【正文】 客服部管理手冊(cè)(依據(jù)GB/T190012008 /ISO9001：2008標(biāo)準(zhǔn)編制)編制： 2013 年 月 日審核： 2013 年 月 日批準(zhǔn)： 2013 年 月 日鄭州坤午物業(yè)管理有限公司中科金座客服部目 錄1.人員架構(gòu)2.工作范圍和質(zhì)量目標(biāo) 工作范圍 客服部目標(biāo)及實(shí)施措施3.崗位職責(zé) 客服經(jīng)理崗位職責(zé) 客服副經(jīng)理崗位職責(zé) 客服文員崗位職責(zé) 環(huán)境主管崗位職責(zé) 客服主管崗位職責(zé) 客服助理崗位職責(zé) 客服前臺(tái)崗位職責(zé) 4.工作程序 客戶入住程序 客戶二次裝修辦理程序 客戶回訪流程 客戶退租恢復(fù)裝修工作流程 保潔工作流程 保潔工作監(jiān)管流程 租擺及外圍綠化管理工作流程 除四害工作流程 鏟冰、掃雪工作流程處理客戶遺失物品工作流程客服部客戶報(bào)修流程處理客戶意外事故流程客戶投訴處理流程車位申請(qǐng)工作流程前臺(tái)工作程序郵件分揀工作程序保險(xiǎn)理賠流程催款程序垃圾管理規(guī)定標(biāo)識(shí)管理規(guī)定物資搬運(yùn)及放行的管理文檔管理規(guī)定招投標(biāo)工作程序有償服務(wù)及入室維修保潔低值易耗品管理規(guī)定事故報(bào)告管理制度5.規(guī)章制度員工管理制度 安全守則 防火制度 客戶投訴處理規(guī)定 巡視制度 值班日志填寫規(guī)定 客戶檔案管理制度 空置區(qū)域管理辦法產(chǎn)品防護(hù)及采購(gòu)管理制度空房管理辦法保潔清潔管理制度41 / 411. 人員架構(gòu) 客服部人員共 人2. 工作范圍和質(zhì)量目標(biāo) 客服部負(fù)責(zé)客戶事物方面，首要任務(wù)是在客戶進(jìn)駐后向其提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)，并同時(shí)要引導(dǎo)客戶遵守公共規(guī)則、愛護(hù)公物、維護(hù)全體客戶合法權(quán)益及促進(jìn)客戶彼此間的睦鄰關(guān)系；作為開發(fā)商的物業(yè)管理委托人，應(yīng)向客戶介紹大廈的基本情況和整體環(huán)境，為客戶提供最大的便利。此外，向客戶明確各類費(fèi)用的收費(fèi)方法和標(biāo)準(zhǔn)，介紹電梯和電梯數(shù)量及使用方法、空調(diào)設(shè)備及大廈提供的基本設(shè)施等。協(xié)助客戶辦理有關(guān)簽署租賃合同后，進(jìn)行二次裝修、正式入住及退租的手續(xù)等，將相關(guān)內(nèi)容編制成客戶手冊(cè)和裝修指南提供給客戶參考。負(fù)責(zé)公共區(qū)域清潔、衛(wèi)生的維護(hù)及公共設(shè)施的養(yǎng)護(hù)，使服務(wù)管理工作發(fā)揮其應(yīng)有的作用和功能。 客服部對(duì)中科金座辦公區(qū)域?qū)嵤┕芾矸?wù)制度。 客服部負(fù)責(zé)中科金座公共區(qū)域巡檢。： 對(duì)客服務(wù)滿意率：95%以上； 對(duì)客服務(wù)及時(shí)處理有效率：95%以上 物業(yè)服務(wù)費(fèi)收費(fèi)率：95%以上：，以保證對(duì)客提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和方式的規(guī)范性和準(zhǔn)確性。，根據(jù)結(jié)果分析服務(wù)內(nèi)容的全面性，符合性，以此作為評(píng)價(jià)體系的業(yè)績(jī)，和改進(jìn)的機(jī)會(huì)。，確?？蛻舻囊笥枰詽M足，使客戶滿意率達(dá)到95%以上。、保安部辦理大廈租戶的入住、裝修、退租手續(xù)。，要以客戶要求為出發(fā)點(diǎn)，客戶滿意為落腳點(diǎn)，重視客戶提出的要求，提高物業(yè)管理的綜合能力，確?？头?wù)及時(shí)處理并有效。 按照中科金座大廈制定的政策與程序中的有關(guān)規(guī)定，按照物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收繳工作，使收費(fèi)率達(dá)到95%以上 在總物業(yè)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)客服部各項(xiàng)工作。 制定客服部員工的崗位職責(zé)、內(nèi)部管理制度和工作程序；落實(shí)員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)及檢察員工出勤記錄，調(diào)動(dòng)人員補(bǔ)缺。 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門員工工作，定期進(jìn)行考核、評(píng)估，參加求職人員的面試，挑選合適的人選，向人力資源部門推薦合適的人選作為人才資源儲(chǔ)備。 根據(jù)本部門的工作內(nèi)容，擬定下一年度計(jì)劃、成本預(yù)算，人員分配。 每周定期與供應(yīng)商（保潔公司、花卉公司）召開工作例會(huì)，分析及總結(jié)工作中出現(xiàn)的問題，監(jiān)督及督促供應(yīng)商的各項(xiàng)工作。 根據(jù)客戶的裝修申請(qǐng)，召開部門、客戶、工程部的施工裝修會(huì)議，闡明裝修施工的各項(xiàng)規(guī)范，就裝修圖紙?zhí)岢鼍唧w的意見并督促裝修公司及時(shí)更改。 處理客戶投訴，定期將客戶的意見和建議反饋至各職能部門并加以工作改進(jìn)，及時(shí)上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理。 定期走訪客戶并征詢客戶的意見和建議，加強(qiáng)與開發(fā)商、客戶的溝通，向客戶介紹管理處各項(xiàng)政策，保持良好的客戶關(guān)系。 每周定期參與管理處例會(huì)，及時(shí)將工作動(dòng)態(tài)向上級(jí)匯報(bào)并知會(huì)各部門，以利于總結(jié)工作并協(xié)調(diào)溝通。 每日至少一次巡視檢查大廈，確保服務(wù)質(zhì)量。 大廈內(nèi)突發(fā)事件，第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮，控制局面。 定期與工程部協(xié)調(diào)，因保養(yǎng)維修大廈機(jī)電設(shè)備、土建、裝修等工程時(shí)，采取相應(yīng)措施及通知各個(gè)客戶減少對(duì)客戶的不便。 負(fù)責(zé)本部門員工考核、評(píng)估及紀(jì)律工作。 負(fù)責(zé)配合保安部組織的大廈消防演習(xí)，讓客戶、員工熟悉有關(guān)消防知識(shí)。落實(shí)培訓(xùn)、突擊檢查，以加強(qiáng)員工的警覺性。 與相關(guān)政府部門保持順暢的溝通渠道、良好的協(xié)作關(guān)系，以利于樹立良好的企業(yè)形象。遵照公安部門和上級(jí)的規(guī)定，按照公司對(duì)大廈安全工作的布置要求，組織對(duì)本部門各級(jí)管理人員及員工，有計(jì)劃、有步驟進(jìn)行實(shí)施，并確保工作目標(biāo)在時(shí)限內(nèi)完成。 負(fù)責(zé)制定本部門巡邏程序及要求，組織所屬人員落實(shí)巡視檢查工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)隱患并果斷處理，確保大廈財(cái)產(chǎn)及人身安全。 與開發(fā)商銷售部及時(shí)溝通，了解新簽約客戶及潛在客戶的情況，了解大廈的租賃情況，積極配合開發(fā)商銷售部的工作。 每月15日前提交客服部的下個(gè)月的預(yù)算，報(bào)物業(yè)總物業(yè)經(jīng)理批閱。 每次月第一個(gè)周五提交客服部上月工作總結(jié)及本月工作計(jì)劃。 根據(jù)客戶的要求，及時(shí)做出反饋和書面回函，并及時(shí)準(zhǔn)確地變更客戶檔案資料，及時(shí)將最新的客戶資料送達(dá)財(cái)務(wù)部，便于各項(xiàng)費(fèi)用的收取。 每月協(xié)助財(cái)務(wù)部催收租金、管理費(fèi)及按租賃雙方簽訂的《租賃合約》及政府法規(guī)追討欠費(fèi)。 詳細(xì)掌握客戶的財(cái)務(wù)付款情況，并根據(jù)欠費(fèi)情況及時(shí)與客戶溝通，敦促客戶盡快解決拖欠款問題。 完成上級(jí)賦予的其他任務(wù)。 在客服經(jīng)理帶領(lǐng)下一同完成總物業(yè)經(jīng)理交代的各項(xiàng)工作，同時(shí)認(rèn)真履行客服經(jīng)理崗位職責(zé)。 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系中工作環(huán)境、實(shí)現(xiàn)過程的策劃、與客戶有關(guān)的過程、服務(wù)提供的控制、服務(wù)提供過程的確認(rèn)、客戶滿意、服務(wù)結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量及數(shù)據(jù)分析的制定，并予以實(shí)施。 協(xié)助客服經(jīng)理主持客服部的日常工作。 負(fù)責(zé)大廈節(jié)日期間的裝飾、布置，做好裝飾期間的協(xié)調(diào)、配合工作。 與客戶保持良好關(guān)系，負(fù)責(zé)策劃組織客戶聯(lián)誼公關(guān)活動(dòng)。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴，并上報(bào)客服經(jīng)理。 編制客戶服務(wù)部員工的值班時(shí)間表。 了解客戶需求，并將客戶反饋意見進(jìn)行匯總，報(bào)客服經(jīng)理，提出有關(guān)提高服務(wù)質(zhì)量的建議、方案。 監(jiān)督員工的行為、考勤、衣著、紀(jì)律，確保屬下員工的行為規(guī)范符合中心要求。 監(jiān)督指導(dǎo)本部門全體員工提高服務(wù)質(zhì)量，配合領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門做好工作； 協(xié)助客服經(jīng)理編制部門月度、年度工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)職業(yè)健康安全與環(huán)境管理體系在本部門的有效運(yùn)行，并做好對(duì)中心相關(guān)方的宣傳及實(shí)施評(píng)定工作。 編制部門年度培訓(xùn)計(jì)劃、配合人事行政部做好員工培訓(xùn)工作。 對(duì)部門員工進(jìn)行績(jī)效考評(píng)，并上報(bào)客服經(jīng)理。 如遇雨雪天氣，早8：00點(diǎn)前到達(dá)大廈，做好客戶的服務(wù)及掃雪工作。（管理處前臺(tái)擔(dān)任），及時(shí)排出每月排班表。，按行政部要求及時(shí)報(bào)送考勤記錄及統(tǒng)計(jì)表。，保證單據(jù)齊全后上交行政部。，做好員工信息統(tǒng)計(jì)表。，負(fù)責(zé)部門會(huì)議的記錄工作，并出會(huì)議紀(jì)要。，發(fā)送培訓(xùn)時(shí)間組織培訓(xùn)。，做好每月三次的催繳函交由客服主管發(fā)放到欠繳租戶。，并按財(cái)務(wù)要求做出當(dāng)月大廈租戶用水、用電費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表及當(dāng)月所有費(fèi)用統(tǒng)計(jì)表，于次月初與財(cái)務(wù)相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行核對(duì)。，在報(bào)銷前，要仔細(xì)、認(rèn)真的審核完畢后，方可報(bào)送。做好付款申請(qǐng)的每一步審查，認(rèn)真核對(duì)每一筆款項(xiàng)，確保無誤。并將發(fā)生的付款申請(qǐng)做好記錄、備案、存檔工作。，并定期整理，以備隨時(shí)查詢及跟進(jìn)。，按電子版文檔歸類目錄的設(shè)置要求進(jìn)行整理。、有關(guān)規(guī)定及通告準(zhǔn)時(shí)送交相關(guān)人員傳閱簽收。、資料及各種表格的擬寫、打印及整理工作。，包括：緊急聯(lián)系表、員工休假單、調(diào)班單等。，包括清潔、辦公用品擺放和維護(hù)等，為他人工作提供便利。保持辦公環(huán)境的整潔，維護(hù)部門形象。，對(duì)工作中的具體問題不推委。，努力提高服務(wù)意識(shí)及物業(yè)管理知識(shí)。，執(zhí)行合理的工作安排。，協(xié)助制定相關(guān)規(guī)章制度、工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，相互督導(dǎo)嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范工作。，加強(qiáng)提高服務(wù)意識(shí)、物業(yè)管理知識(shí)及法律法規(guī)等相關(guān)知識(shí)，以便日后更好的服務(wù)客戶。 全面負(fù)責(zé)監(jiān)管保潔日常及定期工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)管垃圾清運(yùn)及污水池、積水池清掏和清底工作。 負(fù)責(zé)管理區(qū)域內(nèi)所有綠化工作的檢查與協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查綠植租擺服務(wù)商定期服務(wù)情況并填寫服務(wù)商評(píng)估報(bào)告。 負(fù)責(zé)所屬服務(wù)商考勤統(tǒng)計(jì)工作。 負(fù)責(zé)監(jiān)管檢查分包商石材養(yǎng)護(hù)工作。 負(fù)責(zé)每月客用衛(wèi)生間用品的訂購(gòu)，根據(jù)要求對(duì)可以以廢換新的易耗品采取 實(shí)報(bào)實(shí)銷制度。 負(fù)責(zé)監(jiān)管分包商外墻清洗工作。 所負(fù)責(zé)分包商的合同簽訂及續(xù)約工作。 負(fù)責(zé)所有分包費(fèi)用申請(qǐng)工作。 負(fù)責(zé)完成每月所負(fù)責(zé)工作的月報(bào)及年終總結(jié)。 負(fù)責(zé)與保安部、工程部、財(cái)務(wù)部協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)收集客戶、分包信息反饋工作，及時(shí)有效的上報(bào)相關(guān)部門。 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)所負(fù)責(zé)工作范圍物業(yè)助理的工作。 每月完成整理所負(fù)責(zé)區(qū)域文件存檔工作及制作、打印相關(guān)工作的新表格。 負(fù)責(zé)完成所負(fù)責(zé)工作的預(yù)算工作。 熟悉掌握各項(xiàng)工作程序，為租戶提供高標(biāo)準(zhǔn)及滿意服務(wù)。 負(fù)責(zé)特殊天氣時(shí)做好大堂保潔工作安排。 負(fù)責(zé)完成領(lǐng)導(dǎo)安排各項(xiàng)工作任務(wù)與指令，及時(shí)主動(dòng)將工作的完成情況上報(bào)。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)保潔對(duì)空置單元進(jìn)行清潔。 與新簽約租戶及時(shí)聯(lián)系，確定收樓日期；安排收樓前的相關(guān)事宜；與財(cái)務(wù)部確認(rèn)新租戶的交費(fèi)情況。 定期巡視并監(jiān)督租戶的裝修情況，制止違反大廈規(guī)定的一切行為 跟進(jìn)租戶二次裝修的驗(yàn)收情況，確認(rèn)其遷入大廈的日期。 負(fù)責(zé)公共區(qū)域及衛(wèi)生間綠植的管理工作。 每月發(fā)放繳款單至各租戶，了解租戶的交費(fèi)情況，做好催費(fèi)工作。 對(duì)大廈內(nèi)出現(xiàn)的事故應(yīng)填寫書面的出險(xiǎn)報(bào)告，對(duì)涉及到租戶的人身及財(cái)產(chǎn)受損的情況，應(yīng)向租戶及時(shí)反饋保險(xiǎn)公司的處理意見。 負(fù)責(zé)收發(fā)文及租戶資料的存檔和保密工作。 負(fù)責(zé)電話接聽及報(bào)修。 負(fù)責(zé)處理客戶投訴及回訪。 負(fù)責(zé)本部門與其它職能部門之間的工作協(xié)調(diào)與溝通。 客戶電信業(yè)務(wù)開通與撤銷的辦理。 負(fù)責(zé)每月租金、管理費(fèi)、能源費(fèi)、追繳工作。 負(fù)責(zé)所在工作范圍內(nèi)的樓層巡視。 負(fù)責(zé)對(duì)客戶滿意度調(diào)查。 負(fù)責(zé)按規(guī)程辦理轄區(qū)內(nèi)租戶物品搬遷。 協(xié)助客戶入住辦理。 協(xié)助客戶退租辦理。 負(fù)責(zé)大廈延時(shí)空調(diào)的收費(fèi)。 負(fù)責(zé)大廈消防演習(xí)的通知及消防衣的發(fā)放。 客戶在大廈內(nèi)舉辦大型活動(dòng)，協(xié)調(diào)工程、保安、保潔配合活動(dòng)的順利進(jìn)行。 負(fù)責(zé)客戶租區(qū)內(nèi)的蟲控通知及時(shí)間安排。 負(fù)責(zé)二裝客戶接待，組織各部門與客戶協(xié)調(diào)。 根據(jù)開發(fā)商銷售部的通知，負(fù)責(zé)為租戶辦理收樓及退租的相關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)為租戶施工方辦理二次裝修相關(guān)手續(xù)。 負(fù)責(zé)對(duì)裝修單元日常巡視檢查，嚴(yán)格要求施工單位各項(xiàng)工作符合大廈規(guī)范。 負(fù)責(zé)對(duì)空置單元進(jìn)行定期巡視檢查工作，確保空置區(qū)域設(shè)備設(shè)施正常。 負(fù)責(zé)將空置單元中的損壞情況報(bào)修工程部，并跟進(jìn)處理結(jié)果。 協(xié)調(diào)工程部配合完成租戶電信業(yè)務(wù)的開通。 負(fù)責(zé)租戶水電表的抄寫工作。 負(fù)責(zé)二裝資料的統(tǒng)計(jì)及歸檔。，檢查工作，確保所管轄區(qū)域的一切正常。，其中包括維修服務(wù)。準(zhǔn)確的掌握大廈各方面的情況，同時(shí)熟悉關(guān)于管理、清潔、工程、保安、消防、財(cái)務(wù)登等各方面的基本狀況，在最短的時(shí)間內(nèi)幫助租戶解決問題，與租戶建立良好的關(guān)系。、外圍及地下停車場(chǎng)的巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理或知會(huì)相關(guān)部門予以解決。，負(fù)責(zé)與工程、保衛(wèi)、清潔等部門及其他相關(guān)設(shè)備設(shè)施之指定維護(hù)承包商聯(lián)系，以保障各項(xiàng)設(shè)施的正常工作運(yùn)營(yíng)。，準(zhǔn)確并完成相關(guān)文件，確保大廈設(shè)備完好。，逐步提高服務(wù)水準(zhǔn)。 負(fù)責(zé)大堂前臺(tái)的接待工作并做好工作記錄，熱誠(chéng)幫助客人，主動(dòng)自覺地為客戶服務(wù)。 具有良好的禮儀風(fēng)范以及得體的言行舉止，樹立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象。 大堂以及前臺(tái)工作環(huán)境維護(hù)，對(duì)各種設(shè)施設(shè)備的故障及時(shí)報(bào)修并跟進(jìn)完成。 協(xié)助調(diào)查客戶服務(wù)滿意率，對(duì)客戶的投訴能夠及時(shí)處理并上報(bào)。 能夠采取適當(dāng)?shù)膽?yīng)急方案及時(shí)處理一些突發(fā)事件，并向上級(jí)匯報(bào)。 隨時(shí)關(guān)注室外氣候，及時(shí)采取雨雪天氣應(yīng)急措施為客戶提供雨傘借用服務(wù)。 提供客戶物品寄存與領(lǐng)取，認(rèn)真做好客戶信息登記并妥善保管所寄存物品。 協(xié)助各客戶負(fù)責(zé)并解決相關(guān)客戶樓層的各項(xiàng)工作，并與客戶建立良好關(guān)系。 負(fù)責(zé)大廈鑰匙的分類、統(tǒng)計(jì)、借用以及管理工作，及時(shí)更新鑰匙統(tǒng)計(jì)表。 具備一定的物業(yè)管理專業(yè)知識(shí)和高度的責(zé)任心，認(rèn)真、按時(shí)、保質(zhì)、保量積極完成所賦予的工作任務(wù)。 負(fù)責(zé)更新大堂水牌，根據(jù)客戶情況及時(shí)進(jìn)行更新確保為客戶提供更加便捷的服務(wù)。 做好與郵局投遞人員的郵件簽收、內(nèi)部的交接、郵件的登記分揀工作。 在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，及時(shí)準(zhǔn)確地將郵件和信函投遞入客戶信箱。 任何情況下，不允許與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和沖突。 除指定人員外，不得隨意讓外人查看客戶信件及郵件。 不得將客戶信件和郵件帶出大廈公共場(chǎng)所。 每月收發(fā)記錄做到按時(shí)存檔管理。 保管好管理處客戶郵件的簽收章。 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它工作任務(wù)。4. 工作程序 客戶入住前的準(zhǔn)備工作，安排保潔對(duì)收樓區(qū)域進(jìn)行清潔；、保安、客服部對(duì)收樓區(qū)域現(xiàn)狀進(jìn)行檢查，清點(diǎn)配置數(shù)量。 交樓，客服部等待開發(fā)商銷售部收樓文函。做好收