【文章內(nèi)容簡介】 客服部職能 窗口職能：為業(yè)主辦理各種手續(xù)等，接待咨詢報(bào)修投訴等 紐帶職能：將業(yè)主和各種問題收集、整理再分解、派轉(zhuǎn)、處理、回復(fù) 形象職能：代表公司形象，首因效應(yīng)①日常接待前臺涉及業(yè)務(wù)及表格 *辦理各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù) 費(fèi)用表，掌握水電燃?xì)馕飿I(yè)車位費(fèi)用單價(jià)和計(jì)算方法 *代收轉(zhuǎn)信件或物品 代收物品注意事項(xiàng)，貴重易產(chǎn)生糾紛的物品不代收 *辦理各種證明手續(xù) 流程圖，物業(yè)權(quán)限范圍內(nèi)的可以開取 *辦理各種臨時(shí)證件 臨時(shí)出入證，證件押金、收回等管理工作 *辦理車位使用手續(xù) 停車證、車位使用協(xié)議 *辦理物品放行手續(xù) 搬家、裝修等情況適用 *接待業(yè)主咨詢、投訴、報(bào)修等 重點(diǎn)：受理流程，禮儀禮貌（專題講解） 【使用禮貌用語詢問情況→一般性問題作解答，必要問題做好登記→向業(yè)主做好解釋工作，給予問題處理安排說明→責(zé)任單位處理業(yè)主問題→約定時(shí)間前完成可當(dāng)時(shí)給予業(yè)主答復(fù)，未解決的約定時(shí)間也要給予回復(fù)，繼續(xù)跟蹤處理】②樓宇管理員業(yè)務(wù)及表格 *樓宇公區(qū)巡視 監(jiān)督檢查隱患 *對外信息發(fā)布 檢查更新 *催繳物業(yè)費(fèi) 重點(diǎn)工作，催繳物業(yè)費(fèi)流程 【物業(yè)費(fèi)催繳流程：張貼收費(fèi)通知，針對全體業(yè)主。（7080%上繳率） 發(fā)放催費(fèi)單，針對未繳業(yè)主（10%左右） 入戶了解情況，并協(xié)助解決（5%左右） 存在投訴問題及其他情況，與業(yè)主約談（1%） 剩于10%左右未交，用法律手段解決 起訴：起訴前與業(yè)主溝通（欠費(fèi)三個(gè)月以上才能起訴） 發(fā)放律師函 開庭前與業(yè)主溝通 物業(yè)公司勝訴，業(yè)主拒絕履行，到法院要求強(qiáng)制執(zhí)行】 *處理業(yè)主投訴并回訪，與業(yè)主建立良好關(guān)系 回訪處理投訴方法（專題講解） *社區(qū)文化活動組織開展（及各種節(jié)日活動） 組織開展 【春節(jié)、元旦、五一、十一、中秋、端午、圣誕節(jié)日安排布置；安排布置擺花、標(biāo)語、燈籠、紅旗、猜燈謎；日常活動各種競賽，棋類、體育類、球類、書法類、歌唱類、舞蹈類等】 *突發(fā)事件處理及配合 熟悉預(yù)案掌握重點(diǎn)工作并配合（專題講解）四、客服部接待禮儀 amp。儀容儀表：著裝清潔整齊，穿工服，佩戴工牌（按要求戴在統(tǒng)一位置） 夏裝著裙時(shí)，須穿肉色絲襪 鞋子顏色最好為黑色或與工服顏色一致，不可穿運(yùn)動鞋涼托等 amp。精神面貌：精神飽滿，熱情，切忌冷漠呆板 顧客詢問，要注意傾聽，給人以受尊重的感覺，不可無精打采 amp。站 、坐、走姿 *入座輕緩，上身平直，不要躬腰駝背或趴或倚切忌蹺二郎腿或前后搖晃 *站立端正，雙手在體前交叉或采背手式，自然下垂放松即可 *走時(shí)要輕穩(wěn)，身要直 *手勢：五指并隴自然順勢引導(dǎo)，切忌用一指 *讓路：不搶道，沉穩(wěn)amp?；居谜Z 常用禮貌語：請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系 稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大叔、大媽 問候語：早上好、晚上好、晚安 祝賀語：生日快樂、新婚快樂、新年快樂、圣誕快樂 告別：再見、明天見 致歉：不好意思、打擾、失禮、失陪、請?jiān)彙? 應(yīng)答：是的、好的、我明白了、我知道了、這是我應(yīng)該做的五、應(yīng)急預(yù)案（見具體預(yù)案內(nèi)容）六、業(yè)主溝通及投訴回訪業(yè)主為何會投訴？因?yàn)榕c業(yè)主的期望值產(chǎn)生失落差（當(dāng)時(shí)售房時(shí)的承諾與買房后的服務(wù)不符）因?yàn)闃I(yè)主遇到實(shí)際困難無法解決（求解決，實(shí)際性困難解決不了或不滿意）因?yàn)闃I(yè)主認(rèn)為自己已經(jīng)受到損失（求補(bǔ)償，作相應(yīng)補(bǔ)償給業(yè)主彌補(bǔ)損失）業(yè)主自身的一些心理因素（求發(fā)泄、求尊重、求認(rèn)同等）業(yè)主及其投訴心理分析：◆知識型業(yè)主（人格尊嚴(yán)：承認(rèn)其所說的正確性，態(tài)度誠懇，不說不符合事實(shí)的話，只需表示歉意，承認(rèn)所做的工作不到位，讓對方感到自己深深的歉意）◆商業(yè)型業(yè)主（利益：要格外小心此類人群的財(cái)產(chǎn)，他們的自身利益受損，就一定要討個(gè)說法）◆官員型業(yè)主（地位：此類人有意無意地表現(xiàn)自己特殊的社會地位，針對此類人要給予足夠尊敬，經(jīng)常請他們提寶貴意見，給予適當(dāng)關(guān)注，減少自己工作的失誤和不完美，減少他們的不滿和投訴）◆求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償、逃避責(zé)任、極端敵視、綜合心理如何看待客戶投訴？一個(gè)好業(yè)主的自白① 你們都說我是好業(yè)主，因?yàn)槲覐牟惶籼弈銈兊暮脡蘑?當(dāng)我在小區(qū)時(shí)，看到你們的工作的缺點(diǎn)，我不會給你們指出會視而不見③ 當(dāng)我去辦手續(xù)時(shí)，絕對客客氣氣，如果你覺得我啰嗦我也不支聲④ 我不埋怨、不指責(zé)你們、也不投訴⑤ 但是我有另外一面：我第二年不會再交物業(yè)費(fèi)統(tǒng)計(jì)結(jié)果①當(dāng)業(yè)主心中有抱怨時(shí)：4%會告訴你、6%會離去、90%不會交費(fèi)②惡名昭彰：一位不滿的業(yè)主平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告812人 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多 當(dāng)你給他一個(gè)負(fù)面印象后，往往還得有12個(gè)正面印象才能彌補(bǔ)③化抱怨為玉帛：將業(yè)主抱怨妥善處理，70%會再光臨 當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨 平均而言，當(dāng)一個(gè)顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人④你能“喜新厭舊”：你吸引一位新業(yè)主的力量是舊業(yè)主的保有力的6倍 業(yè)主對企業(yè)的忠誠度值交10次的物業(yè)費(fèi)投訴類別 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 對管理服務(wù)方面的投訴 對收費(fèi)方面的投訴 對突發(fā)事件的投訴投訴處理及溝通技巧 ①處理人員的心理準(zhǔn)備：時(shí)刻提醒自己，我不代表個(gè)人，而是代表公司；試著以第三者的心態(tài)來看待業(yè)主的投訴；學(xué)會克制自己的情緒；把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗(yàn)；互相鼓勵(lì)，形成良好氛圍；準(zhǔn)備誠心誠