【正文】 以電話回復(fù)，一般不應(yīng)超過一個工作日，業(yè)主來函投訴則應(yīng)回函答復(fù)，一般不超過3個工作日。策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函的形式反饋給業(yè)主 盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)。并使業(yè)主滿意確保不再發(fā)生相同問題。策略五：督促部門立即處理 對投訴處理的實際效果，直接關(guān)聯(lián)到物業(yè)管理公司的聲譽(yù)及整體管理水平。對業(yè)主的信任表示感謝。策略四：感謝業(yè)主的意見和建議，作為改進(jìn)工作和完善工作的依據(jù) 投訴是用戶與物業(yè)管理公司矛盾的最大屏障。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進(jìn)行記錄，使業(yè)主感覺到管理公司虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除策略二：對業(yè)主的遭遇表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得到平衡業(yè)主投訴的問題無論大小輕重，都要認(rèn)真對等和重視，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主的立場，感受業(yè)主的遭遇，安慰業(yè)主，接近與業(yè)主的心理距離，并表示立即改正，一般會讓業(yè)主感到滿意的策略三：對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，滿足業(yè)主的部分合理要求 很少有業(yè)主向管理公司投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向管理公司“談判”，使管理公司重視其投訴，并能解決其投訴問題。基本用語 常用禮貌語：請、您、謝謝、對不起、沒關(guān)系 稱呼語：小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大叔、大媽 問候語：早上好、晚上好、晚安 祝賀語：生日快樂、新婚快樂、新年快樂、圣誕快樂 告別：再見、明天見 致歉：不好意思、打擾、失禮、失陪、請原諒、 應(yīng)答：是的、好的、我明白了、我知道了、這是我應(yīng)該做的五、應(yīng)急預(yù)案（見具體預(yù)案內(nèi)容）六、業(yè)主溝通及投訴回訪業(yè)主為何會投訴？因為與業(yè)主的期望值產(chǎn)生失落差（當(dāng)時售房時的承諾與買房后的服務(wù)不符）因為業(yè)主遇到實際困難無法解決（求解決，實際性困難解決不了或不滿意）因為業(yè)主認(rèn)為自己已經(jīng)受到損失（求補(bǔ)償，作相應(yīng)補(bǔ)償給業(yè)主彌補(bǔ)損失）業(yè)主自身的一些心理因素（求發(fā)泄、求尊重、求認(rèn)同等）業(yè)主及其投訴心理分析：◆知識型業(yè)主（人格尊嚴(yán)：承認(rèn)其所說的正確性，態(tài)度誠懇，不說不符合事實的話，只需表示歉意，承認(rèn)所做的工作不到位，讓對方感到自己深深的歉意）◆商業(yè)型業(yè)主（利益：要格外小心此類人群的財產(chǎn)，他們的自身利益受損，就一定要討個說法）◆官員型業(yè)主（地位：此類人有意無意地表現(xiàn)自己特殊的社會地位，針對此類人要給予足夠尊敬，經(jīng)常請他們提寶貴意見，給予適當(dāng)關(guān)注，減少自己工作的失誤和不完美，減少他們的不滿和投訴）◆求尊重、求發(fā)泄、求補(bǔ)償、逃避責(zé)任、極端敵視、綜合心理如何看待客戶投訴？一個好業(yè)主的自白① 你們都說我是好業(yè)主，因為我從不挑剔你們的好壞② 當(dāng)我在小區(qū)時，看到你們的工作的缺點，我不會給你們指出會視而不見③ 當(dāng)我去辦手續(xù)時，絕對客客氣氣，如果你覺得我啰嗦我也不支聲④ 我不埋怨、不指責(zé)你們、也不投訴⑤ 但是我有另外一面：我第二年不會再交物業(yè)費統(tǒng)計結(jié)果①當(dāng)業(yè)主心中有抱怨時：4%會告訴你、6%會離去、90%不會交費②惡名昭彰：一位不滿的業(yè)主平均會將他的抱怨轉(zhuǎn)告812人 其中有20%還會轉(zhuǎn)告20人之多 當(dāng)你給他一個負(fù)面印象后，往往還得有12個正面印象才能彌補(bǔ)③化抱怨為玉帛：將業(yè)主抱怨妥善處理，70%會再光臨 當(dāng)場圓滿解決，95%會再光臨 平均而言，當(dāng)一個顧客的抱怨被圓滿處理后，他會將滿意的情形轉(zhuǎn)告5人④你能“喜新厭舊”：你吸引一位新業(yè)主的力量是舊業(yè)主的保有力的6倍 業(yè)主對企業(yè)的忠誠度值交10次的物業(yè)費投訴類別 對設(shè)備設(shè)施方面的投訴 對管理服務(wù)方面的投訴 對收費方面的投訴 對突發(fā)事件的投訴投訴處理及溝通技巧 ①處理人員的心理準(zhǔn)備：時刻提醒自己，我不代表個人，而是代表公司；試著以第三者的心態(tài)來看待業(yè)主的投訴；學(xué)會克制自己的情緒；把投訴處理當(dāng)作自我提升的一種考驗；互相鼓勵，形成良好氛圍；準(zhǔn)備誠心誠意聽取顧客申訴；業(yè)主的意見并不一定是正確的；業(yè)主不永遠(yuǎn)是對的，但他永遠(yuǎn)是第一位的。精神面貌：精神飽滿，熱情，切忌冷漠呆板 顧客詢問，要注意傾聽，給人以受尊重的感覺，不可無精打采 amp。（7080%上繳率） 發(fā)放催費單，針對未繳業(yè)主（10%左右） 入戶了解情況，并協(xié)助解決（5%左右） 存在投訴問題及其他情況，與業(yè)主約談（1%） 剩于10%左右未交，用法律手段解決 起訴：起訴前與業(yè)主溝通（欠費三個月以上才能起訴） 發(fā)放律師函 開庭前與業(yè)主溝通 物業(yè)公司勝訴，業(yè)主拒絕履行，到法院要求強(qiáng)制執(zhí)行】 *處理業(yè)主投訴并回訪，與業(yè)主建立良好關(guān)系 回訪處理投訴方法（專題講解） *社區(qū)文化活動組織開展（及各種節(jié)日活動） 組織開展 【春節(jié)、元旦、五一、十一、中秋、端午、圣誕節(jié)日安排布置；安排布置擺花、標(biāo)語、燈籠、紅旗、猜燈謎；日常活動各種競賽，棋類、體育類、球類、書法類、歌唱類、舞蹈類等】 *突發(fā)事件處理及配合 熟悉預(yù)案掌握重點工作并配合（專題講解）四、客服部接待禮儀 amp。包括歡迎辭、小區(qū)概況、物業(yè)管理公司及項目管理單位情況介紹、臨時管理規(guī)約、小區(qū)內(nèi)相關(guān)公共管理制度、物業(yè)裝飾裝修管理指南、物業(yè)服務(wù)流程等、康體娛樂設(shè)施介紹、服務(wù)指南及投訴電話、其他事項）▲入住表格：業(yè)主資料卡、房屋驗收情況登記表、入住資料移交簽收表；▲入住流程（見流程表及命題點4）▲入住現(xiàn)場管理：引導(dǎo)人（引導(dǎo)業(yè)主辦理手續(xù)，維護(hù)辦理秩序，防止混亂）驗證登記處（驗證業(yè)主身份、收集業(yè)主資料、填寫業(yè)主檔案）簽約處（指導(dǎo)業(yè)主簽訂相關(guān)協(xié)議、文件及資料的相關(guān)說明）交費處（收取各種費用）驗房