【正文】 四、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作?？蛻舴?wù)部主管崗位職責(zé)在管理處主任的直接領(lǐng)導(dǎo)及品質(zhì)部經(jīng)理的監(jiān)督指導(dǎo)下，負(fù)責(zé)客戶服務(wù)部的日常管理事務(wù)工作。主要職責(zé)：一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報(bào)告及管理日志，并跟進(jìn)處理；二、定期對(duì)清潔、綠化、消殺等外包工作進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào)，審核各項(xiàng)清潔綠化工作計(jì)劃及實(shí)施方案，并定期組織對(duì)清潔綠化等外包方進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)；三、制定本部門(mén)的規(guī)章制度及員工守則，編制及安排各級(jí)管理員工值班表，并負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的工作做出安排及進(jìn)行指導(dǎo)、監(jiān)督及考核；四、接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對(duì)違章操作或行為應(yīng)及時(shí)制止或按規(guī)定處理，重要事件要向管理處主任報(bào)告；五、準(zhǔn)時(shí)安排客服管理員向業(yè)主（住戶）派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單，并督促下屬及時(shí)收繳各項(xiàng)物業(yè)管理費(fèi)及其他費(fèi)用，統(tǒng)計(jì)各項(xiàng)費(fèi)用的收繳率并向主任匯報(bào)。六、跟進(jìn)處理突發(fā)事件；七、編寫(xiě)部門(mén)管理月/年報(bào)告八、熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設(shè)施的分布、機(jī)構(gòu)和安全檢查要求，掌握各類管線的走向、位置和分布情況。九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運(yùn)行記錄等，確保存檔記錄資料的齊全及有效性。十、負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并提出整改方案；十一、負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的日常培訓(xùn)工作，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)管理處主任審批后實(shí)施。十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內(nèi)房屋建筑、設(shè)施設(shè)備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主（住戶）的裝修審核、監(jiān)督。十三、組織策劃開(kāi)展小區(qū)各種社區(qū)文化活動(dòng)及宣傳工作，豐富社區(qū)文化生活。十四、確保小區(qū)出租屋信息資料的完整、確切和及時(shí)性?？蛻舴?wù)中心工作職責(zé)1由專人負(fù)責(zé)團(tuán)隊(duì)、散客、VIP客人的檔案收集工作，每日即時(shí)錄入客人基本情況一覽表。團(tuán)隊(duì)、散客以客人以入住當(dāng)日日期加序列號(hào)為檔案編號(hào)（如2004年2月14日入住的第一位客人，檔案編號(hào)為040214001），客人以卡號(hào)為檔案編號(hào)。接待來(lái)訪投拆工作服務(wù)中心應(yīng)廣為宣傳接待投訴的辦公地點(diǎn)、電話，以便于住戶投訴。管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心細(xì)致地做好解釋工作，有客人不理解的規(guī)章制度時(shí)，要曉之以理，動(dòng)之以情，讓客人理解并支持服務(wù)中心的工作。對(duì)客人投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并當(dāng)天進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)責(zé)任部門(mén)主任；實(shí)在不能解決的，要將問(wèn)題和意見(jiàn)向有關(guān)部門(mén)匯報(bào)，由服務(wù)中心經(jīng)理決定處理辦法。在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱情、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù)；不得推諉責(zé)任，為難客人，要處理完畢后將結(jié)果填寫(xiě)客人投拆處理單，寫(xiě)明時(shí)間、事由、接待人、處理結(jié)果等方便備案與回訪?；卦L要求：客服中心把對(duì)客人的回訪列入職責(zé)范圍，并落實(shí)到每年的工作計(jì)劃和總結(jié)評(píng)比中。客服中心對(duì)散客、團(tuán)隊(duì)客人等潛在顧客應(yīng)做到在客人離店第二日進(jìn)行回訪，回訪率達(dá)，對(duì)于客人或進(jìn)行過(guò)投訴的客人三日內(nèi)回訪率達(dá)100?；卦L時(shí)，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，做好回訪記錄?；卦L中，對(duì)客人的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間?；卦L后對(duì)客人再次提出的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究，與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行溝通，協(xié)商解決問(wèn)題的辦法，由相關(guān)部門(mén)經(jīng)理反饋客人處理結(jié)果并在回訪單上簽字，防止出現(xiàn)類似的事件發(fā)生。對(duì)于回訪中的散客應(yīng)及時(shí)告知客服電話，回訪人員的姓名，入店的優(yōu)惠，散客再次入住時(shí)的消費(fèi)算是客服人員的銷售，可以做為銷售員的本月的業(yè)績(jī)提成獎(jiǎng)。做到事事有著落，件件有回音，不能推諉、扯皮、推卸責(zé)任主動(dòng)向來(lái)訪客人問(wèn)好，待人彬彬有禮，笑容可掬，舉止文雅，講話清楚，用詞準(zhǔn)確，不含糊其詞，不用不雅之詞。當(dāng)客人有無(wú)理言行時(shí)應(yīng)盡量容忍，耐心說(shuō)服，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，更不允許與客人發(fā)生爭(zhēng)致?？头咳藛T增強(qiáng)凝聚力，樹(shù)立大型活動(dòng)與日?；顒?dòng)相結(jié)合，豐富業(yè)余文化生活，定期對(duì)在客人生日時(shí)寄送賀卡，加強(qiáng)與客人的交流，密切碧溪與客人的感情，爭(zhēng)取客人的參與與支持，促進(jìn)客戶服務(wù)中心工作職責(zé)負(fù)責(zé)起草服務(wù)中心的有關(guān)物業(yè)管理的文件、規(guī)章制度、收費(fèi)依據(jù)和收費(fèi)管理辦法；負(fù)責(zé)部門(mén)的全部事物性工作；負(fù)責(zé)傳遞上級(jí)文件和工作安排；負(fù)責(zé)管理客戶服務(wù)工作的全面指導(dǎo)，業(yè)主住戶及租戶的物業(yè)管理、各項(xiàng)費(fèi)用及租金的收、催取，業(yè)主檔案建立，簽署物業(yè)管理協(xié)議和公約，建立與業(yè)主間的良好關(guān)系，維護(hù)、處理社區(qū)關(guān)系，與有關(guān)政府部門(mén)保持良好的工作關(guān)系；負(fù)責(zé)受理業(yè)主投訴并按投訴處理相關(guān)規(guī)定處理投訴；負(fù)責(zé)收集所有與業(yè)主有關(guān)的服務(wù)需求；依照國(guó)家有關(guān)政策法規(guī)和小區(qū)的具體情況而制定頒布的管理辦法或收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的說(shuō)明、解釋工作；負(fù)責(zé)處理突發(fā)事件，并及時(shí)將信息傳遞到相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并做好記錄。；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)業(yè)主違約、違規(guī)情況，并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)，并做好記錄；負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)保持良好的溝通，善于發(fā)現(xiàn)業(yè)主需求并提供及時(shí)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；1豐富開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，通過(guò)多種渠道加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解業(yè)主服務(wù)需求；1負(fù)責(zé)小區(qū)裝修情況的全面控制，處理關(guān)于裝修管理服務(wù)引起的業(yè)主投訴的協(xié)調(diào)處理工作；1負(fù)責(zé)小區(qū)客戶家政服務(wù)管理，為住戶提供全方位的后勤服務(wù)?？头痉?wù)規(guī)范一.服務(wù)的理念1.什么是服務(wù)？一位從事服務(wù)研究的資深人士從服務(wù)的英文單詞SERVICE形象生動(dòng)地介紹了服務(wù)的含義。S微笑待客Sm