【正文】 況，不使用時(shí)，應(yīng)及時(shí)切斷電源。 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。 了解滅火設(shè)備的位置及使用方法，如發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患，及時(shí)撲滅初起小量明火。 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。 每位客服部員工均應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的安全規(guī)定。 客服部員工保密制度 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。 不得向非本公司員工透露本公司的相關(guān)背景、資金狀況等較敏感的問題。 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。（適用于部門文員） 制度 ：⑴ 各部工作中形成的具有保存價(jià)值的文件資料都必須歸檔，并由專人進(jìn)行管理；⑵ 文件資料的形成和積累必須納入各部門工作計(jì)劃，在部門文員崗位職責(zé)中予以明確。：⑴ 文件資料的歸檔范圍① 物業(yè)管理A. 業(yè)戶資料（含收樓表格、遺留修繕問題記錄表、投訴記錄等）；B. 清潔衛(wèi)生管理；C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。② 質(zhì)量管理A. 質(zhì)量體系文件；B. 質(zhì)量管理資料。 　 ③ 其他資料⑵ 歸檔要求① 歸檔的文件資料在紙張、格式上符合公司要求，禁止使用圓珠筆、鉛筆、純藍(lán)墨筆等書寫材料。② 歸檔的文件材料要完整、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、真實(shí)。③ 歸檔的文件必須是原件。④ 保管歸檔文件資料之間的歷史聯(lián)系，并進(jìn)行科學(xué)分類、立卷和編目編號(hào)。檔案目錄應(yīng)編制總目錄、案卷目錄、卷內(nèi)目錄。⑤ 案卷題名應(yīng)確切反映卷內(nèi)文件的內(nèi)容，并區(qū)分保管期限。⑥ 文件資料的歸檔必須辦理移交手續(xù)。⑦ 所有文件資料必須及時(shí)歸檔。⑧ 有專用柜架，在排列上架時(shí)，應(yīng)按類別和保管單位的次序，自左向右，自上而下地排列，以便于管理和查找。 每月底進(jìn)行一次庫藏檔案清理，核對(duì)和保管質(zhì)量的檢查工作，做到帳物相符。對(duì)破損或變質(zhì)檔案，要及時(shí)修補(bǔ)和復(fù)制。“七防”（防蟲、防霉、防塵、防火、防盜、防潮、防高溫）。 檔案的接收、轉(zhuǎn)移、外借必須履行登記手續(xù)，借出檔案須在規(guī)定時(shí)間內(nèi)歸還。 公司員工都應(yīng)重視保護(hù)檔案，并按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限辦理手續(xù)后借閱有關(guān)檔案。 文書檔案只閱不借。 所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁對(duì)檔案隨意更改、涂寫。 服從文員的管理，在借閱范圍內(nèi)借閱，保密檔案不供查閱。 借出與歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)、簽名登記手續(xù)，由部門文員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚。 檔案如有丟失、損壞或機(jī)密材料泄密，須立即寫出書面報(bào)告，按情節(jié)追究當(dāng)事人的法律和行政責(zé)任。 調(diào)離公司的人員必須清理移交，歸還借閱檔案及該歸檔的資料，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 外單位人員查閱本公司檔案須持所在單位介紹信和本人證件，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，辦理有關(guān)查閱手續(xù)后查閱。 上級(jí)公司借閱本公司檔案，須辦理有關(guān)借閱手續(xù)后借閱。 忠于職守，嚴(yán)格遵守公司檔案管理制度及本細(xì)則，積極開展工作。 負(fù)責(zé)收集、接收本公司各業(yè)務(wù)、管理等檔案資料，做好職守、補(bǔ)充、配套、保管和提供查閱。 及時(shí)立卷歸檔，編制總目錄，卷內(nèi)目錄，編排入檔。要熟悉管理的檔案，協(xié)助查閱檢索。 熟練掌握計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫軟件系統(tǒng)的操作和運(yùn)用。 妥善管理檔案，嚴(yán)格執(zhí)行檔案供閱制度，建立借閱登記，對(duì)借出資料按期催還。 定期清理，由次年初進(jìn)行全部檔案的清理核對(duì)。核對(duì)后將公司所有檔案集中存放、保管。 嚴(yán)守機(jī)密，確保檔案安全；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。 做好各種資料的保管工作，并對(duì)有些文件進(jìn)行定期封存。 公司內(nèi)外檔案文件管理： 公司內(nèi)部的各種檔案應(yīng)按照部門進(jìn)行分開存檔。 公司對(duì)外部相關(guān)單位的文件應(yīng)與公司內(nèi)部文件分開，每個(gè)單位都應(yīng)有一個(gè)獨(dú)立的檔案。 所有存入檔案應(yīng)按照日期先后進(jìn)行存檔，并做好檔案目錄，以便查找。 相關(guān)檔案存放一年后，應(yīng)統(tǒng)一放進(jìn)檔案袋封存，以便日后復(fù)查。 對(duì)于一些涉及公司秘密的文件，應(yīng)單獨(dú)存放于帶鎖的文件柜內(nèi)，以免發(fā)生意外。 如有任何文件無需繼續(xù)存放，需做銷毀處理，不可隨意亂丟。 保密文件應(yīng)使用碎紙機(jī)處理，如是普通文件且文件較多，應(yīng)撕毀后處理。 所有存檔的文件均應(yīng)定期進(jìn)行檢查，以避免文件受潮或有蛀蟲、腐蝕等問題出現(xiàn)。 規(guī)定為完整系統(tǒng)地保存公司的各類檔案，提高檔案管理水平，更好地為公司的各項(xiàng)工作服務(wù)，特制定本規(guī)定。：、指令性文件；、集團(tuán)公司針對(duì)本公司的批復(fù)、指示、通知、要求等；；、維修、保養(yǎng)計(jì)劃、記錄等資料；、消防、安全等相關(guān)資料；；、外包合同；、圖片資料；。 第9項(xiàng)由相關(guān)部門妥善保管，其余各項(xiàng)均由總經(jīng)理秘書歸檔保管，任何部門和個(gè)人不得以任何理由據(jù)為己有。，應(yīng)及時(shí)移交公司秘書歸檔，不得自行保管、銷毀。、分類、編號(hào)、編制索引和目錄。，必須遵守以下規(guī)定： 辦理登記手續(xù)，限期歸還，不得帶出公司； 愛護(hù)檔案，所借檔案不得隨意折疊和拆散，嚴(yán)禁涂寫、更改檔案； 借出和歸還檔案時(shí)，應(yīng)辦理清點(diǎn)手續(xù)，由檔案管理人員和借閱者當(dāng)面核對(duì)清楚； 檔案如有遺失、損壞、泄密，要追究當(dāng)事人的責(zé)任； 檔案借閱按閱檔批準(zhǔn)權(quán)限借閱； 調(diào)離公司的人員，必須清理、移交檔案文件后，方可辦理調(diào)離手續(xù)。 對(duì)講機(jī)使用規(guī)定及對(duì)話要求對(duì)講機(jī)是客服部必備的重要通訊工具，全體物業(yè)人員必須執(zhí)行對(duì)講機(jī)使用規(guī)定，熟悉對(duì)講機(jī)的性能，愛護(hù)并熟練地使用對(duì)講機(jī)。 使用規(guī)定 持機(jī)人負(fù)責(zé)保管和使用對(duì)講機(jī)，禁止轉(zhuǎn)借他人或?qū)⑻炀€拆下來使用。 發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)有損壞或通訊失靈，持機(jī)人應(yīng)立即向直屬上司報(bào)告，由管理處經(jīng)理檢查后交行政人事部維修，嚴(yán)禁自行拆修。 嚴(yán)格按規(guī)定頻率使用，嚴(yán)禁亂按或亂調(diào)其他頻率。 嚴(yán)格按對(duì)講機(jī)充電程序充電，以保障電池的性能、壽命和使用效果。 客服主任負(fù)責(zé)檢查所有對(duì)講機(jī)，并督促使用人注意使用方法及操作事項(xiàng)。 對(duì)話要求 呼叫對(duì)方時(shí)，先報(bào)自己崗位，再呼對(duì)方，并在最后講“收到請(qǐng)回話”。 收接方回話后，呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚，收接方收到情況或信號(hào)后，應(yīng)回答“清楚”或“明白” 用對(duì)講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語，嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)講粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。 客服部文件管理制度及規(guī)定 客服部文員負(fù)責(zé)客服部所有文件（通知、制度、命令、公函、總結(jié)、報(bào)告、通報(bào)、會(huì)議紀(jì)要、政府紀(jì)要、政府法規(guī)等）的收集存檔和保管。 文員、助理負(fù)責(zé)各部門文件及資料（技術(shù)圖紙、說明書、手冊(cè)、業(yè)戶檔案、車輛檔案、工作聯(lián)絡(luò)單、通知、報(bào)告、公函、總結(jié)、會(huì)議紀(jì)要等）的收集、存檔和保管。 任何人員借閱上述文件資料，須登記日期、用途、經(jīng)手人及歸還日期。 秘密文件要妥善保管，不準(zhǔn)散播其內(nèi)容，未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，不準(zhǔn)翻閱，不準(zhǔn)復(fù)印，不準(zhǔn)帶離辦公室。 員工個(gè)人檔案、材料屬秘密材料的，他人無權(quán)翻閱，保管人員也不準(zhǔn)，禁止將這些資料擅自給他人過目。 文件資料等要進(jìn)行字母順序還是按內(nèi)容、按時(shí)間等形式分類，其目的都要使查找迅速方便，因此都必須在檔案夾里清楚地標(biāo)明。 要經(jīng)常進(jìn)行清理歸檔，以免資料堆積混亂，對(duì)過期的文件資料要及時(shí)清理，無保存必要的材料，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)可做銷毀處理。 文件具有較強(qiáng)的嚴(yán)肅性和權(quán)威性，一經(jīng)發(fā)文必須執(zhí)行。 文件一經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)簽發(fā)，任何人不得擅自更改。 文件分發(fā)傳遞必須做到及時(shí)、準(zhǔn)確、安全。 各部門對(duì)需要辦理的文件，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真辦理，不得延辦、誤辦或推諉，對(duì)辦理完畢的文件，承辦人應(yīng)填寫結(jié)果和報(bào)告。 規(guī)定為加強(qiáng)文件管理，準(zhǔn)確傳遞文件，提高辦公效率，特制定本規(guī)定。 外部來文的有關(guān)規(guī)定：⑴ 各上級(jí)機(jī)關(guān)、政府部門及其他單位來文，統(tǒng)一由辦公室簽收；⑵ 對(duì)收到的外來文件，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行分類、登記和分發(fā)傳遞；⑶ 外來文件原則上先送總經(jīng)理閱批；⑷ 根據(jù)總經(jīng)理批示，逐一傳遞各部門經(jīng)理傳閱；⑸ 根據(jù)總經(jīng)理批示，送達(dá)文件辦理部門，并催促辦理；⑹ 承辦過程中若有疑問，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)示，報(bào)告解決；⑺ 文件閱畢或辦畢，閱文人及承辦人應(yīng)填寫承辦結(jié)果和報(bào)告，連同原文退回秘書處存檔。 對(duì)外行文有關(guān)規(guī)定：⑴ 部門對(duì)外的報(bào)告、請(qǐng)示和業(yè)務(wù)事項(xiàng)聯(lián)系的文件，均必須送總經(jīng)理審閱后，方可外發(fā)。⑵ 對(duì)外行文，領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)后，原件由部門文員留存、歸檔。⑶ 對(duì)外行文，統(tǒng)一由部門文員負(fù)責(zé)進(jìn)行編號(hào)、登記和外發(fā)事項(xiàng)。 內(nèi)部行文（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部起草，部門經(jīng)理簽閱。 公司內(nèi)部文件（包括聯(lián)絡(luò)單），由各部收集、存檔和保管，必須保證完整性及連續(xù)性，以便備查。 不論外部行文或內(nèi)部行文，一律由秘書、文員、內(nèi)勤傳遞。 早班管理人員在上班后，到中控室領(lǐng)取管理區(qū)域鑰匙并填寫《鑰匙交接單》。 中班管理人員下班后將管理區(qū)域鑰匙交到中控室，查驗(yàn)數(shù)量并填寫《鑰匙交接單》。 封存鑰匙如有損壞或丟失，立即上報(bào)客服部，并寫出事情詳細(xì)經(jīng)過，由客服部處理。 單元內(nèi)各房間的鑰匙管理 各房間的鑰匙存放在客服部由專人負(fù)責(zé)管理。 管理人員如需使用各房間的鑰匙應(yīng)統(tǒng)一辦理借用手續(xù)并詳細(xì)填寫鑰匙借用登記表。 查看房間后，管理人員需確認(rèn)單元內(nèi)電源已切斷，門窗關(guān)閉后及時(shí)將單元鎖好并將鑰匙交回客服部。 負(fù)責(zé)人每日要認(rèn)真檢查鑰匙登記表，對(duì)未收回的鑰匙要查明原因并做好記錄。 未經(jīng)許可，任何人不得將鑰匙帶出項(xiàng)目客服部或借給非物業(yè)工作人員使用。 客服部聘請(qǐng)的外來施工人員（甲方施工人員）需進(jìn)入單元做維修時(shí)，由管理人員到客服部簽字借用。施工人員不得進(jìn)入客服部直接借用。 房間鑰匙如有損壞或丟失，立即寫出書面報(bào)告上報(bào)客服部經(jīng)理。 客服人員守則范圍：適用于客服部員工。 守則 客服部人員工作責(zé)任: 維護(hù)其管理區(qū)域內(nèi)外安全、整潔及大廈一切設(shè)備操作正常，對(duì)業(yè)戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 需遵守公司規(guī)定，工作態(tài)度認(rèn)真，所有員工都應(yīng)身體力行維護(hù)公司的利益和榮譽(yù)。 客服部人員對(duì)工作應(yīng)有的認(rèn)識(shí)：所有職級(jí)之客服部人員應(yīng)對(duì)其管理區(qū)域全部設(shè)備、位置及其性能與使用方法，及對(duì)各種緊急事件應(yīng)變措施清楚了解。 客服部人員應(yīng)有的態(tài)度和儀表： 須對(duì)業(yè)戶及訪客禮讓謙和，盡可能在工作職責(zé)范圍內(nèi)幫助幫忙。 對(duì)上級(jí)尊敬服從，對(duì)同僚和睦互助。 對(duì)工作嚴(yán)謹(jǐn)，小處不可隨便。 須時(shí)常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感。 客服部人員的日常工作由主任編派： 擔(dān)任巡察工作的管理人員，須在指定時(shí)間內(nèi)依照編定程序?qū)芾韰^(qū)域樣板間、綠化及清潔情況作逐項(xiàng)檢查，如發(fā)覺出現(xiàn)問題者，需立刻作出報(bào)告。 填寫樓宇檢查報(bào)告，將檢查出的施工質(zhì)量問題形成文件經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)審閱后上報(bào)甲方工程部協(xié)助維修。 特別留意室內(nèi)維修是否動(dòng)用明火或留有火種（以往物業(yè)火警多因裝修、維修工程疏忽引起）。 負(fù)責(zé)定時(shí)開關(guān)管理區(qū)域內(nèi)的照明燈具（效果燈）。 需留意所有人物出入大廈，如發(fā)覺有可疑人物，需立刻報(bào)告保安部及作出適當(dāng)措施。 留意大廈走廊，樓梯，電梯及所有消防通道、圍墻等，除特許外，均不應(yīng)在該等地方放置雜物、標(biāo)貼。 巡查時(shí)需留意，大廈圍擋、各空置單元戶門、窗戶是否有被撬毀等情形。 電梯如發(fā)生故障困人時(shí)，應(yīng)立即找出電梯所停位置，及時(shí)通知工程部維修人員，并到電梯困人地點(diǎn)安慰被困者，直到被困者被救出為止。 遇有風(fēng)雨、沙塵等惡劣天氣時(shí),須立即巡視各空置房間，將門窗關(guān)緊。 火警發(fā)生時(shí)，須盡快趕到現(xiàn)場(chǎng)查詢，并立刻通知客服部及公司領(lǐng)導(dǎo)，通知工程部關(guān)閉火警區(qū)域的電源并停止使用電梯，引導(dǎo)人員疏散，如屬小火則應(yīng)與其他同事協(xié)做將火撲滅，保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，上報(bào)經(jīng)理。 客服部人員應(yīng)守紀(jì)律： 絕對(duì)服從上級(jí)合理指引及調(diào)派。 不得無故曠工，請(qǐng)假未經(jīng)核準(zhǔn)前不得擅離職守，或未被接替而離開工作崗位。 當(dāng)值時(shí)必須穿著整齊公司制服，帶工牌。 不得在工作時(shí)間內(nèi)進(jìn)行任何形式之賭博或容許他人在客服部及公共地方內(nèi)進(jìn)行賭博游戲。 不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)酗酒。 不得在公共地方飲食及吸煙。 不得假公濟(jì)私，挪用公款及瞞騙，隱報(bào)等行為。 不得受私徇情或索取或收受任何形式之賞錢、禮物。 不得誹謗、爭(zhēng)吵、打架、或借故滋事。 嚴(yán)禁吸毒或收藏違禁品。 不得破壞或盜竊及浪費(fèi)公物。 必須對(duì)業(yè)戶有禮，在任何情形下皆不得粗言穢語。 不得假借公司名義或利用職權(quán)向外作有損公司聲譽(yù)或利益之行為。 不得向外泄露公司之任何資料。 除得公司批準(zhǔn)外，所有職工均不得另任兼職。 所有公物均不得用之于私人方面，對(duì)所有公物如有不合理損壞須負(fù)責(zé)賠償。 不得在工作時(shí)間內(nèi)睡覺。 得在工作時(shí)間內(nèi)收聽音樂或閱報(bào)、書籍等。 不得向外界對(duì)公司行政作任何指責(zé)與批評(píng)。 遇緊急事件發(fā)生時(shí)，不得無恰當(dāng)理由拒絕擔(dān)任超時(shí)或額外工作。 不得遲到早退。 請(qǐng)假 ⑴ 員工申請(qǐng)事假，需提前向部門申請(qǐng)并填寫事假申請(qǐng)單，未經(jīng)批準(zhǔn)而休假時(shí)，將作曠工處理。⑵ 申請(qǐng)病假者，須有政府注冊(cè)醫(yī)生簽發(fā)之正式證明文件及通知主管安排接替人員。 客服部員工文明服務(wù)制度 制度 熱愛本職工作，努力學(xué)習(xí)先進(jìn)的管理技術(shù)，提高管理水平，牢固樹立物業(yè)客服部“賓客至上、服務(wù)第一”的宗旨和全心全意為業(yè)戶服務(wù)的思想。 上班時(shí)間穿戴整潔、大方，佩戴工作卡，保持儀表端莊，精神飽滿，不得有不雅觀的舉止。 主動(dòng)向客人問好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。 在工作中堅(jiān)持原則，秉工辦事，不徇私情，不以權(quán)謀私。 遵守崗位職責(zé)，明確分工，各司其職，團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相配合，監(jiān)督，按質(zhì)按量完成本職工作。 當(dāng)業(yè)戶有無理言行時(shí)，必須容忍，耐心說服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與業(yè)戶發(fā)生打架行為。 認(rèn)真熱情地處理業(yè)戶來函、來訪，積極為他人排憂解難，對(duì)業(yè)戶的投訴、批評(píng)、建議、要及時(shí)進(jìn)行調(diào)整處理或向上級(jí)匯報(bào)，