【正文】 眾化妝?！　?不留長指甲,不染彩色指甲?！　. 保持口腔清潔,工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品?！　。何难?、禮貌、精神　　,注意力集中,無疲勞狀、憂郁狀和不滿狀?！　. 保持微笑,目光平和,不左顧右盼、心不在焉?！　　Ｉ仙碜匀煌χ?兩肩平衡放松,后背與椅背保持一定間隙,不用手托腮?！? ,不抖動腿,椅子過低時,女員工雙膝并攏側向一邊?！? e. 避免在他人面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、摳鼻孔、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避?！　?盡量減少不必要的手勢動作。　　。抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂置于大腿外側或雙手交迭自然下垂。雙腳并攏,腳跟相靠,腳尖微開。,步幅適當,節(jié)奏適宜。 語言規(guī)范　　 會話：親切、誠懇、謙虛　　、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確言簡?！　??！　?，要專心致志，面帶微笑，不能心不在焉，反應冷漠?！　?。　　?！　?，確認和領會對方談話內(nèi)容、目的?！　?文明用語　　、忌語?！澳谩?、“謝謝”、“不客氣”、“再見”、“不遠送”、“您走好”等文明用語。，首先要說：“您好，樂邦物業(yè)”。 接待客戶規(guī)范 業(yè)主來訪，須主動起立并熱情地說“您好/早上好/下午好，請問有什么可以幫您？” /“請問您找哪位？” 要配以微笑和恰當?shù)闹w語言，不得毫無反應或語氣冷淡。，請倒杯水接待，如業(yè)主沒坐下，則接待人員不可坐下，當賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。 ，要主動上前進行扶助，并隨時采取應急措施。，應說：“對不起，請您稍等。”然后迅速處理手頭上事務后接待賓客。，要起身相送，并說：“再見／您慢走／歡迎再來?！辈坏煤翢o反應。，務必在三響之內(nèi)接答； “您好，樂邦物業(yè)”。，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約5公分處，通話時若需與其他人交談，應向?qū)Ψ秸f“對不起，請稍候”，然后用一只手捂住聽筒，交談完畢應向?qū)Ψ秸f“對不起，讓您久等啦”。：①如來人找某人，應說：“請稍等”，然后叫被找人前來接聽。②如果來電所找的人不在，應說：“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，有什么事我可以代您轉(zhuǎn)告嗎？”或“對不起，他（她）現(xiàn)在不在，請您留下您的聯(lián)系方式，回來后給您回電話！”。，應詳細給予解答，對待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。，應禮貌告知打錯了電話，不得采用不禮貌的方式應付。，應作好記錄，但是應注意以下兩點：第一，若住戶投訴時不希望留下姓名和地址，要尊重住戶的意愿，并在記錄中注明。第二，在聆聽住戶電話的過程中，不許長時間不出聲，應適當?shù)卣f“好的”、“是的”、“嗯”等，以表明你在認真傾聽。，不允許顯得不耐煩，不可向住戶發(fā)脾氣或與業(yè)主爭吵、頂撞，或用過高的語調(diào)對住戶說話，用力擲掛聽筒。，經(jīng)咨詢或請示后再給予回復。任何時候不能用“不知道、不清楚，我也沒辦法”等簡單言語回絕對方。，如遇另一客人有事相問，應示意客人稍候，不能視而不見，冷落客人。，方為通話結束，不得先于對方掛線，不得用力擲聽筒。 上門服務規(guī)范，應穿統(tǒng)一工裝，佩戴工牌，保持良好形象；上門維修時，還應帶齊所需工具、材料、鞋套和工作臺布。，如無反應，等待5秒后再次按門鈴或敲門；無特殊情況，嚴禁大力敲打或撞擊住戶門窗?！澳谩辈⒓皶r說明身份及來訪目的。，方可進入業(yè)主家；要尊重住戶的生活習慣，視情況脫鞋或套上自己攜帶的鞋套等；未經(jīng)住戶許可，不許就座，謝絕住戶敬煙；嚴禁收受住戶小費、物品或在業(yè)主家用餐。，不能因到了下班時間就將維修工作擱置，但住戶要求停工的除外。，請住戶檢查或試用，驗收合格后，請住戶在工作單 上簽字確認后方可離開?！霸僖姟?，并隨手帶上房門。 安全管理規(guī)范，更不準留宿他人。，應立即報告，如主管領導不在，也可越級上報，以便及時處置。，不要驚慌，要立即處理，不能處理的應迅速告知有關部門和主管領導。，首先要保護好現(xiàn)場，然后迅速通知秩序部及主管領導進行處理。，做到全員消防。，員工不得借故離開現(xiàn)場，要積極采取措施、及時通報，并引導住戶疏散。，遇事要換位思考。、學會正確稱呼業(yè)主；第二次和業(yè)主見面時能說出業(yè)主姓名。，一律稱職位；沒有職位的一律稱“先生”；不可以隨便稱“老板”。，可以稱“太太”；弄不清楚時一律稱“女士”；不可以隨便使用太親近的語言。，尊重業(yè)主的隱私和習慣。，努力做到心平氣和地工作；學會贊美業(yè)主。g.“三米微笑制”：員工和業(yè)主相遇時，在業(yè)主注意到你的范圍內(nèi)，應保持善意的微笑。h.“唱諾制”：“唱”是指員工對業(yè)主無論何時都應該使用動聽的語言，“諾”是指員工在提供管理和服務時，不允許說“不知道”、“不清楚”或干脆大包大攬，要樹立“一諾千金”、“信譽良好”的服務形象。i.“時效制”：在提供服務的過程中，時效制特別重要。要求在承諾的時間內(nèi)，必須爭分奪秒的完成，完不成就意味著無效勞動。本規(guī)程作為客服中心員工績效考評的依據(jù)之一，對于嚴重違反本規(guī)程的員工，還要按照《員工手冊》予以相應的處罰。第三節(jié) 檔案管理標準1 目的規(guī)范物業(yè)檔案管理工作，確保檔案資料的完整及借閱管理的規(guī)范。 2 范圍適用于小區(qū)客服中心業(yè)主檔案資料、物業(yè)檔案的管理。3 職責、復制、剔除作廢的申請。（經(jīng)理）監(jiān)控檔案的保管與跟蹤工作。（前臺）負責依照本規(guī)程具體實施業(yè)主檔案的保管與跟蹤。4 作業(yè)規(guī)程：檔案資料管理包括物業(yè)資料和業(yè)主資料兩大項內(nèi)容。這是物業(yè)管理的重要資料，應加強管理。《業(yè)主信息表》等。，客服前臺人員應將變化情況記錄在業(yè)主檔案中:通訊電話聯(lián)絡方式發(fā)生變化時。業(yè)主發(fā)生更替時。，客服前臺應及時為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時對原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年，并將新業(yè)主的信息告知相應樓管員。，部門主管負責監(jiān)控。，屬特殊情況如需查閱/復印須報管理處經(jīng)理批準，經(jīng)客服中心前臺辦理登記手續(xù)后方可查閱。具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)主資料輸入電腦進行管理。，客服前臺按《物業(yè)交接驗收表》核對登記，并根據(jù)規(guī)定進行分類編號，列出清單，歸檔保。，凡是反映公司業(yè)務開發(fā)、生產(chǎn)經(jīng)營、管理及工程建設等活動，具有查閱價值的資料，均屬歸檔范圍。，管理員應定期向公司檔案管理部門報送物業(yè)檔案的異動情況。，任何人不得隨意借閱、復印?！稒n案管理制度》。 第四節(jié) 辦理入住標準1 目的規(guī)范入住程序的辦理，為業(yè)主提供準確、迅速、周到、方便的服務。2 范圍適用于管理處辦理業(yè)主入住的管理。3 職責，監(jiān)督、考核樓管員/前臺工作的時效性及工作質(zhì)量，并認真審查入住手續(xù)。，并將業(yè)主入住資料進行整理、分類、存檔。、設施進行驗收，對不合格項及時進行整改。 4 作業(yè)規(guī)程辦理入住流程：驗收證件→簽約→交費→鑰匙及資料交接→驗房。向業(yè)主交房時必須查收由開發(fā)商簽發(fā)的《入伙通知書》，以確認業(yè)主各項費用交納完畢，具備交房條件。核對業(yè)主身份，要求提供《商品房買賣合同》、身份證原件和復印件、照片。如有代辦，還需提供業(yè)主委托書、被委托人身份證原件及復印件。確認無誤后方可辦理入住手續(xù)。協(xié)助業(yè)主和住戶填寫《業(yè)主信息表》，并將業(yè)主、住戶身份證（或其他有效證件）復印件存檔。指導業(yè)主簽訂《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《消防安全責任書》等協(xié)約。交接上述資料及《兩書》《業(yè)主手冊》。引導業(yè)主到交費處交納規(guī)定期限的物業(yè)費及其他相關費用。與業(yè)主當面點清所有房屋鑰匙，業(yè)主在《入住手續(xù)書》“鑰匙及其他交接”欄內(nèi)上簽字確認，簽訂《房屋交接書》。由樓管員陪同住戶驗房，在驗收過程中將發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題進行登記，抄寫水、電、燃氣表度數(shù)，填寫《驗房記錄表》。業(yè)主（住戶）對驗收交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，進行申報登記，約定時間維修。第五節(jié) 服務收費標準1 目的規(guī)范服務收費，確?？头行恼＝?jīng)營。2 范圍 適用于物業(yè)費、有償服務費等的收取。3 職責。，做好費用催收工作。4 作業(yè)規(guī)程 ，填寫《繳費通知書》并送達至業(yè)主，一周后，業(yè)主仍未交款，樓管員發(fā)送第二次《催款通知書》，三日后業(yè)主仍未交費的，樓管員進行電話或登門追繳欠款，記錄業(yè)主欠費理由。如屬于物業(yè)問題則盡快解決以便收費，如屬業(yè)主問題，則由樓管員繼續(xù)與業(yè)主解釋、溝通，直至收費成功。，物業(yè)公司有權采取相應的法律手段保證合法權益，在采取措施之前，就采用各種方式通知業(yè)主，做到合情、合理、合法，并做好通知的簽收記錄、留存證據(jù)。直至收取費用，資料存檔。 第六節(jié) 有償服務標準1 目的提供綜合性服務項目，滿足客戶需求。2 范圍適用于客服中心有償服務項目的實施。3 職責、登記業(yè)主的有償服務需求；；；。4 作業(yè)規(guī)程客服前臺接到業(yè)主有償服務的需求后，認真記錄并辦理。業(yè)主申請室內(nèi)保潔及特殊清潔服務，樓管員/前臺立即通知保潔綠化主管并