【正文】 巡視內(nèi)容為合格項(xiàng)可以不填寫，在巡視中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和處理的結(jié)果，無(wú)論事件大小需詳細(xì)、準(zhǔn)確的填寫在巡視記錄表上，并將情況詳細(xì)說(shuō)明，同時(shí)要求驗(yàn)證人要在驗(yàn)證欄內(nèi)進(jìn)行確認(rèn)簽字后再進(jìn)行整理存檔。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的巡視制度、內(nèi)容是否健全、完善、適用。 在巡視中對(duì)二裝現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)督是否管理到位，對(duì)施工隱患有無(wú)及時(shí)糾正，對(duì)問(wèn)題的跟進(jìn)是否進(jìn)行記錄。9 檢查各部門的巡視記錄有無(wú)未及時(shí)跟進(jìn)的項(xiàng)目，記錄是否完整、準(zhǔn)確、是否有漏查或記錄斷檔的現(xiàn)象，所有記錄編號(hào)是否有連續(xù)性，有無(wú)被裝訂存檔。21 / 30 要求客服中心要與客戶對(duì)其內(nèi)容進(jìn)行最后的核對(duì)，確認(rèn)無(wú)誤后可立即受理申請(qǐng)，同時(shí)引導(dǎo)客戶繳納安裝其水牌的相關(guān)費(fèi)用，原件進(jìn)行存檔，在核對(duì)有誤后將申請(qǐng)資料退回客戶重新確認(rèn)。二、檢查內(nèi)容： 檢查各客服的標(biāo)識(shí)管理制度是否健全完善。 檢查客服人員對(duì)辦理客戶水牌申請(qǐng)流程的熟知度。 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善水牌流程。7 要求耐心向客戶說(shuō)明物業(yè)公司封存鑰匙的目的，并請(qǐng)客戶在托管書上蓋章確認(rèn)。9 要求客服人員要熟悉相關(guān)部門鑰匙的封存、啟用流程和要求，協(xié)助做好客戶的鑰匙托管工作。5 在使用過(guò)程中如發(fā)生鑰匙損壞或遺失的，要求使用人及時(shí)向鑰匙管理部門進(jìn)行報(bào)告并說(shuō)明原因，按照事故輕重追究責(zé)任。6 部門主管要加強(qiáng)對(duì)鑰匙管理的監(jiān)督和檢查力度，不斷完善鑰匙的管理工作，要求責(zé)任到人，因管理不善或交接不清造成鑰匙的損壞或遺失，都要追究責(zé)任。二、檢查要求：2 檢查客服人員是否了解對(duì)啟封鑰匙的基本流程及基本要求。4 檢查鑰匙借用記錄內(nèi)容有無(wú)漏項(xiàng)，借用記錄是否都有歸還人簽字，對(duì)鑰匙去向是否知曉，是否進(jìn)行定期跟催。6 檢查配制的鑰匙有無(wú)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的批示。8 在辦理臨時(shí)證件時(shí)，要求其辦證人要提供辦證單位的營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件和介紹信，并加蓋公司公章，客服部引導(dǎo)辦證人填寫《辦證/ 退證程序表 》 。 根據(jù)其具體情況，向辦證人收取相應(yīng)的押金和證件的工本費(fèi)，并指引到項(xiàng)目財(cái)務(wù)交款，開具證明。 客服部將辦證人或單位的所有資料進(jìn)行整理、存檔并及時(shí)通知保安部備檔。 施工單位如需延期，要求其提前兩個(gè)工作日到客服部辦理延期手續(xù)，并繳納相應(yīng)的費(fèi)用，舊的證件收回并注銷，客服部記錄續(xù)證日期，將資料存檔 后通知保安部。 要求客服部對(duì)丟失證件的押金不予退回，并對(duì)丟失證件做出作廢聲明和登記，同時(shí)通知保安部。 按照證件類型，檢查其存檔登記的內(nèi)容、項(xiàng)目是否完善、齊全。9 查辦證人與收取的相應(yīng)費(fèi)用是否一致、有無(wú)漏收漏繳的人員或項(xiàng)目。11 檢查《發(fā)放登記表》有無(wú)辦證人的簽收確認(rèn)。13 檢查各項(xiàng)目客服人員對(duì)辦證流程是否熟知。五、辦證流程：　　　　第十三章　報(bào)修工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求： 當(dāng)前臺(tái)接到客戶報(bào)修時(shí)， 要求客服 人員耐心詢問(wèn)清楚客戶的報(bào)修內(nèi)容、房號(hào)、公司名 稱、報(bào)修人姓名 、聯(lián)系電話、預(yù)約維修時(shí)間。 當(dāng)遇到有償維修時(shí)要提前向客戶講明，1 報(bào)清維修耗用材料的價(jià)格、維修項(xiàng)目，1 在客戶確認(rèn)同 1 意支付其材料費(fèi)用后方可進(jìn)行維修， 1 執(zhí)行25 / 30《有償服1 務(wù)工作流程》 。1 要求客服1 部通過(guò)回訪或電話等方式對(duì)維修結(jié)果進(jìn)行驗(yàn)證、核實(shí)并虛心聽取客戶的意見和建議， 將問(wèn)題進(jìn)行記錄， 2 上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。2 要求客服2 經(jīng)理不2 定期對(duì)前臺(tái)的報(bào)修工作及反單質(zhì)量進(jìn)行檢查或抽查，2 對(duì)未反回的工作單協(xié)助督促和跟進(jìn)。 檢查或抽查客服人員對(duì)報(bào)修流程的熟知度。 檢查《工作令單》有無(wú)漏報(bào)漏修的情況，是否有斷號(hào)現(xiàn)象（除已注明作廢單外）正常工作單不得斷號(hào)。22 請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的報(bào)修規(guī)程。 當(dāng)客戶搬出室內(nèi)大件物品離開大廈時(shí)， 要求各客服 相關(guān)部門對(duì)其客戶的出門手續(xù)進(jìn)行審核， 要求客戶的出門手續(xù)要有其公司加蓋的公司公章或指 定負(fù)責(zé)人簽署的相關(guān)證明及《大廈出門條》 。1 客服1 部要安排客戶大件物品要由統(tǒng)一出入口運(yùn)出大廈，1 并協(xié)助相關(guān)部門核對(duì)《大廈出門條》內(nèi)容與出門物品進(jìn)行簽字認(rèn)可，1 經(jīng)保安部核實(shí)確認(rèn)后方可放行。二、檢查內(nèi)容：2 檢查客服人員對(duì)辦理出門手續(xù)和要求是否熟知。第十五章　對(duì)外委方監(jiān)控工作的要求及檢查內(nèi)容一、監(jiān)控要求： 各項(xiàng)目客服 部要根據(jù)外委方提供的工作標(biāo) 準(zhǔn)和評(píng)價(jià)表， 對(duì)外委公司的工作和質(zhì)量進(jìn)行檢查或不 定時(shí)抽查。1 檢查人在現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題能及時(shí)整改的，1 要求其外委公司工作人員立即整改，同1 時(shí)檢查人要進(jìn)行記錄， 1 對(duì)發(fā)現(xiàn)的重大過(guò)失的問(wèn)題， 1 檢查27 / 30人要現(xiàn)場(chǎng)提出警告，1 并通知外委公司主管抵達(dá)現(xiàn)場(chǎng)立即整改，同1時(shí)檢查人將情況進(jìn)行記錄并上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，1 由客服1 部向外委公司發(fā)出《外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書》 ， 并要求外委公司負(fù)責(zé)人對(duì)其進(jìn)行確認(rèn)簽收，2確認(rèn)后一份進(jìn)行存檔。3 要求每月定期對(duì)上月檢查的情況進(jìn)行總結(jié)、分析，3 并將上月情況記錄在評(píng)估報(bào)告上，3 使外委公司作為其進(jìn)行整改或改進(jìn)及付費(fèi)簽收的依據(jù)。2 要求各客服2 加大對(duì)外委方的檢查和監(jiān)督力度，2 并及時(shí)監(jiān)督外委公司的改進(jìn)落實(shí)情況，2 每月定期將評(píng)價(jià)報(bào)告上報(bào)物業(yè)部存檔。3 檢查各客服的檢查記錄是否存檔，記錄是否完善，有無(wú)缺檔斷檔。5 根據(jù)巡視記錄和整改通知書檢查所提出的問(wèn)題，是否及時(shí)進(jìn)行整改或跟進(jìn)。外委現(xiàn)場(chǎng)整改通知書年　　　　　月　　　　　日檢查位置 不合格情況描述 整改驗(yàn)證情況28 / 30驗(yàn)證人：處罰金額：檢查人姓名： 客服主管簽字： 外委公司簽收：注：請(qǐng)各客服參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目對(duì)外委公司的監(jiān)控規(guī)程。 當(dāng)前臺(tái)接待人員接到客戶的報(bào)修時(shí)， 要求語(yǔ)言親切 并詳細(xì)詢問(wèn)相關(guān)29 / 30內(nèi)容， 準(zhǔn)確填寫《報(bào)修登記表》 ， 要求及時(shí)跟蹤驗(yàn)證維修結(jié)果。1 當(dāng)客戶所反映的問(wèn)題有疑問(wèn)時(shí)，1 要求前臺(tái)接待人員一定要問(wèn)清楚，1 并將客戶反映的問(wèn)題復(fù)1 述一遍，1 不1 要主觀判斷問(wèn)題。2 要求對(duì)客戶反映的問(wèn)題認(rèn)真對(duì)待，2 主動(dòng)、及時(shí)了解事件真相，2如遇無(wú)法解決的問(wèn)題，2 要及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，2 如非管理工作之責(zé)也要向客戶解釋清楚。3 要求前臺(tái)人員負(fù)責(zé)為大廈客戶開據(jù)《貨梯使用申請(qǐng)表》 ，3 審核客戶申請(qǐng)手續(xù)，3 協(xié)助保安部合理安排客戶使用貨梯時(shí)間。要求將所有記錄資料進(jìn)行整理、匯總并編號(hào)存檔。2 檢查前臺(tái)的相關(guān)記錄是否登記齊全、準(zhǔn)確。4 檢查前臺(tái)的投訴記錄有無(wú)未及時(shí)跟進(jìn)的問(wèn)題，未及時(shí)處理的問(wèn)題有無(wú)進(jìn)行注明或?qū)ζ溥M(jìn)行督促解決。第十七章　有償服務(wù)工作要求及檢查內(nèi)容一、工作要求：30 / 30 客服 部接到客戶的服 務(wù)要求時(shí)， 要詳細(xì)詢問(wèn)清楚有關(guān)內(nèi)容及要求， 客服 人員要及時(shí)識(shí)別出是否為有償服 務(wù)。1 若屬于有償服1 務(wù)時(shí)，1 要求客服1 人員提前將收費(fèi)標(biāo)1 準(zhǔn)告知客戶，1 經(jīng)客戶確認(rèn)費(fèi)用后，1 客服1 部填寫《工作令單》 。2 要求客服2 人員根據(jù)與客戶的約定，2 及時(shí)跟進(jìn)有償服2 務(wù)的進(jìn)度并督促相關(guān)部門盡快落實(shí)。3 當(dāng)有償服3 務(wù)結(jié)束后，3 要求客服3 人員通過(guò)電話或回訪等形式，3 對(duì)其提供的有償服3 務(wù)的質(zhì)量、服3 務(wù)態(tài)度進(jìn)行回訪，3征求客戶的意見和建議， 并請(qǐng)客戶對(duì)提出的意見進(jìn)行簽字確認(rèn)，4客服4 人員將問(wèn)題匯總后上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并協(xié)調(diào)相關(guān)部門整改，4 直至客戶滿意確認(rèn)為止。二、檢查內(nèi)容： 檢查各項(xiàng)目的有償服務(wù)流程是否健全、完善。 檢查客戶對(duì)有償服務(wù)的滿意率是否真實(shí)、有效，對(duì)客戶所提出的意見是否及時(shí)整改，回訪意見和整改結(jié)果有無(wú)經(jīng)客戶確認(rèn)。 各項(xiàng)目參照此操作要求及檢查內(nèi)容制定或完善各項(xiàng)目的有償服