【正文】 版 本 號： 編 制： 審 核： 批 準(zhǔn)： 生效日期： 總 頁 數(shù)： 文件名稱：客服部工作手冊文件編號：01 版本狀態(tài)：A/0客服部工作手冊目錄序號文件名稱文件編號版本/狀態(tài)1目錄1A/02序言2A/03客服部組織機(jī)構(gòu)職責(zé)3A/04客服部主管崗位職責(zé)4A/05客服部領(lǐng)班崗位職責(zé)5A/06客服助理崗位職責(zé)6A/07客服中心崗位職責(zé)7A/08客戶檔案管理制度8A/09有償服務(wù)管理制度及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)9A/010會(huì)議室管理制度10A/011鑰匙管理制度11A/012交接班管理制度12A/013公共場地使用管理制度13A/014社區(qū)文化活動(dòng)管理制度14A/015客服部防火安全管理制度15A/016物業(yè)管理保險(xiǎn)制度16A/017危險(xiǎn)品控制管理制度17A/018花卉租擺管理制度18A/019物業(yè)驗(yàn)收程序19A/020客戶入伙程序20A/021客戶二次裝修辦理程序21A/022客戶投訴處理程序22A/023客戶報(bào)修處理程序23A/024拜訪客戶程序24A/025客戶遷出辦理程序25A/026辦理客戶大件物品放行工作程序26A/027各類突發(fā)事件處理程序27A/028雨雪天氣工作程序28A/029服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn)29A/030質(zhì)量記錄表格清單30A/031各種收樓文件31A/032裝修繳費(fèi)清單32A/033客戶檔案登記表33A/034客戶意見調(diào)查表34A/035客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計(jì)表35A/036拜/回訪客戶跟蹤反饋表36A/037客戶遷出核驗(yàn)單37A/038客戶投訴報(bào)告單38A/039工作服務(wù)單39A/040賬單發(fā)送記錄表40A/041費(fèi)用催繳記錄表41A/042報(bào)刊收發(fā)登記表42A/043郵件收發(fā)登記表43A/044入住公司一覽表44A/045鑰匙領(lǐng)用登記表45A/046主管、領(lǐng)班工作報(bào)告單46A/047工作交接表47A/048商務(wù)服務(wù)記錄表48A/049客戶會(huì)議通知單49A/050傳真收發(fā)記錄表50A/051刻字單51A/052磁卡代售記錄表52A/053客服中心月銷售報(bào)表53A/054客服中心日銷售報(bào)表54A/055雨傘借用流程55A/056雨傘借用登記表56A/057形象策劃57A/058常用電話58A/0文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0序言客服部具有協(xié)調(diào)、溝通、公關(guān)、服務(wù)等職能，是物業(yè)公司對客服務(wù)的執(zhí)行與反饋并提供多種直接服務(wù)的部門（崗位）?？头康墓芾眢w系、工作程序、資料存檔，及其員工的服務(wù)意識、職業(yè)道德、服務(wù)質(zhì)量、操作技能、應(yīng)變技巧，乃至儀表、言談、舉止等，對管理公司的形象和聲譽(yù)多會(huì)產(chǎn)生影響。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：02 版本狀態(tài)：A/0 為保證客戶有一個(gè)舒適、優(yōu)雅、整潔、安全環(huán)境，維護(hù)及樹立企業(yè)形象，每位客服工作人員都應(yīng)把自身形象與企業(yè)形象融為一體，嚴(yán)格履行本崗位職責(zé)，必須做到：服務(wù)態(tài)度，文明禮貌； 服務(wù)行為，合理規(guī)范； 服務(wù)效率，及時(shí)快捷；服務(wù)效果，完好滿意；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：03 版本狀態(tài)：A/0客服部組織機(jī)構(gòu)營銷部客服主管項(xiàng)目項(xiàng)目客服主管項(xiàng)目客服領(lǐng)班項(xiàng)目客服助理文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0客服部主管崗位職責(zé) 直接上級：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）直接下級：客服領(lǐng)班、客服助理 職責(zé)大綱： 嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。 完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）交辦的其它工作。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。 確保本部門的正常運(yùn)作，對本部門員工定期做出監(jiān)控、考核。 制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理），對考核結(jié)果進(jìn)行存檔。為公司留用合格專業(yè)的人材，從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。 定期召開部門工作例會(huì)，部署本部門的各項(xiàng)工作安排，做到清晰、準(zhǔn)確。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的文件名稱：客服部工作手冊文件編號：04 版本狀態(tài)：A/0執(zhí)行情況，并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。 熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。 負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場對客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。 負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作，確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄，并跟進(jìn)處理進(jìn)度，將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。 建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng)，透過資料分析發(fā)現(xiàn)問題后，對有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善，從而提高對客戶服務(wù)效率。 草擬及發(fā)放客戶的管理通告。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門的工作匯報(bào)，及下周工作計(jì)劃。 每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。 針對業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用，協(xié)助財(cái)務(wù)部門制訂出可行性方案，從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：05 版本狀態(tài)：A/0客服領(lǐng)班崗位職責(zé) 直接上級：客服部主管 直接下級：客服助理 職責(zé)大綱：協(xié)助客服部主管負(fù)責(zé)整個(gè)客服部日常管理工作 職務(wù)內(nèi)容： 每個(gè)工作日提前到崗，檢查所有當(dāng)值人員的儀容儀表及到崗情況，有缺崗的應(yīng)及時(shí)合理地做出安排，確保前臺(tái)服務(wù)正常運(yùn)行。 督導(dǎo)客服助理的日常工作，使之按公司制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求為客戶提供服務(wù)。 收集整理客戶對物業(yè)管理服務(wù)的意見和建議，及時(shí)提出采納意見上報(bào)部門主管。 督導(dǎo)客服務(wù)中心工作人員為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 在完成自己的工作報(bào)告的同時(shí)督促員工按時(shí)完成每周工作報(bào)告，整理后交部門經(jīng)理審閱。 按公司的考核標(biāo)準(zhǔn)和要求，公平公正作好對屬下員工的工作績效考核。 協(xié)助部門經(jīng)理處理部門管理事務(wù)，在經(jīng)理與員工之間做好上傳下達(dá)的工作，確保流暢的管理程序。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 根據(jù)需要完成各項(xiàng)外勤服務(wù)工作等。 如有需要，在得到客服領(lǐng)班允許后應(yīng)陪同維修人員進(jìn)入客戶房間。 遵從上級指示，無異議地執(zhí)行一切合理的工作安排。 嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料，嚴(yán)禁外泄他人。 積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能，不但操作熟練，還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。 按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級所賦予的工作任務(wù)。 郵件收發(fā)職責(zé) 辦理信件，明信片，印刷品收寄服務(wù)，辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù)，郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng)，以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。 必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。 每日需按時(shí)上、下班，接收來往郵件簽收。 醫(yī)療服務(wù)基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證，是接待臺(tái)工作人員的職責(zé)，適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識是必須，保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系，隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點(diǎn)。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時(shí)一定要守信。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎(jiǎng)，這是我應(yīng)該做的事情。辦公椅擺放整齊，離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。 業(yè)主（用戶）到訪時(shí)馬上起立，面帶微笑，主動(dòng)與業(yè)主（用戶）打招呼。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。 前臺(tái)人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。 熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對客服務(wù)程序。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時(shí)地為客戶服務(wù)。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時(shí)查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個(gè)環(huán)節(jié)?？头堪盐詹粶?zhǔn)時(shí)，先請有關(guān)部門確定收費(fèi)。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時(shí)）請客人驗(yàn)收，合格后簽署客人姓名。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財(cái)務(wù)部，并由財(cái)務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。各種報(bào)牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。 按照國家收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個(gè)2強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個(gè)3強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個(gè)4強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個(gè)5強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個(gè)6強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個(gè)7強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個(gè)8強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個(gè)9強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個(gè)10強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個(gè)1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個(gè)1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個(gè)1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個(gè)1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個(gè)1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個(gè)1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個(gè)627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個(gè)728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個(gè)529強(qiáng)電料12V燈杯50W個(gè)630強(qiáng)電料12V燈杯35W個(gè)431強(qiáng)電料220V燈杯35W個(gè)732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個(gè)1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個(gè)1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個(gè)1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個(gè)3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號項(xiàng)目品名規(guī)格單位單價(jià)36強(qiáng)電料格柵燈角220V個(gè)437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個(gè)3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個(gè)3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個(gè)4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個(gè)17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個(gè)2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流