) 6環(huán)境主管崗位說明書(QWXMHJ03) 8保潔班長崗位說明書(QWXMHJ04) 10綠化班長崗位說明書(QWXMHJ05) 12保潔員（通用崗）崗位說明書(QWXMHJ06A) 14保潔員（營銷服務(wù)崗）崗位說明書(QWXMHJ06B) 16綠化員崗位說明書(QWXMHJ07) 18保潔綠化員工服務(wù)標準(QWXMHJ08) 20保潔綠化安全管理規(guī)程(QWXMHJ09) 26環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QWXMHJ10) 29責任牌(QRXMHJ01) 31責任檢查單(QRXMHJ02) 32環(huán)境督勤表(QRXMHJ03) 33清潔操作規(guī)程(QWXMHJ11) 34綠化操作規(guī)程(QWXMHJ12) 48衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QWXMHJ13) 62消殺服務(wù)記錄表(QRXMHJ04) 65消殺工作效果總結(jié)表(QRXMHJ05) 66清潔有償服務(wù)管理規(guī)程(QWXMHJ14) 67綠化養(yǎng)護計劃管理規(guī)程(QWXMHJ15) 70環(huán)境管理部勞動工具管理細則(QWXMHJ16) 74崗位工具配置表(QRXMHJ06) 76個人工具配置表(QRXMHJ07) 77公共物資設(shè)備統(tǒng)計表(QRXMHJ08) 78公用工具使用登記表(QRXMHJ09) 79組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01)項目經(jīng)理環(huán)境管理部工程維修部秩序維護部客戶服務(wù)中心環(huán)境主管 保潔員工程主管秩序主管客服主管項目內(nèi)業(yè)保潔班長綠化班長綠化員物業(yè)服務(wù)項目管理職責（QWXMKF02）一、制度管理1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負責組織落實。環(huán)境質(zhì)量策劃健全質(zhì)量管理體系，督促各級員工嚴格執(zhí)行和落實質(zhì)量體系標準。三、保潔服務(wù)確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標識標志、門窗干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。三、綠化服務(wù)確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長勢正常、形象符合設(shè)計要求，同時確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類的突發(fā)事件處理，維護公司、物業(yè)區(qū)域的人、財、物和聲譽。六、零星綠化管理 負責零星綠化的設(shè)計、預算與實施； 負責按照公司要求對外委綠化進行驗收。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，不斷完善管理流程。8負責所轄人員的考核檢查與指導工作9參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標準的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行10執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類突發(fā)事件的方案擬制與演習，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級和其它部門處理突發(fā)事件11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用12負責班組藥品、機具、勞動作業(yè)安全管理13參與公司企業(yè)文化的推進，參與進行企業(yè)形象的宣傳、推廣14接受客服中心對本部門質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進行物業(yè)項目的客戶滿意度分析及項目運營分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議15對轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。8對不衛(wèi)生、不文明的行為進行勸阻、制止，對轄區(qū)內(nèi)的可疑人員，及時與當值安全員或安全中心聯(lián)系處理。對住戶提出的環(huán)境類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。12接受公司領(lǐng)導、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。11負責本人所掌握的藥品、機具和個人勞動作業(yè)安全管理12積極學習公司企業(yè)文化。對住戶提出的環(huán)境綠化類有效投訴處理負責跟蹤，提出完善管理流程的建議。13接受公司領(lǐng)導、品質(zhì)管理部門、客服中心對本人工作質(zhì)量、行為形象的監(jiān)督，積極配合客服工作，努力讓客戶滿意。（營銷區(qū)域、樣板房部分高于本文件標準的，按該處標準實施）。 員工必須認真學習并嚴格遵守本規(guī)程。管理觀察、調(diào)查服從工作分配，愉快接受任務(wù)和排班，想方設(shè)法完成上級交待的事項，并及時向交辦人回復或請示干工作講條件，對嘴，不服從，抵觸情緒10500按《員工獎懲管理規(guī)范》，K款，可直接接觸勞動合同，改進金5002000。不能在小區(qū)公共區(qū)域休息或進食吃零食，在客戶、領(lǐng)導面前休息或進食230按《員工獎懲管理規(guī)范》，E款，扣13分，改進金20100元。在工作責任區(qū)域內(nèi)有物品損壞或異常情況，但在上級和客服中心前臺接待處沒有接到匯報的530按《員工獎懲管理規(guī)范》，D款處理，扣02分，改進金20100元處理。有死亡植