【正文】 接到快件、掛號(hào)信、匯款單等應(yīng)于10分鐘內(nèi)送至客戶房間。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：29 版本狀態(tài)：A/0服務(wù)工作效率標(biāo)準(zhǔn) 收到人事部下發(fā)的《員工任職通知單》后，應(yīng)在15分鐘內(nèi)完成配發(fā)工服程序；如無(wú)合適工服，應(yīng)立即向人事部（主管或經(jīng)理）反饋情況，報(bào)告本部門(mén)主管，商定解決方案，并向需換裝人員作出解釋。 保安部、協(xié)助保潔員在8:30AM前視情況把廣場(chǎng)大門(mén)口及廣場(chǎng)主要通道打掃干凈。 如在工作期間內(nèi)下雨（雪）的，外圍保潔員或前臺(tái)服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)打電話通知客服部。 在大堂外設(shè)立防滑牌，將大堂外鋪蓋3M防滑墊。 發(fā)生水浸事故處理程序 當(dāng)接到客戶報(bào)告后，即時(shí)與工程部工作人員前往現(xiàn)場(chǎng)觀查。 如情況危急，速打急救電話（電話號(hào)碼：1999）。 發(fā)生糾紛時(shí)，要沉著冷靜，若遇到蠻橫無(wú)理，打罵值班人員的，可上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。 發(fā)現(xiàn)客戶醉酒鬧事處理 醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下，應(yīng)及時(shí)對(duì)其采取控制和監(jiān)督措施。 發(fā)現(xiàn)客戶斗毆的處理 項(xiàng)目中發(fā)現(xiàn)客戶之間有爭(zhēng)吵、斗毆的現(xiàn)象時(shí)，要及時(shí)勸止。 所有員工應(yīng)聽(tīng)從指揮，無(wú)條件服從領(lǐng)導(dǎo)及主管調(diào)配。 記錄客戶所提供的所有情況。 當(dāng)發(fā)生突發(fā)案件時(shí)，要保持鎮(zhèn)靜，同時(shí)立即通過(guò)通迅設(shè)備呼叫求援。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：27 版本狀態(tài)：A/0各類突發(fā)事件處程序 適用范圍適用于客服部管轄敬獻(xiàn)人發(fā)生的盜竊、火警、爭(zhēng)吵、斗毆等種類突發(fā)事件。 業(yè)戶大件物品應(yīng)人統(tǒng)一出入口運(yùn)出項(xiàng)目。 沒(méi)有欠費(fèi)的業(yè)戶，非辦公時(shí)間內(nèi)可持蓋其公司印文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0和指定連同經(jīng)辦人身份證原件，到保安部辦理相關(guān)手續(xù)。 業(yè)戶的公司產(chǎn)品需經(jīng)常性運(yùn)出項(xiàng)目，須持有物品放行條（必須是物業(yè)公司核準(zhǔn)后的業(yè)戶公司制定的物品放行模式）。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：26 版本狀態(tài)：A/0辦理客戶大件物品放行工作程序 為保障項(xiàng)目業(yè)主和租戶的財(cái)產(chǎn)安全,租戶在遷入項(xiàng)目時(shí)必須與業(yè)主、物業(yè)公司三方簽訂業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)。 客戶將出入證、其它證件交至保安部。 提高客服部質(zhì)量，及工作人員的服務(wù)素質(zhì) 客戶拜訪內(nèi)容 讓客戶了解物業(yè)客部服的運(yùn)作。 對(duì)有償維修服務(wù)，維修人員應(yīng)按照《維修服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《工作服務(wù)單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。 工程維修人員接到《工作服務(wù)單》后及時(shí)填寫(xiě)接單時(shí)間。 規(guī)范用語(yǔ)：您好！請(qǐng)問(wèn)我們能為您做些什么？非常感謝對(duì)我們提出寶貴的建議/意見(jiàn)。 簽訂詳細(xì)的管理合約，明確管理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務(wù)，防止以后不必要的麻煩。及時(shí)派有關(guān)人員的檢查，確保事實(shí)的準(zhǔn)確性，在依照事件的大小請(qǐng)有關(guān)部門(mén)給予處理。即使錯(cuò)誤在本身，亦不可當(dāng)面指出，顧客態(tài)度即使很壞，亦不可頂撞顧客。 客戶進(jìn)駐前，工程部將落實(shí)遺漏工程通知客戶整改完畢后，三個(gè)部門(mén)意見(jiàn)書(shū)，總經(jīng)理審批后一個(gè)月后可到財(cái)務(wù)部退還裝修押金。 工程部驗(yàn)收客戶裝修完的設(shè)施。 裝修方案確定后，客戶到本部門(mén)辦理的手續(xù) 辦理《施工許可證》 提供《裝修規(guī)程》等相關(guān)材料 裝修方案確定后，客戶到本部門(mén)辦理的手續(xù) 辦理裝修期間臨時(shí)出入證。 客戶、裝修承包商與物業(yè)簽署《施工管理協(xié)議書(shū)》及相關(guān)材料。 由工程部聯(lián)系開(kāi)發(fā)商、承包商對(duì)房屋問(wèn)題進(jìn)行整改。 工程部、保安部辦理手續(xù) 聯(lián)系工程部、保安部陪同客戶對(duì)其房間進(jìn)行驗(yàn)收。 《北京市租住人員治安責(zé)任書(shū)》一式兩份，業(yè)主與租戶簽署后各存一份，復(fù)印件分別由客服中心和保安部存客戶檔案。 業(yè)主（用戶）室內(nèi)大件物品放行協(xié)議書(shū)業(yè)主/租戶簽署后收回存檔。 帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)部交納相關(guān)費(fèi)用。 被委托人身份證原件及復(fù)印件。 公司營(yíng)業(yè)執(zhí)照原件及復(fù)印件。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：20 版本狀態(tài)：A/0客戶入伙程序 客戶按收樓通知書(shū),帶齊各類資料到本部門(mén)辦理各類事項(xiàng) 到本部門(mén)辦理手續(xù) 業(yè)主應(yīng)出示證明： 本人有效身份證明的原件及復(fù)印件。 將所有有關(guān)資料歸檔。 每月底與花卉公司負(fù)責(zé)人進(jìn)行小結(jié)，對(duì)未達(dá)到項(xiàng)目要求，經(jīng)批評(píng)二次后，仍未有明顯改進(jìn)時(shí)，將取消其資格。 養(yǎng)護(hù)人員應(yīng)遵守項(xiàng)目規(guī)章制度，著干凈、整潔的工作服，胸前佩帶出入證。 任何危險(xiǎn)品未經(jīng)許可不得外借。 領(lǐng)用的危險(xiǎn)品需單獨(dú)存放，與其它物品隔離，并采取加鎖措施進(jìn)行控制。物業(yè)管理公司一般均應(yīng)投保“公眾責(zé)任險(xiǎn)”種。 管理人員工作中的意外事故物業(yè)管理人員在日常工作中也有發(fā)生各種意外事故的 物業(yè)管理常保的險(xiǎn)種 人身意外傷害保險(xiǎn)保險(xiǎn)公司為了定性準(zhǔn)確,一般采用“列舉辦法”把意外傷害事件的種類統(tǒng)定為：爆炸、倒塌、燙傷、碰撞、雷擊、觸電、窒息、扭傷及操作機(jī)械時(shí)發(fā)生的工傷事故等。 物業(yè)管理中常見(jiàn)的災(zāi)害和事故 自然災(zāi)害如：水災(zāi)、風(fēng)災(zāi)、火災(zāi)、雹災(zāi)、蟲(chóng)災(zāi)等，自然災(zāi)害可以造成物業(yè)損壞，也可造成人員傷亡。 保險(xiǎn)在物業(yè)管理中的作用 保證物業(yè)財(cái)產(chǎn)安全保險(xiǎn)公司因業(yè)務(wù)需要掌握了大量的資料，有防范事故發(fā)生經(jīng)驗(yàn)，可以指導(dǎo)被保險(xiǎn)人消除不安全因素，提高財(cái)產(chǎn)的安全系數(shù)，保證物業(yè)的安全。 不得私自一人用鑰匙打開(kāi)寫(xiě)字間。 發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域有國(guó)家規(guī)定的禁品，應(yīng)主動(dòng)上報(bào)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：15 版本狀態(tài)：A/0 在接發(fā)傳真和復(fù)印時(shí)，如發(fā)現(xiàn)散布反動(dòng)言論或反動(dòng)宣傳品時(shí)要做到不傳看、不散播、并及時(shí)報(bào)告并上交保安部處理。 員工對(duì)電話設(shè)備、電腦、復(fù)印機(jī)等高精密度儀器應(yīng)嚴(yán)格按操作規(guī)程作業(yè)，有故障不得私自拆除，需報(bào)有關(guān)技術(shù)人員維修。 注意樓層內(nèi)有無(wú)飲酒過(guò)量行動(dòng)異常、表情怪異的客人及其它非項(xiàng)目常住客人，做到勤轉(zhuǎn)、勤聞、勤檢查，發(fā)現(xiàn)異常、異味應(yīng)及時(shí)通知客服部或保安部。因使用電器不當(dāng)，造成跳閘等問(wèn)題，立即通知工程部檢查處理，同時(shí)報(bào)告客服部或保安部。 在較大型的社區(qū)文化活動(dòng)完成后，項(xiàng)目客服助理應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)《社區(qū)文化活動(dòng)記錄表》對(duì)活動(dòng)進(jìn)行總結(jié)。 客服助理根據(jù)上級(jí)審批意見(jiàn)制定活動(dòng)的具體方案。 客服經(jīng)理負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃。 項(xiàng)目客服部員工在日常工作中應(yīng)注意檢查公用場(chǎng)地清潔衛(wèi)生，對(duì)于亂涂、亂畫(huà)、亂貼等現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并根據(jù)有關(guān)規(guī)定做出處理。 客服部其他人員在發(fā)現(xiàn)公共場(chǎng)地不規(guī)范使用現(xiàn)象時(shí)，均有責(zé)任制止或向有關(guān)人員報(bào)告。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：13 版本狀態(tài)：A/0公共場(chǎng)地使用管理制度 適用范圍 適用于轄區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的使用管理。 與保安部交接班 每個(gè)工作日早8點(diǎn)與保安監(jiān)控室值班人員進(jìn)行夜班工作的交接，主要交接內(nèi)容是下班后客戶提出的各種投訴和服務(wù)要求，應(yīng)詳細(xì)記錄在工作交接本中。 交接班檢查記錄 應(yīng)接規(guī)定的交接班檢查事項(xiàng)逐一做好記錄，檢查情況正常記“√”號(hào)，不正常情況“”號(hào)。 接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀工作日記，以了解上一班的工作情況。 客戶需要使用公司的備用鑰匙時(shí)，須及時(shí)通知保安部辦理相關(guān)手續(xù)。 每天工作時(shí)間，鑰匙柜由客服部領(lǐng)班負(fù)責(zé)管理。 客戶如有其它儀器、設(shè)備安裝用電等要求時(shí)，由客服部征求工程部、保安部意見(jiàn)后，嚴(yán)格按消防安全規(guī)定實(shí)施，客戶自請(qǐng)工程人員操作時(shí)，應(yīng)主動(dòng)服從項(xiàng)目工程技術(shù)人員、保安人員的監(jiān)督指導(dǎo)，違章操作并造成損失時(shí)，項(xiàng)目有權(quán)處以適當(dāng)?shù)慕?jīng)濟(jì)賠償。 客戶如需要使用廳內(nèi)各項(xiàng)專用設(shè)備、物品時(shí)，應(yīng)與客服部聯(lián)系，按項(xiàng)目規(guī)定付費(fèi)，客服部安排工程技術(shù)人員協(xié)助操作使用，如未請(qǐng)示，擅自使用及造成損失的，除補(bǔ)交正常使用費(fèi)用外還需賠償全部損失。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 車(chē)位費(fèi) 地上：100元/月位地下： 元/月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)序號(hào)服務(wù)項(xiàng)目單價(jià)1傳真發(fā)送線路費(fèi)（）＋10%服務(wù)費(fèi)(線路費(fèi))＋＋2傳真接收3打?。ˋ4/B5）注:加急收50%服務(wù)費(fèi)4復(fù) 印（A4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會(huì) 議 室 收 費(fèi) 服 務(wù)會(huì)議室場(chǎng)地租費(fèi)橫幅設(shè)備租用費(fèi)，包括麥克風(fēng)一支投影設(shè)備攝像機(jī)電視機(jī)幻燈機(jī)視盤(pán)機(jī)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)8會(huì)議室收費(fèi)服務(wù)會(huì)議室錄音（含磁帶）茶水會(huì)議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費(fèi)用增加10%的服務(wù)費(fèi)文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時(shí)干凈、無(wú)塵、光亮、無(wú)積水、無(wú)雜物、無(wú)印跡、無(wú)痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級(jí)大理石）20元/㎡明亮、無(wú)污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無(wú)污跡4深色化纖地毯6元/㎡無(wú)污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無(wú)污跡6深色化纖地毯10元/㎡無(wú)污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無(wú)污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無(wú)污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺(tái)潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無(wú)污跡文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)分項(xiàng)序號(hào)項(xiàng)目單價(jià)清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無(wú)污跡16座椅清洗無(wú)污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲(chóng)控服務(wù)2元/㎡減少蟲(chóng)害開(kāi) 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門(mén)、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無(wú)污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價(jià)格中含有起蠟以及一般地面清洗的費(fèi) 其它價(jià)格面議項(xiàng)目家具上蠟。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實(shí)施，由工程等相關(guān)部門(mén)提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門(mén)實(shí)施。 本部門(mén)客戶檔案管理的日常工作包括 及時(shí)上行下達(dá)客戶與管理之間的知識(shí)、報(bào)告、通知、通報(bào)、傳送文件應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 坐姿端正，不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽(tīng)，并說(shuō)“您好！客服中心”。與業(yè)主（用戶）交談時(shí)應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽(tīng)，耐心解答。 工作要求 前臺(tái)辦工作面保持整潔，不得擺放個(gè)人用品。 回答客戶問(wèn)題時(shí)要做到語(yǔ)氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時(shí)還要停下手中的工作。說(shuō)話時(shí)應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理，并及時(shí)上報(bào)。 及時(shí)地將郵件送至客戶房間，對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。 定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，做到每日一清查每月大檢查。 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 維護(hù)項(xiàng)目前廳及辦公區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生。 根據(jù)不同時(shí)期工作重點(diǎn)公司將有權(quán)對(duì)此崗位職責(zé)做出相應(yīng)的調(diào)整。 按要求做好客戶的檔案收集、整理、保管工作，每月做出客戶/房態(tài)統(tǒng)計(jì)報(bào)表報(bào)部門(mén)經(jīng)理。 按要求檢查項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備、綠擺花卉、裝飾物品以及清潔等的狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)解決。 做好客戶服務(wù)的統(tǒng)計(jì)，并抽查服務(wù)完成質(zhì)量，對(duì)有償服務(wù)進(jìn)行登記，并跟進(jìn)費(fèi)用收繳和回訪。 無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。文件名稱：客服部工作手冊(cè)文件編號(hào)：04 版本狀態(tài)：A/0做到詳細(xì)清楚，責(zé)任到人。 每年年底提交下一年度之預(yù)算，提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人（助理）審批，并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。 對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核，避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。 遇有水浸、火警等突發(fā)事件，要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。 按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議，并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人，完成