【文章內(nèi)容簡介】 與業(yè)主聯(lián)系約定時間；，確認(rèn)是有償服務(wù)的，向業(yè)主說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，與業(yè)主預(yù)約維修時間；《派工單》，派工至工程部維修人員；；,按標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用；。樓管員、客服前臺在接到業(yè)主的有償服務(wù)需求時，應(yīng)把能夠提供給業(yè)主的相關(guān)服務(wù)信息提供給業(yè)主，如業(yè)主需要樓管員/前臺代為聯(lián)系時，必須立即落實。如確實不知，需婉言回復(fù)業(yè)主，待落實清楚后回復(fù)業(yè)主。，不接受業(yè)主任何獎賞原則?？头行膽?yīng)定期對開展的便民服務(wù)項目進(jìn)行回訪，具體操體按《業(yè)主走訪/回訪工作標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行。在回訪過程中接到業(yè)主投訴的，應(yīng)按《處理客戶投訴標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行處理?？头芭_根據(jù)回訪及業(yè)主投訴情況，監(jiān)督便民服務(wù)質(zhì)量，處理便民服務(wù)過程中發(fā)生的問題，對難以處理的重大問題應(yīng)上報管理處經(jīng)理決定處理措施?？头鞴芨鶕?jù)掌握的便民服務(wù)回訪及投訴情況、相關(guān)的服務(wù)記錄，做出對便民服務(wù)項目的質(zhì)量評價，作為對各部門及相關(guān)服務(wù)人員績效考評的依據(jù)之一。5 相關(guān)記錄表格《派工單》第七節(jié) 前臺管理標(biāo)準(zhǔn)1 目的 規(guī)范前臺服務(wù)管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立公司良好形象。2 范圍適用于前臺服務(wù)的管理。3 職責(zé)。4 作業(yè)規(guī)程；；。、禮儀等公關(guān)服務(wù)技巧。，做到班班有交接，每班有記錄。，不可私自泄露有關(guān)業(yè)主資料。，向客服主管反映，按指示執(zhí)行。，根據(jù)所了解情況準(zhǔn)確為業(yè)主提供信息。有關(guān)業(yè)主的內(nèi)部管理信息，服務(wù)人員一律不予提供。，應(yīng)熱情耐心地為業(yè)主指明位置和行走路線。、協(xié)作工作，熱情接待來訪的客人?？头芭_在接到業(yè)主報修要求時，按客服中心《報修處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。前臺服務(wù)人員受理業(yè)主各項業(yè)務(wù)手續(xù)的辦理，入住辦理按照《辦理入住標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行，裝修辦理按照《辦理裝修標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》執(zhí)行。第八節(jié) 客戶服務(wù)咨詢標(biāo)準(zhǔn)1 目的及時準(zhǔn)確地解答業(yè)主疑問，使業(yè)主了解客服中心各種服務(wù)及設(shè)施設(shè)備的使用。2 范圍適用于業(yè)主所提出的各種咨詢的解答。3 職責(zé)物業(yè)客服前臺、樓管員及所有員工負(fù)責(zé)業(yè)主咨詢解答。4 作業(yè)規(guī)程。，準(zhǔn)確無誤的予以解答；對于專業(yè)性過強(qiáng)或不能立即解答的問題告知業(yè)主回復(fù)時間，并詢問相關(guān)人員，待得到準(zhǔn)確答案時，回復(fù)業(yè)主?！肚芭_記錄表》。第九節(jié) 外借物品標(biāo)準(zhǔn)1 目的統(tǒng)一園區(qū)內(nèi)業(yè)主借用物品的程序。2 范圍適用于口頭、電話或書面提出的借物服務(wù)。3 職責(zé)由客服主管）負(fù)責(zé)安排對業(yè)主的外借物品管理工作。4 作業(yè)規(guī)程、電話或書面提出借用物業(yè)物品的通知.、數(shù)量，并在《物品借用登記表》上登記后方可外借?！段锲方栌玫怯洷怼飞虾炞执_認(rèn)。d.《物品借用登記表》由客服前臺負(fù)責(zé)管理。，客服前臺做登記。第十節(jié) 處理業(yè)主投訴標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范投訴處理工作，確保業(yè)戶投訴事項得到及時、有效、合理的解決，提升整體物業(yè)管理服務(wù)水平。2 范圍適用于客服中心各崗位對業(yè)主投訴的處理工作。3 職責(zé)，以及除一般投訴以外的業(yè)戶投訴分類處理的監(jiān)督。、客服主管負(fù)責(zé)業(yè)主投訴事項的處理、跟進(jìn)和回訪工作，以及投訴處理情況的記錄工作。，并在《客服記錄表》和《業(yè)主投訴處理單》做好記錄，上報客服主管。4 作業(yè)規(guī)程，無論何種投訴都應(yīng)視為提高物業(yè)公司服務(wù)與管理水平的動力。，有良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力。在答復(fù)業(yè)主時，應(yīng)表示“我將把您的意見及時反應(yīng)到各相關(guān)部門，由各部門負(fù)責(zé)人對此問題進(jìn)行調(diào)查和處理。此事給您造成的不愉快，在這里我代表客服中心深表歉意，我會將處理結(jié)果告知您！” ，認(rèn)真聆聽業(yè)主的投訴，并進(jìn)行詳細(xì)的記錄，在業(yè)主敘述過程中，讓業(yè)主暢所欲言，不要中途打斷業(yè)主的談話。要一直以良好的工作態(tài)度來處理業(yè)主投訴。，將業(yè)主投訴問題當(dāng)作自己所要投訴問題，認(rèn)真思考期望得到什么樣的答復(fù)或解決。通過為業(yè)主及時的解決問題，達(dá)到加強(qiáng)溝通的目的。，并適時與業(yè)主交流，適當(dāng)?shù)貙I(yè)主進(jìn)行贊美。，不拿公司原則與業(yè)主進(jìn)行交換。：沒有給業(yè)主造成重大損失，對業(yè)主影響不大，經(jīng)協(xié)調(diào)可在一個工作日內(nèi)解決（或者馬上可以得到處理解決的投訴屬于輕微投訴）。：由于硬件環(huán)境或其它原因給業(yè)主造成影響的投訴，且不能現(xiàn)場解決或不能馬上解決，需上報或協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同解決的投訴（沒有給業(yè)主造成嚴(yán)重?fù)p失或人身傷害的投訴，屬于重要投訴）。：給業(yè)主造成極大的不便或重大損失、人身傷害；嚴(yán)重影響業(yè)主的正常居住；多次提出得不到解決的。業(yè)主因此有拒交物業(yè)管理費(fèi)傾向或投訴至公司的投訴，屬于重大投訴。：由于業(yè)主的不理解或誤會造成的投訴，經(jīng)判別非物業(yè)公司管理不善或操作失誤造成的投訴。，應(yīng)告知相應(yīng)的樓管員，由樓管員負(fù)責(zé)跟蹤處理及回復(fù)業(yè)主。投訴內(nèi)容應(yīng)填寫《業(yè)主投訴處理單》，并上報客服主管。，應(yīng)進(jìn)行簡單的判別和分類，可現(xiàn)場處理解決的一般投訴應(yīng)立即通知相應(yīng)的樓管員解決或協(xié)調(diào)相關(guān)部門進(jìn)行處理，處理完畢后樓管員及時回復(fù)業(yè)主。一般投訴不填寫《業(yè)主投訴處理單》。，前臺人員先報客服主管，同時填寫《業(yè)主投訴處理單》。在處理過程中，樓管員及客服主管如遇到超出權(quán)限范圍無法解決的事項應(yīng)上報經(jīng)理。，并及時進(jìn)行回訪，業(yè)主滿意后應(yīng)在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)簽字確認(rèn)。如是電話回訪，應(yīng)由經(jīng)手人簽字確認(rèn)，客服主管隨時檢查并跟進(jìn)處理結(jié)果。，應(yīng)重點跟進(jìn)整改情況，詳見《業(yè)主走訪/回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》。，且屬于無效投訴的事項客服主管應(yīng)安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行解釋。，上報物業(yè)經(jīng)理，并安排樓管員向業(yè)主進(jìn)行解釋?！稑I(yè)主投訴處理單》應(yīng)每月匯總存檔。《業(yè)主投訴處理單》存檔工作。，可馬上處理解決的投訴屬于輕微投訴，由前臺人員負(fù)責(zé)記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項，報客服中心主管；c. 客服主管對業(yè)主提出的投訴進(jìn)行分類和判別，屬于客服中心工作范圍內(nèi)的，安排樓管員及客服前臺及時解決。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在接到投訴30分鐘內(nèi)，將《業(yè)主投訴處理單》報相關(guān)部門負(fù)責(zé)人處理，并告知相應(yīng)樓管員，投訴處理協(xié)調(diào)和跟進(jìn)工作由樓管員負(fù)責(zé)；《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因,制定并實施整改措施，將其填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)，并將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服前臺或樓管員；。如業(yè)主不滿意此處理結(jié)果，樓管員應(yīng)通知相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；（前臺人員也可進(jìn)行電話回訪），業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，回訪人員須在執(zhí)行人一欄中簽字；《業(yè)主投訴處理單》報經(jīng)理。；，由客服中心前臺人員進(jìn)行記錄，認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》各細(xì)項，并上報客服主管，客服主管應(yīng)立即上報經(jīng)理；，屬于客服中心工作范圍的，安排客服專員、樓管員確定整改措施，及時解決，客服主管帶領(lǐng)相關(guān)責(zé)任人向業(yè)主致歉。涉及到其它部門的投訴應(yīng)在30分鐘內(nèi)，將《業(yè)戶投訴處理單》發(fā)至相關(guān)責(zé)任部門，客服主管與相關(guān)部門主管親自向業(yè)主致歉，進(jìn)行走訪，并將情況上報經(jīng)理?？头枪軉T隨時將處理情況告之業(yè)主，如在短時間內(nèi)不能解決，應(yīng)向業(yè)主耐心解釋，尋求業(yè)主的諒解；《業(yè)主投訴處理單》后，應(yīng)立即組織責(zé)任人分析投訴原因，制定并實施整改措施，并報客服主管及物業(yè)經(jīng)理，將整改情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》內(nèi)。整改完畢后將處理結(jié)果及記錄表反饋給客服中心；。如業(yè)主不滿意，應(yīng)責(zé)成相關(guān)部門繼續(xù)整改，直到業(yè)主滿意為止；，業(yè)主滿意后在《業(yè)主投訴處理單》上簽字確認(rèn)，樓管員在執(zhí)行人一欄中簽字；如是電話回訪，客服前臺人員須簽字確認(rèn)；《業(yè)主投訴處理單》，上報物業(yè)經(jīng)理。，并在2個工作日內(nèi)給業(yè)主明確答復(fù)；，物業(yè)經(jīng)理應(yīng)立即通知相關(guān)部門停止或采取相應(yīng)的挽救措施，再進(jìn)行下一步的處理。同時樓管員要將情況填寫在《業(yè)主投訴處理單》上；（具體執(zhí)行《重大事件報告標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）并召開緊急會議進(jìn)行分析，制定初步解決方案；，對業(yè)主書面投訴還應(yīng)以信函方式進(jìn)行回復(fù)。樓管員應(yīng)做好對業(yè)主的安撫等工作；，對業(yè)主投訴問題進(jìn)行分析、討論并制定可行的整改措施；，相關(guān)部門經(jīng)理、客服主管全面負(fù)責(zé)、跟進(jìn)整改工作情況。物業(yè)經(jīng)理隨時安排樓管員或親自向業(yè)主回復(fù)投訴問題整改進(jìn)展情況；；，經(jīng)理和責(zé)任部門主管親自進(jìn)行回訪，直至業(yè)主滿意簽字確認(rèn)。，樓管員認(rèn)真填寫《業(yè)主投訴處理單》，上報物業(yè)經(jīng)理；，制定下一步改進(jìn)措施或確定如何向業(yè)主解釋?？头鞴馨才艠枪軉T或親自向業(yè)主解釋，爭得業(yè)主的諒解。在《業(yè)主投訴處理單》中寫明暫時或不能處理的原因，業(yè)主簽字確認(rèn)；，對原暫不能處理的投訴重新討論，如公司現(xiàn)在有能力解決的事項，應(yīng)按照上述投訴處理作業(yè)規(guī)范繼續(xù)進(jìn)行整改。，急業(yè)主所急的原則，盡量為業(yè)主提供各種方便；，由樓管員向業(yè)主進(jìn)行耐心解釋，并尋求業(yè)主的理解和支持。 ：參見《業(yè)主走訪/回訪登記表》52 / 52第十一節(jié) 巡查工作標(biāo)準(zhǔn)1 目的規(guī)范物業(yè)各部門的巡查工作并及時發(fā)現(xiàn)存在的問題，維護(hù)小區(qū)安全秩序，保障業(yè)戶正常的居家生活。2 適用范圍適用于公司各部門的巡查工作。3 職責(zé) 物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)各部門的巡查制度的審核、落實