【正文】 、收回等管理工作 *辦理車位使用手續(xù) 停車證、車位使用協(xié)議 *辦理物品放行手續(xù) 搬家、裝修等情況適用 *接待業(yè)主咨詢、投訴、報修等 重點：受理流程，禮儀禮貌（專題講解） 【使用禮貌用語詢問情況→一般性問題作解答，必要問題做好登記→向業(yè)主做好解釋工作，給予問題處理安排說明→責(zé)任單位處理業(yè)主問題→約定時間前完成可當(dāng)時給予業(yè)主答復(fù)，未解決的約定時間也要給予回復(fù)，繼續(xù)跟蹤處理】②樓宇管理員業(yè)務(wù)及表格 *樓宇公區(qū)巡視 監(jiān)督檢查隱患 *對外信息發(fā)布 檢查更新 *催繳物業(yè)費 重點工作，催繳物業(yè)費流程 【物業(yè)費催繳流程：張貼收費通知，針對全體業(yè)主。儀容儀表：著裝清潔整齊，穿工服，佩戴工牌（按要求戴在統(tǒng)一位置） 夏裝著裙時，須穿肉色絲襪 鞋子顏色最好為黑色或與工服顏色一致，不可穿運動鞋涼托等 amp。站 、坐、走姿 *入座輕緩，上身平直，不要躬腰駝背或趴或倚切忌蹺二郎腿或前后搖晃 *站立端正，雙手在體前交叉或采背手式，自然下垂放松即可 *走時要輕穩(wěn)，身要直 *手勢：五指并隴自然順勢引導(dǎo)，切忌用一指 *讓路：不搶道，沉穩(wěn)amp。②處理投訴不應(yīng)有的心態(tài)：害怕、逃避；強硬；隨意應(yīng)付；投訴處理基本技巧、①充分聆聽②同情和理解③問題本身達成一致④立即道歉⑤恢復(fù)信任感⑥對個別利益給予個性化處理 先處理業(yè)主的心情，再處理業(yè)主的事情：一謝 二謙 三聽 四辦 五幫忙 六解釋 七理智 八匯報平息業(yè)主憤怒的禁止法則 ◇立刻與業(yè)主擺道理◇著急得結(jié)論◇一味地道歉◇告訴業(yè)主這是常有的事◇言行不一◇吹毛求疵，指責(zé)業(yè)主◇轉(zhuǎn)嫁責(zé)任◇裝傻氣憐◇與業(yè)主辯論◇中斷式與改變話題◇過多使用專業(yè)術(shù)語投訴處理步驟面對投訴→接受投訴→澄清投訴→易地而處→道歉→提議解決辦法→取得協(xié)議合解→跟進投訴→繼續(xù)跟進直至完成，測試顧客滿意程度迅速帶離接待現(xiàn)場、查明真相、從業(yè)主的角度考慮問題、迅速處理回應(yīng)、保留處理過程所有資料、吸取教訓(xùn)徹底改進處理投訴的策略策略一：耐心聽取記錄投訴，不當(dāng)面解釋或反駁業(yè)主意見 業(yè)主來投訴，是對管理公司某些方面的服務(wù)或管理有不滿或意見 ，心里有怨氣，此時若一味的解釋或反駁業(yè)主會認為管理公司不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。物業(yè)公司要站在公平、公正、合理、互諒的立場上向業(yè)主提出處理意見，同時協(xié)調(diào)好業(yè)主遇到的問題，滿足業(yè)主部分合理的要求。用戶能向公司投訴表明業(yè)主對公司持信任態(tài)度，公司要有聞過則喜的度量。并把業(yè)主的投訴分類，檢討反思，改進服務(wù)工作。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果。堅決杜絕二次投訴。這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理同時及時的回復(fù)可顯示物業(yè)管理公司的工作時效。人員較多時，分流指引，維護現(xiàn)場辦理秩序。驗證登記（1人） 先查驗購房的相關(guān)憑證，如售房合同、房款收據(jù)或開發(fā)處開具的產(chǎn)權(quán)證明等，驗證完畢；收集業(yè)主資料，業(yè)主及常住人員身份證復(fù)印件、照片。簽約（1人） 前期協(xié)議：向業(yè)主說明費用，物業(yè)的服務(wù)內(nèi)容 規(guī)約：小區(qū)的公約，應(yīng)遵守的一些公共規(guī)則和注意事項，法律規(guī)定業(yè)主必須簽署規(guī)約承諾書。檔案整理（1人） 根據(jù)業(yè)主檔案填寫業(yè)主聯(lián)系表，做好入住記錄，業(yè)主資料歸檔。鑰匙委托 業(yè)主簽署鑰匙托管委托書，收好鑰匙并做好登記。（上兩章內(nèi)容包括管理規(guī)約的制定、買賣合同的簽定里應(yīng)含物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、建設(shè)單位的責(zé)任等）②業(yè)主大會：物業(yè)管理條例第二章中關(guān)于業(yè)主大會和業(yè)主委員會的規(guī)定；建設(shè)部的業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則；北京市住宅區(qū)業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則。⑤房產(chǎn)隨著主體的變更而易主，新的主體尚未與物業(yè)管理公司簽訂任何協(xié)議，所以在法律上新業(yè)主不會也不可能繼續(xù)履行張先生（原業(yè)主）的義務(wù)，雖然房產(chǎn)還是原來的房產(chǎn)，但房產(chǎn)的主人已經(jīng)變更，即原物業(yè)管理法律關(guān)系中的主體已變更，而房產(chǎn)本身已變成新的法律關(guān)系的客體，這一新的法律關(guān)系的客體是不可能為老的物業(yè)管理法律關(guān)系承擔(dān)任何義務(wù)的⑥水、電費是由政府有關(guān)部門定價，只有水、電管理部門才有權(quán)對用戶進行停水、停電的處理權(quán)。⑧業(yè)主委員會是全體業(yè)主的代表，代表全體業(yè)主的利益，部分業(yè)主不能按照自己的意愿去解聘或選聘物業(yè)管理公司，在沒有業(yè)主委員會或經(jīng)過業(yè)主委員會的情形下所做出的決定是無效的。特征：獨立的企業(yè)法人，屬于服務(wù)性企業(yè)，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。直線職能制：（優(yōu)）加強了專業(yè)管理的職能，適應(yīng)涉及面廣，技術(shù)復(fù)雜，服務(wù)多樣化，管理綜合性強的物業(yè)服務(wù)企業(yè)；（缺）機構(gòu)人員較多，成本較高，橫向協(xié)調(diào)困難，容易造成扯皮，降低工作效率。②能調(diào)動各事業(yè)部門的積極性，責(zé)任心和主動性，增強了企業(yè)活力。④有利于復(fù)合型人才的考核培養(yǎng)，便于優(yōu)秀人才脫穎而出。②有利于調(diào)動各方工作積極性，解決處理各自責(zé)任范圍內(nèi)的問題，具有較強的機動性和適應(yīng)性。②部門之間關(guān)系復(fù)雜，協(xié)調(diào)工作量比較大，處理不當(dāng)容易產(chǎn)生矛盾。⑵直線職能制：各級主管人員直接指揮職能機構(gòu)是直線行政主管參謀職能機構(gòu)對下面直線部門一般不能下達指揮命令和工作指示，只是起業(yè)務(wù)指導(dǎo)和監(jiān)督作用。⑶事業(yè)部制；一是實行分權(quán)管理；將政策制訂和行政管理分開；二是每個事業(yè)部都是一個利潤中心；實行獨立核算和自負盈虧；這種形式一般多由那些規(guī)模大物業(yè)種類繁多；經(jīng)營業(yè)務(wù)復(fù)雜多樣的大型綜合型物業(yè)管理分公司借鑒采用⑷矩陣制；在同一組織中設(shè)置縱向的只能部門；又建立橫向的管理系統(tǒng)；參加項目的成員受雙重領(lǐng)導(dǎo)；既受所屬職能部門的領(lǐng)導(dǎo)；又受項目組的領(lǐng)導(dǎo)五、業(yè)主大會、業(yè)主委員會及成立指導(dǎo)規(guī)則（見摘要圖片）六、物業(yè)服務(wù)合同及早期介入（尹）、業(yè)主服務(wù)手冊七、物業(yè)竣工驗收日常管理（梁）八、從業(yè)人員資格和住宅專項維修資金（周）見總結(jié)九、客服禮儀禮貌和各項服務(wù)規(guī)程（高）十、業(yè)主入住手冊、裝修手冊第三部分 實操 一、入戶培訓(xùn)：驗房、管井、水電表二、共用設(shè)施設(shè)備、機房三、房屋結(jié)構(gòu)