【正文】 時在《公用場地使用登記表》相應(yīng)欄目中做好記錄。 對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，項目客服部員工除責(zé)令其拆除，撤銷違章物品、修補破損部位并恢復(fù)狀外，還應(yīng)根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出相應(yīng)處罰。 項目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，對于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 保安員及其他工作人員均有責(zé)任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：14 版本狀態(tài)：A/0社區(qū)文化活動管理制度 適用范圍 ，創(chuàng)建高品位的人文環(huán)境。其職責(zé)包括： 客服助理負責(zé)編制社區(qū)文化活動計劃，并具體組織實施。 客服經(jīng)理負責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動計劃。 本部門其他部門員工有責(zé)任配合社區(qū)文化活動的順利開展。 工作程序 每年年初客服經(jīng)理根據(jù)管理處具體情況擬定本年度社區(qū)文化活動計劃，實施過程中可根據(jù)實際情況在總經(jīng)理批準(zhǔn)后對計劃做適當(dāng)調(diào)整。 較大型社區(qū)文化活動 客服經(jīng)理在每次較大型的社區(qū)文化活動開展前，應(yīng)擬定活動的實施計劃,并報公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。 客服助理根據(jù)上級審批意見制定活動的具體方案。 客服經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)部門完成活動的前期準(zhǔn)備工作，并向客戶及有關(guān)單位于發(fā)出活動通知。 活動進行時，應(yīng)注意安全防范工作，保障消防通道的暢通，防止意外事故的發(fā)生。 客服部相關(guān)部門人員在活動結(jié)束后應(yīng)及時清理現(xiàn)場。 在較大型的社區(qū)文化活動完成后，項目客服助理應(yīng)及時填寫《社區(qū)文化活動記錄表》對活動進行總結(jié)。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0客服部防火安全管理制度 客服部服務(wù)人員在每日檢查和清掃寫字間時，應(yīng)注意發(fā)現(xiàn)客人未熄滅的煙頭、火柴梗。在清理煙灰時，應(yīng)先將煙缸內(nèi)的煙灰浸濕后再倒入垃圾箱內(nèi)。 對項目配備的電器和賓客自帶的電器按項目有關(guān)規(guī)定使用。因使用電器不當(dāng)，造成跳閘等問題，立即通知工程部檢查處理，同時報告客服部或保安部。 注意發(fā)現(xiàn)寫字間內(nèi)新增的各類電器，及時報告客服部或保安部。晚間巡樓時發(fā)現(xiàn)照明燈未關(guān)時，要通知保安部一同開啟客戶房間關(guān)閉照明。 及時清理樓層內(nèi)的報紙、廢紙箱等易燃物品，各層樓梯通道內(nèi)不得堆放各種物品，發(fā)現(xiàn)客人堆放應(yīng)勸阻并及時報告主管或保安部。 注意樓層內(nèi)有無飲酒過量行動異常、表情怪異的客人及其它非項目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時通知客服部或保安部。 客服部服務(wù)人員應(yīng)熟悉滅火器、消防栓存放位置和使用方法，并經(jīng)常客人宣傳有關(guān)消防知識和項目的消防管理制度。 客服中心安全管理制度 當(dāng)班人員不得擅自離開工作崗位，熟知報火警程序及電話。 各崗位人員應(yīng)熟悉消防器材所在位置，并正常使用。 員工對電話設(shè)備、電腦、復(fù)印機等高精密度儀器應(yīng)嚴格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報有關(guān)技術(shù)人員維修。 客服中心內(nèi)嚴禁使用明火。 下班后要將所有設(shè)備的電源切斷。 客人復(fù)印密集文件時，要注意觀察，發(fā)現(xiàn)是黨和國家機密文件時，要及時上報保安部。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復(fù)印時，如發(fā)現(xiàn)散布反動言論或反動宣傳品時要做到不傳看、不散播、并及時報告并上交保安部處理。 保潔安全管理制度 注意保潔區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施是否完好，發(fā)現(xiàn)丟失或損壞上報主管。 了解本崗位入住客戶情況。 對于客人放在公共區(qū)域內(nèi)沒有保護措施的貴重錢物，要向領(lǐng)導(dǎo)上報。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動上報。 發(fā)現(xiàn)樓層或公共區(qū)域有可疑人物、事應(yīng)、立即報告保安部。 發(fā)現(xiàn)客人使用電加熱器具、明火，應(yīng)立即上報。 嚴格內(nèi)外不分，談?wù)撆c工作無關(guān)話題。 不得私自一人用鑰匙打開寫字間。 接到客人報告失竊，要保護現(xiàn)場，立即報告部門主管并通知保安部。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)管理保險制度 物業(yè)管理與保險的關(guān)系 保險的概念保險是為了應(yīng)付特定的自然災(zāi)害或意外事故，通過訂立合同實現(xiàn)補償或給付的一種經(jīng)濟形式。在物業(yè)管理過程中，所管理物業(yè)難免會受到自然災(zāi)害的影響或意外事故的破壞，因此，應(yīng)充分利用保險，減少損失，在意外事故發(fā)生后能盡快恢復(fù)正常運作。 保險在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財產(chǎn)安全保險公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗，可以指導(dǎo)被保險人消除不安全因素，提高財產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 風(fēng)險分擔(dān)，減少物業(yè)的經(jīng)濟損失物業(yè)是貴重的財產(chǎn)，通過保險公司的終結(jié)，將風(fēng)險分散，從而減少物業(yè)的經(jīng)濟損失。 有利于推動物業(yè)管理工作的持續(xù)進行物業(yè)管理公司負責(zé)管理巨大的財產(chǎn)，一旦蒙受災(zāi)難，物業(yè)管理公司根本無力賠償。投保后，保險公司協(xié)助管理，意外事故發(fā)生機會減少；同時，偶有意外也可及時補救，有利于物業(yè)管理工作的持續(xù)進行。 物業(yè)管理中常見的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 設(shè)備事故 物業(yè)中有許多各類設(shè)備，在使用、維修和保養(yǎng)過程中都有發(fā)生意文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0外的可能。如：漏電、漏稅、漏氣等。這些意外都會造成不同程度的財產(chǎn)損失和人員傷害。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險種 人身意外傷害保險保險公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機械時發(fā)生的工傷事故等。物業(yè)管理公司應(yīng)為自己的職工辦理此類保險。 公眾責(zé)任險公眾責(zé)任險在保險單上“業(yè)務(wù)性質(zhì)”欄填寫保險項目。在保險期內(nèi)發(fā)生意外事故引起的，被保險人在法律上映承擔(dān)的賠償金額，保險公司負責(zé)賠償。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投?！肮娯?zé)任險”種。工程部應(yīng)在項目竣工時，有整套項目設(shè)備的記錄，包括供應(yīng)商，設(shè)備的編號，成本價，保用卡及有關(guān)資料，以方便為日后保險公司用以估價和日后任何保險賠償時使用。 物業(yè)管理的保險責(zé)任在保險有效期內(nèi)，保險財產(chǎn)在保險單注明，由于自然災(zāi)害及任何突然和不可預(yù)料事故，保險公司均應(yīng)負責(zé)賠償，具體是： 火災(zāi)、爆炸 暴雨、洪水 空中運行物體墜落 被保險人自有的供電、供水、供氣設(shè)備因天然災(zāi)害遭受損害，引起停電、停水、停氣以致造成保險財產(chǎn)的直接損失； 財產(chǎn)保險的主要除外責(zé)任文件名稱：客服部工作手冊文件編號：16 版本狀態(tài)：A/0由下列原因造成的財產(chǎn)損失，保險公司不負賠償責(zé)任； 自然磨損 清潔、保養(yǎng)、維護修理或修復(fù)工作過程中，因操作錯誤引起的損失，電器或機械事故引起的電器設(shè)備或機器本身的損失；文件名稱：客服部工作手冊文件編號：17 版本狀態(tài)：A/0危險品控制管理制度 客服部所使用的鼠藥、敵敵畏、滅螂藥、酒精、稀料均屬危險品控制范圍。 從庫房領(lǐng)用危險品必須是客服部領(lǐng)班級以上人員，并將領(lǐng)用時間、數(shù)量等內(nèi)容填寫《危險品使用登記表》上。 領(lǐng)用的危險品需單獨存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進行控制。鑰匙由保潔領(lǐng)班保管，每次使用時，需經(jīng)客服部領(lǐng)班級以上人員批準(zhǔn)方可使用，并由批準(zhǔn)人親自發(fā)放。 每次使用時，需按實際使用量領(lǐng)取，用完后，將未用完的危險品重新入庫，并認真填寫《客服部危險品使用登記表》。 在使用過程中，如發(fā)現(xiàn)任何異常、意外情況，及時向領(lǐng)班、主管報告。 任何危險品未經(jīng)許可不得外借。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：18 版本狀態(tài)：A/0花卉租擺管理制度 本著“優(yōu)質(zhì)\廉價、服務(wù)好”的原則，確定花卉租擺公司。 為了適應(yīng)市場的變化，合同期限以一年為宜。 花卉公司應(yīng)按項目所規(guī)定的區(qū)域進行擺放，并達到環(huán)境優(yōu)美的整體要求，公司應(yīng)派人進行養(yǎng)護，不許有枯枝、黃葉現(xiàn)象發(fā)生。 養(yǎng)護人員應(yīng)遵守項目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。對所更換的花卉數(shù)量、品種、位置予以說明，運送花卉時一律乘座消防電梯。運出的花卉，由客服部開具《攜物出門條》，保安準(zhǔn)予放行。 客服部領(lǐng)班每天對所轄區(qū)域的花卉進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時反饋，并與花卉公司聯(lián)系，進行更換。 每月底與花卉公司負責(zé)人進行小結(jié)，對未達到項目要求，經(jīng)批評二次后，仍未有明顯改進時，將取消其資格。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：19 版本狀態(tài)：A/0物業(yè)驗收程序 所有工程驗收都應(yīng)由發(fā)展商牽頭 驗收準(zhǔn)備工作 在未驗收前,須聯(lián)同工程經(jīng)理與發(fā)展商\承包商招開協(xié)調(diào)會議； 由承包商及開發(fā)商呈交一份竣工驗收及交接計劃表和組織架構(gòu)； 組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交領(lǐng)導(dǎo)審批。 移交驗收 按《機電設(shè)備移交清單》對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對照檢查； 發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，以書面形式通知發(fā)展商及/或承包商予以解決。 對各單元的水、電、土建商部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在《物業(yè)接管驗收記錄表》中，對發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)書通知發(fā)展商及承包商予以解決。 將所有有關(guān)資料歸檔。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，工程部應(yīng)報發(fā)展商及/或承包商限期解決。 鑰匙管理 客服部辦公室設(shè)專門鑰匙柜，統(tǒng)一保存已與開發(fā)展商交接房屋的鑰匙。 保安部須與客服部辦理相關(guān)鑰匙交接手續(xù)后，方可領(lǐng)取各房間的備用鑰匙并進行保管。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書,帶齊各類資料到本部門辦理各類事項 到本部門辦理手續(xù) 業(yè)主應(yīng)出示證明： 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。 房屋產(chǎn)權(quán)證或買賣合同原件及復(fù)?。ㄈ粢园唇曳绞劫徶梅课?，需出示貸款合同） 《租賃合同》原件及復(fù)印件 代理商資格證書及代理書。 本人一寸免冠照片一張。 若購房人為公司的，還需攜帶。 公司營業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。 法人代表有效身份證件及復(fù)印件。 公司印章。 若業(yè)主本人未能親臨，委托他人辦理，被委托人應(yīng)出示的印件： 由客戶本人簽署的委托書原件。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 本部門應(yīng)辦事項： 驗明來客身份證明。 將上述客戶資料復(fù)印件存檔。 填寫《客戶資料登記表》 填寫《鑰匙領(lǐng)取表》、《鑰匙委托保管書》 簽署《管理公約》承諾書等相關(guān)文件。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 按照客戶的入住時間，填寫關(guān)于《新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知》，發(fā)給文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公司各相關(guān)部門提供服務(wù)。 客服經(jīng)理初審新業(yè)主（用戶）交會的資料和文件，由客服助理輸入電腦并分類存檔。 業(yè)主（用戶）單位防火責(zé)任人回執(zhí)表根據(jù)回執(zhí)內(nèi)容填寫消防局統(tǒng)一印刷的防火責(zé)任人任命書，蓋物業(yè)公司公章后，復(fù)印一份存業(yè)主（用戶）檔案，原件交還客戶。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 《公司水牌訂購表》復(fù)印一份財務(wù)部作收費憑證，原件傳真給制作商訂立之后存客戶檔案。 公司職員出入證登記表登記表和辦好的出入證復(fù)印件復(fù)印一份交保安部存檔。 《北京市出租屋治安管理責(zé)任書》一式兩份，派出所及客戶簽署后存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 《北京市租住人員治安責(zé)任書》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 《申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證審批表》和一式三份《治安責(zé)任書》交業(yè)主/租戶到有關(guān)部門辦理，具、體方式如下： 凡項目客戶（本市居民、在本市工商部門領(lǐng)執(zhí)照的除外）均填寫申領(lǐng)出租房屋治安管理許可證，交物業(yè)公司加意見蓋公章后，統(tǒng)一到派出所或相關(guān)政府部門辦理。 物業(yè)公司客服中心根據(jù)客戶資料，填北京市出租房屋治安管理情況登記表，復(fù)印兩份，一份留客服中心存客戶檔案，另一份保安部存檔，原件同該客戶的治安責(zé)任書由保安部送街道派出所審批。 關(guān)于配備滅火器材、自求面具的通知根據(jù)建設(shè)部、文件名稱：客服部工作手冊文件編號：20 版本狀態(tài)：A/0公安部建筑滅火器配置設(shè)計規(guī)范及北京市公安局關(guān)于配置自救面具的通知要求，業(yè)主（用戶）遷入前為其單元內(nèi)配置一定數(shù)量的輕便滅火器和防毒自救面具。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對其房間進行驗收。 由工程部記錄各種能源表的初始記錄。 根據(jù)驗樓表格所示進行講解，對客戶所提問題進行詳細記錄。 填寫房態(tài)檢查表（客記簽名）。 由工程部聯(lián)系開發(fā)商、承包商對房屋問題進行整改。 整改完畢后由本部門通知客戶進行二次驗收或在整改書上確認簽字。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：21 版本狀態(tài)：A/0客戶二次裝修辦理程序 本部門為客戶辦理裝修申請 客戶提交二次裝修申請表和裝修圖紙。 與客戶的裝修承包商會面，讓其了解具體裝修程序、需配備的物品和相關(guān)注意事項。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書》及相關(guān)材料。 帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交納相關(guān)費用。 工程部審批客戶所提交資料 工程部對客戶資料提出整改意見，報總經(jīng)理審批以上客戶提交資料所辦理的