【正文】 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對(duì)不起，請(qǐng)您說慢一點(diǎn)?！被颉皩?duì)不起，請(qǐng)您再說一遍，好嗎？” 對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。 對(duì)客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。 工作要求 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗，前臺(tái)不行無人當(dāng)值。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費(fèi)記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時(shí)填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項(xiàng)與欠費(fèi)記錄 客戶報(bào)修記錄文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時(shí)，通知客服部，并向客戶說明價(jià)格，客戶同意收費(fèi)的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請(qǐng)有關(guān)部門確定收費(fèi)。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實(shí)施。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)（及時(shí)）請(qǐng)客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時(shí)交財(cái)務(wù)，財(cái)務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)4復(fù) 印（A4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場(chǎng)地租費(fèi)橫幅設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支投影設(shè)備攝像機(jī)電視機(jī)幻燈機(jī)視盤機(jī)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音（含磁帶）茶水會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級(jí)大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟。各種報(bào)牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。 停車場(chǎng)服務(wù) 在停車場(chǎng)停車，須聽從車場(chǎng)管理人員統(tǒng)一指揮。 按照國(guó)家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 車位費(fèi) 地上：100元/月位地下： 元/月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個(gè)2強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個(gè)3強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個(gè)4強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個(gè)5強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個(gè)6強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個(gè)7強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個(gè)8強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個(gè)9強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個(gè)10強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國(guó)產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個(gè)1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個(gè)3文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個(gè)2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個(gè)2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器18W個(gè)2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個(gè)2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器465W個(gè)347強(qiáng)電料啟輝器座\個(gè)348強(qiáng)電料磁燈口220V個(gè)249強(qiáng)電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個(gè)12550強(qiáng)電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個(gè)2251強(qiáng)電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個(gè)52強(qiáng)電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個(gè)2853強(qiáng)電料燈開關(guān)五聯(lián)10A個(gè)3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個(gè)2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)普通個(gè)57強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)液晶個(gè)58強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4760/25A個(gè)1659強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/32A個(gè)2560強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/20A個(gè)1861強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/40A個(gè)2862強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/63A個(gè)3063強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/100A個(gè)3064強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65N/16A個(gè)3265強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,63A,1P只6566強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,50A,1P只4067強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,40A,1P只4268強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,32A,1P只4669強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C45N1P25A個(gè)3570強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,25A,1P只35文件名稱： 客服部工作手冊(cè) 文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)