【正文】 戶有特殊情況需占用或使用公共場地時，項目客服部員工應請客戶寫出書面申請，在不違反《消防安全管理條例》和項目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在《公用場地使用登記表》相應欄目中做好記錄。 項目客服部員工在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并根據(jù)有關規(guī)定做出處理。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 客服經(jīng)理負責審核、批準社區(qū)文化活動計劃。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在總經(jīng)理批準后對計劃做適當調(diào)整。 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 活動進行時，應注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，項目客服助理應及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結。在清理煙灰時，應先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。因使用電器不當，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時報告客服部或保安部。晚間巡樓時發(fā)現(xiàn)照明燈未關時，要通知保安部一同開啟客戶房間關閉照明。 注意樓層內(nèi)有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應及時通知客服部或保安部。 客服中心安全管理制度 當班人員不得擅自離開工作崗位，熟知報火警程序及電話。 員工對電話設備、電腦、復印機等高精密度儀器應嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報有關技術人員維修。 下班后要將所有設備的電源切斷。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復印時，如發(fā)現(xiàn)散布反動言論或反動宣傳品時要做到不傳看、不散播、并及時報告并上交保安部處理。 了解本崗位入住客戶情況。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應主動上報。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應立即上報。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險制度 物業(yè)管理與保險的關系 保險的概念保險是為了應付特定的自然災害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗，可以指導被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。 物業(yè)管理中常見的災害和事故 自然災害如：水災、風災、火災、雹災、蟲災等，自然災害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險種 人身意外傷害保險保險公司為了定性準確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。 公眾責任險公眾責任險在保險單上“業(yè)務性質(zhì)”欄填寫保險項目。物業(yè)管理公司一般均應投?！肮娯熑坞U”種。 物業(yè)管理的保險責任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災害及任何突然和不可預料事故，保險公司均應負責賠償，具體是： 火災、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設備因天然災害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責任文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復工作過程中，因操作錯誤引起的損失，電器或機械事故引起的電器設備或機器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：17 版本狀態(tài)：A/0危險品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。 領用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。 每次使用時，需按實際使用量領取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。 任何危險品未經(jīng)許可不得外借。 為了適應市場的變化，合同期限以一年為宜。 養(yǎng)護人員應遵守項目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。運出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準予放行。 每月底與花卉公司負責人進行小結，對未達到項目要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。 移交驗收 按《機電設備移交清單》對樓宇各類設備按規(guī)格進行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設備設施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 將所有有關資料歸檔。 鑰匙管理 客服部辦公室設專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應出示證明： 本人有效身份證明的原件及復印件。 本人一寸免冠照片一張。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復印件。 公司印章。 被委托人身份證原件及復印件。 將上述客戶資料復印件存檔。 帶領客戶到財務部交納相關費用。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復印件復印一份交保安部存檔。 《北京市租住人員治安責任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責任書由保安部送街道派出所審批。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 根據(jù)驗樓表格所示進行講解，對客戶所提問題進行詳細記錄。 由工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對房屋問題進行整改。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關材料。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對客戶資料提出整改意見，報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，交由本部門。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時出入證。 客戶進入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，本部門經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關系。 工程部驗收客戶裝修完的設施。 工程部驗收完畢將填寫《裝修工程竣工驗收單》，并簽署意見、蓋章。 客戶進駐前，工程部將落實遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個部門意見書，總經(jīng)理審批后一個月后可到財務部退還裝修押金。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 針對客房有較嚴重的投訴，應及時向客服部主管匯報，由主管組織相關人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。及時派有關人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小請有關部門給予處理。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 簽訂詳細的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權力義務，防止以后不必要的麻煩。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)現(xiàn)問題解決問題。 規(guī)范用語：您好！請問我們能為您做些什么？非常感謝對我們提出寶貴的建議/意見。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時間等填入《工作服務單》（一式三聯(lián)，工程部、財務部、客戶各留存一聯(lián)）相應欄目內(nèi)。 工程維修人員接到《工作服務單》后及時填寫接單時間。 工程維修人員對客戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在《工作服務單》上據(jù)實填維修項等內(nèi)容。 對有償維修服務，維修人員應按照《維修服務項目表及收費標準》收費并在《工作服務單》上注明應收的各項費用金額。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強客服部與客戶的感情聯(lián)絡。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運作。 了解客戶對物業(yè)設施合理性方面的要求。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 客戶到財務部辦理結算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，本部門提交的證明退還有關押金或收取一定金額的款項。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項目業(yè)主和租戶的財產(chǎn)安全,租戶在遷入項目時必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運出項目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關手續(xù)。 沒有欠費的業(yè)戶，非辦公時間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊文件編號：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關手續(xù)。各部門負責人需在《客戶遷出核驗單》上簽字確認各項檢查無誤，方可由保安部辦理相關遷出手續(xù)。 業(yè)戶大件物品應人統(tǒng)一出入口運出項目。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻人發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。當值人員應嚴守崗位。 當發(fā)生突發(fā)案件時，要保持鎮(zhèn)靜，同時立即通過通迅設備呼叫求援。 若犯罪分子逃跑，及時報告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報案。 記錄客戶所提供的所有情況。 火警處理程序 接到火災報警時，嚴守各自崗位。 所有員工應聽從指揮，無條件服從領導及主管調(diào)配。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時應走消防梯，嚴禁使用電梯。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時勸止。 爭吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應及時對其采取控制和監(jiān)督措施。 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不準停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時，以理服人。 發(fā)生糾紛時，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無理，打罵值班人員的，可上報公司領導。 立即通知主管領導。 如情況危急，速打急救電話（電話號碼：1999）。 在未關閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊文件編號：27 版本狀態(tài)：A/0電，應用絕緣的東西指導線頭或人拉開。 發(fā)生水浸事故處理程序 當接到客戶報告后，即時與工程部工作人員前往現(xiàn)場觀查。如有浸水應立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 在大堂外設立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時，雨水蹭到其他人身上。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺服務人員應及時打電話通知客服部。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門，接通知半小時內(nèi)各部門派人到達指定地點打掃積雪。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場大門口及廣場主要通道打掃干凈。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫房統(tǒng)一保管,以便下次使用。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：29 版本狀態(tài)：A/0服務工作效率標準 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無合適工服，應立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時，應在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語），并接通電話。 接到快件、掛號信、匯款單等應于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。 每日5:00PM前報送的報修工作單在當日未維修但不合格時，應在次日9:00AM前（或大在廈晨會上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報告；凡每日5:00PM之后報送的報修工作單在