【正文】 客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問(wèn)卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共4頁(yè)一．目的規(guī)范客戶對(duì)服務(wù)評(píng)價(jià)、建議的收集和分析工作，使服務(wù)信息能得以及時(shí)反饋，確保服務(wù)滿足客戶的合理要求，提高服務(wù)質(zhì)量。三．職責(zé)客服中心前臺(tái)接待組負(fù)責(zé)問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)的計(jì)劃及實(shí)施過(guò)程。項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)客戶問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)的批準(zhǔn)，并對(duì)有不滿意項(xiàng)的客戶安排拜訪。 客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問(wèn)卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第3頁(yè)/共4頁(yè) 活動(dòng)計(jì)劃：a）在活動(dòng)進(jìn)行前，客服主管應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開(kāi)展本次征詢或調(diào)查活動(dòng)的目的、征詢或調(diào)查對(duì)象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設(shè)計(jì)、發(fā)放數(shù)量、時(shí)間及人員安排等；b）計(jì)劃的批準(zhǔn)：客服中心前臺(tái)接待組的活動(dòng)實(shí)施計(jì)劃由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)?！罢髟儽怼被颉罢{(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動(dòng)的負(fù)責(zé)人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào)查表”的回收率原則上不應(yīng)低于發(fā)放數(shù)量的75%。滿意率的計(jì)算方法見(jiàn)附錄；c）統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)由客服助理整理形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告；d）統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)客服主管審核后，分發(fā)至經(jīng)理和相關(guān)部門。，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人采取“糾正措施”。為方便業(yè)主（住戶）進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，管理處公布投訴電話，以便及時(shí)接收住戶的評(píng)價(jià)和需求。公司設(shè)置告示欄，及時(shí)公布涉及住戶權(quán)益的有關(guān)事項(xiàng)。客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF013文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部問(wèn)卷調(diào)查作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第4頁(yè)/共4頁(yè)五．相關(guān)記錄《調(diào)查表》《調(diào)查匯總表》 客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF016文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主報(bào)修回訪管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共2頁(yè)有效的工作記錄憑證，完善項(xiàng)目派工單管理程序。、通知、跟進(jìn)、信息反饋工作?！豆こ谭?wù)單》內(nèi)容，認(rèn)真填寫別墅號(hào)碼、報(bào)修時(shí)間、故障內(nèi)容、報(bào)修聯(lián)系人及電話等項(xiàng)目，同時(shí)告知業(yè)主15分鐘內(nèi)到現(xiàn)場(chǎng)。，客服人員將工程部接單人姓名記錄在《報(bào)修記錄表》中。..1每項(xiàng)報(bào)修在一小時(shí)內(nèi)不返單，客服前臺(tái)須聯(lián)系工程部接單人員詢問(wèn)維修情況，根據(jù)維修情況對(duì)業(yè)主及時(shí)進(jìn)行反饋。 客服客服助理接到返還《工程服務(wù)單》后，將維修結(jié)果記錄在《報(bào)修記錄表》?？头抗ぷ魇謨?cè)編號(hào)NSJKF016文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部業(yè)主報(bào)修回訪管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第2頁(yè)/共2頁(yè)，工程負(fù)責(zé)人進(jìn)行匯簽。如業(yè)主對(duì)維修不滿意或未達(dá)到要求，應(yīng)及時(shí)通知工程部，由工程部負(fù)責(zé)人上門進(jìn)行查看，并制定解決方案，通報(bào)客服，直至業(yè)主滿意問(wèn)題關(guān)閉。 《派工單》《回訪記錄表》客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF017文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服中心巡查管理作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共1頁(yè)1. 目的規(guī)范巡視檢查工作2. 適用范圍南山郡客服中心，片區(qū)主管每日上午9:00－12:00，下午13:00－17:30巡檢小區(qū)，其他人員按工作計(jì)劃安排時(shí)間對(duì)小區(qū)進(jìn)行巡視。、園林綠化、房屋裝修、公共設(shè)施設(shè)備等，具體為：（綠地、綠籬、喬灌木無(wú)損壞，公共場(chǎng)所有無(wú)亂扔垃圾、亂晾衣物，有無(wú)影響正常休息的噪聲源）。（標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌、垃圾箱無(wú)破損，照明燈、裝飾燈是否齊全，兒童游樂(lè)設(shè)施是否完好）。（彩條布搭掛是否齊全，現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生狀況是否完好，是否按要求進(jìn)行裝修，有無(wú)打承重梁、墻、柱）。，若仍未解決，繼續(xù)聯(lián)系督促相關(guān)部門進(jìn)行處理，同時(shí)作好記錄，直至問(wèn)題完全解決。 適用于客服中心（前臺(tái)接待組）全體員工。 電話接聽(tīng) 辦公區(qū)域內(nèi)電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。，語(yǔ)氣輕柔。，等待并確認(rèn)對(duì)方已掛斷電話再輕輕放下聽(tīng)筒。 儀容儀表，先行檢查自己的儀容儀表，男員工不準(zhǔn)蓄須，兩側(cè)鬢角不能過(guò)耳。，工服要保持干凈整潔，無(wú)污跡，穿深色襪子、深色皮鞋。 辦公區(qū)域，做好上班文件及物品的準(zhǔn)備工作。、罵、跑、跳等行為。，并保持口氣清新，不吃辛辣、蔥蒜等有異味食品。，不要斜視或不看業(yè)主/客戶。，聽(tīng)清、問(wèn)清業(yè)主/客戶的需求。，要準(zhǔn)時(shí)赴約，如果打電話時(shí)間與預(yù)約時(shí)間不是一天的情況下，需要提前對(duì)拜訪時(shí)間進(jìn)行再次確認(rèn)。，要對(duì)拜訪主題進(jìn)行溝通，不講粗話，不講私密的話語(yǔ)，不議論其他業(yè)主及公司人員。，要對(duì)打擾業(yè)主/客戶表示歉意，同時(shí)對(duì)業(yè)主/客戶的建議和意見(jiàn)表示感謝。，在其姓氏后加上其官職如“王總經(jīng)理，李局長(zhǎng)”。 文件管理，字跡工整，無(wú)亂涂抹現(xiàn)象?？头抗ぷ魇謨?cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部客服日常行為規(guī)范作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第3頁(yè)/共3頁(yè) 辦公文件擺放整齊，分類存放。 客戶檔案按區(qū)域號(hào)、別墅號(hào)分別存放，便于檢索。一、基本道德準(zhǔn)則遵循公司“人性化、親情化、個(gè)性化”的服務(wù)理念，本著客戶第一，服務(wù)創(chuàng)新的原則，服務(wù)中心倡導(dǎo)遵紀(jì)守法，忠誠(chéng)敬業(yè)，踏實(shí)刻苦的職業(yè)道德。二、工作時(shí)間本部門員工工作時(shí)間，因崗位不同而有所差異服務(wù)中心實(shí)行前臺(tái)值班制A班工作時(shí)間：9：00—17：30B班工作時(shí)間：10：3019：00三、工作職責(zé)各崗位工作內(nèi)容，參見(jiàn)各崗位作業(yè)文件；管家主要職責(zé)：A、入住手續(xù)辦理；B、接受住戶裝修進(jìn)場(chǎng)申請(qǐng)；C、每日2次小區(qū)巡檢，并做好巡檢記錄；D、客戶關(guān)系建立；E、每月115日清理、催收物管費(fèi)；F、處理客戶投訴；G、作好會(huì)議記錄；H、做好交接班記錄；I、重大事件案例分析；J、協(xié)助本部門其他同事做好工作；K、其它在管理辦法中規(guī)定的、部門負(fù)責(zé)人分配的、實(shí)際情況需要的工作任務(wù)。共同工作職責(zé)：A、文件制作、遞送；B、每月16日前完成物業(yè)收費(fèi)通知單制作，保證每月17日的通知單遞送工作按時(shí)完成；C、每月25日前完成上月物業(yè)費(fèi)用收繳率的統(tǒng)計(jì)，并報(bào)部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理；D、責(zé)任范圍內(nèi)的財(cái)務(wù)手續(xù)辦理；E、住戶檔案管理；F、內(nèi)部資料管理；G、社區(qū)活動(dòng)組織；H、重大事件案例分析；I、協(xié)助其他同事做好部門工作；J、其它在管理辦法中規(guī)定的、部門負(fù)責(zé)人分配的、實(shí)際情況需要的工作任務(wù)。如未簽字確認(rèn)，且該事務(wù)未及時(shí)辦理者，前臺(tái)接待將作為第一責(zé)任人，接受處理。未告知，而造成值班人員解釋有誤的，片區(qū)管家將作為第一責(zé)任人，接受處理。工作匯報(bào)遵循逐級(jí)上報(bào)原則，上報(bào)程序?yàn)椋簡(jiǎn)T工部門主管項(xiàng)目經(jīng)理公司除對(duì)直屬上級(jí)的投訴外，嚴(yán)禁越級(jí)上報(bào)。拒不執(zhí)行，或工作執(zhí)行有誤、且造成損失和投訴者，按公司有關(guān)規(guī)定嚴(yán)肅處理。其他部門工作需本部門協(xié)作辦理時(shí)，應(yīng)由相應(yīng)當(dāng)事部門主管人員告之本部門主管人員，由本部門主管人員再做工作分派，工作完成后及時(shí)回復(fù)。如因故確需離開(kāi)，應(yīng)請(qǐng)其他同事代為值守。如未注明去向，或去往地點(diǎn)不實(shí)，或同一日內(nèi)出現(xiàn)三次以上無(wú)法聯(lián)絡(luò)的情況，無(wú)論因何原因，一律視為無(wú)故曠工一日，以此類推。如有遺漏，按考核細(xì)則扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。不得有詆毀公司、同事之行為；1所有員工，均應(yīng)保持個(gè)人辦公桌整潔，辦公用品、文件應(yīng)擺放在辦公桌使用人的右側(cè)。不得在辦公區(qū)內(nèi)化妝、吸煙、食用水果、點(diǎn)心或其它食品。1上班期間，非特殊原因，不得做與工作無(wú)關(guān)的事。1不得私自為住戶提供有償服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人須做出賠償、承擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按公司有關(guān)規(guī)定處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)事人必須做出相應(yīng)賠償、承擔(dān)罰款，并將被退回綜合部，按公司有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處理。未經(jīng)公司或住戶授權(quán)、批準(zhǔn)，嚴(yán)禁對(duì)外提供。二．考勤按公司《員工手冊(cè)》執(zhí)行客服部工作手冊(cè)編號(hào)NSJKF018文件分類業(yè)務(wù)類參考文件文件名稱客服部交接班制度作業(yè)指導(dǎo)書(shū)版本/修訂A/01頁(yè)碼第1頁(yè)/共1頁(yè)為了確保日常工作的連貫性，保持信息的通暢，提高服務(wù)的質(zhì)量。客戶服務(wù)部交接班工作的開(kāi)展。下班時(shí)，必須填寫交接班記錄；填寫記錄，必須清楚仔細(xì)無(wú)遺漏。凡交接未寫清事宜，由上班次人員負(fù)責(zé)；凡跟進(jìn)事宜未認(rèn)真完成，后果由跟班人負(fù)責(zé)。交接記錄必須保存完好，不許私自撕紙或疊壓；不許記錄與工作無(wú)關(guān)事宜。，并寫明未完成原因。2 范圍適用于南山郡項(xiàng)目客戶服務(wù)中心（前臺(tái)接待組）。 客服前臺(tái)負(fù)責(zé)打印交費(fèi)提示函及費(fèi)用收取 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)物業(yè)費(fèi)用核準(zhǔn)，協(xié)助客服中心（前臺(tái)接待組）進(jìn)行費(fèi)用收取，匯制財(cái)務(wù)報(bào)表及分析。4 收費(fèi)流程及辦法 a 物業(yè)服務(wù)費(fèi)b 裝修類費(fèi)用（裝修保證金、施工人員出入證）c 其它費(fèi)用（代收水電費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)等） 物業(yè)費(fèi)收費(fèi)流程 物業(yè)費(fèi)的計(jì)算：收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)面積收費(fèi)時(shí)段=費(fèi)用總額，其中收費(fèi)面積為開(kāi)發(fā)商提供的實(shí)測(cè)建筑面積（以產(chǎn)權(quán)登記為準(zhǔn)）。 客服中心協(xié)同財(cái)務(wù)人員對(duì)客戶最終應(yīng)繳金額進(jìn)行核對(duì)。：物業(yè)管理費(fèi)以自然月為計(jì)費(fèi)周期，當(dāng)月收取物業(yè)管理費(fèi)； “交費(fèi)提示函”的發(fā)放形式： a直接送達(dá)：將通知單直接送到業(yè)主/客戶家中或與業(yè)主/客戶確認(rèn)后投至信報(bào)箱內(nèi)。 c傳真或電子郵件：根據(jù)業(yè)主/客戶的需要，可將業(yè)主/客戶通知單以傳真或發(fā)電子郵件方式傳遞。，對(duì)問(wèn)題進(jìn)行協(xié)調(diào)、解決，隨時(shí)將進(jìn)展及時(shí)反饋業(yè)主/客戶，并跟進(jìn)收費(fèi)工作?！顿M(fèi)用催繳函》并且溝通無(wú)效的客戶，書(shū)面通告業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決（暫無(wú)業(yè)委會(huì)），協(xié)調(diào)未果即酌情通過(guò)法律的途徑解決。，仍然無(wú)法解決的問(wèn)題上報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理。，由客服管家報(bào)客服主管，由客服主管與業(yè)主/客戶進(jìn)行溝通，發(fā)出第二次《費(fèi)用催繳函》給業(yè)主/客戶并簽字確認(rèn)。”，客服管家與業(yè)主/客戶溝通時(shí)應(yīng)注意方式方法，站在業(yè)主的位置考慮問(wèn)題。 業(yè)主/客戶前來(lái)客服中心交費(fèi)時(shí)，客服前臺(tái)接待負(fù)責(zé)核對(duì)物業(yè)收費(fèi)單的業(yè)主/客戶名稱、收費(fèi)面積和收費(fèi)金額，然后指引業(yè)主/客戶到財(cái)務(wù)人員辦公區(qū)域交費(fèi)。 財(cái)務(wù)人員負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)交費(fèi)客戶名單，并將此名單轉(zhuǎn)給客服前臺(tái)。裝修保證金須在完成裝修審核手續(xù)后繳納。 業(yè)主/客戶交費(fèi)后，憑出具的收據(jù)或發(fā)票，到客服前臺(tái)辦理相應(yīng)裝修手續(xù)。 其它費(fèi)用的收取，客服前臺(tái)指引客戶到財(cái)務(wù)人員辦公區(qū)域交費(fèi)。 業(yè)主/客戶交費(fèi)后，憑財(cái)務(wù)人員出具的收據(jù)或發(fā)票，到客服前臺(tái)辦理相應(yīng)的手續(xù)