【正文】 ． 2 來電時需問明報修內(nèi)容﹑區(qū)域﹑聯(lián)系人﹑聯(lián)系電話。 5． 3 需判斷事由的輕重緩急。 5． 4 如遇緊急報修，需在《工程維修單》上注明 “ 急 ” 字樣。 5． 5 如遇重大報修事項，填寫《工程維修單》的同時，應(yīng)及時向部門領(lǐng)導(dǎo)匯報。 5． 6《工程維修單》 填寫完畢后，及時傳遞至工程部由相關(guān)專業(yè)人員進行簽收，并按照規(guī)范登記在《維修工單統(tǒng)計表》中。 5． 7 物業(yè)助理需監(jiān)督 《工程維修單》 完成情況，在（ 17： 00）下班前與工程部核對返單情況。 5． 8 物業(yè)助理在核對返單時應(yīng)將各聯(lián)一一對應(yīng)，查看 各聯(lián)上的完成時間、簽字及完成情況的填寫是否齊全（不允許有空項）。 5． 9 對于當(dāng)日未能返回的工單，應(yīng)清楚其原因，并及時與客戶溝通確認(rèn) 下次維修時間等具體事項，跟進進展情況反饋給業(yè)主直至完成。 5． 10 物業(yè)助理 對于協(xié)調(diào)不了的報修事項應(yīng)及時匯報給部門主任，由主任給與協(xié) 調(diào)解決。 5． 11 物業(yè)助理 需當(dāng)日將已完成的 《工程維修單》 整理后，輸入電腦。 5． 12 每月月末 物業(yè)助理 總結(jié)（電子版）﹑統(tǒng)計 《工程維修單》 完成情況，并上報物業(yè)部主任。 6． 0 鑰匙管理程序 6． 1 空置房間鑰匙由前臺專門負(fù)責(zé)管理。 6． 2 物業(yè)助理及維修人員使用時，需到前臺填寫《鑰匙 借用表 》 ，注明使用人﹑使用時間﹑數(shù)量及用途。 6． 3 使用完畢后，到前臺簽退，由前臺簽收。 6． 4 每日下班前，清點鑰匙數(shù)量。 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 前臺工作程序 頁 碼 共 3 頁 第 3 頁 6﹑ 5 如有未歸還的鑰匙，查明原因，在《鑰匙借用表》中注明。 1． 0 目的 確保對客的服務(wù)工作有一定的標(biāo)準(zhǔn)，有效快捷的完成工作 2． 0 范圍 客服 部和園區(qū) 3． 0 職責(zé) 3． 1 負(fù)責(zé)日常的電話接聽服務(wù)、 業(yè)主 接待及走訪溝通服務(wù)，做到主動、熱情、周到，并作好相應(yīng)的記錄。 3． 2 了解 園區(qū) 內(nèi)基本設(shè)備設(shè)施，及時拜訪新入住的 業(yè)主 ，主動向 業(yè)主 介紹 園區(qū)配套設(shè)施， 提高 業(yè)主 的對物業(yè)服務(wù)的信任度。 3． 3 積極完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的 各項任務(wù)，并做好部門內(nèi)日常行政事務(wù)。 3． 4 做好 園區(qū) 內(nèi)公共區(qū)域的日常巡視工作，及時處理包括清潔、設(shè)備設(shè)施在內(nèi)問題的報修及協(xié)調(diào)解決工作。 3． 5 定期走訪 業(yè)主 ，對 業(yè)主 提出的問題予以記錄并協(xié)調(diào)解決，對于權(quán)限范圍內(nèi)無法解決及答復(fù)的問題，應(yīng)及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)。 3． 6 協(xié)助主任具體處理合作方提出的有關(guān)經(jīng)營管理方面的要求，并負(fù)責(zé)具體的落實與意見的反饋。 3． 7 密切與財務(wù)部聯(lián)系，清楚地了解所管轄 業(yè)主 的費用交納情況，并作好日常的催費工作，協(xié)助主任完成年度費用催繳指標(biāo)。 3． 8 協(xié)助新入住業(yè)主辦理各項收樓、入住工作。 3． 9 協(xié)調(diào)相關(guān)部門對 業(yè)主 二次裝修進行監(jiān)督管理，并參加工程驗收工作。 3． 10 建立客戶檔案，并做好業(yè)主所有檔案資料的存檔及更新、整理工作，并對 業(yè)主 信息有保密義務(wù)。 3． 11 定期對客戶進行滿意度調(diào)查，并有針對性的對業(yè)主進行回訪。 3． 12 熟悉所管轄樓段的業(yè)主的情況，做好日常的溝通與協(xié)調(diào)工作，提高對客服務(wù)的滿意度。 3． 13 根據(jù)主任指示，按時按要求完成每日工作報告、工作總結(jié)、工作計劃及草擬客戶通知等文件。 3． 14 負(fù)責(zé)本部門文件、資料的收集、承閱、整理和保管工作。 3． 15 熟悉 園區(qū) 緊急情況的處理流程，能夠及時、有 效地與各部門配合做好突發(fā)緊急事件的處理工作。 寧鄉(xiāng)中源 物業(yè)管理有限公司 客服 部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理崗位職責(zé) 頁 碼 共 1 頁 第 1 頁 與業(yè)主的聯(lián)系、溝通 序號 工作內(nèi)容 時間 備注 1 短信、郵件溝通 隨時 做詳細(xì)記錄 2 電話溝通 每個月 1 次 做詳細(xì)記錄 3 家庭拜訪 每季度 1 次 做詳細(xì)記錄 4 聯(lián)誼活動 依照年計劃 做詳細(xì)記錄 室 內(nèi) 服 務(wù) 工 作 序號 工作內(nèi)容 時間 備注 1 裝修房屋巡查 每天 1 次 三部門共同檢查 2 空置房屋巡查 每周 1 次 保安陪同 3 檢查房間內(nèi)各項設(shè)施設(shè)備 每月 1 次 工程部負(fù)責(zé)檢查 4 消防安全檢查 每月 1 次 保安、工程部配合 5 滅蟲、蟑螂 半年 1 次 保潔配合 6 清洗空調(diào)過濾網(wǎng)（待定） 每年 3 月一次 保潔配合 7 外墻清洗 1 年 1 次 保潔 配合 8 花園綠植澆水 時間、次數(shù)待定 保潔 配合 9 花園剪草 時間、次數(shù)待定 保潔 配合 室 外（園 區(qū)） 服 務(wù) 工 作 序號 工作內(nèi)容 時間 備注 1 巡視衛(wèi)生狀況 每天 1 次 2 巡視施工垃圾狀況 每天 2 次 3 巡視設(shè)備設(shè)施（標(biāo)識，標(biāo)牌，配電箱，街燈，垃圾桶等 ） 每天 1 次 4 巡視水域衛(wèi)生 每天 1 次 5 巡視照明系統(tǒng) 每天 2 次 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理工作內(nèi)容 頁 碼 共 2 頁 第 1 頁 6 巡視員工的服務(wù)狀態(tài) 每天 2 次 7 巡視車輛行駛速度和停放位置 每天 2 次 8 巡視綠化狀況 每天 2 次 9 有無噪音 每天 2 次 10 有無異味 每天 2 次 總 結(jié) 序號 工作內(nèi)容 時間 備注 1 例會 每周 1 次 2 工作評估 每月 1 次 3 服務(wù)調(diào)查問卷 半年 1 次 1． 0 客戶意見調(diào)查及回訪工作程序 1． 1 收集及調(diào)查客戶意見途徑 1． 1． 1 根據(jù)計劃按季度對大廈客戶定期發(fā)放《服務(wù)調(diào)查問卷》，并回收進行統(tǒng)計分析 。 1． 1． 2 在日常巡視及接待客戶時，客戶的意見及建議。 1． 2 回復(fù)程序 1． 2． 1 對于一般性問題，由物業(yè)主任立即協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決，并監(jiān)督改進結(jié)果；如無法立即解決的問題，分析其原因并上報，制定計劃逐步改進。 1． 2． 2 對于嚴(yán)重問題及合理化建 議，立即上報總物業(yè)經(jīng)理。對可以糾正的問題，分析問題產(chǎn)生的原因，制定實施方案并改進；對條件不成熟但可行的合理化建議，制定計劃安排；對條件不允許、不可行建議，將回復(fù)建議人。 1． 2． 3 回訪客戶時，應(yīng)填寫《客戶走訪 /回訪記錄表》。 1． 2． 4 客戶意見調(diào)查分析數(shù)據(jù)應(yīng)及時統(tǒng)計、分析并存檔，以便跟進日常工作的改進情況，對比不同時期物業(yè)服務(wù)客戶滿意度。 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手 冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理工作程序 頁 碼 共 5 頁 第 1 頁 客戶意見調(diào)查及回訪工作流程 圖 無效信息 有效信息 定期發(fā)放、回收調(diào)查表 制定意見調(diào)查計劃 剔除 整理 按意見所反映部門分類 （物業(yè)、工程、保安、其它部門等） 其它意見來源 （自客戶或日 常巡視） 一般問題 合理化建議 嚴(yán)重問題 上報 可糾正 可行，但條件不成熟 不可行，條件不允許 無法立即解決 原因上報上報 定計劃 逐步實施 告知相關(guān)方 分析原因 制定方案 實施改進 定計劃安排 回訪客戶，填寫相關(guān)記錄 統(tǒng)計、記錄各項數(shù)據(jù) 存檔備查 監(jiān)督改進結(jié)果 回復(fù)提議人 立即解決 改進并反饋 2． 0 二次裝修報審程序 2． 1 施工單位提交施工申請， 施工單位資質(zhì)， 工程圖紙。 2． 2 送交工程部審批。 2． 2 審批合格后， 填寫施工人員 登記表，施工承諾書等。 2． 3 繳納施工管理費，施工押金，施工垃圾清運費，施工人員辦證費。 2． 4 發(fā)放《施工許可證》，施工人員 《出入證》 ，準(zhǔn)許進場施工 。 2． 5 資 料存檔。 3． 0 突發(fā)事件處理程序 3． 1 電梯困人處理程序 3． 1． 1 發(fā)現(xiàn)或 接到報警后，馬上通知工程部和保安部。 3． 1． 2 趕到現(xiàn)場，配合工程部和保安部工作。 3． 1． 3 向電梯內(nèi)喊話，安撫業(yè)主情緒。 3． 1． 4 事畢 填 寫《突發(fā)事故報告單》，并存檔。 3． 1． 5 到業(yè)主家進行慰問。 3． 2 火災(zāi)處理程序 3． 2． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報警后，馬上通知工程部和保安部。 3． 2． 2 趕到事故發(fā)生地點，判斷火情大小，檢查火源。 3． 2． 3 如遇小火，配合保安人員，使用滅火器將火撲滅。 3． 2． 4 如火情無法控制，疏散辦公人員或業(yè)主。 3． 2． 5 上報物業(yè)總經(jīng)理并撥打 119 報警。 寧鄉(xiāng)中源物業(yè)管理有限公司 客服部工作手冊 編 號 EPWYZYGJ001 版本號 A/0 標(biāo)題 客服助理工作程序 頁 碼 共 5 頁 第 3 頁 3． 2． 6 配合消防隊滅火，安撫業(yè)主。 3． 2． 7 拍照，填 寫《突發(fā)事故報告單》，并存檔。 3． 2． 8 如需賠償，按照 保險賠償程序 報保險公司處理。 3． 3 水災(zāi)處理程序 3． 3． 1 發(fā)現(xiàn)或接到報警后，馬上通知工程部﹑保安部和保潔員。 3． 3． 2 如果是設(shè)備原因，請工程人員切斷水源；如果是自然原因，請工程人員使用 抽水泵抽水。 3． 3． 3 保安員使用砂袋阻擋水源，防止進入機房﹑強電室﹑電梯豎井造成損壞。 3． 3． 4 水情控制住后，配合保潔員清掃。 3． 3． 5 拍照，填寫《突發(fā)事故報告單》，并存檔。 3． 3． 6 如需賠償，按照 保險賠償程序 報保險公司處理。 4． 0 檔案管理程序 檔案種類 客服部檔案分為以下幾類：