【正文】 – 客戶在與發(fā)展商開發(fā)商銷售部簽訂《租賃合同》的同時(shí)，提出車位需求。– 客服部根據(jù)《租賃合同》的要求，給客戶辦理車位手續(xù)。– 《客戶車位信息登記表》填寫完成后，加蓋客戶公司公章后返回客服部。– 經(jīng)財(cái)務(wù)部核算無(wú)誤后，收取當(dāng)月的車位租金?？头勘４嫠惺掷m(xù)的原件。出險(xiǎn)通知可以口頭、書面、電話等形式，并盡快提供出險(xiǎn)通知單。保安部對(duì)事故現(xiàn)場(chǎng)拍照，保留事故現(xiàn)場(chǎng)及有關(guān)實(shí)物證據(jù)。簡(jiǎn)要的講清損失標(biāo)的、時(shí)間、地點(diǎn)、損失發(fā)生情況簡(jiǎn)述、損失狀況等。根據(jù)出險(xiǎn)事故大小及影響程度，公估人可對(duì)事故進(jìn)行理算出具理賠報(bào)告。根據(jù)保險(xiǎn)公司要求配合提交理賠所需資料，包括“出險(xiǎn)通知”、“照片”及“損失清單”。按保險(xiǎn)公司要求提供受損物品清單：用于維修、更換、購(gòu)置、恢復(fù)受損設(shè)施物品或用于人員人身傷害就診醫(yī)療等費(fèi)用發(fā)票、其他應(yīng)用于理賠所需的資料或證明文件。（向財(cái)務(wù)部提供保險(xiǎn)賠付的所有資料）。 賬單發(fā)放 每月5日前，客服部向財(cái)務(wù)部提供停車位次月收費(fèi)明細(xì)、水、電費(fèi)核算明細(xì)。，由客服部人員核實(shí)賬單并將賬單封存于信封后發(fā)放至各租戶，并由相關(guān)租戶在《賬單簽收表》上進(jìn)行簽收。 催款函發(fā)放程序，管理處將在賬單最后交款日過(guò)后的第7天（每月5日）發(fā)放第一次催款函，通知租戶如不付款將要采取計(jì)收滯納金和采取強(qiáng)制措施，催款函約定8天的有效付款日期；（每月10日）仍未支付的，將要發(fā)送第二次催款函。 財(cái)務(wù)部于每月催款函發(fā)放前3日出具物業(yè)管理費(fèi)及租金欠費(fèi)明細(xì)至客服部，客服部依據(jù)此明細(xì)出具《催款函》，由財(cái)務(wù)部、管業(yè)部、租賃部審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后，由財(cái)務(wù)部將《催款函》以郵件形式發(fā)給相應(yīng)欠費(fèi)租戶。如財(cái)務(wù)部因故不能及時(shí)提供欠費(fèi)租戶的最新繳費(fèi)情況，則管業(yè)部按照原催款函所涉及的欠費(fèi)單位進(jìn)行催繳。由專人跟進(jìn)解決欠費(fèi)單位的問(wèn)題。（生活干垃圾）。（建筑垃圾） 大廈內(nèi)設(shè)垃圾房作為臨時(shí)存放處，每日清洗、消毒。，并及時(shí)通知相關(guān)專業(yè)進(jìn)行整改。 費(fèi)用支付，由本物業(yè)制作并支付費(fèi)用。 物資搬運(yùn)及放行的管理 客戶提出搬運(yùn)物資申請(qǐng)后到管理處前臺(tái)辦理物資搬運(yùn)申請(qǐng)手續(xù)，申請(qǐng)人須詳細(xì)按《出閘批準(zhǔn)貨物搬出》及《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》要求進(jìn)行填寫，寫明物資名稱、數(shù)量和申請(qǐng)租戶的詳細(xì)資料。 管理處辦理客戶大批物資搬運(yùn)手續(xù)或頻繁辦理搬運(yùn)手續(xù)時(shí)，經(jīng)手人必須核對(duì)其租賃期限并與財(cái)務(wù)部核查該客戶交納費(fèi)用情況，確認(rèn)無(wú)誤后給予辦理。 確認(rèn)現(xiàn)場(chǎng)情況后，填寫好《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》由客戶、管理處蓋章，經(jīng)辦人簽字后，原件客服部存檔，并復(fù)印1份，一份轉(zhuǎn)給客戶，一份由客服部經(jīng)辦人轉(zhuǎn)至保衛(wèi)部簽收。保安員負(fù)責(zé)記錄、核對(duì)有關(guān)手續(xù)，確認(rèn)無(wú)誤后予以放行并收回。 物品搬運(yùn)結(jié)束后，現(xiàn)場(chǎng)保安人員要根據(jù)《電梯專用申請(qǐng)及現(xiàn)場(chǎng)情況確認(rèn)單》中搬運(yùn)途徑路線及設(shè)備設(shè)施情況確認(rèn)內(nèi)容，與客戶一起確認(rèn)搬運(yùn)后現(xiàn)場(chǎng)情況。 如果設(shè)備設(shè)施發(fā)生事故，現(xiàn)場(chǎng)保安立刻上報(bào)值班領(lǐng)導(dǎo)，正常工作時(shí)間由客服部經(jīng)辦人員及保衛(wèi)部現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人員與客戶協(xié)商解決并請(qǐng)客戶簽字確認(rèn)受損情況。 當(dāng)值保安員具體工作中，言行舉止應(yīng)嚴(yán)格依照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作。，起草人在發(fā)送之日在總辦領(lǐng)取編號(hào)并記錄。同時(shí)，將提交函件的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄在部門的《收/發(fā)文登記表》（外部）。并將復(fù)印件留存給總辦及相關(guān)人員各一份。將復(fù)印件留存一份，并抄送部門經(jīng)理。并由接收部門在復(fù)印件上簽收。，起草人在發(fā)送之日在客服部文員處領(lǐng)取編號(hào)并記錄。同時(shí)，將提交函件的相關(guān)內(nèi)容記錄在《收/發(fā)文登記表》（內(nèi)部）。 收到內(nèi)部函件，部門經(jīng)理，相關(guān)人員留存并交復(fù)印件給客服部文員存檔。 封存 部門文員每年1月對(duì)前一年對(duì)存檔文件進(jìn)行封存，填寫《封存文件清單》。如有不符，客服部主管有權(quán)拒絕發(fā)放物資。 客服部環(huán)境主管須對(duì)保潔公司低值易耗品領(lǐng)用的合理性情況進(jìn)行監(jiān)督。第二聯(lián)為倉(cāng)庫(kù)記賬聯(lián),用于客服部環(huán)境主管登記各項(xiàng)材料明細(xì)賬。 客服部使用的出入庫(kù)單據(jù)由客服部文員,統(tǒng)一發(fā)放,連號(hào)使用。 領(lǐng)用時(shí)，領(lǐng)票人應(yīng)當(dāng)場(chǎng)查驗(yàn)票據(jù)號(hào)的連續(xù)性，如出現(xiàn)斷號(hào)，由客服部經(jīng)理、文員、領(lǐng)票人三方確認(rèn)并記錄，如在使用過(guò)程中出現(xiàn)斷號(hào)現(xiàn)象，將追究領(lǐng)用人、使用人的責(zé)任。 已使用出入庫(kù)票據(jù)由客服部經(jīng)理每月對(duì)使用完畢的整本單據(jù)存根聯(lián)進(jìn)行稽核后，作為庫(kù)房重要財(cái)務(wù)資料單獨(dú)保存，對(duì)正在使用或尚未使用的票據(jù)，按誰(shuí)領(lǐng)用誰(shuí)負(fù)責(zé)原則，存放于指定的地方。 客服部環(huán)境主管每月25日根據(jù)上報(bào)的月度計(jì)劃及庫(kù)存情況,按照管理處的《采購(gòu)申請(qǐng)程序》進(jìn)行采購(gòu)。 及時(shí)采取相應(yīng)措施避免事故擴(kuò)大，事故處理要盡一切可能避免人身傷亡，遇有人員受傷時(shí)要第一時(shí)間搶救傷員，想盡一切辦法使財(cái)產(chǎn)損失降到最低，并做好防護(hù)、對(duì)客指引等工作。 事故處理過(guò)程中不得進(jìn)行交接班，在崗人員應(yīng)聽從指揮、堅(jiān)守崗位積極參加搶修工作，事故處理告一段落，經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意方可下崗。并出示事故報(bào)告、照片等資料， 當(dāng)日事故必須當(dāng)日?qǐng)?bào)，若遇周末或相關(guān)人員未上崗，日期方可順延最近日。此項(xiàng)詳見(jiàn)《保險(xiǎn)、理賠管理制度》。 事故發(fā)生后直接參與者會(huì)同有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)總結(jié)教訓(xùn)，制定出相應(yīng)措施并向總物業(yè)經(jīng)理匯報(bào) 儀容儀表 工作服客服部員工在當(dāng)班期間，必須按照《員工手冊(cè)》規(guī)定著工作服。 飾品 員工只準(zhǔn)按《員工手冊(cè)》規(guī)定佩帶耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指。女員工必須穿管理處統(tǒng)一配發(fā)的襪子。 發(fā)型 發(fā)型要整潔大方，男發(fā)長(zhǎng)不過(guò)領(lǐng)，鬢角不過(guò)耳。男女員工都要經(jīng)常洗發(fā)，注意整潔，不可有頭屑，汗臭，不可使用強(qiáng)烈味道的洗發(fā)液，護(hù)發(fā)素及香水等。 衛(wèi)生要勤洗澡，經(jīng)常剪指甲。指甲油要使用透明或淡色的，不準(zhǔn)染紅指甲。 任何事故、工作問(wèn)題，包括員工本身以及客人或是客人發(fā)病、醉酒等情況，都要及時(shí)匯報(bào)給部門經(jīng)理或當(dāng)日值班經(jīng)理。 不準(zhǔn)因工作勞累而依靠著墻壁或趴在桌面上休息，在崗期間，不允許嚼口香糖。 不準(zhǔn)要求客人為自己辦私事。 未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)為客戶代買食品、藥品和其它物品。 尊重客戶的風(fēng)俗習(xí)慣、宗教信仰。不準(zhǔn)以體型高低、胖瘦等相貌特征稱呼或給客戶起綽號(hào)?？蛻糁v話要注意傾聽，目光要注視客戶，如沒(méi)有聽明白，可再詢問(wèn)一遍，切不可不懂裝懂。如：飲酒、吃生蔥、生蒜等食品。在任何情況下，應(yīng)有禮貌對(duì)待客戶，不得與客戶爭(zhēng)辯。 工作區(qū)域– 員工上班時(shí)只能在與自己工作有關(guān)的區(qū)域活動(dòng)禁止在其它區(qū)域閑逛。– 與客戶見(jiàn)面，一定要首先打招呼問(wèn)好。步子要輕，姿勢(shì)端正，不搖頭晃腦，跑跳追逐或拉手、扒肩、搭肩并行。 員工更衣室 大廈管理處為每位員工提供更衣柜存放制服及個(gè)人物品，請(qǐng)隨時(shí)保持更衣柜的整潔，請(qǐng)勿將貴重物品或現(xiàn)金存放其中，如有丟失，大廈管理處概不負(fù)責(zé)。 客戶物品 不準(zhǔn)拆閱、毀壞或扣壓客戶書刊、信件、郵件等。 員工上、下班必須經(jīng)員工通道，打卡后方可出入。 所有員工未經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，不得以任何借口使用客戶之設(shè)施和其租賃區(qū)域。 員工不準(zhǔn)酒后上班，嚴(yán)禁在工作用餐中飲酒，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工應(yīng)愛(ài)護(hù)大廈的各種設(shè)施、設(shè)備，隨時(shí)保持工作區(qū)域的整潔。 大廈管理處嚴(yán)令禁止員工參與任何違法活動(dòng)，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 員工不準(zhǔn)在外兼職工作，違者將按《員工手冊(cè)》中的相關(guān)規(guī)定處理。 本守則之制定是指導(dǎo)員工在工作當(dāng)中注意工作安全，避免發(fā)生意外，保障部門工作的正常管理。 進(jìn)入黑暗的地方要先開燈，但雙手不要濕，以免觸電。 保持更衣柜、文件柜的干凈，里面不要堆放雜物或玻璃瓶子。 不要用手去撿拾破碎玻璃和廢舊用具，用完的刀片或尖銳的東西，要用掃帚小心清理。 見(jiàn)到水、電、電梯、空調(diào)、電話及其它系統(tǒng)有異?，F(xiàn)象時(shí)要立刻報(bào)告上級(jí)。 嚴(yán)禁在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙。 辦公室不得存放受壓容器、易燃、易爆危險(xiǎn)品，存放的報(bào)紙、書刊、紙張、資料要及時(shí)整理，不得亂放。 掌握本區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置，使用方法，經(jīng)常檢查維護(hù)，保證其清潔并處于正常狀態(tài)，非火情時(shí)，不得挪用消防器材。 熟知大廈報(bào)警、滅火、疏散程序和疏散通道。 發(fā)現(xiàn)辦公室內(nèi)的電器設(shè)備有不安全因素，如：短路、打火、漏電、超 負(fù)荷等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)報(bào)告保安部和工程部。 提高警惕，注意有無(wú)異常氣味，樓層內(nèi)有無(wú)易燃物及堵塞通道的物品，有無(wú)醉酒客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)立即通知上級(jí)。 發(fā)現(xiàn)火情后，應(yīng)迅速報(bào)告準(zhǔn)確位置和火情，配合保安人員并做好以下工作：– 向消防中心報(bào)警并通報(bào)大廈當(dāng)值最高管理者；– 你的姓名、位置和去向；– 火災(zāi)地點(diǎn)；– 報(bào)告火災(zāi)情況（燃燒物品的種類和程度）；– 使用最近的合適的滅火器進(jìn)行滅火；– 保持冷靜并協(xié)助疏散客戶； 庫(kù)房防火事項(xiàng)– 庫(kù)房?jī)?nèi)嚴(yán)禁動(dòng)用明火。無(wú)關(guān)人員不準(zhǔn)進(jìn)入庫(kù)房。– 所有庫(kù)房?jī)?nèi)的照明應(yīng)使用60W以下的日光燈，電器安裝應(yīng)按照要求，不得有臨時(shí)線，不準(zhǔn)超負(fù)荷用電。– 離開庫(kù)房時(shí)要進(jìn)行安全檢查，拔掉電器插頭，關(guān)閉電源，鎖好門后方可離開。– 庫(kù)房?jī)?nèi)必須貼出明顯的防火安全標(biāo)志。– 掌握庫(kù)房區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、器材的存放位置、使用方法。 客戶親自投訴 客戶親自到物業(yè)投訴，接待人員應(yīng)以親切態(tài)度招待客戶，使客戶的怨氣平息。 準(zhǔn)備好紙、筆，將客戶投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄下來(lái)。 如不能馬上解決，應(yīng)馬上告知客戶有關(guān)解決辦法，或馬上向部門經(jīng)理請(qǐng)示，并通知客戶有關(guān)結(jié)果。 客戶電話投訴 接聽電話人員應(yīng)禮貌地接聽并詳細(xì)記錄客戶單位及姓名、時(shí)間、被投訴人姓名、投訴事件。 如有需要，馬上派人員到有關(guān)單位做出了解及調(diào)查。 客戶書面投訴 接報(bào)人應(yīng)認(rèn)真受理客戶投訴信函； 由部門經(jīng)理處理并上報(bào)總物業(yè)經(jīng)理； 根據(jù)總物業(yè)經(jīng)理的批示及時(shí)草擬書面回函； 將回函內(nèi)容交總物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后回復(fù)客戶； 工程問(wèn)題投訴 客服部應(yīng)先行派人到有關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查； 確認(rèn)是否為管理處工程問(wèn)題所造成的客戶投訴； 如確屬管理處工程問(wèn)題所致，應(yīng)立即安排工程人員進(jìn)行修理； 當(dāng)面或以書面形式向客戶致歉； 如管理處無(wú)責(zé)，則影響客戶耐心解釋，并協(xié)助客戶找到原因，提供相應(yīng)的幫助； 處理投訴工作要求： 無(wú)論客戶投訴的是何種事情，管理人員都要誠(chéng)心地表示歉意，說(shuō)話要有禮貌、婉轉(zhuǎn)，并表示對(duì)他們的投訴予以關(guān)注。 跟進(jìn)投訴– 將投訴反映至相關(guān)部門。– 當(dāng)日無(wú)論投訴處理有何結(jié)果，都應(yīng)及時(shí)主動(dòng)地通報(bào)投訴者。– 如大廈管理處無(wú)責(zé)，則應(yīng)客氣地向投訴者解釋。作為處理投訴者，如遇無(wú)理要求應(yīng)正面接觸對(duì)方，明確清楚地向客戶婉拒，應(yīng)履行大廈管理處之規(guī)定。 做好記錄，將事件匯報(bào)并存檔。 客服部經(jīng)理應(yīng)每日安排所屬員工對(duì)大廈進(jìn)行2次全面巡視。 每次巡視范圍應(yīng)包括對(duì)工程設(shè)備、設(shè)施，施工現(xiàn)場(chǎng)，樓層清潔衛(wèi)生及對(duì)消防設(shè)備的重點(diǎn)檢查。 每次巡視工作中巡視人應(yīng)對(duì)巡視內(nèi)容及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行記錄，巡視人需在各樓層指定位置（茶水間）填寫《客服部檢查巡視記錄表》（以保潔問(wèn)題為主），將其他問(wèn)題按《客服部巡視檢查標(biāo)準(zhǔn)》認(rèn)真填寫在《客服部檢查巡視詳細(xì)記錄表》中。根據(jù)實(shí)際情況相關(guān)人員對(duì)其進(jìn)行繼續(xù)跟進(jìn)。在確定存在故障時(shí)應(yīng)立即匯報(bào)至直屬上級(jí)及相關(guān)部門進(jìn)行維修。 在巡視過(guò)程中應(yīng)對(duì)上一次巡視時(shí)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行復(fù)查，并做相應(yīng)記錄。 巡視過(guò)程中，巡視人員不準(zhǔn)嬉笑、打鬧、閑談、坐臥倚靠、吸煙、吃東西、聽錄音機(jī)、玩手機(jī)等。 巡視過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要沉著冷靜應(yīng)對(duì)，立即上報(bào)直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。每月月底將《客服部檢查巡視記錄表》及當(dāng)月為解決問(wèn)題匯總后統(tǒng)一上報(bào)至物業(yè)經(jīng)理處。