【正文】 戶有特殊情況需占用或使用公共場(chǎng)地時(shí)，項(xiàng)目客服部員工應(yīng)請(qǐng)客戶寫出書面申請(qǐng)，在不違反《消防安全管理?xiàng)l例》和項(xiàng)目的美觀整齊的前提下根據(jù)“有償使用”的原則，對(duì)相應(yīng)公共場(chǎng)地實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時(shí)在《公用場(chǎng)地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 項(xiàng)目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動(dòng)管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，實(shí)施過(guò)程中可根據(jù)實(shí)際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對(duì)計(jì)劃做適當(dāng)調(diào)整。 客服助理根據(jù)上級(jí)審批意見制定活動(dòng)的具體方案。 活動(dòng)進(jìn)行時(shí)，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，項(xiàng)目客服助理應(yīng)及時(shí)填寫《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。在清理煙灰時(shí)，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。因使用電器不當(dāng)，造成跳閘等問(wèn)題，立即通知工程部檢查處理，同時(shí)報(bào)告客服部或保安部。晚間巡樓時(shí)發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時(shí)，要通知保安部一同開啟客戶房間關(guān)閉照明。 注意樓層內(nèi)有無(wú)飲酒過(guò)量行動(dòng)異常、表情怪異的客人及其它非項(xiàng)目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時(shí)通知客服部或保安部。 客服中心安全管理制度 當(dāng)班人員不得擅自離開工作崗位，熟知報(bào)火警程序及電話。 員工對(duì)電話設(shè)備、電腦、復(fù)印機(jī)等高精密度儀器應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報(bào)有關(guān)技術(shù)人員維修。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復(fù)印時(shí)，如發(fā)現(xiàn)散布反動(dòng)言論或反動(dòng)宣傳品時(shí)要做到不傳看、不散播、并及時(shí)報(bào)告并上交保安部處理。 了解本崗位入住客戶情況。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國(guó)家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報(bào)。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險(xiǎn)制度 物業(yè)管理與保險(xiǎn)的關(guān)系 保險(xiǎn)的概念保險(xiǎn)是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過(guò)訂立合同實(shí)現(xiàn)補(bǔ)償或給付的一種經(jīng)濟(jì)形式。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 有利于推動(dòng)物業(yè)管理工作的持續(xù)進(jìn)行物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)管理巨大的財(cái)產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無(wú)力賠償。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。如：漏電、漏稅、漏氣等。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。 公眾責(zé)任險(xiǎn)公眾責(zé)任險(xiǎn)在保險(xiǎn)單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險(xiǎn)項(xiàng)目。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮娯?zé)任險(xiǎn)”種。 物業(yè)管理的保險(xiǎn)責(zé)任在保險(xiǎn)有效期內(nèi)，保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)在保險(xiǎn)單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險(xiǎn)公司均應(yīng)負(fù)責(zé)賠償，具體是： 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運(yùn)行物體墜落 被保險(xiǎn)人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險(xiǎn)財(cái)產(chǎn)的直接損失； 財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)的主要除外責(zé)任文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財(cái)產(chǎn)損失，保險(xiǎn)公司不負(fù)賠償責(zé)任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護(hù)修理或修復(fù)工作過(guò)程中，因操作錯(cuò)誤引起的損失，電器或機(jī)械事故引起的電器設(shè)備或機(jī)器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：17 版本狀態(tài)：A/0危險(xiǎn)品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險(xiǎn)品控制范圍。 領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。 每次使用時(shí)，需按實(shí)際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險(xiǎn)品重新入庫(kù)，并認(rèn)真填寫《客服部危險(xiǎn)品使用登記表》。 任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。 為了適應(yīng)市場(chǎng)的變化，合同期限以一年為宜。 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)遵守項(xiàng)目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。運(yùn)出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準(zhǔn)予放行。 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié)，對(duì)未達(dá)到項(xiàng)目要求，經(jīng)批評(píng)二次后，仍未有明顯改進(jìn)時(shí)，將取消其資格。 移交驗(yàn)收 按《機(jī)電設(shè)備移交清單》對(duì)樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進(jìn)行對(duì)照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 將所有有關(guān)資料歸檔。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項(xiàng) 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應(yīng)出示證明： 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。 本人一寸免冠照片一張。 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。 公司印章。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會(huì)的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 《北京市租住人員治安責(zé)任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對(duì)其房間進(jìn)行驗(yàn)收。 根據(jù)驗(yàn)樓表格所示進(jìn)行講解，對(duì)客戶所提問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)記錄。 由工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對(duì)房屋問(wèn)題進(jìn)行整改。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請(qǐng) 客戶提交二次裝修申請(qǐng)表和裝修圖紙。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關(guān)材料。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對(duì)客戶資料提出整改意見，報(bào)總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當(dāng)之后，交由本部門。 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料 裝修方案確定后，客戶到本部門辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 客戶進(jìn)入裝修階段，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項(xiàng)，本部門經(jīng)常督導(dǎo)裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)客戶與各部門的關(guān)系。 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 工程部驗(yàn)收完畢將填寫《裝修工程竣工驗(yàn)收單》，并簽署意見、蓋章。 客戶進(jìn)駐前，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門意見書，總經(jīng)理審批后一個(gè)月后可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。詳盡記錄投訴人姓名、公司名稱、聯(lián)系電話。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 針對(duì)客房有較嚴(yán)重的投訴，應(yīng)及時(shí)向客服部主管匯報(bào)，由主管組織相關(guān)人員進(jìn)行檢討，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，限期進(jìn)行處理。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小請(qǐng)有關(guān)部門給予處理。 如何有效避免投訴 參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。 經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務(wù)，了解信息，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題解決問(wèn)題。 規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？非常感謝對(duì)我們提出寶貴的建議/意見。 客服助理將記錄的內(nèi)容如客戶名稱、客戶地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約維修時(shí)間等填入《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)，工程部、財(cái)務(wù)部、客戶各留存一聯(lián)）相應(yīng)欄目?jī)?nèi)。 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫接單時(shí)間。 工程維修人員對(duì)客戶報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)后，在《工作服務(wù)單》上據(jù)實(shí)填維修項(xiàng)等內(nèi)容。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：24 版本狀態(tài)：A/0拜訪客戶程序 拜訪客戶的目的 加強(qiáng)客服部與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。 了解客戶對(duì)物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 客戶到財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算手續(xù)，財(cái)務(wù)部憑工程部提交的驗(yàn)收單，本部門提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項(xiàng)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,租戶在遷入項(xiàng)目時(shí)必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書。 經(jīng)辦人須持本人身份證原件和物品放行條原件，在搬出物品交予保安部查收。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出項(xiàng)目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準(zhǔn)后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。 業(yè)主（用戶）搬出大件物品，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。 沒有欠費(fèi)的業(yè)戶，非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。各部門負(fù)責(zé)人需在《客戶遷出核驗(yàn)單》上簽字確認(rèn)各項(xiàng)檢查無(wú)誤，方可由保安部辦理相關(guān)遷出手續(xù)。 業(yè)戶大件物品應(yīng)人統(tǒng)一出入口運(yùn)出項(xiàng)目。如不相符，業(yè)主（用戶）須重新填寫物品放行條。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻(xiàn)人發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。當(dāng)值人員應(yīng)嚴(yán)守崗位。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援。 若犯罪分子逃跑，及時(shí)報(bào)告保安部，重大案件要立即撥打“110”電話報(bào)案。 記錄客戶所提供的所有情況。 火警處理程序 接到火災(zāi)報(bào)警時(shí)，嚴(yán)守各自崗位。 所有員工應(yīng)聽從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0 疏散人員時(shí)應(yīng)走消防梯，嚴(yán)禁使用電梯。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止。 爭(zhēng)吵或斗毆的雙方或一方客戶勸離現(xiàn)場(chǎng)。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 若遇到不愿出示證件強(qiáng)行進(jìn)入、強(qiáng)行在不準(zhǔn)停車的地方停車、在不該堆放垃圾的地方堆放垃圾等，可采取以下處置方法： 糾正違章時(shí)，以理服人。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 立即通知主管領(lǐng)導(dǎo)。 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼：1999）。 在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人，以防連自己也觸文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0電，應(yīng)用絕緣的東西指導(dǎo)線頭或人拉開。 發(fā)生水浸事故處理程序 當(dāng)接到客戶報(bào)告后，即時(shí)與工程部工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。如有浸水應(yīng)立即切斷電源，以防水浸漏電傷人。 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。以避免雨水侵蝕大堂蠟面及影響公共區(qū)域衛(wèi)生，另外可避免乘坐電梯時(shí)，雨水蹭到其他人身上。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。 9:00AM6:00PM之間的落雪,在落雪堆積一定程序后，由客服部通知各部門，接通知半小時(shí)內(nèi)各部門派人到達(dá)指定地點(diǎn)打掃積雪。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場(chǎng)大門口及廣場(chǎng)主要通道打掃干凈。 打掃完積雪后各部門要馬上將打掃工具歸還庫(kù)房統(tǒng)一保管,以便下次使用。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：29 版本狀態(tài)：A/0服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn) 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無(wú)合適工服，應(yīng)立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報(bào)告本部門主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 接轉(zhuǎn)客人及內(nèi)部電話時(shí)，應(yīng)在鈴響3聲內(nèi)向?qū)Ψ交卮穑ò匆?guī)定用語(yǔ)），并接通電話。 接到快件、掛號(hào)信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。 每日5:00PM前報(bào)送的報(bào)修工作單在當(dāng)日未維修但不合格時(shí)，應(yīng)在次日9:00AM前（或大在廈晨會(huì)上）提醒工程部抓緊維修或向總經(jīng)理報(bào)告；凡每日5:00PM之后報(bào)送的報(bào)修工作單在