【正文】 引領(lǐng)手勢：五指并攏伸直，掌心斜向上，要把手臂伸直。 請坐手勢：右手掌心向內(nèi)向上、五指并攏 手腕伸直， 肘關(guān)節(jié)自然彎曲。 坐姿：輕輕入座，最多坐滿椅子的２／３，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏。 接待過程中，仔細(xì)、耐心地聽取業(yè)主來訪事由，一般不要打斷業(yè)主的說話；當(dāng)聽不清或聽不明白時，應(yīng)禮貌地說：對不起，我沒有聽清楚，請您再說一遍，好嗎?這樣有助于和業(yè)主建立良好的關(guān)系。 在與業(yè)主交流過程中，切記眼神不能飄忽不定。 ： 溫馨工作貼士： 站立時注意不能懶洋洋站起，會給業(yè)主一種不專業(yè)、冷淡無精打采的感覺。品質(zhì)管理部專門設(shè)立說明專用章，希望各服務(wù)中心在日常工作中予以執(zhí)行。并提醒業(yè)主：“請用茶！”這樣使業(yè)主體會到服務(wù)中的細(xì)節(jié)，感受溫馨與尊重。 標(biāo)準(zhǔn)6：送走業(yè)主動作：起身站立，面帶微笑，點(diǎn)頭示意，在業(yè)主走出品質(zhì)管理部大門之后方可落座（注意事項(xiàng)見溫馨貼士C1）語言： “請您慢走”、“再見”、“請您走好”、“歡迎下次光臨”并提示業(yè)主帶好隨身物品 A：溫馨細(xì)節(jié)貼士 提供茶水服務(wù)： 倒茶：避免用手直接抓茶，而用手搖動茶罐 將茶倒出，這樣使業(yè)主感覺衛(wèi)生。 標(biāo)準(zhǔn)4：業(yè)務(wù)洽談?wù)Z言：請問您是哪一位？請您稍坐一會，我去看**經(jīng)理在不在。 （回到服務(wù)中心） 很抱歉讓您久等了，業(yè)主X 先生有些疑問，暫時不同意放行，請您先聯(lián)系他好么？ 很抱歉讓您久等了，請您在這里簽字（遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向業(yè)主。（注意事項(xiàng)見溫馨貼士A3） 這是您的證件（雙手呈遞） 請問您都搬出哪些物品呢？（認(rèn)真填寫放行條） 請您在這里簽字（ 注意事項(xiàng)見溫馨貼士A2） （提醒業(yè)主：您還有X 個月的管理費(fèi)共XXX 元未交，請您盡快交清） （整齊撕開放行條）請您將放行條交給大堂護(hù)衛(wèi)員后就可以放行了。我們會在Y 點(diǎn)Y 分上門為您提供維修服務(wù)，您看這樣行么？ 您很忙的話，那您看什么時間維修好呢？（時間要求在Y 點(diǎn)Y 分后） 好的，謝謝您的諒解。 請問大概什么時候能安排人員上門查看？ 恩，好的，謝謝您。您看這樣可以么？我先將錢收下，給您開收據(jù)，等我們財務(wù)人員回來后，我們將發(fā)票送到您家里，好么？ 如果在接待過程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 （倒茶，見溫馨貼士A1） 辦理裝修需要提供施工單位的營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書以及施工圖紙，還需要提供每個裝修工人一張一寸照片和裝修工人的證件（詳見裝修管理流程），請問您帶來了么？ 請您稍等片刻，我們需要將資料復(fù)印留底（加蓋說明專用章見溫馨貼士A3） 抱歉讓您久等了，這里是裝修所需填寫的表格 （表格正面便于閱讀方向遞交業(yè)主，遞筆時應(yīng)將筆桿一端朝向業(yè)主見溫馨貼士A2） （指導(dǎo)業(yè)主填寫相關(guān)表格，告之業(yè)主裝修期間的注意事項(xiàng)，并配合我們的工作） 好了，表格已經(jīng)全部填完了，等工程主管回來審批后我們會立刻通知您。（并根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況收取垃圾清運(yùn)費(fèi)及裝修稅） （如財務(wù)人員在，帶領(lǐng)業(yè)主及施工單位負(fù)責(zé)人到財務(wù)窗口繳費(fèi)） （如財務(wù)人員不在，代行收取，并開據(jù)收據(jù)給業(yè)主） 裝修已經(jīng)辦理完畢了，這是您的《裝修許可證》，請您貼在大門外，謝謝您的配合。 如果您有時間，占用您兩分鐘時間，讓我來介紹一下我們小區(qū)的周遍環(huán)境好么？ （介紹小區(qū)周圍主要建筑、主要道路、公交站點(diǎn)、菜市場位置） 請問您需要辦理停車卡么？ （需要則說明停車卡收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及辦車卡需出示的相關(guān)證件） 請問您需要裝修您的新房子么？ （需要則說明裝修管理規(guī)定，及辦理裝修需出示的相關(guān)材料證件） 如果在接待過程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 場景三：A 先生接待于3 分鐘內(nèi)結(jié)束，轉(zhuǎn)而接待B 小姐 表情：面帶微笑，點(diǎn)頭示意 語言：很抱歉，耽誤了您寶貴的時間，請問有什么能幫您？ 如果在接待過程中令業(yè)主不滿意或業(yè)主堅(jiān)持要其他人員接待，根據(jù)業(yè)主需求，請將服務(wù)上移轉(zhuǎn)至相關(guān)人員或客服主管。 動作：立即尋找相關(guān)人員接待B 小姐 （找人回來后，向B 小姐）您好，請XX 幫您辦理好么？（向B 小姐點(diǎn)頭示意） （向A先生）很抱歉耽誤了您的時間，我們繼續(xù)。（站立標(biāo)準(zhǔn)見溫馨貼士B1）手勢： 女士：雙手相疊（左手在下，右手在上）在腹前（一般為上衣最下面一個扣子之下）；（注意事項(xiàng)見溫馨貼士C1） 男士：左手握住右手手腕，放于皮帶扣處。 對于重大投訴，品質(zhì)管理部應(yīng)該進(jìn)行個案分析，對其送交的專題報告進(jìn)行整理，并在公司內(nèi)通報。 品質(zhì)管理部每半年至少組織一次按專業(yè)分類的投訴專題會議，同時對投訴處理的整體情況進(jìn)行總結(jié)。 管理工作服務(wù)報告格式參考《信息管理考核作業(yè)指引》。 對網(wǎng)上投訴，在回復(fù)時要體現(xiàn)真誠，不推卸責(zé)任，回復(fù)內(nèi)容要涵蓋所有的投訴問題；要體現(xiàn)專業(yè)，不能犯專業(yè)上的錯誤。 被投訴部門應(yīng)立即著手調(diào)查了解投訴事件，并將事實(shí)情況及擬處理措施以書面形式反饋至品質(zhì)管理部，所有回復(fù)均應(yīng)由公司品質(zhì)管理部人員審核后再給業(yè)主回復(fù)。 由公司轉(zhuǎn)呈的投訴（電話、網(wǎng)上投訴、來訪等）與服務(wù)中心接收的投訴要進(jìn)行分記錄，并將業(yè)主投訴檔案保存。 將投訴業(yè)主單獨(dú)整理，建立投訴業(yè)主檔案庫，對此類業(yè)主服務(wù)中心應(yīng)重點(diǎn)對待，將抱怨的業(yè)主轉(zhuǎn)化成企業(yè)忠誠的業(yè)主。同時，對于該類投訴的統(tǒng)計、了解，有利于提升地產(chǎn)在物業(yè)管理前期介入階段對規(guī)劃設(shè)計、工程施工、接管驗(yàn)收等方面的專業(yè)支持和監(jiān)控能力。 各服務(wù)中心客服主管須對各類投訴進(jìn)行及時跟蹤反饋，重大投訴、重要投訴、熱點(diǎn)投訴等需在事件發(fā)生重大轉(zhuǎn)折、進(jìn)展時報送后續(xù)信息，如無重大進(jìn)展至少每周報送一次后續(xù)信息，直至事件處理完成后關(guān)閉，確保問題得到實(shí)時有效地解決。投訴處理完畢后應(yīng)該有詳細(xì)的專題報告，報告內(nèi)容應(yīng)該包括： 投訴發(fā)生、處理的始末情況描述； 事件發(fā)生、惡化的原因分析； 為預(yù)防投訴重演采取的應(yīng)對措施。通報內(nèi)容應(yīng)包括處理過程的簡要描述，上報公司領(lǐng)導(dǎo)。 重要投訴：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。并對投訴情況進(jìn)行每日記錄、每月匯總填寫（業(yè)主投訴分類統(tǒng)計表）。 對于由服務(wù)中心受理的投訴，投訴處理完畢后，指定專人（客服主管或責(zé)任主管）負(fù)責(zé)回訪和記錄。 責(zé)任劃分 各單位投訴接口未能及時獲得投訴信息，由導(dǎo)致信息延誤的人員負(fù)責(zé)。這樣也便于提醒相關(guān)部門在后來的工作中繼續(xù)關(guān)注這個投訴，隨時找到新方法新機(jī)會予以解決。 投訴處理完畢后，客服主管或公司相關(guān)部門應(yīng)對處理情況進(jìn)行驗(yàn)證。 投訴的處理 品質(zhì)管理部接收到的任何投訴信息，應(yīng)該按照以下要求及時通過內(nèi)部接口轉(zhuǎn)達(dá)到各服務(wù)中心： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在通話完畢后半小時內(nèi)送達(dá)； 工作時間收到的電子郵件投訴，應(yīng)在收到郵件到達(dá)后半小時內(nèi)送達(dá)； 工作日非工作時間（當(dāng)日下班后直到次日上班前）發(fā)生的投訴或收到的電子郵件投訴，應(yīng)在上班后一小時內(nèi)送達(dá)； 服務(wù)中心接收到品質(zhì)管理部傳達(dá)的投訴信息時，應(yīng)該按照以下要求及時處理并再次轉(zhuǎn)達(dá)給投訴人，并將處理的情況回饋給品質(zhì)管理部： 工作時間收到的電話投訴，應(yīng)在當(dāng)日進(jìn)行處理，一般投訴在24 小時內(nèi)回復(fù)給業(yè)主。 公司所有員工無權(quán)決定不受理任何投訴信息。受理人員能夠及時處理的投訴要及時處理，不能及時處理的，應(yīng)與業(yè)主明確最快反饋信息的時間或?qū)⒎?wù)上移，即將投訴信息轉(zhuǎn)交客服主管（或指定崗位），由客服主管（或指定崗位）負(fù)責(zé)處理業(yè)主投訴。 第5節(jié) 投訴處理流程項(xiàng)目接管入伙后，應(yīng)及時公布受理業(yè)主投訴的渠道，包括物業(yè)公司及服務(wù)中心受理投訴的電話及聯(lián)系人，業(yè)主意見箱等，保證受理業(yè)主投訴的渠道便利、暢通。 避免群訴：及時道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 業(yè)務(wù)要求 記錄統(tǒng)計：所有業(yè)主投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。 分析的內(nèi)容應(yīng)包括對投訴總量、投訴類型、投訴趨勢等的比較和原因分析，針對性的糾正措施，重點(diǎn)投訴、代表性投訴個案的深度剖析等，同時建議深層次的挖掘投訴產(chǎn)生與項(xiàng)目定位、業(yè)主群體、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、資源成本等方面的關(guān)系，為今后同性質(zhì)項(xiàng)目的物業(yè)管理服務(wù)提供參考依據(jù)。第3節(jié) 投訴統(tǒng)計分析 統(tǒng)計的投訴內(nèi)容包含各單位以各種途徑受理的各種形式的投訴，包括來訪、來電、書信、電子郵件、網(wǎng)上投訴、報刊等，同時也包含上級公司、相關(guān)單位傳遞的與物業(yè)管理相關(guān)的投訴。包括房屋質(zhì)量、配套設(shè)施、規(guī)劃設(shè)計、地產(chǎn)聯(lián)系的工程施工、配套服務(wù)、銷售管理等。一般投訴在24 小時內(nèi)處理，如遇特殊情況，不能在24 小時內(nèi)處理完畢的，要及時通知品質(zhì)管理部。包括帳目混亂、收錯費(fèi)用、單據(jù)模糊不清等 。包括對外來人員、物品搬運(yùn)、車輛道路、消防等的管理，對講機(jī)使用（如安全員夜間對講機(jī)聲音過大）、技能防范、突發(fā)事件處理以及當(dāng)班護(hù)衛(wèi)員夜班睡覺等。 上述聯(lián)系信息和負(fù)責(zé)人姓名匯總到品質(zhì)管理部。外部接口主要面對投訴業(yè)主，內(nèi)部接口主要面對品質(zhì)管理部。 第1節(jié) 投訴接口 各服務(wù)中心客服經(jīng)理為投訴處理第一責(zé)任人。 品質(zhì)管理部通過網(wǎng)站等方式對外公布至少一個聯(lián)系電話和一個工作用電子信箱。 ； 按業(yè)主投訴內(nèi)容劃分的主要類型 ； ； ； ； ； ； 各類投訴的負(fù)責(zé)單位 業(yè)主投訴由品質(zhì)管理部和各服務(wù)中心負(fù)責(zé)；對公司管理制度、辦事流程設(shè)置的投訴由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)。 釋義： l 這里所定義的“我們工作”是指“物業(yè)服務(wù)單位（或物業(yè)管理人員）按法律及合同約定，所提供的物業(yè)管理服務(wù)”。 各服務(wù)中心 負(fù)責(zé)本管理轄區(qū)內(nèi)業(yè)主投訴的分類處理、及時回復(fù)、回訪，投訴處理信息、跟蹤、傳遞、收集、分析。第2章 業(yè)主投訴處理制度 目的： 規(guī)范物業(yè)管理業(yè)主投訴定義、分類、統(tǒng)計分析及處理流程，強(qiáng)調(diào)以業(yè)主為中心，提高業(yè)主服務(wù)意識和投訴處理的主動、及時和有效性，并通過科學(xué)、系統(tǒng)的投訴統(tǒng)計分析，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量的預(yù)警和指導(dǎo)作用，有效減少和預(yù)防投訴，以最終實(shí)現(xiàn)提升業(yè)主滿意度。、凋謝現(xiàn)象。樹木缺珠率在4%以下，花卉缺珠率在5%以下。，無枯枝、黃葉、死葉等，如有上述情況，須及時進(jìn)行養(yǎng)護(hù)、修枝、整型；如影響觀賞須及時更換植物品種。（包括澆水、施肥、修枝、整型、保潔等），保證植物的新鮮美觀。，保證植物不因缺水出現(xiàn)萎蔫。修剪完及時清理。，秋冬季每3個月施肥一次，使用復(fù)合肥保證長勢。，對不了解的情況，協(xié)助業(yè)主咨詢其他相關(guān)部門。 對公共區(qū)域內(nèi)的植物生長情況進(jìn)行檢查，對病、蟲、害的植物能盡快的安排相關(guān)部門維護(hù)或更換。 當(dāng)班期間嚴(yán)禁空臺，如有急事離開，需請示部門主管領(lǐng)導(dǎo)，由部門主管領(lǐng)導(dǎo)請示秘書處并迅速安排人員補(bǔ)崗。 著裝及儀表規(guī)范，面帶笑容。，麥克風(fēng)高度統(tǒng)一成60度角，茶杯及礦泉水并排放在桌子的右上角，杯把向右側(cè)。重要會議由客服主任提前進(jìn)行檢查。、音響、燈光、麥克風(fēng)、投影等設(shè)備是否正常工作，會場溫度應(yīng)令參會人員感到舒適。知物業(yè)管理處。，并向管理處各部門派發(fā)《會議通知單》。，熟練使用辦公自動化軟件。，所有與業(yè)主有關(guān)的資料全部存入業(yè)主檔案，并保證管理清晰，做到檔案有編目，文件有目錄。發(fā)現(xiàn)異常情況及時記錄，并發(fā)派工單給相關(guān)部門予以整改，并跟進(jìn)處理結(jié)果。，熟練使用辦公自動化軟件。，所有與業(yè)主有關(guān)的資料全部存入業(yè)主檔案，并保證管理清晰，做到檔案有編目，文件有目錄。%，做好回訪記錄，并跟進(jìn)處理結(jié)果，處理意見需于回訪后一周內(nèi)反饋。 樓層：，長勢不好的租擺要求隨時更換。、修剪情況，確保樹木的成活及美觀?！拔逡弧薄ⅰ笆弧毙鑼ι鐓^(qū)外圍進(jìn)行節(jié)日花壇擺放工作，并跟進(jìn)裝飾后的請款工作。，存量不足時及時向行政部申購。，確切掌握各業(yè)主存在的問題，保守秘密，不得向與工作無關(guān)人員泄露。，業(yè)主所有資料統(tǒng)一存入檔案。），應(yīng)協(xié)助會議主管的工作，服從其工作安排。，靈活處理各種突發(fā)事件，保持宴會的和諧氣氛。餐品及酒水事宜。6. 餐廳、會議服務(wù)主管崗位指