【正文】 應(yīng)答顧客和客戶的詢問時要站立說話，不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽，不能側(cè)身目視它處。說話時應(yīng)面帶笑容，親切熱情。 如果顧客的語速過快或含糊不清，可以親切地說：“對不起，請您說慢一點?！被颉皩Σ黄?，請您再說一遍，好嗎？” 對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向客戶致歉，待查詢或請示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事，屆時一定要守信。 回答客戶問題時要做到語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰，聲音大小適合，同時還要停下手中的工作。 對客戶的合理要求，要盡量迅速做出答復(fù)。對客戶的過分或無理的要求要沉住氣。 如果客戶稱贊你的良好服務(wù)，也不要沾沾自喜，應(yīng)謙遜的回答，謝謝你的夸獎，這是我應(yīng)該做的事情。 工作要求 前臺辦工作面保持整潔，不得擺放個人用品。辦公椅擺放整齊，離開時將辦公椅推回辦公臺內(nèi)。 保持業(yè)主（用戶）等候區(qū)域整潔，并及時補(bǔ)充缺少的免費取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。 業(yè)主（用戶）到訪時馬上起立，面帶微笑，主動與業(yè)主（用戶）打招呼。與業(yè)主（用戶）交談時應(yīng)熱情友好，仔細(xì)傾聽，耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄，投訴事項記錄要在業(yè)主（用戶）投訴記錄薄上。 前臺人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作，人員外出時要有其他人員補(bǔ)崗，前臺不行無人當(dāng)值。 客服中心要保持安靜，工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲，當(dāng)值期間不得吃零食、看報紙或作其他與工作無關(guān)的事。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：07 版本狀態(tài)：A/0 電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽，并說“您好！客服中心”。 前臺人員的形象要求： 提前5分鐘到崗，在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證，精神飽滿的投入工作。 儀容儀表端莊大方，女員工化淡妝，以親切、自然、整潔的面貌面對客人。 不得在前臺當(dāng)眾化妝、梳頭等。 坐姿端正，不得托腮、爬臺或做其他不雅動作。 熟練掌握各項管理制度及對客服務(wù)程序。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：08 版本狀態(tài)：A/0客戶檔案管理制度 本部門的主要戶檔案管理任務(wù)本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。 本部門客戶檔案管理的日常工作包括 及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。 做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進(jìn)； 客戶檔案管理客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料： 收集客戶資料 客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金 客戶裝修工程文件 客戶遷入時填具之資料 客戶資料補(bǔ)充 客戶證件資料 客戶聯(lián)絡(luò)資料 緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料 管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料 客戶與物業(yè)公司往來文件 客戶違規(guī)事項與欠費記錄 客戶報修記錄文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0有償服務(wù)管理制度及收費標(biāo)準(zhǔn) 客戶需要有償服務(wù)時，通知客服部，并向客戶說明價格，客戶同意收費的由客服部填寫《工作服務(wù)單》（一式三聯(lián)）?？头堪盐詹粶?zhǔn)時，先請有關(guān)部門確定收費。 由客服部提供的服務(wù)由客服部實施，由工程等相關(guān)部門提供的服務(wù)，由客服部將《工作服務(wù)單》轉(zhuǎn)交有關(guān)部門實施。 為客戶提供完服務(wù)后，應(yīng)當(dāng)場（及時）請客人驗收，合格后簽署客人姓名。由客戶自留一聯(lián)，由客服部（或工程部）保存另一聯(lián)，另一聯(lián)及時交財務(wù)，財務(wù)部每月依客戶服務(wù)單同客戶結(jié)賬。如收取現(xiàn)金應(yīng)立即將現(xiàn)金交財務(wù)部，并由財務(wù)部向客戶開具正式發(fā)票。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 客服中心服務(wù)客服中心收費標(biāo)準(zhǔn)序號服務(wù)項目單價1傳真發(fā)送線路費（）＋10%服務(wù)費(線路費)＋＋2傳真接收3打印（A4/B5）注:加急收50%服務(wù)費4復(fù) ?。ˋ4/B5）單面（A4/B5）雙面（A3）單面（A3）雙面5裝 訂A4A3注：不包括膠片、彩色封面、裝訂圈6出售電話磁卡以面值出售7塑 料5寸8寸A48會 議 室 收 費 服 務(wù)會議室場地租費橫幅設(shè)備租用費，包括麥克風(fēng)一支投影設(shè)備攝像機(jī)電視機(jī)幻燈機(jī)視盤機(jī)文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0客服中心收費標(biāo)準(zhǔn)8會議室收費服務(wù)會議室錄音（含磁帶）茶水會議室還可提供其它商務(wù)，談判等服務(wù)注：客戶特殊要求費用增加10%的服務(wù)費文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 入室保潔入室保潔收費標(biāo)準(zhǔn)分項序號項目單價清掃標(biāo)準(zhǔn)日 常 清 潔1清擦地面、內(nèi)玻璃、暖氣罩、辦公家具、清洗杯子及煙缸、收垃圾、吸地毯10元/人/小時干凈、無塵、光亮、無積水、無雜物、無印跡、無痕跡特 殊 保 潔2石材地面打蠟（高級大理石）20元/㎡明亮、無污跡3石材地面打蠟（普通水磨石）18元/㎡明亮、無污跡4深色化纖地毯6元/㎡無污跡5淺色化纖地毯8元/㎡無污跡6深色化纖地毯10元/㎡無污跡7淺色化纖地毯12元/㎡無污跡8木地板打蠟15元/㎡明亮9辦公桌椅清洗10元/㎡無污跡10電腦清洗（外）15元/套潔凈11傳真機(jī)清潔（外）15元/套潔凈12電話清潔（外）5元/部潔凈13復(fù)印機(jī)清潔（外）50元/臺潔凈14布少發(fā)單人雙人三人四人無污跡文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0入室保潔收費標(biāo)準(zhǔn)分項序號項目單價清掃標(biāo)準(zhǔn)特 殊 保 潔15皮沙發(fā)單人雙人三人四人無污跡16座椅清洗無污跡17窗簾清洗(布)80元/套潔凈18窗簾清洗(百葉)45元/套潔凈19蟲控服務(wù)2元/㎡減少蟲害開 荒 清 潔20玻璃、地面清潔、天花板、燈擦拭、墻面飾物擦拭門、窗清潔、辦公家具擦拭5元/㎡潔凈、明亮、無污跡各 種 打 蠟21木質(zhì)地板㎡花崗巖地面㎡大理石地面㎡注：以上價格中含有起蠟以及一般地面清洗的費 其它價格面議項目家具上蠟。各種報牌及門頭的清洗，銅制品、不銹鋼制品保養(yǎng)上光；房間除異、消殺；鮮花服務(wù)。 停車場服務(wù) 在停車場停車，須聽從車場管理人員統(tǒng)一指揮。 按照國家收費標(biāo)準(zhǔn)開具憑證。文件名稱：客服部工作手冊文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 車位費 地上：100元/月位地下： 元/月位 經(jīng)公司總經(jīng)理、副總經(jīng)理批準(zhǔn)，可以按優(yōu)惠的收費標(biāo)準(zhǔn)向客人提供有償服務(wù)。文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程維修工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價1強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 40W個2強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 60W個3強(qiáng)電料飛利浦普通燈泡E27 100W個4強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 25W個5強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 40W個6強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E14 60W個7強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 25W個8強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 40個9強(qiáng)電料飛利浦球形燈泡E27 60W個10強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/54根911強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管36/33根912強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管30/54根913強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/54根914強(qiáng)電料國產(chǎn)飛利浦燈管18/33根915強(qiáng)電料松下燈管40W根1216強(qiáng)電料松下燈管30W根1317強(qiáng)電料松下燈管20W根1218強(qiáng)電料環(huán)型日光燈管松下32W根2219強(qiáng)電料環(huán)型日光燈松下22W套2020強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,7W(冷)個1421強(qiáng)電料節(jié)能燈E27,11W(暖)個1422強(qiáng)電料節(jié)能燈18W個1823強(qiáng)電料三雄極光燈E27,7W個1824強(qiáng)電料三雄極光燈E27,9W(冷)個1825強(qiáng)電料三雄極光燈E27W,9W(暖)個1826強(qiáng)電料12V牛眼燈50W個627強(qiáng)電料12V牛眼燈35W個728強(qiáng)電料220V牛眼燈35W個529強(qiáng)電料12V燈杯50W個630強(qiáng)電料12V燈杯35W個431強(qiáng)電料220V燈杯35W個732強(qiáng)電料電子燈角220V/40W個1233強(qiáng)電料電子燈角220V/30W個1234強(qiáng)電料電子燈角220V/20W個1235強(qiáng)電料隔柵燈角(普通)\個3文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號： 9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)序號項目品名規(guī)格單位單價36強(qiáng)電料格柵燈角220V個437強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器40W個3038強(qiáng)電料電感鎮(zhèn)流器18W個3039強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器40W個4540強(qiáng)電料飛利浦電子鎮(zhèn)流器1托3*40W個17041強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器1托2*36W個2242強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器30W個2643強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器20W個2644強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器18W個2945強(qiáng)電料電子鎮(zhèn)流器36W個2646強(qiáng)電料飛利浦啟輝器465W個347強(qiáng)電料啟輝器座\個348強(qiáng)電料磁燈口220V個249強(qiáng)電料燈開關(guān)單聯(lián)10A個12550強(qiáng)電料燈開關(guān)雙聯(lián)10A個2251強(qiáng)電料燈開關(guān)三聯(lián)10A個52強(qiáng)電料燈開關(guān)四聯(lián)10A個2853強(qiáng)電料燈開關(guān)五聯(lián)10A個3854強(qiáng)電料單聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2655強(qiáng)電料雙聯(lián)雙控開關(guān)220V/10A個2856強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)普通個57強(qiáng)電料空調(diào)三速開關(guān)液晶個58強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4760/25A個1659強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/32A個2560強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/20A個1861強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/40A個2862強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/63A個3063強(qiáng)電料正泰單極空開DZ4763/100A個3064強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65N/16A個3265強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,63A,1P只6566強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,50A,1P只4067強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,40A,1P只4268強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,32A,1P只4669強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C45N1P25A個3570強(qiáng)電料梅蘭日蘭單極空開C65,25A,1P只35文件名稱： 客服部工作手冊 文件編號：9 版本狀態(tài)：A/0 工程有償服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)