【正文】 XXXX物業(yè)管理有限公司保潔綠化類(lèi)工作手冊(cè)手 冊(cè) 編 號(hào)： QWXMHJ 版本及發(fā)行編號(hào)： A /0 受 控 狀 態(tài)： 編制： 日期 年 月 日審核： 日期 年 月 日 審批： 日期 年 月 日 目 錄組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01) 3物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（QWXMKF02） 4項(xiàng)目環(huán)境管理部職責(zé)(QWXMHJ02) 6環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ03) 8保潔班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ04) 10綠化班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ05) 12保潔員（通用崗）崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ06A) 14保潔員（營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)崗）崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ06B) 16綠化員崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ07) 18保潔綠化員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(QWXMHJ08) 20保潔綠化安全管理規(guī)程(QWXMHJ09) 26環(huán)境質(zhì)量檢查規(guī)程(QWXMHJ10) 29責(zé)任牌(QRXMHJ01) 31責(zé)任檢查單(QRXMHJ02) 32環(huán)境督勤表(QRXMHJ03) 33清潔操作規(guī)程(QWXMHJ11) 34綠化操作規(guī)程(QWXMHJ12) 48衛(wèi)生消殺操作規(guī)程(QWXMHJ13) 62消殺服務(wù)記錄表(QRXMHJ04) 65消殺工作效果總結(jié)表(QRXMHJ05) 66清潔有償服務(wù)管理規(guī)程(QWXMHJ14) 67綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃管理規(guī)程(QWXMHJ15) 70環(huán)境管理部勞動(dòng)工具管理細(xì)則(QWXMHJ16) 74崗位工具配置表(QRXMHJ06) 76個(gè)人工具配置表(QRXMHJ07) 77公共物資設(shè)備統(tǒng)計(jì)表(QRXMHJ08) 78公用工具使用登記表(QRXMHJ09) 79組織架構(gòu)(QW—XMHJ—01)項(xiàng)目經(jīng)理環(huán)境管理部工程維修部秩序維護(hù)部客戶服務(wù)中心環(huán)境主管 保潔員工程主管秩序主管客服主管項(xiàng)目?jī)?nèi)業(yè)保潔班長(zhǎng)綠化班長(zhǎng)綠化員物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目管理職責(zé)（QWXMKF02）一、制度管理1．制度建設(shè)與管理：提出完善公司規(guī)章制度的建議，建立適合于本項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的規(guī)章制度，制定公司規(guī)章制度具體的實(shí)施辦法，按授權(quán)或經(jīng)公司審批后負(fù)責(zé)組織落實(shí)。2．執(zhí)行公司頒布的和各職能部門(mén)下達(dá)的各項(xiàng)規(guī)章制度、通知、指令，貫徹執(zhí)行管理體系文件對(duì)本部門(mén)的相關(guān)規(guī)定；3．正確貫徹執(zhí)行國(guó)家和地方有關(guān)物業(yè)服務(wù)方面的法律、法規(guī)、政策；二、物業(yè)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)管理1．負(fù)責(zé)制訂部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)、工作計(jì)劃，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；2．編制本物業(yè)項(xiàng)目預(yù)算、資金計(jì)劃與采購(gòu)申請(qǐng)；3．負(fù)責(zé)執(zhí)行涉及本物業(yè)項(xiàng)目的各類(lèi)經(jīng)營(yíng)管理合同；4．維護(hù)本項(xiàng)目顧客滿意率與滿意度；5．對(duì)顧客進(jìn)行意見(jiàn)征詢活動(dòng)，并進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查；6．接受公司對(duì)各項(xiàng)工作的稽核、檢查，配合公司職能部門(mén)進(jìn)行企業(yè)文化、對(duì)外宣傳、人力資源管理、培訓(xùn)學(xué)習(xí)方面的活動(dòng)；7．負(fù)責(zé)項(xiàng)目對(duì)外公共關(guān)系的建立與維護(hù)。三、各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)職能的實(shí)施1．參與項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)的可行性研究，負(fù)責(zé)制訂物業(yè)服務(wù)方案，并從物業(yè)服務(wù)實(shí)施方面提出可行性的建議；2．負(fù)責(zé)前期物業(yè)管理的組織、協(xié)調(diào)與控制；3．負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住的交驗(yàn)及裝修的管理；4．負(fù)責(zé)與物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)簽定物業(yè)服務(wù)合同及業(yè)主公約；5．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的公共秩序維護(hù)、消防及治安防范、交通秩序的管理與服務(wù)；6．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的綠化、保潔及公共環(huán)境衛(wèi)生的管理與服務(wù)；7．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的房屋、設(shè)施設(shè)備的管理、維修維護(hù)保養(yǎng)及應(yīng)急搶修服務(wù)；8．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用的收繳工作；9．負(fù)責(zé)配合置業(yè)公司和公司行政人事部進(jìn)行物業(yè)管轄區(qū)域的社區(qū)文化活動(dòng)組織與實(shí)施；10．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的業(yè)主檔案及資料管理；11．負(fù)責(zé)物業(yè)管轄區(qū)域的緊急情況的處理；12．負(fù)責(zé)組織對(duì)業(yè)主的回訪及業(yè)主投訴處理；13．負(fù)責(zé)托管商業(yè)鋪面、房屋、固有資產(chǎn)等的租賃、租賃款回收及管理；14．負(fù)責(zé)對(duì)顧客的特約服務(wù)的可行性分析，經(jīng)公司審批后組織實(shí)施；15．物業(yè)項(xiàng)目在經(jīng)營(yíng)中的各項(xiàng)費(fèi)用收繳工作；16．向公司提出請(qǐng)款申請(qǐng)，負(fù)責(zé)及進(jìn)對(duì)外支付本項(xiàng)目各項(xiàng)能耗、代收代付、退押金工作；17．高效及時(shí)處理其它顧客求助。項(xiàng)目環(huán)境管理部職責(zé)(QWXMHJ02)一、環(huán)境形象策劃環(huán)境前期介入負(fù)責(zé)對(duì)綠化、環(huán)境設(shè)施設(shè)備、環(huán)境用材等進(jìn)行前期介入，提出有利于形象與維護(hù)成本的建議。環(huán)境質(zhì)量策劃健全質(zhì)量管理體系，督促各級(jí)員工嚴(yán)格執(zhí)行和落實(shí)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)保潔、綠化質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的草擬，在確保質(zhì)量的前提下盡力節(jié)約成本而策劃人員配備、保潔器材、耗材用量、檢查方法等。二、環(huán)境驗(yàn)收參與排水、排污、垃圾處理的設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。負(fù)責(zé)對(duì)綠化植物、園林設(shè)施的驗(yàn)收；負(fù)責(zé)跟進(jìn)綠化植物、園林設(shè)施問(wèn)題整改；負(fù)責(zé)綠化植物、園林設(shè)施資料檔案的接管驗(yàn)收并在收集后交公司歸檔參與環(huán)境區(qū)域的公共設(shè)施設(shè)備的驗(yàn)收。三、保潔服務(wù)確保所轄區(qū)域的地面、墻面、天棚、設(shè)備設(shè)施、水景、園林、標(biāo)識(shí)標(biāo)志、門(mén)窗干凈清潔，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。為滿足質(zhì)量要求擬定項(xiàng)目清潔日常運(yùn)行、巡視檢查制度，并督促各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行。消殺、除四害、愛(ài)國(guó)衛(wèi)生運(yùn)動(dòng)的組織。有償保潔、家政服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)保潔、家政項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主保潔、家政收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償保潔、家政操作。三、綠化服務(wù)確保所轄區(qū)域的草坪、草花、灌木、喬木、盆景、花卉長(zhǎng)勢(shì)正常、形象符合設(shè)計(jì)要求，同時(shí)確保園藝設(shè)施設(shè)備干凈清潔、正常運(yùn)行，符合物業(yè)的質(zhì)量要求。為滿足質(zhì)量要求擬定項(xiàng)目綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃、巡視檢查制度，并督促各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行。有償園藝、綠化服務(wù)負(fù)責(zé)對(duì)園藝、綠化項(xiàng)目的價(jià)格認(rèn)定（確認(rèn)業(yè)主園藝、綠化收費(fèi)項(xiàng)目相關(guān)事宜）；負(fù)責(zé)實(shí)施有償園藝、綠化操作。四、配合服務(wù)響應(yīng)保潔、綠化類(lèi)報(bào)事處理，協(xié)助客戶服務(wù)中心對(duì)處理結(jié)果回訪、驗(yàn)證，不斷提高環(huán)境管理滿意率。響應(yīng)需要保潔、綠化、去污類(lèi)的突發(fā)事件處理，維護(hù)公司、物業(yè)區(qū)域的人、財(cái)、物和聲譽(yù)。參與所轄區(qū)域的公共設(shè)備設(shè)施（包括但不限于燈具、門(mén)窗）的巡查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的異常情況及時(shí)報(bào)知客服中心或處理部門(mén)，督促處理。組織抗旱排澇工作。五、內(nèi)部事務(wù)管理安全管理負(fù)責(zé)保潔、綠化設(shè)備設(shè)施、藥品和其它危險(xiǎn)品保管、使用安全管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工作業(yè)安全管理；培訓(xùn)管理負(fù)責(zé)保潔、綠化服務(wù)技能的培訓(xùn)成本控制負(fù)責(zé)提出節(jié)約保潔、綠化成本的具體方案，經(jīng)審批后負(fù)責(zé)組織執(zhí)行業(yè)績(jī)考核負(fù)責(zé)工作質(zhì)量管理；負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)定；負(fù)責(zé)提出考評(píng)建議；負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范的管理；負(fù)責(zé)保潔、綠化員工勞動(dòng)紀(jì)律的管理。六、零星綠化管理 負(fù)責(zé)零星綠化的設(shè)計(jì)、預(yù)算與實(shí)施； 負(fù)責(zé)按照公司要求對(duì)外委綠化進(jìn)行驗(yàn)收。環(huán)境主管崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ03)崗位名稱環(huán)境主管職 級(jí)4級(jí)所屬部門(mén)項(xiàng)目環(huán)境管理部直屬上級(jí)項(xiàng)目經(jīng)理崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1組織完成環(huán)境管理部的質(zhì)量管理職責(zé)，根據(jù)物業(yè)特點(diǎn)建立并維護(hù)與清潔綠化、家政服務(wù)、苗圃、園藝、抗旱排澇、衛(wèi)生、除四害管理等相關(guān)的質(zhì)量管理體系。2組織完成環(huán)境管理部的人力資源管理職責(zé)，在行政人事部統(tǒng)籌管理下負(fù)責(zé)本部門(mén)員工關(guān)系的維護(hù)，參與處理本部門(mén)員工投訴和勞資糾紛，參與本部門(mén)人員招聘與培訓(xùn)，確保本部門(mén)人力資源質(zhì)量滿足運(yùn)營(yíng)與發(fā)展需要3完成公司關(guān)于環(huán)境綠化驗(yàn)收、環(huán)境綠化維護(hù)、清潔及園藝設(shè)備設(shè)施管理、清潔綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)部門(mén)全體人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦，對(duì)部門(mén)工作結(jié)果負(fù)責(zé)。4組織完成環(huán)境管理部的流程管理職責(zé)，負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目環(huán)境綠化的前期介入、接管驗(yàn)收、養(yǎng)護(hù)、報(bào)事處理、環(huán)境綠化檔案、環(huán)境綠化回訪與投訴處理、環(huán)境綠化整改、衛(wèi)生、除四害、緊急事件處理等工作，根據(jù)公司領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營(yíng)決策的需要提供相應(yīng)的保潔、綠化管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)5組織完成環(huán)境管理部的公共關(guān)系管理職責(zé), 協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門(mén)、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)，并管理相應(yīng)的手續(xù)辦理工作6組織完成保潔與綠化服務(wù)、衛(wèi)生、除四害、家政、環(huán)境設(shè)施設(shè)備及園林植物養(yǎng)護(hù)、新建或更新的財(cái)務(wù)預(yù)算管理職責(zé)7組織完成保潔與綠化的日常養(yǎng)護(hù)、整改、新建成本管理職責(zé)8組織完成環(huán)境管理部的資產(chǎn)管理職責(zé)，在財(cái)務(wù)部指導(dǎo)下管理環(huán)境管理部各類(lèi)物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要9審核環(huán)境管理部財(cái)務(wù)支付和各類(lèi)清潔綠化合同10負(fù)責(zé)審核綠化改造方案和涉及環(huán)境視覺(jué)形象的改建11接受相關(guān)部門(mén)的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及環(huán)境綠化的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類(lèi)有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，不斷完善管理流程。12負(fù)責(zé)主持環(huán)境管理部日常工作，負(fù)責(zé)本部門(mén)人員、軟硬件物資的管理，負(fù)責(zé)本部門(mén)的考核檢查與指導(dǎo)工作13負(fù)責(zé)園林設(shè)備設(shè)施運(yùn)行、維護(hù)安全，組織環(huán)境綠化類(lèi)突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門(mén)處理突發(fā)事件14組織環(huán)境綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害的法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范、慣例的收集，掌握科技發(fā)展動(dòng)態(tài)，適時(shí)應(yīng)用新技術(shù)對(duì)環(huán)境綠化、家政服務(wù)提出可行性方案15負(fù)責(zé)部門(mén)藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理16參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣17接受客服中心對(duì)本部門(mén)質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議18完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限做出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求專(zhuān)科及以上專(zhuān)業(yè)要求環(huán)境類(lèi)資格/技能資格證書(shū)要求物業(yè)管理上崗證、中級(jí)技能證書(shū)必備技能要求熟悉各類(lèi)保潔、綠化工具使用經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不低于2年類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于2年人員管理經(jīng)驗(yàn)不低于1年審 批頒布日期保潔班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ04)崗位名稱保潔班長(zhǎng)職 級(jí)2級(jí)所屬部門(mén)環(huán)境管理部直屬上級(jí)環(huán)境主管崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)清潔綠化、家政服務(wù)、衛(wèi)生、除四害管理等業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)行公司指令、政策，接受協(xié)調(diào)和被督辦、被查辦2參與所屬員工關(guān)系的維護(hù)3帶領(lǐng)班組人員完成物業(yè)項(xiàng)目保潔、衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備的前期介入、接管驗(yàn)收、報(bào)事處理、衛(wèi)生、除四害、衛(wèi)生檔案、保潔衛(wèi)生回訪與投訴處理、緊急事件處理等工作，收集保潔、衛(wèi)生、家政管理與服務(wù)分析數(shù)據(jù)4協(xié)助上級(jí)做好與房產(chǎn)公司、項(xiàng)目物業(yè)管理有關(guān)的行政主管部門(mén)、各供應(yīng)單位、相鄰單位的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)5負(fù)責(zé)部門(mén)的資產(chǎn)管理職責(zé)，協(xié)助上級(jí)管理各類(lèi)物資的賬目、庫(kù)存、調(diào)配、異動(dòng)、報(bào)廢、處置，使物資得到有效控制和充分利用以滿足經(jīng)營(yíng)管理需要6負(fù)責(zé)轄區(qū)的保潔組織、落實(shí)和巡查工作。7接受相關(guān)部門(mén)的協(xié)助請(qǐng)求，參與客戶溝通，及時(shí)認(rèn)真地解決住戶提出的涉及保潔、衛(wèi)生、除四害、家政的合理要求。對(duì)住戶提出的環(huán)境綠化類(lèi)有效投訴處理負(fù)責(zé)跟蹤，提出完善管理流程的建議。8負(fù)責(zé)所轄人員的考核檢查與指導(dǎo)工作9參與保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的擬制、修訂、完善、示范、帶領(lǐng)執(zhí)行與日常監(jiān)督執(zhí)行10執(zhí)行保潔、衛(wèi)生類(lèi)突發(fā)事件的方案擬制與演習(xí)，參與公司重大事件的協(xié)調(diào)，協(xié)助上級(jí)和其它部門(mén)處理突發(fā)事件11積極參與應(yīng)用新技術(shù)對(duì)保潔、家政、衛(wèi)生、除四害的應(yīng)用12負(fù)責(zé)班組藥品、機(jī)具、勞動(dòng)作業(yè)安全管理13參與公司企業(yè)文化的推進(jìn)，參與進(jìn)行企業(yè)形象的宣傳、推廣14接受客服中心對(duì)本部門(mén)質(zhì)量狀態(tài)的監(jiān)督，配合客戶中心進(jìn)行物業(yè)項(xiàng)目的客戶滿意度分析及項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)分析，并提出整改措施和優(yōu)化建議15對(duì)轄區(qū)內(nèi)公共設(shè)備設(shè)施等損壞情況做好記錄，匯總至工程維修部安排處理。16完成上級(jí)安排的其他工作，服從于公司領(lǐng)導(dǎo)、職能部門(mén)按相關(guān)權(quán)限作出的各類(lèi)調(diào)度和指揮，在執(zhí)行的同時(shí)可提出建議和向再上級(jí)請(qǐng)示，必須確保指揮渠道順暢、職能部門(mén)指令的及時(shí)有效實(shí)施入職資格學(xué)歷要求初中以上專(zhuān)業(yè)要求/資格/技能資格證書(shū)要求/必備技能要求/經(jīng)驗(yàn)要求物管行業(yè)經(jīng)驗(yàn)1類(lèi)似崗位工作經(jīng)驗(yàn)不低于1年人員管理經(jīng)驗(yàn)/審 批頒布日期綠化班長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)(QWXMHJ05)崗位名稱綠化班長(zhǎng)職 級(jí)2級(jí)所屬部門(mén)環(huán)境管理部直屬上級(jí)環(huán)境主管崗位職責(zé)序號(hào)工作職責(zé)1完成公司下達(dá)的轄區(qū)綠化驗(yàn)收、綠化維護(hù)、園藝設(shè)備設(shè)施管理、特約綠化服務(wù)工作的業(yè)績(jī)目標(biāo)、計(jì)劃和質(zhì)量事件管理，帶領(lǐng)全體下屬人員執(zhí)