【正文】 C. 綠化管理；d. 值班記錄；e. 樓宇巡檢記錄；f. 公共區(qū)域維修記錄。 不得將公司內(nèi)部的文件帶出公司，或借予其他無關(guān)人員。 客服部員工保密制度 客服部員工應(yīng)遵守公司的規(guī)章制度，為公司保守企業(yè)秘密。 了解緊急事件的處理程序，如出現(xiàn)問題，按照程序操作。 在工作過程中，如發(fā)現(xiàn)任何可疑之處或治安問題，應(yīng)立即上報(bào)或通知保安部。 客服部員工需了解所有設(shè)施、設(shè)備的操作原理，不得違章操作，避免產(chǎn)生安全隱患。 客服部所有員工均需有良好的安全意識(shí)。 客服部人員須完成當(dāng)日交辦之工作方可下班。 做好保密工作。 嚴(yán)禁將食品帶入辦公室，嚴(yán)禁在上班時(shí)間吃東西。 客服部所有員工應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行公司的崗位衛(wèi)生責(zé)任制及個(gè)人衛(wèi)生制度，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。 客服部所轄區(qū)域內(nèi)要求清潔、整齊、無煙頭、無紙屑、無瓜果皮殼、無痰跡、無雜物、無廢物堆放等。 在規(guī)定的上崗時(shí)間內(nèi)需著工裝，辦公區(qū)域不得穿便裝。 所有客服部員工將按照例會(huì)的宗旨和要求安排下周的工作。 所記錄的會(huì)議紀(jì)要需要所有與會(huì)人員傳閱并簽字。 客服部經(jīng)理需在會(huì)上傳達(dá)公司領(lǐng)導(dǎo)的要求和決定。 召開例會(huì)目的在于對(duì)上周的工作加以總結(jié)，綜合所提出的問題，制定解決辦法，并計(jì)劃、安排下周工作。 例會(huì)制度 客服部安排每周五16：00召開部門例會(huì)。 如有問題直接針對(duì)外包清潔公司，將由客服部經(jīng)理予以溝通。，尋找解決辦法。（非坐班車員工） 閱讀交接班記錄本并簽字后，由客服部經(jīng)理主持召開部門晨會(huì)。 工作時(shí)間無論因公或因私臨時(shí)外出者，必須向直屬上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，經(jīng)批準(zhǔn)后方可外出。 規(guī)定 公司實(shí)行值班三班制。 如遇重大法定節(jié)假日（如元旦、春節(jié)、五一、十一等），需提前將班次排開，并于一周前將安排好的排班表印交行政人事部。 排好的班次不可隨意改變或更換，如需要調(diào)整班次，需提前報(bào)告上級(jí)主管批準(zhǔn)。 考勤員應(yīng)于每月25日將本部門的考勤情況報(bào)行政人事部。第三章 客服部規(guī)章制度 制度 客服部安排專人負(fù)責(zé)員工的考勤。 物業(yè)助理要積極參與大廈的管理工作，為公司的發(fā)展提出具有建設(shè)性的建議。 及時(shí)、熱情、周到的為業(yè)戶提供一流服務(wù)，樹立公司良好形象。 對(duì)進(jìn)出管理區(qū)域的人員加強(qiáng)管理。 熟悉管理區(qū)域內(nèi)房屋結(jié)構(gòu)，定期巡查樓宇外觀、安全、公用設(shè)施的完善程度，定期提供房屋維修、保養(yǎng)方案。 熟悉管理區(qū)域區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、排列、樓座、單元數(shù)、戶數(shù)、管線的走向、各種設(shè)備的操作方法及開關(guān)位置。 熟悉有關(guān)物業(yè)管理的各項(xiàng)規(guī)定、條例、標(biāo)準(zhǔn)，懂得物業(yè)管理的基本知識(shí)。，聽取有關(guān)建議和意見，積極改進(jìn)工作。，落實(shí)質(zhì)檢頻次，確保質(zhì)檢質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)服務(wù)供方的不合格問題，及時(shí)要求整改，并進(jìn)行驗(yàn)證。，做到每日檢查各區(qū)域、各保潔任務(wù)的完成情況，并根據(jù)不同情況及時(shí)做出相應(yīng)的處理意見。，熟悉相關(guān)合同（協(xié)議）的內(nèi)容，監(jiān)督檢查履行情況，落實(shí)公司對(duì)服務(wù)供方的管理要求，達(dá)到公司的工作標(biāo)準(zhǔn)。報(bào)告上級(jí)：客服部經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：保潔公司駐場(chǎng)主管/綠化小組崗位職責(zé)：、目標(biāo)和任務(wù)，制定環(huán)境衛(wèi)生的保潔計(jì)劃，組織安排各項(xiàng)環(huán)境衛(wèi)生保潔的具體工作。、督促各項(xiàng)日常工作和上級(jí)交辦的領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作，定期向客服部經(jīng)理匯報(bào)有關(guān)工作進(jìn)展情況，隨時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷提高管理水平及工作效率和質(zhì)量。、戶型結(jié)構(gòu)、相關(guān)配套設(shè)備、設(shè)施的基本情況，結(jié)合有關(guān)技術(shù)理論，制定切實(shí)可行的管理措施。 負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)部門員工的工作安排，搞好部門內(nèi)的團(tuán)結(jié)與協(xié)作，關(guān)心員工的思想狀態(tài)，對(duì)本部門員工的專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技能、職業(yè)道德進(jìn)行有計(jì)劃的培訓(xùn)，并做好相關(guān)的考核，不斷提高職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和履職能力。”、物業(yè)辦、公安機(jī)關(guān)等政府行政機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政通訊等社區(qū)服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的公共關(guān)系與業(yè)務(wù)關(guān)系，做好公司對(duì)外合同的履行工作。，及時(shí)了解各方面信息，掌握工作動(dòng)態(tài)和工作難點(diǎn)，檢查、總結(jié)和布置工作。督導(dǎo)下級(jí)：保潔綠化主管/物業(yè)助理聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)：，認(rèn)真貫徹執(zhí)行《住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》和公司的有關(guān)規(guī)章、規(guī)定。 接受公司總經(jīng)理和項(xiàng)目部組織的年度和任期考核。 負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)員工的工作安排，負(fù)責(zé)客服部員工工作績(jī)效考評(píng)。 積極與屬地派出所、居委會(huì)等管理機(jī)構(gòu)和供電、供水、供氣、有線電視、郵政、通訊等服務(wù)機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系，協(xié)助有關(guān)部門開展各項(xiàng)工作。 負(fù)責(zé)組織客服部的各項(xiàng)工作檢查，通過檢查、考核，加強(qiáng)部門及責(zé)任人的工作責(zé)任感，督導(dǎo)各項(xiàng)管理服務(wù)工作的有效落實(shí)。 經(jīng)常巡視管理區(qū)域內(nèi)外場(chǎng)所及各部門的工作情況，檢查服務(wù)質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)解決。 負(fù)責(zé)本部門工作的組織指揮、計(jì)劃控制、指導(dǎo)檢查和綜合評(píng)定。 定期向公司匯報(bào)客服部的工作情況，提交公司有關(guān)物業(yè)后期物業(yè)管理的建議，認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)目標(biāo)。 建立健全客服部的組織系統(tǒng)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。如保安、工程、財(cái)務(wù)及行政人事部的關(guān)系，及政府主管部門、職能部門、合作公司、郵局、電話公司、各施工單位及供應(yīng)商的關(guān)系，以取得它們對(duì)客服工作與管理工作的支持與配合。同時(shí)，在審批部門要求采購的物資時(shí)，努力在不降低規(guī)格的前提下，盡可能降低成本。通過對(duì)客服部各項(xiàng)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定、實(shí)施、檢查、改進(jìn)，再制定、實(shí)施、檢查，使之成為一個(gè)循環(huán)往復(fù)螺旋上升的過程，不斷提高客服部的服務(wù)質(zhì)量。與行政部門充分配合，做好客服部物資設(shè)備的采購、領(lǐng)用、保養(yǎng)、更新等各項(xiàng)工作，以減少資金的耗費(fèi)與占用。同時(shí)，通過有效的獎(jiǎng)懲與激勵(lì)管理制度，使員工能始終積極、主動(dòng)地進(jìn)行工作。 組織管理根據(jù)管理區(qū)域的規(guī)模及管理體制，設(shè)置、調(diào)整和完善客服部的各種機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置，明確各種崗位的職責(zé)和任職要求，并制定各項(xiàng)工作的操作程序、業(yè)務(wù)流程以及各項(xiàng)規(guī)章制度。 定期制定培訓(xùn)計(jì)劃并監(jiān)督實(shí)施。 主要計(jì)劃有： 編制和控制本部門的各項(xiàng)預(yù)算。，落實(shí)和解決業(yè)戶提出的合理要求及有償服務(wù)。 定期做好大廈區(qū)域內(nèi)的服務(wù)工作，與業(yè)戶建立良好的服務(wù)氛圍，并定期進(jìn)行業(yè)戶回訪。 辦理業(yè)戶入住手續(xù)、裝修手續(xù)。適用于入住的大廈管理： 對(duì)入住的區(qū)域做好每日的巡查，其包括公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)、清潔及綠化，就巡查反饋之問題做好記錄并聯(lián)系相關(guān)部門做好相關(guān)修繕整改工作。 定期整理裝修房間存在的施工及裝修質(zhì)量問題，并上報(bào)工程部門協(xié)助處理。 向業(yè)戶介紹物業(yè)將提供的各項(xiàng)服務(wù)設(shè)施及物業(yè)的各項(xiàng)管理規(guī)定。 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的日常保潔服務(wù)。并對(duì)裝修（維修）工程進(jìn)行定時(shí)巡視及監(jiān)管，并將在工作巡視中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)匯總，通知工程部，以配合其更詳細(xì)的了解、解決裝修具體情況。二、 客服部階段工作任務(wù) 客服部員工要與準(zhǔn)業(yè)戶保持良好的溝通，通過與業(yè)戶接觸，收集、整理業(yè)戶反映的關(guān)于物業(yè)規(guī)劃、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等方面存在的問題和建議，并及時(shí)上報(bào)給有關(guān)部門或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，作為工作指導(dǎo)和決策依據(jù)。為了實(shí)現(xiàn)這些功能，公司對(duì)客服部的從業(yè)員工提出了在儀容風(fēng)貌、品格心態(tài)、技能素質(zhì)與職業(yè)道德方面必須與公司的管理理念、形象品牌及服務(wù)檔次相適應(yīng)的要求，特別是服務(wù)人員要具備高尚的職業(yè)道德情操，真誠(chéng)的對(duì)客服務(wù)意識(shí)，公平、公正的待客心態(tài)，良好的人際交往能力，堅(jiān)韌的思想意志品格，富于營(yíng)造美好祥和氣氛的創(chuàng)造性和善于洞察業(yè)戶服務(wù)需求的感悟力。主要的對(duì)內(nèi)管理工作有：☆ 值班巡查；☆ 搜集并反饋業(yè)戶信息；☆ 部門及業(yè)戶檔案管理；☆ 保證服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)戶滿意率指標(biāo)；☆ 協(xié)調(diào)公司內(nèi)部各部門的工作，共同做好對(duì)客服務(wù)等工作。第一章 客服部部門說明一、客服部職能簡(jiǎn)述客服部——作為物業(yè)的樞紐部門，承擔(dān)著物業(yè)公司直接對(duì)客服務(wù)的主要工作，是體現(xiàn)公司的服務(wù)檔次，展示公司的形象和企業(yè)文化，樹立公司管理品牌的窗口，是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵性職能部門?？头康闹饕ぷ靼ǎ骸?負(fù)責(zé)業(yè)戶驗(yàn)樓、收樓，及跟進(jìn)解決工程遺留問題等各項(xiàng)工作；☆ 負(fù)責(zé)大廈及公共設(shè)施、公共標(biāo)識(shí)的巡查，并確保其正常使用；☆ 做好大廈的保潔綠化服務(wù)工作；☆ 配合租賃中心做好業(yè)戶參觀樣板間的接待工作；☆ 對(duì)業(yè)戶的答疑解惑、協(xié)調(diào)服務(wù)。“對(duì)客服務(wù)、組織協(xié)調(diào)、公共信息發(fā)布”是客服部所具備的三個(gè)主要功能?？头恳云涓哔|(zhì)量的管理，給予客服部員工一個(gè)充分發(fā)揮自己、鍛煉自己的機(jī)會(huì)，客服部全體員工也將以不懈的努力使項(xiàng)目管理服務(wù)質(zhì)量達(dá)到國(guó)際化的專業(yè)水平。 協(xié)調(diào)各部門辦理施工（裝修）單位進(jìn)入施工區(qū)域（維修）裝修手續(xù)。施工單位入場(chǎng)或客服部獲悉有施工單位進(jìn)場(chǎng)客服部與有關(guān)部門人員進(jìn)行施工確認(rèn)經(jīng)確認(rèn)后，施工單位到客服部辦理入場(chǎng)登記及相關(guān)證件成品保護(hù)客服部做好施工前的成品保護(hù)工作客服部安排人員跟進(jìn)監(jiān)督施工施工完結(jié)后進(jìn)行場(chǎng)地清理及確認(rèn)客服部調(diào)整安排，配合施工時(shí)間辦理施工隊(duì)清場(chǎng)工作如無問題后 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù)。 提供大廈及業(yè)戶室內(nèi)的維護(hù)保養(yǎng)服務(wù)。 巡視、檢查大廈公共區(qū)域，努力提高各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量。 對(duì)大廈的各種物業(yè)管理標(biāo)識(shí)進(jìn)行管理和安排，及時(shí)通知物業(yè)工程部修理更換。 適時(shí)監(jiān)察公共區(qū)域公共設(shè)施標(biāo)識(shí)的維修進(jìn)度，并與相關(guān)部門做好溝通。 對(duì)入住裝修的單元進(jìn)行每日巡查，有無違反裝修手冊(cè)的管理規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)提出整改意見，責(zé)令其限期整改，并做好相關(guān)記錄。 對(duì)業(yè)戶的投訴（含電話投訴、書面投訴）及反饋的建議做好記錄，能及時(shí)解決的給予解決，不能及時(shí)解決的應(yīng)即時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，并將解決結(jié)果書面告之業(yè)戶，取得業(yè)戶的認(rèn)可，且就每次的投訴及反饋的建議做好總結(jié)記錄。三、 客服部日常管理內(nèi)容 計(jì)劃管理 根據(jù)本公司經(jīng)營(yíng)管理的總體目標(biāo)，客服部需定期制定出各種配套計(jì)劃，使工作更加主動(dòng)、有效和協(xié)調(diào)。 根據(jù)所管轄物業(yè)的具體情況制定當(dāng)月工作計(jì)劃。 制定好本部門物資設(shè)備的采購計(jì)劃。 人員管理（落實(shí)到部門領(lǐng)導(dǎo)）根據(jù)各崗位的任職要求，聘用合適人員，通過培訓(xùn)使他們掌握高水準(zhǔn)物業(yè)管理專業(yè)態(tài)度、專業(yè)知識(shí)、專業(yè)技術(shù)，并養(yǎng)成良好職業(yè)習(xí)慣。 物資設(shè)備管理（落實(shí)到部門文員）制定好客服部物資的管理計(jì)劃。 質(zhì)量管理（落實(shí)到物業(yè)客服）培訓(xùn)員工樹立質(zhì)量意識(shí)，實(shí)行全面質(zhì)量管理。 預(yù)算管理（落實(shí)到部門經(jīng)理）編制和控制客服部年度的各項(xiàng)預(yù)算。 協(xié)調(diào)管理（落實(shí)到客服主任）協(xié)調(diào)好客服部與公司內(nèi)及物業(yè)外各政府職能部門的工作關(guān)系。第二章 客服部崗位職責(zé) 客服部經(jīng)理崗位職責(zé)報(bào)告上級(jí)：項(xiàng)目管理物業(yè)總經(jīng)理督導(dǎo)下級(jí)：客服主任聯(lián)系部門：項(xiàng)目管理內(nèi)各部門 崗位職責(zé)： 認(rèn)真貫徹執(zhí)行《物業(yè)管理法規(guī)》和公司有關(guān)規(guī)章制度，在實(shí)踐中不斷提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)和領(lǐng)導(dǎo)工作能力。 選擇合格的服務(wù)供方，擬訂有關(guān)合同（協(xié)議），實(shí)施監(jiān)督檢查、驗(yàn)收評(píng)定，確保達(dá)到合同（協(xié)議）的要求。 負(fù)責(zé)簽定客服部的合同，并監(jiān)督合同實(shí)施。 主持每周一次的客服部例會(huì)，聽取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問題，改進(jìn)管理方法，促進(jìn)工作進(jìn)展。 負(fù)責(zé)審批員工培訓(xùn)考核及獎(jiǎng)懲計(jì)劃，監(jiān)督員工培訓(xùn)工作。 關(guān)心員工生活，為員工解決實(shí)際困難，增強(qiáng)集體凝聚力。 負(fù)責(zé)客服部日常管理經(jīng)費(fèi)的報(bào)批工作。 自覺接受甲方公司、銷售部的監(jiān)督，采納合理化建議。 完成總經(jīng)理交辦的各項(xiàng)工作。、月、年度工作計(jì)劃，并組織落實(shí)，認(rèn)真監(jiān)督檢查。，積極走訪、回訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持密切的聯(lián)系、建立良好的關(guān)系，及時(shí)處理、反饋業(yè)戶的訴求意見，做到“有問必答，有求必應(yīng)。 按操作規(guī)程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合實(shí)際情況，督導(dǎo)員工做好綠化養(yǎng)護(hù)、衛(wèi)生保潔工作，有計(jì)劃的進(jìn)行巡視檢查和抽查工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。 積極配合有關(guān)部門做好管理區(qū)域的有關(guān)工作。針對(duì)疑難問題提出切實(shí)可行的解決方案，并予以協(xié)調(diào)和解決。、組織與實(shí)施，在業(yè)戶心中樹立公司的良好形象。，做好每日巡檢記錄，及時(shí)向客服部經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)?！八暮Α?、消殺工作的計(jì)劃，并落實(shí)實(shí)施。發(fā)現(xiàn)不足之處要及時(shí)組織人員返工；發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角，要及時(shí)調(diào)配人員予以清除。、專業(yè)知識(shí)及儀容儀表的培訓(xùn)，提高員工整體素質(zhì)。報(bào)告上級(jí)：客服主任崗位職責(zé)： 自覺遵守國(guó)家法律、法規(guī)、市政府有關(guān)規(guī)定和公司的規(guī)章制度。 堅(jiān)守崗位，按時(shí)上下班，著裝整齊，佩帶工牌。 每日對(duì)管理區(qū)域進(jìn)行巡視檢查，維護(hù)公共設(shè)施和樓宇的安全、完善、美觀，做好巡視記錄。 匯總巡檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)填寫維修單上報(bào)開發(fā)商工程部或聯(lián)系施工單位及廠家進(jìn)行維修。 負(fù)責(zé)巡視檢查消防設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生、綠化及車輛停放的工作。 配合客服部領(lǐng)導(dǎo)做好各項(xiàng)管理工作，積極主動(dòng)出主意，想辦法，提高管理區(qū)域整體檔次。 認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。 考勤員應(yīng)嚴(yán)格遵守公司的考勤制度，并按照公司的規(guī)定執(zhí)行考勤工作。 制定下一個(gè)月的排班表，并復(fù)印給相關(guān)部門，在崗人員需人手一份。如遇特殊情況而無法上崗，需提前報(bào)告上級(jí)主管，以便其重新布置安排工作。 排班表如經(jīng)修改，需通知并重新復(fù)印給相關(guān)部門及人員，并將舊表收回。 員工應(yīng)嚴(yán)格遵守作息時(shí)間。 制度 晨會(huì)制度 客服部員工需提前15分鐘到崗，并換好工服，做好工作的交接工作。 客服部各口負(fù)責(zé)人將前一天發(fā)現(xiàn)的問題提出，互相溝通，并由客服部經(jīng)理協(xié)調(diào)，同時(shí)提出解決辦法。 記錄無法完成的問題，上報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理并及時(shí)跟進(jìn)。 安排、布置當(dāng)天的各項(xiàng)工作。 例會(huì)將由客服部經(jīng)理主持召開。，因特殊緣故或倒班而不能到崗的人員，需提前以書面的形式將所要反映的情況上交或記錄在交接班記錄本上。 召開例會(huì)時(shí)，需要有專人進(jìn)行記錄。 會(huì)議紀(jì)要需上報(bào)物業(yè)總經(jīng)理審閱，對(duì)會(huì)議中所提出的問題進(jìn)行處理并存檔。 客服部辦公制度 制度 嚴(yán)格執(zhí)行公司考勤制度，排班表上的工作時(shí)間是指上、下崗時(shí)間，不包括換衣服及就餐時(shí)間。 嚴(yán)格執(zhí)行公司關(guān)于禮儀、禮貌、言行舉止的各項(xiàng)要求及部門內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)紀(jì)律。 合理安排就餐時(shí)間，午餐時(shí)間保證有人值班，不能出現(xiàn)缺崗或脫崗現(xiàn)象。 嚴(yán)禁在公共場(chǎng)所吸煙，禁止隨地吐痰。 整理好自己的個(gè)人物品，個(gè)人辦公用品應(yīng)放在辦公桌的抽屜內(nèi)；應(yīng)保證工作臺(tái)