【正文】 服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價142強電料護套線3*米143強電料麻花線2*米144強電料線卡子8盒145強電料線卡子10盒146強電料同軸電纜75Ω米147強電料PVC鎖母\個148強電料PVC塑料明盒\(zhòng)個149強電料塑料膠布電工個150強電料雙面膠寬/帶海棉個95151強電料調(diào)光開關(guān)個152強電料防水膠帶卷文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1弱電兩芯電話線2ⅹ m㎡米2弱電四芯電話線4* m㎡米3弱電電話測度線根4弱電視頻線755米45弱電五類網(wǎng)線米6弱電網(wǎng)絡(luò)線米57弱電RJ11頭個8弱電RJ14頭個9弱電RJ15頭個10弱電快接插頭個311弱電分支器接頭個312弱電有線電視插頭755個313弱電有線電視接頭759個314弱電五類模塊個6015弱電快接端子個216弱電四分支器個2617弱電四分配器個1518弱電兩孔面板個619弱電有線電視面板單孔個1820弱電墻釘盒7文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程部有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1水暖冷水嘴Φ15個162水暖熱水嘴Φ20全503水暖鍍鋅管ND20米154水暖鍍鋅管DN15米155水暖護口Φ15袋6水暖塑料膠帶卷57水暖塑料脹塞Φ8個68水暖直脹卡子Φ8個69水暖熱水軟管個1210水暖生料帶卷711水暖絲堵DN15個312水暖銅球DN15個15文件名稱：客服部工作手冊文件編號：10 版本狀態(tài)：A/0會議室管理制度 客服部負責(zé)項目會議室(多功能廳)的使用管理工作。 按照國家收費標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財務(wù)部，并由財務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名?？头堪盐詹粶?zhǔn)時，先請有關(guān)部門確定收費。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時應(yīng)付突發(fā)事件。 每日需按時上、下班，接收來往郵件簽收。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 按時保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護、保養(yǎng)。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進入客戶房間。 根據(jù)需要完成各項外勤服務(wù)工作等。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達的工作，確保流暢的管理程序。 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 在完成自己的工作報告的同時督促員工按時完成每周工作報告，整理后交部門經(jīng)理審閱。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時提出采納意見上報部門主管。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負責(zé)整個客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時合理地做出安排，確保前臺服務(wù)正常運行。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費及其它費用，協(xié)助財務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。 每月30日前提交下月的工作計劃,每月于5日前提交上月詳細的工作報告。 每周一向項目負責(zé)人提交本部門的工作匯報，及下周工作計劃。 嚴守公司的各項機密資料，嚴禁外泄他人。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 建立一個完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。及時審閱項目之巡樓報告、投訴記錄及報修紀錄，并跟進處理進度，將資料整理匯報至總經(jīng)理室。負責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。 負責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。 負責(zé)項目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。督導(dǎo)其各項決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會議紀要的存檔工作。 定期召開部門工作例會，部署本部門的各項工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊伍。將考核結(jié)果通報項目負責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進行存檔。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。 確保本部門的正常運作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。并嚴格執(zhí)行、監(jiān)控。 完成項目負責(zé)人（助理）交辦的其它工作。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時快捷；服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機構(gòu)營銷部客服主管項目項目客服主管項目客服領(lǐng)班項目客服助理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級：項目負責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴格貫徹執(zhí)行公司及項目的各項規(guī)章制度?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽多會產(chǎn)生影響。某物業(yè)公司客服部工作手冊《通用版》文件編碼： 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn)9A/010會議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險制度16A/017危險品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗單37A/038客戶投訴報告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費用催繳記錄表41A/042報刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報表53A/054客服中心日銷售報表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 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